مراکز تماس در زمینه اشتغال با چالش های منحصر به فردی روبرو هستند.

مرکز تماس فروتن به عنوان یک کانال خدمات مشتری و پشتیبانی، بخش ضروری بسیاری از مشاغل است. همچنین این بخش تا حد زیادی یک بخش ناسپاس است و بسیاری از کارگران به سرعت در حال سوختن هستند. آنها اغلب توسط شرکت‌های مادرشان مورد حمایت قرار نمی‌گیرند و مورد بی مهری قرار می‌گیرند، شرکت‌هایی که با آنها قرارداد دارند نادیده گرفته می‌شوند یا با مشکل مواجه می‌شوند و تقریباً همیشه توسط مشتریان عصبانی مورد سوء استفاده قرار می‌گیرند.

این منجر به نرخ گردش مالی به طرز شگفت انگیزی می شود. یک شرکت استاندارد که به طور معقولی خوب عمل می کند، می تواند انتظار نرخ گردش مالی در حدود 10% را داشته باشد. یک مرکز تماس خوش شانس خواهد بود که زیر 40٪ داشته باشد. بسیاری از مراکز تماس، نرخ گردش مالی بیش از 100% را در یک سال تجربه می‌کنند، زیرا کارمندانی که برای جایگزینی آن‌هایی که کار را ترک می‌کنند، استخدام شده‌اند و در کمتر از یک سال کار را ترک می‌کنند.

این بدان معناست که مراکز تماس مجبورند افراد زیادی را، اغلب خیلی سریع، استخدام کنند تا تعداد کارکنان خود را حفظ کنند و حجم کاری را که از مشتریان مختلف خود دارند، توزیع کنند. علاوه بر این، افزایش ناگهانی تقاضا – ناشی از پذیرش مشتری جدید، مشکل جدید از یک مشتری فعلی، یا افزایش عملیات – به این معنی است که استخدام حجمی یک ضرورت مطلق است.

چگونه می توانید برای اطمینان از استخدام مناسب برای یک مرکز تماس کار کنید؟ چیزهای زیادی در این مورد وجود دارد که باید در نظر داشته باشید.

بدانید که چه چیزی یک کارمند خوب مرکز تماس را می سازد

از کارکنان مرکز تماس خواسته می شود که اکنون بیش از هر زمان دیگری انجام دهند.

مثلا:

• آنها باید بتوانند به تلفن ها پاسخ دهند و مشکلات مشتریان را حل کنند.
• آنها باید بتوانند شرایط را کاهش دهند و مشتریان عصبانی را آرام کنند.
• آنها باید بتوانند به درخواست های پشتیبانی چت زنده به طور مناسب پاسخ دهند.
• آنها باید توانایی شنیداری عالی برای تماس گیرندگان و درک مطلب برای چت داشته باشند.
• آنها باید در حل مشکلات انعطاف پذیر باشند و به طور بالقوه خارج از چارچوب فکر کنند.
• آنها باید بتوانند با مشتریانی که تماس می گیرند، به ویژه تماس گیرندگان مکرر، رابطه برقرار کنند.
• آنها باید به مقررات، سیاست ها و قوانین حفاظت از حریم خصوصی و اطلاعات توجه داشته باشند.
• آنها باید بتوانند زمان پاسخگویی و راه حل را بدون نارضایتی مشتریان پایین نگه دارند.
• آنها باید بتوانند مسائلی را که می توانند حل کنند و مسائلی را که نمی توانند تشدید کنند.
• آنها باید بتوانند گفتگوهای حمایتی را به طور موثر و با رضایت متقابل به پایان برسانند.

همه اینها فراتر از “فقط پاسخ دادن به تلفن” است. خدمات به مشتریان مدرن، به ویژه خدمات مشتری در خط مقدم و درجه یک، آنقدر زیاد است که دیگر آن نقشی نیست که بتوانید کسی را از خیابان انتخاب کنید و در عرض چند روز به آنها آموزش دهید.

اعداد حجم واقعی را درک کنید

مراکز تماس، به ویژه مراکز تماس مستقل که با سایر مشاغل به عنوان پشتیبانی خط مقدم خود قرارداد می بندند (برخلاف تیم خدمات مشتری داخلی)، به حجم بالایی در استخدام نیاز دارند. با در نظر گرفتن میانگین تعداد گردش مالی، مراکز تماس اغلب نیاز به استخدام هزاران یا ده ها هزار نفر در سال دارند.

حجم استخدام و ملاحظات حجم کار در هر سطح از مرکز تماس وجود دارد. کارمندان اغلب احساس می‌کنند که برای زمان صرف شده با مرکز تماس ارزشی قائل نمی‌شوند، به عنوان دندان‌دنده در یک دستگاه رفتار می‌کنند که کاملاً قابل تعویض است. حقیقت تاسف بار این است که در بسیاری از موارد، مرکز تماس باید اینگونه با کارکنان خود رفتار کند. وقتی میانگین دوره خدمت برای یک کارمند کمتر از یک سال باشد، جایی برای شخصی سازی و رشد شغلی وجود ندارد.

استخدام حجمی را درک کنید

استخدام حجمی از جهات مختلف با استخدام سنتی متفاوت است.

چندتا را نام بردن:

• همیشگی است . استخدام مرکز تماس در خارج از فاجعه هرگز متوقف نمی شود، و حتی در آن زمان، فقط موقتاً متوقف می شود.
• این نیاز به منبع یابی خودکار و مبتنی بر داده برای یک جریان ثابت از کاندیداهای بهینه شده برای ورود به مجموعه نامزدها دارد.
• تمایل به لمس شخصی ندارد زیرا حجم به این معنی است که زمان یا جایی برای آن سطح از سفارشی‌سازی وجود ندارد. در عوض، بر یک تجربه قوی اما در نهایت قالب تکیه دارد.
• به شدت از مهارت‌ها و ارزیابی‌های شخصیتی عمدتاً خودکار استفاده می‌کند ، که متناسب با نقش طراحی شده و کاملاً بهینه‌سازی شده‌اند تا بهترین نامزدهای ممکن را برای نقش‌های مورد نظر فیلتر کنند.
• از تجزیه و تحلیل داده های خودکار برای ارائه توصیه های استخدام استفاده می کند. یادگیری ماشینی، فیلتر هوش مصنوعی و پردازش پرچم داده‌ها، همگی با هم ترکیب می‌شوند تا تصمیمات فوری را در استخدام، اغلب بدون دخالت انسانی یا بدون دخالت انسانی، امکان‌پذیر کنند.
• فرآیند مصاحبه را به حداقل می رساند و از آن بیشتر به عنوان یک بررسی دقیق و تأیید فرآیند استخدام الگوریتمی استفاده می کند تا یک بررسی انسانی برای تصمیم گیری در مورد استخدام . در حالت ایده‌آل، نرم‌افزار تقریباً به‌طور کامل فرآیند استخدام حجمی را انجام می‌دهد و انسان‌ها برای اطمینان از اینکه از ریل خارج نشده است، بررسی می‌کنند.
• به همین ترتیب از نصب از طریق نرم‌افزار استفاده می‌کند تا آموزش را تا حد امکان خودکار کند ، تا مجدداً نیاز به کارمندان غیرمجاز انسانی به سادگی راه‌اندازی کارمندان دیگر را به حداقل برساند.
• کمتر بر حفظ، ارتقاء و تشویق رشد کارکنان متمرکز است و در عوض بر جلوگیری از فرسایش و تمرکز بر عملکرد شغلی تاکید دارد.

اگر همه اینها با آنچه شما به عنوان فرآیند استخدام سنتی می شناسید مخالف به نظر می رسد، به این دلیل است که اینطور است. استخدام حجمی، و فشارهای پر کردن صدها یا هزاران موقعیت در هر ماه، چالش‌های منحصر به فردی را به همراه دارد که عمدتاً نیازمند حذف آهسته‌تر و مداخله انسانی متغیر است.

مهمتر از همه، استخدام حجمی باید مقیاس پذیر باشد. داشتن یک نماینده منابع انسانی که بر فرآیند نظارت داشته باشد و شخصاً با هر نامزد تماس بگیرد، می‌تواند زمانی غیرقابل تحمل شود که شما نیاز به پر کردن چند صد نقش داشته باشید، چه رسد به هزاران نقش.

استخدام حجمی ارزان نیست

از دست دادن یک کارمند در یک کسب و کار سنتی می تواند آسیب برساند. زمان از دست رفته، بهره وری و دانش نهادی همه ارزشی دارند که از دست رفته است. علاوه بر این، هزینه استخدام یک جایگزین بین 45٪ تا 200٪ حقوق کارمند از دست رفته است .

جایگزینی کارمندان سطح ابتدایی هزینه کمتری دارد، اما زمانی که مجبور به استخدام هزاران نفر از آنها هستید، هزینه ها افزایش می یابد. داده ها نشان می دهد که ممکن است برای هر کارمند بین 750 تا 3500 دلار هزینه داشته باشد. برای یک مرکز تماس متوسط ​​می تواند به راحتی شش رقم بالا یا حتی هفت رقم پایین هزینه کند.

از نظر زمان هم ارزان نیست. حتی با اتوماسیون، استخدام حجمی به طور اجتناب‌ناپذیر طولانی است، که باعث می‌شود نامزدها نقش‌ها را رد کنند زیرا با سرعت بیشتری به آنها پیشنهاد داده می‌شود.

مدیریت فرسایش بسیار مهم است

به همان اندازه که حجم استخدام و نیروی کار گسترده ایجاب می کند فداکاری های خاصی را ایجاب کند، برخی از این فداکاری ها خود عامل بسیاری از مشکلات در استخدام مرکز تماس هستند.

کارکنان مرکز تماس احساس می کنند غیرشخصی هستند، مورد بی احترامی قرار می گیرند، غرامت کمتری دریافت می کنند و مورد قدردانی قرار نمی گیرند. وقتی می سوزند، می روند. چگونه مرکز تماس شما می تواند فرسایش را کاهش دهد؟

 افزایش نرخ دستمزد . غرامت کافی اغلب عامل محرک شماره 1 در حفظ است، به ویژه برای کارکنان سطح ابتدایی. مراکز تماس در حال حاضر در مقیاس کلی نرخ دستمزد کارکنان بسیار پایین هستند. حتی یک افزایش نسبتاً جزئی (25000 دلار تا 30000 دلار، افزایش 5000 دلار در سال) برای کاهش قابل توجه نرخ فرسایش کافی است .

 موانع و موانع در فرآیند استخدام را بهینه کنید. یکی از مزیت‌هایی که استخدام حجمی برای یک مرکز تماس نسبت به سایر فرآیندهای استخدام دارد، انبوهی از داده‌های انبوه است. حجم انبوهی از داده‌هایی که یک مرکز تماس می‌تواند در مورد جریان استخدام پردازش کند، به اطلاعات آماری مرتبط اجازه می‌دهد. می توانید داده ها را نقشه برداری کنید و جریان نامزدها را از درخواست تا استخدام نظارت کنید.

در هر مرحله از راه، می‌توانید نقایصی را در فرآیند شناسایی کنید که منجر به انصراف نامزدهای خوب یا عبور نامزدهای ضعیف می‌شود. شما می توانید تغییرات را به نتایج در حجم ترسیم کنید و تغییرات بیشتری برای بهینه سازی فرآیند ایجاد کنید.

اندازه گیری معیارهای مناسب نیز برای این فرآیند حیاتی است.

• هزینه هر استخدام
• زمان استخدام
• کیفیت و عملکرد را استخدام کنید
• نرخ فرسایش و گردش مالی
• مدت زمان اشتغال به طور متوسط
• رضایت کلی و/یا نرخ تبدیل

اندازه گیری معیارهای مرتبط به شما امکان می دهد تصمیمات مربوطه را بگیرید.

 با فشارهای مدرن سازگار شوید . همه‌گیری کووید-19 بلافاصله یک محیط مرکز تماس – اغلب با پلان باز، قابل تعویض، مبادله داغ یا شلوغ – را به مکانی بسیار خطرناک‌تر تبدیل کرد. اگرچه برخی از سیستم‌های مرکز تماس برای مدتی به‌عنوان یک سیستم از راه دور و توزیع شده عمل کرده‌اند، بسیاری دیگر مجبور به تطبیق شده‌اند.

علاوه بر این، فشار برای بازگشت به یک مرکز مرکزی افزایش می‌یابد، اما باعث فرسایش بالای کارمندانی می‌شود که یا با انجام این کار احساس امنیت نمی‌کنند یا ارزش کار از خانه را درک کرده‌اند. بنابراین، می‌توانید با ادامه ارائه کارهای از راه دور تا حد امکان، ساییدگی را کاهش دهید.

چنین تغییرات دیگری نیز وجود دارد و به محیط مرکز تماس شما بستگی دارد. در هر صورت، بخش مهمی از استخدام با حجم موفقیت آمیز افزایش ماندگاری/کاهش ساییدگی برای کاهش نیاز به استخدام در وهله اول است.

 با نامزدهای خود واقع بین و صادق باشید . کار در مرکز تماس اغلب خسته کننده، تکراری و بدون تشکر است. کارمندان مرکز تماس زمانی که به طور مداوم توسط افرادی که قصد کمک به آنها را دارند مورد آزار و اذیت قرار می‌گیرند، خسته می‌شوند. وقتی آنها سوء استفاده ذهنی و عاطفی را با حقوق و مزایایی که دریافت می‌کنند متعادل می‌کنند و تشخیص می‌دهند که دیگر ارزشش را ندارد، آن‌ها را ترک می‌کنند.

البته، شما می‌توانید برای ارائه محیط امن‌تر تلاش کنید، کارکنان را توانمند کنید تا به طور مؤثرتری با مشتریان خشمگین برخورد کنند، و مزایایی (مانند درمان و مراقبت‌های روانی) برای کمک به کاهش این مسائل ارائه دهید. این می تواند در دراز مدت عالی باشد اما ممکن است نیاز به سرمایه گذاری اولیه داشته باشد.

بدانید چه زمانی استخدام حجمی ارزشمند نیست

استخدام حجمی برای کارمندان مرکز تماس ابتدایی بسیار مهم است، اما مرکز تماس چیزی فراتر از افرادی است که به تلفن ها پاسخ می دهند. یک مرکز تماس خوب دارای سرپرستان، نمایندگان پشتیبانی ردیف 2، افرادی که قدرت تصمیم گیری دارند، افرادی برای تماس با مشتریان و تشدید مشکلات و غیره دارد.

بسیاری از این نقش‌ها بالاتر از سطح ابتدایی هستند و به این ترتیب، به فرآیند استخدام سنتی‌تری نیاز دارند. این نقش‌ها جایی هستند که فرسایش بسیار گران‌تر می‌شود و استخدام با لمس انسانی بسیار مهم‌تر است.

تلاش برای استفاده از استراتژی‌های استخدام حجمی برای نقش‌های سطح بالاتر منجر به نتایج بدتر در هر سطحی در یک سازمان می‌شود، زیرا هیچ تداومی، هیچ فرهنگی و هیچ انسانی نمی‌تواند زنده بماند. در این سطح، شما به یک فرآیند استخدام سنتی نیاز دارید که به همان اندازه بهینه شده اما متفاوت باشد.

ارزیابی های قبل از استخدام بسیار مهم است

یکی از جنبه‌های کلیدی فرآیند استخدام خودکار و مؤثر، استفاده از ارزیابی مهارت‌ها و توانایی است.

اغلب، فرآیند استخدام شما برای ارزیابی جنبه های مختلف کاندیداها به بیش از یک مورد نیاز دارد:

• ارزیابی شخصیت می تواند برای ایجاد شخصیت نامزدی ارزشمند باشد که از استخدام ماهرترین کاندیداها از نظر توانایی آنها در ارائه پشتیبانی، کاهش تنش ها و بستن تماس ها به طور موثر اطمینان حاصل کند.
• ارزیابی مهارت ها می تواند تصویری از مهارت ها و توانایی های داوطلبان شما برای موفقیت در نقش خود بدون سرمایه گذاری قابل توجه در آموزش به شما ارائه دهد. اگرچه مراکز تماس در سطح ابتدایی هستند، اما هنوز ممکن است به سطح پایه مهارت های ذاتی داوطلبان نیاز داشته باشند.
• ارزیابی موقعیتی می‌تواند سناریوهای فرضی را برای کاندیداهای بالقوه مطرح کند و پاسخ آنها را بخواهد، و به شما این امکان را می‌دهد که مراقب پرچم‌های قرمزی باشید که یک نامزد را از استخدام طولانی‌مدت محروم می‌کند.

البته، ارزیابی ها همیشه عملی نیستند. به عنوان مثال، ارزیابی توانایی های شناختی و IQ اغلب خارج از هدف هستند و تمایل دارند برای مثال، دانش فرهنگی بیشتری را نسبت به هوش ذاتی آزمایش کنند. در موارد شدید، این حتی می تواند منجر به سوگیری ناخواسته در استخدام شود.

به تلاش ادامه دهید، بهینه سازی کنید و موفق شوید

استخدام حجمی برای یک مرکز تماس هرگز آسان نخواهد بود. این یک فرآیند ثابت بهینه سازی، تجزیه و تحلیل داده ها و بهبود است. به‌علاوه، تغییرات فرهنگی و تکامل فن‌آوری با هم ترکیب می‌شوند و مرکز تماس شما را ملزم می‌کند تا در بالاترین حد خود باقی بماند. در غیر این صورت، شما عقب می مانید، و حفظ استخدام مناسب روز به روز چالش برانگیزتر می شود.

برای بهبود مستمر در تمام بخش‌های کسب‌وکار مرکز تماس خود، از استخدام گرفته تا حفظ کار و عملکرد، تلاش کنید. به یاد داشته باشید که بسیاری از معیارهای به ظاهر مهم مرکز تماس می توانند رفتار مثبت را از بین ببرند. به یاد داشته باشید که به حداقل رساندن هزینه ها همیشه با نرخ فرسایش بالاتر تعادل برقرار نمی کند. به یاد داشته باشید که فناوری به طور مداوم در حال بهبود است، و برای هر گزینه جدیدی که باید دنبال شود ارزش بررسی دارد.

نیازی نیست که کار بی پایان و غیرممکن باشد که کارمندان یک مرکز تماس باشند. موفقیت ممکن است؛ فقط به تلاش مداوم و بهبود مستمر نیاز دارد.

آیا در مورد استخدام برای یک مرکز تماس سوال یا نگرانی دارید؟ آیا نمی دانید چگونه می توانید به طور بالقوه ساییدگی را در مرکز تماس خود کاهش دهید؟ آیا چیزی بود که در مقاله امروز به آن اشاره کردیم که بخواهید توضیح بیشتری در مورد آن داشته باشید؟ اگر چنین است، لطفاً نظر خود را در زیر بگذارید، و ما گفتگو را آغاز خواهیم کرد! استخدام برای مرکز تماس شما می تواند چالش مهمی باشد، اما لزومی ندارد، بنابراین ما دوست داریم هر طور که می توانیم به شما کمک کنیم!