معرفی
برای موفقیت یک سازمان، فراتر از انتظارات مشتری برای ایجاد رضایت مشتری از اهمیت بالایی برخوردار است. یکی از بهترین راه های انجام این کار، ارائه محصولات و خدمات با کیفیت است.
در زبان فنی، کیفیت به معنای پایبندی محصول به مشخصات است. برای مشتری احتمالاً ملاقات یا فراتر از انتظار می تواند کیفیت باشد.
بنابراین کیفیت برای افراد مختلف معنای متفاوتی دارد، به عنوان مثال در صنعت خودرو کیفیت به معنای خودروهای بدون عیب و روان است. کیفیت شامل برآورده کردن و فراتر رفتن از انتظارات مشتری است. بنابراین به طور خلاصه کیفیت عبارت است از:
- ارضای استانداردهای تعریف شده توسط مشتری
- نیازهای مشتری را برآورده کنید
- برآورده کردن یا فراتر از انتظارات مشتری.
- برآوردن نیازها و نیازهای آینده مشتریان.
تعاریف کیفیت
کیفیت با توجه به صنعت و کاربران تعاریف زیادی دارد که برخی از آنها به شرح زیر است:
- صنعت مشتری مداری: برآورده کردن انتظارات مشتری
- صنعت تولید: رعایت مشخصات فنی و کار بدون نقص
- صنعت محصول محور: محصول دارای ارزش بیشتری نسبت به محصولات مشابه موجود در بازار است.
- صنعت ارزش گرا: محصول ترکیب کاملی از ویژگی ها در باند قیمت داده شده است.
بر این اساس، مشتریان به کیفیت در زمینه های مختلف به شرح زیر نگاه می کنند:
- صنعت هواپیمایی: به موقع، کم هزینه، راحت
- راه آهن: به موقع، کم هزینه، ایمن و ایمن
- خدمات پستی: تحویل دقیق و مقرون به صرفه
مدیریت کیفیت جامع (TQM)
دو هدف اصلی مدیریت کیفیت فراگیر، رضایت 100 درصدی مشتری و نقص صفر است. TQM فرآیندی فراتر از کیفیت محصول یا خدمات است. به فلسفه کسب و کار سازمان می پردازد. TQM مفهوم انجام درست کارها را به درستی و در ابتدا خودش تبلیغ می کند. در TQM:
- جمع به معنای مشارکت مدیران ارشد و همچنین کارکنان است
- کیفیت یعنی برآورده کردن انتظارات مشتریان
- مدیریت یعنی مدیریت کیفیت در سراسر سازمان
تمرکز اصلی مدیریت کیفیت جامع به شرح زیر است:
- مشارکت همه کارکنان در فرآیند
- انتخاب تامین کنندگان
- ساختار سازمانی برای حمایت از فرآیند
- حداکثر رضایت مشتری
- پاداش مناسب برای بهبود کیفیت و پیشنهادات
با توجه به نقاط تمرکز بالا، دامنه TQM را می توان به صورت زیر تعریف کرد:
- سازمان باید فرهنگ سازی را برای ترویج TQM تشویق کند.
- منابع سازمانی از جمله زیرساخت باید در TQM اختصاص داده شود.
- تصمیم و ساختار مدیریت ارشد باید از فرآیند TQM پشتیبانی کند.
- آموزش و محیط مناسب باید قبل از اجرای TQM ایجاد شود.
مدیریت کیفیت جامع به مشتریان و تامین کنندگان اهمیت زیادی می دهد. در اینجا مشتریان و تامین کننده هر دو می توانند داخلی و خارجی باشند. ارتباط سازمان با مشتریان و همچنین تامین کننده در تداوم TQM حیاتی است. بنابراین، درک مشتریان و تامین کنندگان مهم است.
اصول مدیریت کیفیت جامع
اصول اصلی مدیریت کیفیت جامع به شرح زیر است:
- TQM به طور فعال در جهت پیشگیری از مشکلات کیفیت کار می کند.
- TQM برای رسیدن به حالتی با نقص صفر یا حداقل نقص تلاش می کند.
- هدف TQM در وهله اول تولید محصولات با کیفیت مناسب است.
- TQM این مفهوم را مطرح می کند که کیفیت مسئولیت بخش تولید نیست بلکه مسئولیت کل سازمان است.
- TQM بهبود مستمر کسب و کار و فرآیند تولید را تشویق می کند.
- TQM جوایز و قدردانی را برای تلاش فعالانه کارگران در جهت کیفیت تشویق می کند.
- تصمیمات TQM کاملاً بر اساس تحقیقات و داده ها است.
- TQM باید همیشه سیستماتیک و منطقی در فرآیند باشد.
بدون نظر