از نصیحت و مشاوره تا مدیریت خرد و ارزیابی عملکرد؛ هر گفت‌وگوی دونفره‌ای کوچینگ نیست.

نویسنده: دکتر سعید جوی زاده | خانه کوچینگ ایران

اگر بپرسید کوچینگ چه چیزی نیست، پاسخ کوتاه این است: کوچینگ نصیحت، مشاوره، روان‌درمانی، آموزش، منتورینگ، مدیریت خرد و جلسه ارزیابی عملکرد نیست. در همه این موارد یک نفر پاسخ را می‌داند و به دیگری منتقل می‌کند یا درباره او قضاوت می‌کند؛ اما در کوچینگ، پاسخ را خودِ فرد پیدا می‌کند و کوچ فقط با پرسش، شنیدن و بازتاب‌دادن به فکرکردن او کمک می‌کند. بسیاری از مدیران ایرانی با نیت خوب، جلسه‌ای را «کوچینگ» می‌نامند که در عمل ترکیبی از توصیه و بازخواست است. در این مقاله مرز هر کدام را با مثال سازمانی روشن می‌کنیم تا بدانید کجا واقعاً کوچینگ می‌کنید و کجا فقط اسمش را به کار می‌برید.

کوچینگ چه چیزی نیست؟ هفت سوءبرداشت رایج در یک نگاه

واژه کوچینگ در سازمان‌های ما سریع‌تر از مفهومش رایج شده است. نتیجه این شده که هر گفت‌وگوی دونفره میان مدیر و کارمند، از تذکر انضباطی تا آموزش نرم‌افزار، برچسب کوچینگ می‌خورد. برای همین، پیش از آنکه سراغ تعریف برویم، بهتر است فهرست چیزهایی را که کوچینگ نیستند کنار هم ببینیم.

• نصیحت نیست: کوچ نمی‌گوید «اگر جای تو بودم…».
• مشاوره نیست: کوچ برای مسئله شما راه‌حل تخصصی تجویز نمی‌کند.
• روان‌درمانی نیست: کوچ اختلال روانی را تشخیص نمی‌دهد و درمان نمی‌کند.
• آموزش نیست: کوچ محتوای از پیش آماده را درس نمی‌دهد.
• منتورینگ نیست: کوچ مسیر شغلی خودش را الگوی شما قرار نمی‌دهد.
• مدیریت خرد نیست: کوچ قدم‌به‌قدم کار را دیکته و کنترل نمی‌کند.
• ارزیابی عملکرد نیست: کوچ نمره نمی‌دهد و پرونده نمی‌سازد.

دانستن اینکه کوچینگ چه چیزی نیست فقط یک بحث لغوی نیست. وقتی کارمند با وعده کوچینگ وارد اتاق می‌شود و با بازخواست بیرون می‌آید، اعتمادش را هم به مدیر و هم به خودِ این روش از دست می‌دهد. اگر هنوز با اصل مفهوم آشنا نیستید، راهنمای کوچینگ چیست نقطه شروع خوبی است.

کوچینگ نصیحت، مشاوره و آموزش نیست

در فهرست «کوچینگ چه چیزی نیست»، این سه مورد یک ریشه مشترک دارند: در هر سه، دانش از سمت یک نفر به سمت دیگری جریان پیدا می‌کند. کوچینگ این جریان را برعکس می‌کند و فرض می‌گیرد فرد درباره کار و زندگی خودش بیشترین اطلاعات را دارد.

نصیحت؛ عادت شیرین مدیران باتجربه

فرض کنید سرپرست فروشی به شما می‌گوید با یکی از مشتریان کلیدی به بن‌بست رسیده است. واکنش طبیعی مدیر باتجربه این است: «من بیست سال در این بازار بوده‌ام، برو تخفیف حجمی پیشنهاد بده.» این نصیحت است و شاید هم درست باشد، اما سرپرست شما چیزی درباره شیوه فکرکردن یاد نگرفته و دفعه بعد دوباره پشت در اتاقتان خواهد بود. در گفت‌وگوی کوچینگ می‌پرسید: «تا حالا چه راه‌هایی را امتحان کرده‌ای؟ مشتری دقیقاً نگران چیست؟» او با همین دو پرسش، اغلب گزینه‌ای را می‌بیند که خودش بهتر از شما می‌تواند اجرا کند.

مشاوره؛ وقتی تخصص لازم است

مشاور مسئله را تحلیل می‌کند و بر پایه تخصصش راه‌حل می‌دهد. اگر واحد منابع انسانی می‌خواهد نظام جبران خدمات را بازطراحی کند، به مشاور نیاز دارد، نه کوچ. اما اگر مدیر همان واحد نمی‌داند چطور هیئت‌مدیره را برای این تغییر همراه کند، موضوع به خودِ او، باورها و شیوه ارتباطش برمی‌گردد و جای کوچینگ است. برای مرور دقیق‌تر این نقش، مطلب مشاوره چیست را ببینید.

آموزش؛ انتقال دانش و مهارت

کارشناس تازه‌واردی که نمی‌داند گزارش ماهانه را چطور از سامانه بگیرد، به آموزش نیاز دارد. پرسیدنِ «به نظر خودت چطور باید گزارش بگیری؟» از کسی که اصلاً سامانه را ندیده، کوچینگ نیست و فقط وقت هر دو نفر را می‌گیرد. کوچینگ زمانی معنا پیدا می‌کند که فرد دانش پایه را دارد، اما در به‌کاربردن، اولویت‌بندی یا تصمیم‌گیری گیر کرده است. آموزش فاصله دانستن را پر می‌کند و کوچینگ فاصله میان دانستن و عمل‌کردن را.

کوچینگ روان‌درمانی و منتورینگ هم نیست

وقتی می‌پرسیم کوچینگ چه چیزی نیست، این دو مرز حساس‌ترند؛ اولی به‌خاطر سلامت افراد و دومی چون در ظاهر بیشترین شباهت را به کوچینگ دارد.

روان‌درمانی؛ مرزی که نباید از آن گذشت

روان‌درمانی کار متخصص سلامت روان است و با تشخیص و درمان اختلال‌ها و زخم‌های گذشته سروکار دارد. کوچینگ با فردی کار می‌کند که کارکرد روزمره‌اش برقرار است و می‌خواهد از وضعیت فعلی به وضعیت بهتری برسد. نگاه کوچینگ بیشتر به اکنون و آینده است. فرض کنید کارشناسی که همیشه منظم بوده، چند ماه است بی‌حوصله شده، کم می‌خوابد و از جلسه‌ها کناره می‌گیرد. مدیر نباید با چند پرسش کوچینگ سراغ «ریشه‌یابی» برود. کار درست این است که با احترام حالش را بپرسد و او را به روان‌شناس یا خدمات مشاوره سازمان راهنمایی کند. کوچ حرفه‌ای هم هر جا نشانه‌های افسردگی، اضطراب شدید یا آسیب جدی ببیند، ارجاع می‌دهد و ادعای درمان نمی‌کند.

منتورینگ؛ راهی که من رفته‌ام

منتور کسی است که همان مسیر را پیش‌تر رفته و تجربه‌اش را در اختیار فرد کم‌تجربه‌تر می‌گذارد. مدیر مالی باسابقه‌ای که به رئیس حسابداری جوان می‌گوید در ممیزی مالیاتی چه اشتباه‌هایی نکند، منتورینگ می‌کند. کوچ لازم نیست در رشته مراجع متخصص باشد، چون قرار نیست تجربه خودش را منتقل کند. هر دو ارزشمندند و گاهی یک مدیر هر دو نقش را دارد، به شرط آنکه بداند در هر لحظه کدام کلاه را بر سر گذاشته است. تفاوت‌های بیشتر را در مقاله منتورینگ چیست آورده‌ایم.

کوچینگ مدیریت خرد و جلسه ارزیابی عملکرد نیست

این دو سوءبرداشت مخصوص محیط کارند و بیشترین آسیب را به اعتبار کوچینگ در سازمان می‌زنند، چون هر دو از جایگاه قدرت مدیر تغذیه می‌کنند.

مدیریت خرد با ظاهر پرسش‌گری

بعضی مدیران یاد گرفته‌اند که کوچ سؤال می‌پرسد، پس دستورهایشان را به شکل سؤال درمی‌آورند: «فکر نمی‌کنی بهتر است اول با تأمین‌کننده تماس بگیری؟» این پرسش نیست، دستوری است با علامت سؤال. اگر بعد هم هر روز پیگیری کنید که تماس گرفته شد یا نه، مدیریت خرد کرده‌اید. در کوچینگ، مسئولیت انتخاب راه و اجرای آن با فرد می‌ماند و مدیر بر سر نتیجه و زمان گزارش‌دهی با او توافق می‌کند، نه بر سر تک‌تک قدم‌ها. پرسش واقعی پرسشی است که پاسخش را از قبل نمی‌دانید؛ نمونه‌های آن را در تکنیک‌های پرسش‌گری ببینید.

ارزیابی عملکرد؛ قضاوت درباره گذشته

جلسه ارزیابی عملکرد درباره گذشته است، معیارش را سازمان تعیین کرده و نتیجه‌اش به پاداش، ارتقا یا تذکر می‌رسد. طبیعی است که کارمند در چنین جلسه‌ای از خودش دفاع کند و ضعف‌هایش را پنهان نگه دارد. کوچینگ درست برعکس، به فضای امنی نیاز دارد که فرد بتواند بگوید «نمی‌دانم» یا «اینجا اشتباه کردم» و نگران نمره‌اش نباشد. اگر در پایان سال فرم ارزیابی را پر می‌کنید و همان‌جا می‌گویید «حالا بیا کمی کوچینگ کنیم»، کارمند هنوز در حالت دفاعی است و گفت‌وگو به جایی نمی‌رسد. بهتر است این دو جلسه را از نظر زمان و هدف جدا کنید. ارائه بازخورد هم مهارتی جداست که می‌تواند در کنار کوچینگ بنشیند، اما جای آن را نمی‌گیرد.

جدول مقایسه: کوچینگ چه چیزی نیست و چه چیزی هست

جدول زیر پاسخ پرسش «کوچینگ چه چیزی نیست» را خلاصه می‌کند. ستون آخر نشان می‌دهد هر روش در سازمان بیشتر به چه کاری می‌آید.

روش	پاسخ نزد کیست؟	تمرکز	کاربرد سازمانی
کوچینگ	خود فرد	اکنون و آینده، هدف و اقدام	رشد استقلال فکری و مسئولیت‌پذیری
نصیحت	نصیحت‌کننده	تجربه و سلیقه شخصی	رفع سریع یک گره ساده
مشاوره	مشاور متخصص	تحلیل مسئله و راه‌حل	طراحی نظام‌ها و حل مسائل فنی
روان‌درمانی	فرایند درمان با هدایت درمانگر	سلامت روان و ریشه‌های گذشته	ارجاع به متخصص، بیرون از نقش مدیر
آموزش	مدرس	انتقال دانش و مهارت	جامعه‌پذیری و مهارت‌آموزی
منتورینگ	منتور باتجربه	مسیر شغلی و تجربه زیسته	جانشین‌پروری و انتقال دانش ضمنی
مدیریت خرد	مدیر	کنترل جزئیات اجرا	فقط در شرایط بحرانی و کوتاه‌مدت
ارزیابی عملکرد	سازمان و مدیر	سنجش گذشته با معیار	تصمیم درباره پاداش و ارتقا

این جدول نمی‌گوید کوچینگ از بقیه بهتر است. مدیر خوب به همه این ابزارها نیاز دارد و هنرش در این است که بداند هر کدام را کجا به کار ببرد. برای آشنایی با شکل‌های مختلف خودِ کوچینگ، مطلب انواع کوچینگ را بخوانید.

چالش ترجمه «کوچینگ» به «مربیگری»

بخشی از این سردرگمی به زبان برمی‌گردد. واژه «مربی» در فارسی دو تصویر قوی در ذهن می‌سازد: مربی فوتبال که کنار زمین فریاد می‌زند و تاکتیک می‌چیند، و مربی پرورشی یا مهدکودک که تربیت می‌کند. هر دو تصویر، رابطه‌ای بالا به پایین را نشان می‌دهند که در آن مربی بهتر می‌داند. ریشه «مربی» هم با «تربیت» یکی است و همین بار معنایی، کوچینگ را ناخواسته به سمت نصیحت و آموزش می‌کشاند.

در انگلیسی، واژه coach در اصل به معنای کالسکه بوده و بعدها به‌صورت استعاری برای کسی به کار رفته که فرد را از جایی به جای دیگر «می‌رساند»؛ این پیشینه را در مدخل کوچینگ در ویکی‌پدیای انگلیسی می‌توانید ببینید. استعاره کالسکه نکته ظریفی دارد: مقصد را مسافر تعیین می‌کند، نه کالسکه‌ران. این معنا در «مربیگری» گم می‌شود. به همین دلیل بسیاری از فعالان این حرفه در ایران ترجیح می‌دهند خودِ واژه «کوچینگ» و «کوچ» را به کار ببرند.

البته «مربیگری» غلط نیست و در متن‌های رسمی و حتی برخی صفحه‌های همین سایت، مثل مهارت‌های مربیگری، دیده می‌شود. مهم این است که وقتی در سازمان از «مربیگری مدیران» حرف می‌زنید، همان ابتدا روشن کنید منظورتان آموزش‌دادن و راه نشان‌دادن نیست. یک جمله توضیح درباره اینکه کوچینگ چه چیزی نیست، در ابتدای برنامه جلوی ماه‌ها سوءتفاهم را می‌گیرد.

پس کوچینگ چه هست؟

حالا که روشن شد کوچینگ چه چیزی نیست، تعریف مثبتش ساده‌تر می‌شود. کوچینگ گفت‌وگویی هدفمند و مشارکتی است که در آن کوچ با گوش‌دادن فعال و پرسش‌های باز به فرد کمک می‌کند آگاهی‌اش از موقعیت بیشتر شود، گزینه‌هایش را ببیند، خودش انتخاب کند و مسئولیت اقدام را بپذیرد. جان ویتمور، که مدل GROW با نام او شناخته می‌شود، همین دو عنصر آگاهی و مسئولیت را هسته کوچینگ می‌دانست.

چند نشانه کمک می‌کند بفهمید گفت‌وگویتان واقعاً کوچینگ بوده است:

1. موضوع و هدف جلسه را فرد مقابل تعیین کرده است، نه شما.
2. بیشترِ زمان جلسه او حرف زده و شما شنیده‌اید.
3. پرسش‌هایتان باز بوده و پاسخشان را از قبل نمی‌دانستید.
4. راه‌حل نهایی از زبان خودِ او بیرون آمده است.
5. جلسه با یک اقدام مشخص و زمان‌دار تمام شده که خودش به آن متعهد شده است.

مدیری که هم‌زمان رئیس فرد است، هیچ‌وقت کوچ بی‌طرف به معنای حرفه‌ای نخواهد بود، چون در نتیجه کار ذی‌نفع است. آنچه از او انتظار می‌رود «سبک رهبری کوچینگ‌محور» است: یعنی در موقعیت مناسب، به‌جای دستوردادن بپرسد و به‌جای حل‌کردن، توان حل مسئله را در تیمش بالا ببرد. تشخیص همین موقعیت‌ها و تمرین مرز کوچینگ با بازخورد، آموزش و ارزیابی، یکی از سرفصل‌های دوره مهارت‌های کوچینگ برای مدیران و سرپرستان است. اگر می‌خواهید ببینید این گفت‌وگوها در عمل چطور پیش می‌روند، مطلب فرایند کوچینگ در محیط کار را هم ببینید.

سؤالات متداول

آیا کوچ هیچ‌وقت نباید نظر یا پیشنهاد بدهد؟

نه به این سخت‌گیری. کوچ می‌تواند با اجازه فرد، مشاهده یا پیشنهادی را مطرح کند، به شرط آنکه آن را یک گزینه در کنار گزینه‌های دیگر بگذارد و تصمیم را به او بسپارد. مشکل زمانی پیش می‌آید که پیشنهاددادن عادت شود و جای فکرکردن فرد را بگیرد.

مدیر چه زمانی باید به‌جای کوچینگ، آموزش یا دستور بدهد؟

هر جا فرد دانش یا مهارت پایه را ندارد، آموزش لازم است. در موقعیت‌های اضطراری، ایمنی یا الزام قانونی هم جای دستور روشن است، نه پرسش. کوچینگ برای وقتی است که فرد توانایی دارد، زمان کافی هست و می‌خواهید استقلال او را بالا ببرید.

اگر در گفت‌وگو نشانه‌های مشکل روانی دیدم چه کنم؟

تشخیص ندهید و درمان هم نکنید. با همدلی بشنوید، نگرانی‌تان را محترمانه بگویید و فرد را به روان‌شناس یا خدمات حمایتی سازمان راهنمایی کنید. کوچینگ جایگزین روان‌درمانی نیست و این مرز را باید جدی گرفت.

چرا مهم است بدانیم کوچینگ چه چیزی نیست؟

چون انتظارها را تنظیم می‌کند. وقتی کارمند و مدیر هر دو بدانند کوچینگ چه چیزی نیست، کسی از این جلسه توقع راه‌حل آماده، نمره یا درمان ندارد و گفت‌وگو زودتر به نتیجه می‌رسد.

جمع‌بندی

کوچینگ چه چیزی نیست؟ نصیحت دلسوزانه، مشاوره تخصصی، روان‌درمانی، کلاس آموزشی، منتورینگ، مدیریت خرد یا جلسه ارزیابی عملکرد. هر کدام از این‌ها جای خودش را در سازمان دارد، اما وقتی نام کوچینگ را روی آن‌ها می‌گذاریم، هم آن ابزار را بد به کار برده‌ایم و هم کوچینگ را بی‌اعتبار کرده‌ایم. کوچینگ گفت‌وگویی است که در آن فرد خودش فکر می‌کند، خودش انتخاب می‌کند و خودش پای اقدامش می‌ایستد. پیشنهاد عملی این است که در گفت‌وگوی بعدی با یکی از اعضای تیم، پیش از هر توصیه‌ای سه پرسش باز بپرسید و ببینید چه راه‌حلی از زبان او بیرون می‌آید.