چطور با یک پرسش کوتاه و به‌موقع، فکر مراجع یا کارمندتان را به حرکت درآورید
نویسنده: دکتر سعید جوی زاده | خانه کوچینگ ایران
اگر دنبال نمونه‌های آماده و اصول پرسشگری هستید، پاسخ کوتاه این است: سوالات قدرتمند کوچینگ پرسش‌هایی باز، کوتاه و بدون جهت‌گیری‌اند که مراجع را به فکر کردن وادار می‌کنند، نه به گزارش دادن. چنین پرسشی معمولاً با «چه» یا «چطور» شروع می‌شود، فقط یک موضوع را نشانه می‌گیرد و پاسخش را خود کوچ هم از قبل نمی‌داند. در این راهنما ابتدا ویژگی‌های یک سؤال قدرتمند را مرور می‌کنیم، سپس تفاوت سؤال باز و بسته را می‌بینیم و بعد ده‌ها نمونه واقعی را بر اساس چهار مرحله مدل GROW، یعنی هدف، واقعیت، گزینه‌ها و اراده، کنار هم می‌گذاریم. در پایان هم سراغ اشتباهاتی می‌رویم که حتی کوچ‌ها و مدیران باتجربه گرفتارشان می‌شوند.
سوالات قدرتمند کوچینگ چیست و چرا این‌قدر اثر دارد؟
سؤال قدرتمند پرسشی است که مراجع بعد از شنیدنش چند ثانیه سکوت می‌کند و می‌گوید: «تا حالا این‌طوری به ماجرا نگاه نکرده بودم.» هدف چنین پرسشی جمع کردن اطلاعات برای کوچ نیست، بلکه ساختن آگاهی تازه برای خود مراجع است. به همین دلیل در فرایند کوچینگ پرسیدن جای نصیحت کردن را می‌گیرد و کوچ به‌جای راه‌حل دادن، فکر مراجع را به حرکت درمی‌آورد.
ریشه این شیوه به گفت‌وگوهای سقراط برمی‌گردد. او به‌جای درس دادن، آن‌قدر می‌پرسید تا مخاطب خودش تناقض‌ها و فرض‌های پنهان ذهنش را ببیند؛ روشی که امروز با نام پرسشگری سقراطی شناخته می‌شود. با یک تفاوت مهم: در کوچینگ مقصد را مراجع تعیین می‌کند و کوچ فقط چراغ را روی مسیر نگه می‌دارد.
اثر سوالات قدرتمند کوچینگ از یک اصل ساده می‌آید: آدم‌ها به راه‌حلی که خودشان کشف کرده‌اند بیشتر پایبند می‌مانند تا به توصیه‌ای که شنیده‌اند. مدیری که به‌جای دستور دادن می‌پرسد «برای برگرداندن اعتماد این مشتری چه کاری از دستت برمی‌آید؟» مسئولیت فکر کردن را هم به کارمندش سپرده است.
ویژگی‌های یک سؤال قدرتمند
همه پرسش‌های باز قدرتمند نیستند. آنچه یک سؤال را اثرگذار می‌کند ترکیبی از شکل، زمان‌بندی و نیت پشت آن است. برای تشخیص سوالات قدرتمند کوچینگ از پرسش‌های معمولی، این شش نشانه را کنارشان بگذارید:
- کوتاه است. بهترین پرسش‌ها معمولاً کمتر از ده کلمه‌اند؛ مثل «واقعاً چه می‌خواهی؟»
- باز است. با بله و نه تمام نمی‌شود و مراجع را به توضیح و کاوش دعوت می‌کند.
- بدون پیش‌فرض است. جواب درست در دلش پنهان نشده و کوچ نظر خودش را قاچاقی وارد آن نکرده است.
- از دل حرفهای مراجع می‌آید. از کلمات خود او ساخته می‌شود، نه از فهرستی که کوچ از قبل حفظ کرده است.
- رو به جلو است. به‌جای کندوکاو بی‌پایان در گذشته، به امکان‌ها و قدم بعدی نگاه می‌کند.
- یکی‌یکی پرسیده می‌شود. بعد از آن سکوت می‌آید، نه سؤال بعدی.
نشانه چهارم بدون گوش دادن فعال ممکن نیست. کوچی که در ذهنش مشغول ساختن پرسش بعدی است، همان جمله‌ای را از دست می‌دهد که بهترین پرسش از آن بیرون می‌آمد. برای مثال وقتی مراجع می‌گوید «دیگر نمی‌کشم»، قدرتمندترین واکنش یک پرسش ساده است: «نمی‌کشم یعنی چه؟»
سؤال باز و سؤال بسته؛ کدام کجا به کار می‌آید؟
سؤال بسته پاسخی کوتاه و مشخص دارد: بله، نه، یک عدد یا یک تاریخ. سؤال باز میدان را به مراجع می‌دهد تا خودش تصمیم بگیرد از کجا شروع کند و تا کجا پیش برود. بیشتر سوالات قدرتمند کوچینگ از نوع باز هستند، اما سؤال بسته هم دشمن نیست؛ برای روشن کردن یک نکته، گرفتن تعهد یا جمع‌بندی جلسه، دقیقاً همان چیزی است که لازم دارید.
| موقعیت | سؤال بسته | سؤال باز |
|---|---|---|
| بررسی رضایت شغلی | از کارت راضی هستی؟ | چه چیزی در کارت به تو انرژی می‌دهد؟ |
| گفت‌وگو درباره یک تعارض | با مدیرت صحبت کرده‌ای؟ | تا امروز برای حل این موضوع چه کرده‌ای؟ |
| تعیین هدف | می‌خواهی ترفیع بگیری؟ | یک سال دیگر دوست داری کجا ایستاده باشی؟ |
| پایان جلسه | تا شنبه انجامش می‌دهی؟ | اولین قدمت چیست و چه زمانی برمی‌داری؟ |
یک ترفند ساده برای تمرین این است که هر بار خواستید با «آیا» شروع کنید، مکث کنید و جمله را با «چه» یا «چطور» از نو بسازید. «آیا به استعفا فکر کرده‌ای؟» تبدیل می‌شود به «چه گزینه‌هایی پیش رویت می‌بینی؟». تمرین‌های بیشتر از این دست را می‌توانید در مطلب مهارت‌ها و تکنیک‌های پرسشگری دنبال کنید.
سوالات قدرتمند کوچینگ در مدل GROW: هدف و واقعیت
مدل GROW شناخته‌شده‌ترین چارچوب برای نظم دادن به سوالات قدرتمند کوچینگ است و بیش از همه با نام سر جان ویتمور گره خورده است. این مدل چهار ایستگاه دارد: هدف، واقعیت، گزینه‌ها و اراده. رفت‌وبرگشت میان این ایستگاه‌ها هم کاملاً طبیعی است.
مرحله هدف (Goal): کجا می‌خواهی برسی؟
در این مرحله دو هدف را روشن می‌کنید: هدف بزرگ مراجع و هدف همین جلسه. این پرسش‌ها به کار می‌آیند:
- دوست داری در پایان این گفت‌وگو چه چیزی در دستت باشد؟
- اگر این موضوع حل شود، چه چیزی در زندگی‌ات عوض می‌شود؟
- این هدف چرا همین حالا برایت مهم شده است؟
- از کجا می‌فهمی که به آن رسیده‌ای؟
- اگر هیچ محدودیتی نداشتی، چه می‌خواستی؟
- کدام بخش این هدف واقعاً در کنترل خود توست؟
مرحله واقعیت (Reality): الان کجا ایستاده‌ای؟
اینجا مراجع تصویر دقیق‌تری از وضعیت فعلی می‌سازد؛ بدون قضاوت و بدون اغراق. نکته ظریف این است که پرسش‌های این مرحله باید برای آگاهی مراجع باشد، نه برای ارضای کنجکاوی کوچ.
- الان دقیقاً چه اتفاقی دارد می‌افتد؟
- تا امروز چه کارهایی کرده‌ای و نتیجه‌اش چه بوده است؟
- از یک تا ده، چقدر به هدفت نزدیکی؟ چه چیزی باعث شده عدد صفر نباشد؟
- چه چیزی سر راهت ایستاده است؟
- سهم خودت در شکل گرفتن این وضعیت چیست؟
- چه چیزی را درباره این ماجرا هنوز به زبان نیاورده‌ای؟
فرض کنید مدیر فروشی می‌گوید تیمش انگیزه ندارد. به‌جای پرسیدن «چرا انگیزه ندارند؟» بپرسید «از کدام رفتارها به این نتیجه رسیده‌ای؟». همین پرسش برداشت کلی او را به مشاهده‌های مشخص تبدیل می‌کند و اغلب نشان می‌دهد ماجرا به دو سه نفر محدود است، نه کل تیم.
09120438874
سوالات قدرتمند کوچینگ برای مرحله گزینه‌ها و اراده
نیمه دوم مدل جایی است که آگاهی به عمل تبدیل می‌شود. وظیفه شما این است که نگذارید مراجع به اولین ایده بچسبد و جلسه بدون تعهد روشن تمام شود.
مرحله گزینه‌ها (Options): چه راه‌هایی داری؟
در این ایستگاه کمیت بر کیفیت مقدم است. ایده‌های اول معمولاً همان‌هایی‌اند که مراجع بارها امتحان کرده است و راه تازه بعد از «دیگر چه؟» سوم یا چهارم پیدا می‌شود. وسوسه پیشنهاد دادن اینجا به اوج می‌رسد؛ در برابرش مقاومت کنید.
- چه کارهایی می‌توانی بکنی؟
- دیگر چه؟ و باز هم دیگر چه؟
- اگر مطمئن بودی شکست نمی‌خوری، چه می‌کردی؟
- کسی که خیلی قبولش داری در این موقعیت چه می‌کرد؟
- اگر دوستت همین مسئله را داشت، به او چه می‌گفتی؟
- هر کدام از این راه‌ها چه بهایی دارد و چه چیزی به دست می‌دهد؟
مرحله اراده (Will): چه خواهی کرد؟
جلسه‌ای که با «خیلی خوب بود، فکرهایم مرتب شد» تمام شود و اقدام مشخصی نداشته باشد، نیمه‌کاره است. در این مرحله پرسش‌ها دقیق‌تر و گاهی بسته می‌شوند، چون به دنبال تعهد روشن هستید. خروجی این بخش را می‌توانید با اصول برنامه‌ریزی اقدام کامل کنید.
- کدام گزینه را انتخاب می‌کنی؟
- اولین قدم کوچک چیست و دقیقاً چه زمانی برمی‌داری؟
- چه چیزی ممکن است جلویت را بگیرد و برایش چه می‌کنی؟
- به حمایت چه کسی نیاز داری؟
- از یک تا ده چقدر به انجامش متعهدی؟ چه چیزی این عدد را یک پله بالاتر می‌برد؟
- چطور بفهمیم این کار انجام شده است؟
فراتر از GROW؛ پرسش‌هایی برای عمق دادن به گفت‌وگو
سوالات قدرتمند کوچینگ به مدل GROW محدود نمی‌شوند. گاهی مراجع هدف دارد، راه را هم می‌داند، اما حرکت نمی‌کند. در چنین لحظه‌هایی مشکل در لایه باورها و ارزش‌هاست، نه در برنامه. پرسش‌هایی مثل «چه چیزی را درباره خودت باور کرده‌ای که این کار را سخت می‌کند؟» یا «اگر این فکر درست نباشد، چه می‌شود؟» به مراجع کمک می‌کند فرض‌های نادیده‌اش را ببیند. این همان کاری است که در به چالش کشیدن باورها با ظرافت بیشتری انجام می‌شود.
دسته دیگر به ارزش‌ها مربوط است: «این تصمیم با کدام ارزش تو جور درمی‌آید؟» و «به چه چیزی داری بله می‌گویی و به چه چیزی نه؟». این پرسش‌ها برای دوراهی‌هایی مثل تغییر شغل یا مهاجرت بسیار کارسازند.
یک مرز را هم باید جدی گرفت. اگر پرسش‌ها مراجع را به تجربه‌های دردناک گذشته، افسردگی طولانی یا اضطراب فلج‌کننده می‌رساند، ادامه کندوکاو کار کوچ نیست. کوچینگ جایگزین روان‌درمانی نمی‌شود و کوچ مسئول در چنین موقعیتی با احترام، مراجع را به روان‌شناس یا روان‌پزشک ارجاع می‌دهد.
اشتباهات رایج در پرسیدن سؤال
دانستن سوالات قدرتمند کوچینگ نیمی از راه است؛ نیمه دیگر، نپرسیدن پرسش‌های بد است. بیشتر این خطاها از یک ریشه می‌آیند: کوچ یا مدیر در ذهنش به جواب رسیده و بی‌تاب است که مراجع هم زودتر به همان‌جا برسد.
سؤال جهت‌دار
سؤال جهت‌دار توصیه‌ای است که لباس پرسش پوشیده است: «فکر نمی‌کنی بهتر باشد با همسرت صادق‌تر باشی؟» مراجع بلافاصله می‌فهمد جواب مورد انتظار چیست و به‌جای فکر کردن، موافقت یا مقاومت می‌کند. نسخه سالم آن می‌شود: «دوست داری این رابطه چه شکلی باشد؟»
«چرا»ی سرزنش‌آمیز
«چرا گزارش را دیر فرستادی؟» در گوش بیشتر ما همان لحن بازخواست دوران مدرسه را دارد و آدم را به توجیه و دفاع می‌کشاند. همان کنجکاوی را می‌توان با «چه» بیان کرد: «چه چیزی باعث شد گزارش دیر برسد؟» یا «دفعه بعد چه چیزی کمک می‌کند سر وقت آماده شود؟». البته «چرا» همیشه ممنوع نیست؛ وقتی درباره انگیزه و معنا می‌پرسید، مثل «چرا این هدف برایت مهم است؟»، با لحن کنجکاو کاملاً به‌جاست.
سؤال‌های پشت سر هم
«الان چه حسی داری؟ یعنی ناراحتی؟ یا بیشتر عصبانی هستی؟ اصلاً با خودش حرف زده‌ای؟» مراجع در برابر این رگبار معمولاً فقط به آخرین یا آسان‌ترین پرسش جواب می‌دهد و مهم‌ترینش گم می‌شود. دلیل این عادت اغلب ترس از سکوت است. یک پرسش بپرسید، نفس بکشید و منتظر بمانید؛ سکوت بعد از پرسش خوب، وقت فکر کردن مراجع است، نه نشانه ضعف شما.
مدیران چطور از سوالات قدرتمند کوچینگ استفاده کنند؟
برای استفاده از سوالات قدرتمند کوچینگ لازم نیست کوچ حرفهای باشید. مدیری که در جلسه‌های یک‌به‌یک، پیش از گفتن نظر خودش بپرسد «تو چه پیشنهادی داری؟» همین حالا سبک کوچینگ را وارد مدیریتش کرده است. این مهارت در کوچینگ رهبری یکی از پایه‌های پرورش تیم‌های مستقل به حساب می‌آید.
البته همه موقعیت‌ها جای پرسیدن نیست. کارمند تازه‌واردی که نمی‌داند فرم مرخصی کجاست به جواب نیاز دارد، نه به پرسش تأمل‌برانگیز. در بحران، دستور کارسازتر است. پرسش قدرتمند جایی می‌درخشد که فرد دانش و توان کار را دارد، اما به فکر کردن، مالکیت و اعتمادبه‌نفس بیشتری نیاز دارد.
برای شروع، سه پرسش را در جلسه هفتگی بعدی امتحان کنید: «مهم‌ترین موضوعی که امروز باید درباره‌اش حرف بزنیم چیست؟»، «خودت چه راهی به ذهنت می‌رسد؟» و «از من چه کمکی می‌خواهی؟». اگر می‌خواهید کل گفت‌وگو چارچوب منظم‌تری داشته باشد، راهنمای ساختاردهی جلسات کوچینگ را هم ببینید.
سؤالات متداول
آیا می‌توانم فهرست سوالات قدرتمند کوچینگ را حفظ کنم؟
فهرست برای تمرین و آماده شدن عالی است، اما در خود جلسه می‌تواند مانع شود. پرسشی که از حرفهای همان لحظه مراجع ساخته شود تقریباً همیشه از بهترین پرسش حفظی قوی‌تر است.
اگر مراجع بگوید «نمی‌دانم» چه کنم؟
«نمی‌دانم» اغلب یعنی «هنوز به آن فکر نکرده‌ام» یا «از جوابش می‌ترسم». کمی صبر کنید و بعد بپرسید: «اگر می‌دانستی، چه می‌گفتی؟» یا «حدس اولت چیست؟».
آیا پرسیدن «چرا» در کوچینگ کاملاً اشتباه است؟
نه. مشکل از خود کلمه نیست، از بار سرزنشی است که معمولاً همراهش می‌آید. هر جا «چرا» درباره رفتار گذشته باشد، خطر حالت تدافعی بالا می‌رود و بهتر است با «چه» جایگزین شود. وقتی درباره ارزش‌ها و انگیزه‌ها می‌پرسید، «چرا» می‌تواند یکی از عمیق‌ترین پرسش‌ها باشد.
چطور سوالات قدرتمند کوچینگ را تمرین کنم؟
یک هفته در گفت‌وگوهای روزمره فقط پرسش‌هایی بپرسید که با «چه» و «چطور» شروع می‌شوند و بعد از هر پرسش چند ثانیه سکوت کنید. جلسه‌هایتان را، با اجازه مراجع، ضبط کنید و بشمارید چند پرسش بسته یا جهت‌دار پرسیده‌اید. برای یادگیری نظام‌مند، شرکت در دوره‌های معتبر و کار زیر نظر کوچ ناظر بهترین مسیر است؛ مطلب مهارت‌های مربیگری هم نقطه شروع خوبی است.
جمع‌بندی
سوالات قدرتمند کوچینگ جادو نیستند؛ پرسش‌هایی کوتاه، باز و بی‌غرض‌اند که در لحظه درست و بعد از شنیدن دقیق پرسیده می‌شوند. مدل GROW به شما نقشه می‌دهد تا بدانید در هر لحظه دنبال روشن شدن هدف هستید، یا واقعیت، یا گزینه‌ها، یا تعهد به اقدام. پرهیز از سؤال جهت‌دار، «چرا»ی سرزنش‌آمیز و رگبار پرسش نیز کیفیت گفت‌وگو را چند برابر می‌کند. از همین امروز یک پرسش را انتخاب کنید، در گفت‌وگوی بعدی‌تان بپرسید و بعد فقط گوش بدهید؛ نتیجه احتمالاً غافلگیرتان می‌کند.
نویسنده: دکتر سعید جوی زاده
تلفن تماس و ثبت‌نام دوره‌ها: 09120438874
بدون دیدگاه