هشت رفتار ساده که گفت‌وگوهای کاری شما را از راه‌حل‌دادن به رشددادن آدم‌ها تبدیل می‌کند.

نویسنده: دکتر سعید جوی زاده | خانه کوچینگ ایران

اگر تازه مدیر شده‌اید یا می‌خواهید گفت‌وگوهای کاری‌تان اثر بیشتری داشته باشد، لازم نیست از مدل‌های پیچیده شروع کنید. مهارت های پایه کوچینگ هشت رفتار ساده و قابل‌تمرین‌اند: حضور و توجه کامل، گوش دادن فعال، پرسیدن سؤال باز، بازتاب و خلاصه‌کردن، بازخورد سازنده، هدف‌گذاری و برنامه اقدام، پیگیری و پاسخگویی، و سکوت. در این راهنما برای هر مهارت یک تعریف کوتاه، یک جمله نمونه و یک تمرین روزانه می‌بینید و در پایان، برنامه‌ای چهارهفته‌ای دارید که می‌توانید از همین فردا در جلسه‌های یک‌به‌یک با همکارانتان اجرا کنید.

مهارت های پایه کوچینگ چیست و چرا مدیران به آن نیاز دارند؟

کوچینگ یعنی کمک به دیگری برای اینکه خودش فکر کند، خودش تصمیم بگیرد و مسئولیت اقدامش را بپذیرد. اگر با اصل ماجرا آشنا نیستید، پیش از ادامه نگاهی به راهنمای کوچینگ چیست بیندازید. مهارت های پایه کوچینگ همان ابزارهایی هستند که این کمک را ممکن می‌کنند و بدون آن‌ها هیچ مدل و تکنیکی درست کار نمی‌کند.

بیشتر مدیران ایرانی با حل‌کردن مسئله رشد کرده‌اند و ترفیع گرفته‌اند. برای همین وقتی کارشناسی با مشکلی سراغشان می‌آید، ناخودآگاه راه‌حل می‌دهند. این کار در کوتاه‌مدت سریع است، اما در بلندمدت تیمی می‌سازد که برای هر تصمیم کوچک پشت در اتاق مدیر صف می‌کشد. مدیری که مهارت های پایه کوچینگ را بلد است، به‌جای جواب‌دادن، ظرفیت فکرکردن را در تیم بالا می‌برد.

خبر خوب این است که هیچ‌کدام از این مهارت‌ها ذاتی نیست. همه آن‌ها مثل رانندگی با تکرار روزانه و بازخورد گرفتن جا می‌افتند. شرطش این است که هر بار فقط روی یک مهارت تمرکز کنید، نه روی هر هشت مورد با هم.

حضور کامل و گوش دادن فعال؛ زیربنای همه مهارت‌ها

۱. حضور و توجه کامل

حضور یعنی در چند دقیقه گفت‌وگو، ذهن و بدن شما واقعاً همان‌جا باشد. گوشی روی میز، نگاه به مانیتور و فکر جلسه بعدی به طرف مقابل می‌گوید حرفش اولویت شما نیست. حضور فقط به رفتار بیرونی هم محدود نمی‌شود؛ پیش‌داوری درباره فرد یا حدس‌زدن ادامه حرفش نیز شما را از گفت‌وگو بیرون می‌برد. جمله نمونه: «بیست دقیقه وقت دارم و تمامش برای توست؛ از کجا شروع کنیم؟» تمرین روزانه: پیش از یک گفت‌وگوی مهم، گوشی را برعکس بگذارید، لپ‌تاپ را ببندید و سه نفس آرام بکشید.

۲. گوش دادن فعال و سطوح آن

گوش دادن فعال یعنی شنیدن برای فهمیدن، نه برای جواب‌دادن. در آموزش‌های کوچینگ معمولاً سه سطح برای آن توصیف می‌شود که شناختنش به شما کمک می‌کند بفهمید در هر لحظه کجا ایستاده‌اید:

• سطح اول، گوش دادن درونی: توجه شما به خودتان است؛ به اینکه چه جوابی بدهید یا این حرف چه ربطی به تجربه خودتان دارد.
• سطح دوم، گوش دادن متمرکز: تمام توجه روی گوینده است؛ روی واژه‌ها، لحن و آنچه برایش مهم است.
• سطح سوم، گوش دادن فراگیر: علاوه بر حرف‌ها، مکث‌ها، تغییر انرژی، زبان بدن و ناگفته‌ها را هم می‌شنوید.

جمله نمونه: «شنیدم که از تأخیر پروژه نگرانی و در عین حال حس می‌کنم چیزی بیشتر از زمان‌بندی اذیتت می‌کند.» تمرین روزانه: در یک گفت‌وگو تا وقتی طرف مقابل حرفش تمام نشده هیچ جمله‌ای در ذهنتان آماده نکنید. اگر می‌خواهید پیشینه علمی این مفهوم را بدانید، مدخل گوش دادن فعال در ویکی‌پدیا مرور خوبی است. این مهارت بدون همدلی به تکنیکی خشک تبدیل می‌شود.

پرسیدن سؤال باز و هنر سکوت

۳. پرسیدن سؤال باز

سؤال باز سؤالی است که جوابش «بله» یا «نه» نیست و فرد را به فکرکردن وامی‌دارد. این سؤال‌ها معمولاً با «چه»، «چطور» و «کدام» شروع می‌شوند و کوتاه‌اند. مراقب «چرا» باشید؛ در فضای اداری اغلب بوی بازخواست می‌دهد و آدم‌ها را به توجیه‌کردن می‌کشاند. همچنین سؤالی که جوابش را در خودش دارد، مثل «فکر نمی‌کنی بهتر باشد با مشتری تماس بگیری؟»، در واقع توصیه‌ای است که لباس سؤال پوشیده.

جمله نمونه: «اگر قرار بود این مشتری را خودت مدیریت کنی، اولین قدمت چه بود؟» تمرین روزانه: هر روز یک بار که وسوسه شدید راه‌حل بدهید، آن را قورت بدهید و به‌جایش بپرسید «تو چه گزینه‌هایی می‌بینی؟» برای ایده‌های بیشتر، مطلب مهارت‌ها و تکنیک‌های پرسش‌گری را بخوانید.

۴. سکوت

سکوت فاصله‌ای است که بعد از یک سؤال خوب به طرف مقابل می‌دهید تا فکر کند. بیشتر ما این فاصله را تحمل نمی‌کنیم و با سؤال دوم یا یک پیشنهاد آن را پر می‌کنیم. در حالی که بهترین پاسخ‌ها معمولاً بعد از همان چند ثانیه ناراحت‌کننده می‌آیند. جمله نمونه: «عجله‌ای نیست، فکر کن.» و بعد واقعاً چیزی نگویید. تمرین روزانه: بعد از هر سؤال مهم، در ذهنتان آرام تا پنج بشمارید و اجازه بدهید نفر مقابل سکوت را بشکند. اگر سکوت طولانی شد، به‌جای پیشنهاددادن فقط بپرسید «الان به چه فکر می‌کنی؟»

بازتاب، خلاصه‌کردن و بازخورد سازنده

۵. بازتاب و خلاصه‌کردن

بازتاب یعنی آنچه را شنیده‌اید با واژه‌های خود فرد یا با بیانی کوتاه‌تر به او برگردانید. خلاصه‌کردن هم جمع‌بندی چند دقیقه گفت‌وگو در دو سه جمله است. این دو کار نشان می‌دهد واقعاً گوش داده‌اید و به فرد کمک می‌کند فکر خودش را از بیرون ببیند. بازتاب خوب قضاوت و تفسیر ندارد؛ فقط آینه است.

جمله نمونه: «پس تا اینجا سه موضوع گفتی: حجم کار، روشن‌نبودن اولویت‌ها و ارتباط با واحد مالی. درست فهمیدم؟ کدام مهم‌تر است؟» تمرین روزانه: در پایان یک جلسه یا تماس تلفنی، حرف‌های طرف مقابل را در دو جمله خلاصه کنید و بپرسید چیزی جا افتاده یا نه.

۶. بازخورد سازنده

بازخورد سازنده اطلاعاتی مشخص درباره یک رفتار و اثر آن است، نه حکمی درباره شخصیت فرد. ساختار ساده‌اش این است: موقعیت را بگویید، رفتار قابل‌مشاهده را توصیف کنید، اثرش را توضیح بدهید و بعد نظر خود او را بپرسید. «تو بی‌دقتی» بازخورد نیست؛ برچسب است و فقط حالت تدافعی می‌سازد. بازخورد را هم تا حد ممکن نزدیک به زمان رخداد و در خلوت بدهید، نه در جمع.

جمله نمونه: «در جلسه دیروز وقتی وسط حرف خانم احمدی پریدی، بحث نیمه‌کاره ماند و او دیگر نظری نداد. خودت چطور دیدی؟» تمرین روزانه: هر روز یک بازخورد مثبتِ دقیق بدهید؛ به‌جای «دستت درد نکند» بگویید چه کاری و با چه اثری. جزئیات بیشتر را در مطلب هنر ارائه بازخورد مؤثر ببینید.

هدف‌گذاری، برنامه اقدام و پیگیری

۷. هدف‌گذاری و برنامه اقدام

گفت‌وگوی کوچینگ بدون هدف به درددل تبدیل می‌شود. هدف‌گذاری یعنی در ابتدای گفت‌وگو روشن کنید فرد می‌خواهد به چه نتیجه‌ای برسد و در پایان، آن را به قدمی کوچک و زمان‌دار تبدیل کنید. نکته کلیدی این است که هدف و اقدام را خود فرد بگوید و بنویسد، نه شما. اقدامی که از دهان خود آدم بیرون می‌آید، بسیار محتمل‌تر است که انجام شود. هدف‌های کلی مثل «بهترشدن ارتباط با تیم» را هم با پرسیدن «از کجا می‌فهمی بهتر شده؟» به نشانه‌ای قابل‌مشاهده نزدیک کنید.

جمله نمونه: «دوست داری آخر این گفت‌وگو چه چیزی برایت روشن شده باشد؟» و در پایان: «دقیقاً چه کاری، تا چه روزی انجام می‌دهی؟» تمرین روزانه: هیچ جلسه یک‌به‌یکی را بدون یک اقدام مشخص با تاریخ تمام نکنید. راهنمای برنامه‌ریزی اقدام و مدل GROW از سر جان ویتمور چارچوب خوبی برای این مرحله می‌دهند.

۸. پیگیری و پاسخگویی

پیگیری یعنی به قولی که فرد به خودش داده برگردید؛ با کنجکاوی، نه با لحن بازرسی. پاسخگویی در کوچینگ از جنس مچ‌گیری نیست و به این معناست که فرد بداند کسی به پیشرفتش اهمیت می‌دهد. اگر کار انجام نشده بود، سرزنش نکنید؛ بپرسید چه مانعی پیش آمد و چه چیزی باید تغییر کند. وقتی هم کار انجام شده بود، از کنارش ساده نگذرید و بپرسید چه چیزی به موفقیتش کمک کرد.

جمله نمونه: «هفته پیش گفتی با تأمین‌کننده صحبت می‌کنی. چه شد و چه یاد گرفتی؟» تمرین روزانه: اقدام‌های توافق‌شده را همان لحظه در تقویمتان یادداشت کنید و هر جلسه بعدی را با مرور آن‌ها شروع کنید.

مهارت های پایه کوچینگ در یک نگاه

جدول زیر مهارت های پایه کوچینگ را کنار رایج‌ترین خطای مدیران و یک تمرین کوتاه نشان می‌دهد. می‌توانید آن را چاپ کنید و کنار میزتان بگذارید.

مهارت	خطای رایج	تمرین روزانه
حضور کامل	چک‌کردن گوشی وسط گفت‌وگو	گوشی برعکس، لپ‌تاپ بسته
گوش دادن فعال	آماده‌کردن جواب در ذهن	صبر تا پایان حرف گوینده
سؤال باز	توصیه در قالب سؤال	یک راه‌حل کمتر، یک سؤال بیشتر
سکوت	پرکردن فوری مکث	شمردن تا پنج بعد از سؤال
بازتاب و خلاصه	تفسیر و قضاوت	خلاصه دوجمله‌ای در پایان
بازخورد سازنده	برچسب‌زدن به شخصیت	یک بازخورد مثبت دقیق
هدف و اقدام	تعیین تکلیف از طرف مدیر	یک اقدام تاریخ‌دار در هر جلسه
پیگیری	فراموشی یا بازخواست	مرور اقدام‌ها در شروع جلسه

برنامه چهارهفته‌ای تمرین مهارت های پایه کوچینگ

این برنامه برای مدیری طراحی شده که وقت اضافه ندارد. قرار نیست جلسه تازه‌ای به تقویمتان اضافه شود؛ کافی است در همان گفت‌وگوهای روزمره، هر هفته دو مهارت را آگاهانه تمرین کنید و شب‌ها دو دقیقه یادداشت بردارید.

1. هفته اول، حضور و گوش دادن: هر روز یک گفت‌وگوی ده‌دقیقه‌ای را بدون گوشی و بدون قطع‌کردن حرف طرف مقابل پیش ببرید. شب بنویسید چند بار ذهنتان به سطح اول برگشت.
2. هفته دوم، سؤال باز و سکوت: روزی سه سؤال باز بپرسید و بعد از هر کدام تا پنج بشمارید. یادداشت کنید کدام سؤال بیشترین فکر را در طرف مقابل برانگیخت.
3. هفته سوم، بازتاب و بازخورد: در هر جلسه یک‌به‌یک، یک بار خلاصه کنید و روزی یک بازخورد دقیق بدهید. دست‌کم یک بازخورد اصلاحی را هم با ساختار موقعیت، رفتار و اثر امتحان کنید.
4. هفته چهارم، هدف، اقدام و پیگیری: با دو نفر از اعضای تیم یک گفت‌وگوی کامل بیست‌دقیقه‌ای داشته باشید که با هدف شروع و با اقدام تاریخ‌دار تمام شود. هفته بعد سراغ همان اقدام‌ها بروید.

در پایان هر هفته از یک همکار مورد اعتماد بپرسید چه تغییری در گفت‌وگوهایتان دیده است. اگر هفته‌ای خوب پیش نرفت، آن را تکرار کنید؛ عجله برای رسیدن به هفته چهارم فایده‌ای ندارد. تمرین ساختاریافته همراه با بازخورد مربی، یادگیری را سریع‌تر می‌کند. مهارت های پایه کوچینگ یکی از سرفصل‌های اصلی دوره مهارت‌های کوچینگ برای مدیران و سرپرستان است و در آن با نقش‌آفرینی و نمونه‌های سازمانی تمرین می‌شود.

اشتباه‌های رایج تازه‌کارها و مرزهای کوچینگ

نخستین اشتباه این است که مهارت های پایه کوچینگ را مثل چک‌لیست اجرا کنید. اگر پشت سؤال‌هایتان کنجکاوی واقعی نباشد، همکارتان خیلی زود حس می‌کند با یک تکنیک روبه‌روست، نه با یک آدم. اشتباه دوم استفاده از کوچینگ در جای نادرست است. وقتی کارمندی تازه‌وارد اصلاً روال کار را نمی‌داند یا با بحرانی فوری روبه‌رو هستید، آموزش مستقیم و دستور روشن لازم است. تفاوت این رویکردها را در مطلب منتورینگ چیست بهتر می‌بینید.

مرز دیگری هم هست که باید جدی بگیرید. مهارت های پایه کوچینگ برای گفت‌وگو درباره کار، رشد و تصمیم‌گیری‌اند، نه برای درمان. اگر در گفت‌وگو با همکارتان نشانه‌هایی از افسردگی، اضطراب شدید یا فرسودگی عمیق دیدید، نقش شما شنیدن محترمانه و راهنمایی او به سمت روان‌شناس یا روان‌پزشک است. مدیر و کوچ هیچ‌کدام جای درمانگر را نمی‌گیرند.

سؤالات متداول

یادگیری مهارت های پایه کوچینگ چقدر زمان می‌برد؟

آشنایی اولیه در چند هفته ممکن است و برنامه چهارهفته‌ای همین مقاله برای شروع کافی است. اما روان‌شدن و طبیعی‌شدن آن‌ها به تمرین مداوم در چند ماه نیاز دارد و سرعتش به تعداد گفت‌وگوها و بازخوردی که می‌گیرید بستگی دارد.

از کدام مهارت شروع کنم؟

از حضور و گوش دادن. بقیه مهارت‌ها روی همین دو سوار می‌شوند؛ کسی که خوب نشنیده، نه سؤال خوبی می‌پرسد و نه بازخورد دقیقی می‌دهد. برای همین برنامه چهارهفته‌ای هم با همین دو مهارت آغاز می‌شود.

آیا مدیر می‌تواند هم رئیس باشد و هم کوچ؟

بله، به شرط شفافیت. مدیر همچنان مسئول نتیجه و ارزیابی است، اما می‌تواند در بخش بزرگی از گفت‌وگوها از مهارت های پایه کوچینگ استفاده کند. کافی است روشن بگویید کجا دارید نظر می‌پرسید و کجا تصمیم نهایی با شماست.

اگر کارمندم جواب بدهد «نمی‌دانم» چه کنم؟

عجله نکنید و جواب را خودتان ندهید. کمی سکوت کنید، بعد بپرسید «اگر می‌دانستی، چه می‌گفتی؟» یا «چه بخشی از موضوع برایت روشن‌تر است؟». اغلب «نمی‌دانم» یعنی هنوز فرصت فکرکردن نداشته‌ام.

جمع‌بندی

مهارت های پایه کوچینگ پیچیده نیستند، اما ساده هم به دست نمی‌آیند، چون با عادت قدیمی ما به راه‌حل‌دادن در تضادند. حضور، گوش دادن، سؤال باز، سکوت، بازتاب، بازخورد، هدف‌گذاری و پیگیری کنار هم گفت‌وگویی می‌سازند که در آن آدم‌ها خودشان فکر می‌کنند و مسئولیت می‌پذیرند. از یک مهارت و یک گفت‌وگو در روز شروع کنید و برنامه چهارهفته‌ای را جدی بگیرید. بعد از یک ماه، تفاوت را هم در کیفیت جلسه‌ها می‌بینید و هم در استقلال تیمتان. برای گام بعدی، مطلب کوچینگ کارکنان را بخوانید.