فصل ۱۲: در لحظه ارتباط برقرار کردن را بیاموزید
«مشکل ارتباط… توهم این است که ارتباط برقرار شده است.» —جرج برنارد شاو
تصور می‌کنم دیگر نمی‌توانم یک کنفرانس ویدیویی دیگر را تحمل کنم. نمی‌توانم با هیچ جنبه‌ای از کل فرآیند آن کنار بیایم. نمی‌توانم ۳۲ ایمیل برای تنظیم یک تماس را تحمل کنم. نمی‌توانم به شماره کنفرانس وصل شوم و سپس برای همیشه منتظر بمانم تا میزبان تماس را شروع کند یا «اجازه ورود» به من داده شود. نمی‌توانم تلاش برای شنیدن صدای تنها فردی در اتاق که در فاصله ۱۶ پایی از بلندگو صحبت می‌کند را تحمل کنم. نمی‌توانم تحمل کنم که تماس واقعی چهار برابر بیشتر از زمانی که فقط با یک نفر صحبت می‌کردم، طول می‌کشد.
نمی‌توانم ۴۰ دقیقه به پنکه سقفی کسی خیره شوم. نمی‌توانم تحمل کنم که کایل تصمیم بگیرد جلوی پنجره‌ای که رو به خورشید است بنشیند. نمی‌توانم تحمل کنم که لیزا نمی‌داند میکروفونش قطع است.
نمی‌توانم تحمل کنم که برخی مدیران و کارمندان کنفرانس‌های تلفنی را در تقویم خود مانند غنائم شکار روی دیوار جمع می‌کنند: «اوه، امروز سرم خیلی شلوغ است. ظرفیتم کاملاً پر است چون کارهای زیادی دارم. امروز نمی‌توانم برای ناهار/پیلاتس/یوگای داغ/قهوه/یک کاسه اسموتی وقت بگذارم چون چهار تماس زوم دارم.»
البته عاشق این هستم که سگتان پارس می‌کند و می‌روید در را می‌بندید. و بعد سگتان همچنان پارس می‌کند. عاشق این هستم که کسی پشت سر شما وارد کادر می‌شود، اطراف را نگاه می‌کند و سپس به سرعت دور می‌شود. عاشق نگاه کردن به کتابخانه شما برای یافتن سرنخ‌هایی از زندگی شخصی‌تان هستم.
شاید دارم وسواس پیدا می‌کنم. کنفرانس ویدیویی فقط نشانه‌ای از یک مشکل ارتباطی بزرگ‌تر است. بخش مورد علاقه من از تماس زمانی است که همه با یک اظهارنظر موافقند، با استفاده از زبان خاص کنفرانس تلفنی. همه بلافاصله با استفاده از یک زبان هیبریدی که شامل اصطلاحات مدرسه کسب و کار، اصطلاحات اجرایی رایج، و عبارات رایج جلسات شرکتی است، همان چیز را می‌گویند. آیا تماس زیر برایتان آشنا به نظر می‌رسد؟
مدیر فوق‌العاده مهم، با تقلید از کلمات بزرگی که معاون رئیس‌جمهور در کنفرانسی اخیر گفت، اظهار داشت: «تیم بازاریابی جهانی ما نفوذ برند جهانی ما را با رویکرد چندلایه برای مقیاس‌پذیری هماهنگ می‌کند.»
فردی که تا این لحظه هیچ چیز نگفته بود و واقعاً هیچ یک از مکالمه را درک نمی‌کرد، گفت: «موافقم. شایستگی اصلی ما در توانایی ما برای انتقال منابعمان به فرآیندهایی است که برند ما را با ارزش‌افزوده‌های حیاتی به جلو می‌برد.»
مدیری که فقط چیزی را تکرار می‌کند که شخص دیگری گفته تا صدای خودش را بشنود، گفت: «بله، اجازه دهید چیزی را اینجا مطرح کنم. حقیقت این است که باید اطمینان حاصل کنیم که خروجی‌های ما از افرادمان به عنوان منابعی استفاده می‌کنند که استانداردهای برتر را برای ذینفعانمان بهینه می‌کنند.»
دکمه بی‌صدا را فشار می‌دهم یا دوربینم را خاموش می‌کنم قبل از اینکه از گرانولایم خفه شوم. نمی‌توانم تحمل کنم که هر چه تعداد افراد در تماس بیشتر باشد، کار واقعی کمتری انجام خواهد شد.
و در نهایت، نمی‌توانم زمان‌بندی کنفرانس تلفنی را تحمل کنم. ماموریت‌های فضایی کوتاه‌تر از زمانی است که برای برنامه‌ریزی یک کنفرانس تلفنی معمولی طول می‌کشد. اجازه دهید زمان‌بندی یک تماس معمولی را بررسی کنم. باید به همه هشدار دهم، این توصیف ماهیت گرافیکی دارد و فقط برای مخاطبان بالغ است:
۱. شما برای من در مورد یک کنفرانس تلفنی احتمالی ایمیل می‌زنید. ۲. من چند تاریخ موجود را ایمیل می‌کنم. ۳. شما پاسخ می‌دهید که معاون مدیر برندینگ جهانی باید در تماس حضور داشته باشد، اما او در سنگاپور جلسه دارد. ۴. من با چند تاریخ موجود دیگر پاسخ می‌دهم. ۵. شما یک تاریخ را انتخاب می‌کنید. این یکی از تاریخ‌های موجودی نیست که قبلاً به شما ایمیل کرده بودم. در عوض، شما تاریخی را از تقویم خیالی انتخاب می‌کنید که فقط برای خوشحال کردن شما و معاون مدیر برندینگ جهانی وجود دارد. همچنین، پسر من در تاریخ انتخابی شما بازی بیسبال دارد. ۶. شما به من ایمیل می‌زنید. من به شما ایمیل می‌زنم. شخص دیگری به این جشن ایمیلی می‌پیوندد تا تاریخی را انتخاب کند. در این مرحله، تعداد ایمیل‌های تولید شده برای برنامه‌ریزی این کنفرانس تلفنی دقیقاً برابر با تعداد ایمیل‌های اسپمی است که در یک هفته دریافت می‌کنم که به من داروهای ارزان‌قیمت، فرصت سهام عالی و غیرقابل از دست دادن از یک شرکت اروپای شرقی، و یک درمان جادویی ریزش مو را پیشنهاد می‌دهند. ۷. در طول مدتی که ما سعی در برنامه‌ریزی یک کنفرانس تلفنی داشته‌ایم، که به هیچ وجه نباید به عنوان ارتباط مؤثر یا مولد طبقه‌بندی شود، زمین چهار چرخش کامل انجام داده، ماهی قزل‌آلا تخم‌ریزی کرده، ستاره‌های سینما ازدواج کرده و طلاق گرفته‌اند، سرنوشت‌های سیاسی کسب و از دست رفته‌اند؛ و گروهی از شرپاها و چندین سخنران انگیزشی آینده به قله اورست رسیده‌اند. ۸. بالاخره تماس را برنامه‌ریزی می‌کنیم. ۹. زمین چندین چرخش دیگر انجام می‌دهد. شرپاها گروه خود را به اردوگاه اصلی باز می‌گردانند. ۱۰. معاون مدیر برندینگ جهانی در طول کنفرانس تلفنی جلسه‌ای را برنامه‌ریزی کرده است. شما در مورد تلاش برای تغییر تاریخ به من ایمیل می‌زنید. من با تاریخ‌های احتمالی دیگر به ایمیل شما پاسخ می‌دهم. شما یک تاریخ جایگزین برای من ارسال می‌کنید که عصر همان روز بازی بیسبال پسرم نیز هست. ۱۱. ما در مورد یک زمان و تاریخ به توافق می‌رسیم. کنفرانس تلفنی را در زمان مقرر برگزار می‌کنیم. معاون مدیر برندینگ جهانی می‌تواند به کنفرانس تلفنی بپیوندد زمانی که جلسه او در سنگاپور به دلیل یک حادثه بین‌المللی بهم می‌خورد. با این حال، آنها فقط می‌توانند از سالن فرودگاه تماس بگیرند، بنابراین شنیدن صدای او دشوار است. ۱۲. معاون مدیر برندینگ جهانی در طول تماس صحبت نمی‌کند. ۱۳. کنفرانس تلفنی به پایان می‌رسد. در پایان تماس، کسی می‌گوید: «چه زمانی می‌خواهید یک تماس دیگر برنامه‌ریزی کنید؟» من آب دهانم را به بیرون پرت می‌کنم و از گرانولایم خفه می‌شوم. ۱۴. شرپاها چای می‌نوشند و می‌خندند زیرا مجبور نیستند با کنفرانس‌های تلفنی سر و کار داشته باشند.
کنفرانس تلفنی تنها یک عادت بد ارتباطی است – بسیاری دیگر نیز وجود دارد
چه زمانی فکر کردیم که برای هشت نفر مؤثرتر خواهد بود که یک ساعت به بیهوده حرف زدن بپردازند، در حالی که فقط دو نفر از آنها نیاز به صحبت کردن دارند؟
تماس کنفرانسی تنها یکی از عادات بد ارتباطی متعددی است که در طول سال‌ها به دست آورده‌ایم. ما از محیط اطرافمان یاد می‌گیریم. ما در دنیایی از تماس‌های کنفرانسی و ایمیل‌های پیچیده و اصطلاحات تجاری که کلمات بزرگی را ارائه می‌دهند اما جزئیات واقعی کمی دارند، رشد می‌کنیم و فکر می‌کنیم که به طور مؤثری ارتباط برقرار می‌کنیم. ما چنین نیستیم.
اما می‌توانیم تغییر کنیم. می‌توانیم یاد بگیریم. می‌توانیم این زنجیر را بشکنیم. اگر فقط روی چند حوزه ساده تمرکز کنیم، می‌توانیم ارتباط‌دهندگان بهتری شویم.
در اینجا انتخاب‌های ارتباطی کلیدی که بداهه‌پردازی به من آموخته و از تماشای هزاران داوطلب از مخاطبان در حین بازی‌ها یاد گرفته‌ام، آورده شده است:
۱. جزئیات مناسب را در زمان مناسب ارائه دهید. ۲. در طول ارتباط حاضر و در لحظه باشید. ۳. ارتباط مستمر را تعریف کنید. ۴. ارتباطی ایجاد کنید که گیرنده شما احساس راحتی، اعتماد به نفس و کنترل کند. ۵. در ارتباط خود یک مشارکت ایجاد کنید. ۶. صبور باشید و لحن مناسب را تنظیم کنید.
ارتباط جزئی‌نگرانه ارائه دهید
همه فکر می‌کنند که با جزئیات کامل ارتباط برقرار می‌کنند. ما معمولاً اطلاعات بیش از حد یا بسیار کمی ارائه می‌دهیم.
در دفتر دور بزنید و از هر نفر بخواهید بایستد. و سپس به آنها بگویید «یک گام به جلو بردارید». هر کس به طور متفاوتی گام برمی‌دارد زیرا تعریف مشترکی برای «یک گام به جلو» وجود ندارد. این تضمین شده است، درست مانند اینکه اگر یک سلبریتی برنامه تلویزیونی واقعیت‌نما فیلمی بسازد، جذابیت، انرژی و روح یک ساندویچ سالاد تخم‌مرغ را خواهد داشت. گاهی اوقات از یک بازی اعتماد/ارتباط استفاده می‌کنم که در آن یک نفر چشمان خود را می‌بندد و برای هدایت در اتاق به فرد دیگری (با چشمان باز) تکیه می‌کند. به یاد دارم یک بار یک مدیر سیم برقی را روی زمین دید و به شریک خود (با چشمان بسته) گفت که «گام به جلو بردار» تا از مانع دوری کند. مدیری که چشمانش بسته بود، پای خود را حدود ۹۰ سانتی‌متر بالا برد و چنان گام بزرگی برداشت که به راحتی می‌توانست از یک اسب کوچک عبور کند.
ما باید جزئیات قطعی ارائه دهیم. هر چه جزئیات بیشتری ارائه دهیم، گیرنده ما با ارتباط احساس راحتی، اعتماد به نفس و کنترل بیشتری خواهد کرد. مدیری که بازی اعتماد را انجام می‌داد باید می‌گفت: «می‌خواهیم از یک سیم برق دوری کنیم، بنابراین یک پا را ۱۵ سانتی‌متر بالا بیاورید و سپس ۱۵ سانتی‌متر به جلو بردارید.» آیا این یک ارتباط جزئی‌تر و مؤثرتر نیست؟
نکته کلیدی این است که مقدار مناسبی از جزئیات را ارائه دهیم. اگر جزئیات بیش از حد به کسی که به آنها نیاز ندارد، ارائه دهید، گیرنده نادیده می‌گیرد. آنها تحت فشار قرار می‌گیرند و نمی‌توانند تصمیم بگیرند. اگر جزئیات بسیار کمی ارائه دهید، گیرنده ممکن است اشتباه کند. برخی از افرادی که به فراوانی جزئیات نیاز دارند، در صورت نداشتن تمام اطلاعات، قادر به تصمیم‌گیری نیستند.
ما تمایل داریم به همه مقدار یکسانی از جزئیات را ارائه دهیم. هر یک از ما اطلاعات را به طور متفاوتی دریافت می‌کنیم. اگر به همه یکسان ارتباط برقرار کنیم و همه ما اطلاعات را به طور متفاوتی دریافت کنیم، آنگاه یک قطع ارتباط بزرگ و آشکار رخ خواهد داد.
چگونه می‌دانید که گیرنده ارتباط شما به چه میزان جزئیات نیاز دارد؟ خب، می‌توانید بخش بعدی این فصل را بخوانید. پاراگراف بعد از این پاراگراف پاسخ را خواهد داشت. دیدید، این یک پاسخ جزئی‌نگرانه نبود؟
در لحظه ارتباط برقرار کنید و ارتباط مستمر را تعریف کنید
بداهه‌پردازی به معنای کار در لحظه است. وقتی بدون متن یا تمرین اجرا می‌کنید، تمام وجود و ذهن شما باید در لحظه کار کند. اگر شروع به فکر کردن در مورد بازی قبلی، بازی بعدی، یا اینکه آیا فیلم اصلی خانه کنار جاده بهتر از فیلم جدید خانه کنار جاده است (که هست) کنید، شکست خواهید خورد. موفقیت در بداهه‌پردازی اگر در لحظه زندگی نکنید، غیرممکن است. باز هم، بداهه‌پردازی شما را مجبور می‌کند که انتخاب درست را انجام دهید.
آیا در شغل خود در لحظه هستید؟ وقتی تلفنی صحبت می‌کنید، آیا همزمان ایمیل‌هایتان را چک می‌کنید؟ وقتی ارتباط برقرار می‌کنید، آیا به شخص دیگر گوش می‌دهید یا فقط منتظر نوبت خود برای صحبت هستید؟ وقتی در یک کنفرانس تلفنی هستید، آیا شروع به رویاپردازی در مورد اجاره یک RV و سفر جاده‌ای به کی وست می‌کنید؟
ما سعی می‌کنیم همزمان کارهای زیادی انجام دهیم و با نام «چند وظیفه‌ای» خود را توجیه کنیم. تا کردن لباس‌ها و تماشای سریال پرطرفدار جدید در نتفلیکس یک راه عالی برای چند وظیفه‌ای است. صحبت با مشتری و چک کردن ایمیل در همان زمان، چند وظیفه‌ای خوبی نیست. جزئیات را از دست می‌دهید. لحن، زیر و بمی صدا، و سرنخ‌های دیگری را که به شما در تصمیم‌گیری صحیح در ارتباط کمک می‌کند، از دست می‌دهید. وقتی شما مشتری هستید، انتظار دارید فروشندگان شما در لحظه ارتباط برقرار کرده و کار کنند.
اگر در لحظه بمانیم، به سرعت خواهیم فهمید که چه مقدار و چه نوع اطلاعات دقیقی را باید ارائه دهیم. سرنخ‌هایی را درک خواهیم کرد که به ما در تصمیم‌گیری‌های ارتباطی بهتر کمک می‌کند. وقتی اجرا می‌کنم و از داوطلبان می‌خواهم به روی صحنه بیایند، از لحظه‌ای که صندلی‌های خود را ترک می‌کنند، آنها را زیر نظر می‌گیرم. هرچه اطلاعات بیشتری داشته باشم، تصمیم‌گیری صحیح در ارتباطم آسان‌تر است. سرعت آمدن آنها به صحنه، قدرت صدایشان، آیا به سختی نفس می‌کشند، نحوه معرفی خودشان، همه سرنخ هستند. به چشمان و زبان بدن آنها نگاه می‌کنم. ممکن است داوطلب را قبل از رویداد متوجه شده باشم یا چیزی را که گفته‌اند شنیده باشم. این اطلاعات بلافاصله پردازش می‌شود تا بتوانم جزئیات مناسب را به داوطلب بدهم تا به موفقیت دست یابد. اگر در لحظه نباشم، فقط حدس می‌زنم. و معمولاً اشتباه حدس می‌زنم.
با کار در لحظه، می‌فهمیم که نمی‌توانیم با هر فردی به یک شیوه ارتباط برقرار کنیم. به عنوان مثال، برخی از مشتریان من مشتریان «گپ‌زن» هستند. برخی از مشتریان من بسیار اهل کار هستند. آیا تا به حال یک فرد اهل کار و یک فرد گپ‌زن را دیده‌اید که با هم کار کنند؟ یک دیوار پیدا کنید. مشت خود را گره کنید. حالا چند بار مشت خود را به دیوار بکوبید. تقریباً همین است.
اگر با یک فرد اهل کار گپ بزنید، آنها فکر می‌کنند وقتشان را تلف می‌کنید. اگر با یک فرد گپ‌زن گپ نزنید، آنها فکر می‌کنند شما اهمیت نمی‌دهید یا آنها را دوست ندارید. در لحظه ارتباط برقرار کنید و در هر موقعیتی خواهید فهمید که با چه کسی ارتباط برقرار می‌کنید.
فرض کنید من با باب در حسابداری روی یک پروژه کار می‌کنم. باب بسیار سازمان‌یافته است. باب یک برنامه‌ریز است. باب اهل کار است. باب می‌خواهد هر روز با من در مورد پروژه‌ای که با هم کار می‌کنیم صحبت کند. من در مورد باب چه فکری می‌کنم؟ فکر می‌کنم باب یک مدیر جزئی‌نگر دیوانه است که به من اعتماد ندارد.
حالا، در مورد من صحبت کنیم. من می‌خواهم هفته‌ای یک بار در مورد پروژه صحبت کنم. باب به دوستش سوزان در حسابداری می‌گوید که من بی‌مسئولیت هستم. او می‌گوید من بیش از حد وقتم را به بیهوده‌کاری و شوخی می‌گذرانم. او فکر می‌کند من پروژه را در اولویت قرار نمی‌دهم.
باب و من هر دو اشتباه می‌کنیم. باب و من آنقدر بر ساختن دیواری بین خودمان متمرکز هستیم که با هم کار کردن برایمان دشوار است. باب و من متفاوت کار می‌کنیم. ما متفاوت ارتباط برقرار می‌کنیم. اگر هیچ یک از ما در لحظه نباشیم، هرگز به پتانسیل خود پی نخواهیم برد. من فکر می‌کنم باب و من می‌توانیم به عنوان یک تیم بسیار مؤثر و مولد کار کنیم. خلاقیت من و مهارت‌های سازمانی باب یکدیگر را تکمیل می‌کنند و نتایج مثبتی به بار می‌آورند.
راه حل چیست؟ باب باهوش است. باب به من زنگ می‌زند و می‌گوید هفته‌ای دو بار ملاقات کنیم. به باب می‌گویم که ایده عالی است. اکنون، تعریف کرده‌ایم که ارتباط مستمر برای هر دوی ما چه معنایی دارد. هر دوی ما در لحظه هستیم و شروع به ساختن یک پایه کرده‌ایم. باب و من یک تیم عالی خواهیم ساخت. ما انتظارات را تعریف کرده‌ایم.
باب می‌خواهد ساعت ۸ صبح ملاقات کند. من به باب می‌گویم عجله نکند و ساعت ۱۰ صبح عالی خواهد بود. به یاد داشته باشید، باب، ما متفاوت کار می‌کنیم.
گیرنده خود را راحت، مطمئن و مسلط کنید
من فکر می‌کنم تمام تصمیمات بر اساس ارتباط پاسخ به سه سوال است:
۱. آیا من به گیرنده ارتباط خود احساس راحتی می‌دهم؟ ۲. آیا من به گیرنده احساس اعتماد به نفس می‌دهم؟ ۳. آیا من به گیرنده احساس کنترل می‌دهم؟
به آخرین باری فکر کنید که یک خرید بزرگ یا کوچک انجام دادید – یک ماشین، یک خانه، یک تلفن همراه، حتی یک تیوب خمیر دندان. چرا ماشینی را که خریدید به جای ماشین‌های دیگر انتخاب کردید؟ آیا احساس راحتی می‌کردید؟ آیا به تصمیم خود اطمینان داشتید؟ آیا احساس کنترل می‌کردید؟ شرط می‌بندم که پاسخ مثبت است.
چگونه احساس راحتی، اعتماد به نفس و کنترل پیدا کردید؟ مطمئنم برند و تبلیغات نقش داشتند. توصیف دوستان و خانواده نیز مؤثر بود. احتمالاً خودتان تحقیق کردید. در نهایت، فروشنده نیز نقشی ایفا کرد. هنگامی که تصمیم گرفتید که در مورد تصمیم خود راحت، مطمئن و مسلط هستید، انتخابی انجام دادید. اگر اینگونه نبود، خرید را انجام نمی‌دادید.
چند سال پیش، در جایی که زندگی می‌کنم، یک طوفان تگرگ بزرگ آمد. کل محله مجبور شد سقف‌های جدیدی بخرد. من هرگز سقف نخریده بودم. یک چیز در مورد سقف‌ها می‌دانم: آنها بالای خانه هستند و برای جلوگیری از ورود آب طراحی شده‌اند. این تمام دانش من در مورد سقف است.
با سه پیمانکار سقف صحبت کردم. قیمت هر سه قابل مقایسه بود. کدام پیمانکار بهترین کار را انجام می‌داد؟ فقط یکی باعث شد احساس راحتی، اعتماد به نفس و کنترل کنم. او یک بسته اطلاعات به من داد. اطلاعات بیمه خود را به من داد. مراجع را به من داد. او دقیقاً به من گفت که کار چه زمانی تمام می‌شود، چه موادی استفاده خواهد شد و کارگران چگونه محل کار را تمیز می‌کنند. من پیمانکار خود را انتخاب کردم زیرا او باعث شد احساس راحتی، اعتماد به نفس و کنترل کنم. پیمانکار میزان مناسبی از جزئیات را به من داد. او در دسترس بود و به سوالات من پاسخ می‌داد. لحن او مثبت و صبور بود.
در حین ارتباط، سه سوال را بپرسید. بفهمید گیرنده شما برای احساس راحتی، اعتماد به نفس و کنترل به چه چیزی نیاز دارد. آیا جزئیات مناسب را در زمان مناسب ارائه می‌دهید؟ آیا صبور، فهمیده و مثبت هستید؟ نحوه واکنش خود را به عنوان مشتری درک کنید، و به یک ارتباط‌دهنده قدرتمندتر تبدیل خواهید شد.
ارتباط خود را ۵۰/۵۰ کنید
در بیشتر سخنرانی‌هایم، یک بازی بداهه‌پردازی انجام می‌دهم که بر ارتباط تمرکز دارد. در مورد این صحبت می‌کنم که ۵۰٪ کار من ارائه اطلاعات دقیق به گیرنده است. و ۵۰٪ کار گیرنده گوش دادن، تمرکز کردن و درگیر شدن است. احتمالاً ۱۰۰۰ بار از این اصطلاح استفاده کرده‌ام. هیچ‌کس هرگز نپرسیده است که ۵۰٪ دیگر برای هر فرد شامل چه چیزی می‌شود. همه فقط سرشان را تکان می‌دهند و با خود فکر می‌کنند: «بله، ۵۰ به علاوه ۵۰ می‌شود ۱۰۰، پس حدس می‌زنم همه چیز جمع می‌شود.»
و اکنون پاسخ اینجاست. هر طرف ۵۰% مسئولیت ارائه اطلاعات دقیق و ۵۰% مسئولیت گوش دادن و درگیر شدن را دارد. ریاضیات واقعاً آنقدر مهم نیست وقتی می‌خواهید نکته‌ای را اثبات کنید.
نکته این است که مشارکت هر دو طرف را در ارتباط تشویق کنیم. در طول تمرین بداهه‌پردازی، من سعی می‌کنم یک مکان، شغل و شیء را به داوطلبم ارتباط دهم. گاهی اوقات شرکت‌کننده درگیر و بخشی از فرآیند است. و گاهی اوقات آنها در کنار صحنه می‌ایستند، و کم‌کم از عمل دورتر می‌شوند. وقتی نوبت به حدس زدن مکان، شغل و شیء می‌رسد، به نظر شما چه کسی بهتر عمل می‌کند؟ البته، شرکت‌کننده‌ای که درگیر فرآیند است، موفق‌تر است.
یک صنعت وجود دارد که با مشتریان خود با نسبت ۱۰۰% به ۰% صحبت می‌کند: ایمیل‌های اسپم. فرستندگان اسپم اهمیتی نمی‌دهند که گیرنده چه چیزی می‌خواهد، چه چیزی نیاز دارد یا چه چیزی می‌فهمد. اسپمرها فقط به صورت یک‌طرفه «ارتباط برقرار می‌کنند» تا زمانی که چیزی به هدف بخورد. و ما چگونه به اسپم پاسخ می‌دهیم؟ دکمه حذف را می‌زنیم. آیا شما با همکاران، مشتریان، شرکا و فروشندگان خود با نسبت ۱۰۰% به ۰% صحبت می‌کنید، بدون اینکه انتظار هیچ گونه مشارکتی یا چیزی در ازای آن داشته باشید؟ یا بیشتر با آنها به صورت ۵۰/۵۰ صحبت می‌کنید؟
در مقطعی از زمان، کسی با ما مانند اسپم رفتار کرده است. ما حذف شده و نادیده گرفته شده‌ایم. اگر اطلاعات صحیح را ارائه دهیم و در ارتباط خود مشارکت ایجاد کنیم، مانند اسپم با ما رفتار نخواهد شد. در غیر این صورت، همان میزان توجهی را به شما خواهم داد که به ۱۶۲ ایمیل اسپمی که هر روز در مورد سهام «غیرقابل از دست دادن» و ویاگرا دریافت می‌کنم، می‌دهم.
همه ما ارتباط مثبت و صبورانه می‌خواهیم
در مورد اینکه ایجاد یک محیط مثبت چقدر برای کار ما مهم است، صحبت کرده‌ام. ارتباط را مانند یک دو راهی در نظر بگیرید. می‌توانید راه چپ را انتخاب کنید و در ارتباط خود بی‌حوصله، ناامید و منفی باشید. یا می‌توانید راه راست را انتخاب کنید و صبور و مثبت باشید. هدف ارتباطی شما ثابت می‌ماند. شما فقط یک مسیر مثبت‌تر را برای رسیدن به آن انتخاب می‌کنید، مسیری که شامل استرس کمتر و مراجعات کمتر به پزشک برای فشار خون بالا و حملات قلبی خواهد بود.
ارتباط برای موفقیت در بداهه‌پردازی حیاتی است. من بداهه‌پردازی را به عنوان یک جهان کوچک از کار گروهی موفق می‌بینم. جنبه‌های اساسی که باعث موفقیت اجراکنندگان می‌شوند، همان اصول هستند که شما را نیز موفق خواهند کرد. مانند هر چیز دیگری، اکثر این مهارت‌ها را وقتی کودک بودیم یاد گرفتیم. در طول راه، فقط باید به آنها یادآوری شویم. همه ما توانایی برقراری ارتباط موفق‌تر را داریم. ما تنبل می‌شویم. عادت‌های بد را شروع می‌کنیم. ناامید می‌شویم. با این حال، می‌توانیم تغییر کنیم. اگر فقط روی چند ایده که ذکر کردم تمرکز کنید، به یک ارتباط‌دهنده قوی‌تر تبدیل خواهید شد.
حالا باید بروم. یک تماس زوم دارم، سپس یک تماس تیمز، سپس یک Google Meet، سپس یک تماس کنفرانسی معمولی. امیدوارم حداقل یک پنکه سقفی ببینم و صدای پارس یک سگ را بشنوم.
ایده‌های سریع
در اینجا چند یادآوری برای کمک به شما در برقراری ارتباط مؤثر آورده شده است:
- یک یادداشت در کنار کامپیوتر خود بگذارید که می‌گوید: «گام به جلو بردار» یا «در لحظه باش.» این به شما یادآوری می‌کند که گوش دهید و جزئیات صحیح را ارائه دهید.
- به نحوه برقراری ارتباط با همکاران، مشتریان، شرکا و فروشندگان خود توجه کنید.
- آیا در لحظه هستید؟
- آیا گوش می‌دهید؟
- آیا روی مکالمه تمرکز می‌کنید؟
این یادآوری‌های کوچک تفاوت بزرگی ایجاد خواهند کرد. فقط چند کلمه چسبانده شده به کامپیوتر یا کیف شما، به شما یادآوری می‌کند که برای ارتباطی جزئی‌تر، مثبت‌تر و موفق‌تر تلاش کنید.
همچنین می‌خواهم دوباره بر چیزی بسیار مهم در این فصل تاکید کنم. ما تصمیمات را بر اساس احساس راحتی، اعتماد به نفس و کنترل اتخاذ می‌کنیم. هر نکته‌ای در این فصل (و کتاب) می‌تواند به شما در دستیابی به این سه هدف در ارتباطتان کمک کند.
به عنوان یک مرور، در کمک به گیرنده خود برای احساس راحتی، اعتماد به نفس و کنترل، به موارد زیر فکر کنید:
- گیرنده به چه میزان جزئیات نیاز دارد؟
- آیا جزئیات صحیح را در زمان مناسب ارائه داده‌ام؟
- ارتباط مستمر برای گیرنده چه معنایی دارد؟
- چگونه می‌توانم در ارتباطم مثبت‌تر و صبورتر باشم؟
- آیا گیرنده را در ارتباط درگیر کرده‌ام؟ برای ایجاد مشارکت بیشتر چه کاری می‌توانم انجام دهم؟
درک اینکه چرا مردم تصمیم می‌گیرند به شما کمک می‌کند ارتباط مؤثرتری برقرار کنید. بفهمید چه چیزی برای شما کار می‌کند و چه چیزی کار نمی‌کند. تا زمانی که مسئولیت‌پذیر باشید، انتخاب درست را انجام خواهید داد.
یادداشت‌ها
۱. در حال بازبینی این فصل، من همین الان به ایمیلی برای برنامه‌ریزی یک تماس زوم با مشتری پاسخ دادم. ۱۳ نفر دیگر در تماس هستند (این شوخی نیست). برگزارکننده ایمیلی برای رای‌گیری در مورد زمان ارسال کرد. هیچ یک از زمان‌ها با برنامه من هماهنگ نبود. امیدوارم تماس قبل از بازبینی بعدی این کتاب برنامه‌ریزی شود. و می‌دانید زمانی که برای زمان برگزاری تماس رای می‌دهید، دچار مشکل شده‌اید.
۲. بله، می‌دانم که برنامه‌های زمان‌بندی زیادی برای همه اینها وجود دارد. حتی با برنامه‌های زمان‌بندی، این هنوز هم فرآیند بیشتر تماس‌های من به نظر می‌رسد. اگر باور نمی‌کنید، بیایید یک تماس برای بحث در مورد آن برنامه‌ریزی کنیم.
۳. در مورد شوخی در مورد خانه کنار جاده تردید داشتم زیرا نمی‌خواستم کتاب را قدیمی جلوه دهم. سپس حقایق زیر را در نظر گرفتم: فیلم در سال ۱۹۸۹ اکران شد، ما هنوز در مورد خانه کنار جاده صحبت می‌کنیم، فیلم همیشه در حال پخش است، و ممکن است بزرگترین فیلمی باشد که تا به حال ساخته شده است.
بدون نظر