دوره آموزش (KPI):20+شاخص+پیاده سازی+حضوری و آنلاین
توسعه اندازه‌گیری عملکرد، سیستمی است که شامل شفاف‌سازی آنچه سازمان در تلاش برای دستیابی به آن است و سپس شناسایی مفیدترین و مفیدترین KPIها است. انتخاب معیارهای هنجاری از فهرست طولانی معیارهای بالقوه کارآمد نیست. معیارهای عملکرد یا KPIها بخش کلیدی هر سیستم مدیریت استراتژیک هستند، زیرا برای ارزیابی اثربخشی اجرای استراتژی ضروری هستند. KPIها همچنین به تجزیه و تحلیل شکاف بین عملکرد واقعی و هدف، و با اندازه‌گیری اثربخشی سازمانی و کارایی عملیاتی کمک می‌کنند. رویه های عملیاتی، اقدامات پروژه، اقدامات ریسک و اقدامات پرسنلی یک سیستم هشدار اولیه را در سراسر سازمان برای کمک به بهبود عملکرد ارائه می دهند. KPIهای معنی دار و قوی، بینشی را در مورد اینکه آیا استراتژی ها کار می کنند، و اینکه آیا برنامه ها، پروژه ها و خدمات طبق زمان بندی، بودجه، و به طور موثر ارائه می شوند، ارائه می دهند. شاخص‌های کلیدی عملکرد توجه کارکنان را بر آنچه برای موفقیت مهم است متمرکز می‌کند و امکان اندازه‌گیری دستاوردها را فراهم می‌کند. برنامه KPI حرفه ای ارائه شده توسط آکادمی آموزش و توسعه بریتانیا، ابزارهای عملی برای توسعه معیارهای عملکرد استراتژیک و عملیاتی هدفمند و سپس توسعه مهارت های خود از طریق یک سری تمرینات عملی در اختیار شرکت کنندگان قرار می دهد. به نمایندگان آموزش داده می شود که چگونه از بسیاری از ابزارها، از جمله منطق و مدل علت و معلولی که توسط سازمان ها در سراسر جهان استفاده می شود، استفاده کنند.
دوره شاخص کلیدی عملکرد
- بهبود شفافیت و پاسخگویی: KPIها به مدیران کمک می‌کنند تا عملکرد سازمان را به طور واضح‌تر ببینند و در صورت لزوم تغییرات لازم را اعمال کنند.
- تمرکز بر اهداف کلیدی: KPIها به افراد و تیم‌ها کمک می‌کنند تا بر اهداف کلیدی سازمان تمرکز کنند.
- انگیزش و بهبود عملکرد: KPIها می‌توانند به انگیزه افراد و تیم‌ها برای بهبود عملکرد کمک کنند.
- تسهیل تصمیم‌گیری: KPIها می‌توانند به مدیران کمک کنند تا تصمیمات بهتری بگیرند.
مبلغ سرمایه گذاری
- مدرس: دکتر سعید جوی زاده ،دکتر سعید زارع
- مخاطب: تمام شرکت
- مدت زمان دوره: 20ساعت آموزش
شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI)
دسته بندی های KPI
- KPIهای استراتژیک معمولاً بالاترین سطح را دارند. این نوع KPIها ممکن است نشان دهند که یک شرکت چگونه کار می کند، اگرچه اطلاعات زیادی فراتر از یک عکس فوری سطح بالا ارائه نمی دهد. مدیران به احتمال زیاد از KPI های استراتژیک استفاده می کنند و نمونه هایی از KPI های استراتژیک شامل بازگشت سرمایه ، حاشیه سود و کل درآمد شرکت است .
- KPIهای عملیاتی بر یک چارچوب زمانی بسیار محدودتر متمرکز شده اند. این شاخص‌های کلیدی عملکرد یک شرکت ماه به ماه (یا حتی روز به روز) را با تجزیه و تحلیل فرآیندها، بخش‌ها یا مکان‌های جغرافیایی مختلف اندازه‌گیری می‌کنند. این KPIهای عملیاتی اغلب توسط کارکنان مدیریت و برای تجزیه و تحلیل سوالاتی که از تجزیه و تحلیل KPIهای استراتژیک به دست می آیند استفاده می شوند. به عنوان مثال، اگر مدیر اجرایی متوجه شود که درآمد کل شرکت کاهش یافته است، ممکن است بررسی کند که کدام خطوط تولید با مشکل مواجه هستند.
- KPIهای عملکردی در بخش ها یا عملکردهای خاص در یک شرکت تقویت می شوند. به عنوان مثال، بخش مالی ممکن است تعداد فروشنده های جدیدی را که هر ماه در سیستم اطلاعات حسابداری خود ثبت نام می کنند، پیگیری کند، در حالی که بخش بازاریابی تعداد کلیک هایی که هر توزیع ایمیل دریافت می کند را اندازه گیری می کند. این نوع KPIها ممکن است استراتژیک یا عملیاتی باشند، اما بیشترین ارزش را برای یک مجموعه خاص از کاربران فراهم می کنند.
- شاخص های کلیدی عملکرد پیشرو/ عقب مانده ماهیت داده های مورد تجزیه و تحلیل را توصیف می کنند و اینکه آیا این داده ها به آینده ای سیگنال می دهند یا چیزی که قبلاً رخ داده است. دو KPI مختلف را در نظر بگیرید: تعداد ساعات اضافه کاری و حاشیه سود برای یک محصول شاخص. اگر شرکت متوجه کیفیت تولید ضعیف‌تر شود، ممکن است تعداد ساعات اضافه کاری یک KPI پیشرو باشد . از طرف دیگر، حاشیه سود نتیجه عملیات است و به عنوان یک شاخص عقب مانده در نظر گرفته می شود.
OKR چیست؟
OKR مخفف Objectives and Key Results به معنای «اهداف و نتایج کلیدی» است. OKR یک چارچوب مدیریت اهداف است که به سازمان‌ها کمک می‌کند تا اهداف خود را به صورت واضح و قابل اندازه‌گیری تعریف کنند و پیشرفت خود را در جهت دستیابی به آن اهداف پیگیری کنند.
نحوه ایجاد یک گزارش KPI
از آنجایی که شرکت‌ها به ظاهر هر روز داده‌های بیشتری را جمع‌آوری می‌کنند، مرتب کردن اطلاعات و تعیین اینکه کدام KPI برای تصمیم‌گیری مفیدتر و تاثیرگذارتر است، می‌تواند بسیار دشوار باشد. هنگام شروع فرآیند جمع‌آوری داشبوردها یا گزارش‌های KPI، مراحل زیر را در نظر بگیرید:
- در مورد اهداف و مقاصد با شرکای تجاری بحث کنید . KPI ها فقط به اندازه ای مفید هستند که کاربران آنها را می سازند. قبل از جمع‌آوری گزارش‌های KPI، درک کنید که شما یا شریک تجاری‌تان برای رسیدن به چه چیزی تلاش می‌کنید.
- پیش نویس الزامات SMART KPI شاخص‌های کلیدی عملکرد باید محدودیت‌هایی داشته باشند و با معیارهای SMART (مشخص، قابل اندازه‌گیری، قابل دستیابی، واقعی و محدود به زمان) مرتبط باشند. KPIهای مبهم، غیرواقعی و غیرواقعی که به سختی قابل تشخیص هستند، ارزش چندانی ندارند. در عوض، روی اطلاعاتی که در دسترس دارید و الزامات نام اختصاری SMART را برآورده می‌کنید، تمرکز کنید.
- سازگار باشید . همانطور که گزارش های KPI را جمع آوری می کنید، برای بروز مشکلات تجاری جدید و توجه بیشتر به حوزه های دیگر آماده باشید. همانطور که نیازهای کسب و کار و مشتری تغییر می کند، شاخص های کلیدی عملکرد نیز باید با اعداد، معیارها و اهداف خاصی مطابق با تحولات عملیاتی تغییر کنند.
- از کاربران زیاد خودداری کنید . ممکن است وسوسه انگیز باشد که کاربران گزارش را با هر تعداد KPI که می توانید در یک گزارش قرار دهید بارگیری کنید. در یک نقطه خاص، درک KPIها شروع به سخت شدن می کند و ممکن است تعیین معیارهای مهم برای تمرکز بر روی آن دشوارتر شود.
چه کسانی باید در برنامه آموزشی شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) شرکت کنند؟
- تیم ها یا افراد دارای مسئولیت سنجش عملکرد/مدیریت
- مدیران ارشد یا رهبرانی که برنامه ها و سیستم های مدیریت عملکرد و/یا اندازه گیری را ایجاد، مدیریت و مدیریت می کنند
- مدیران، برنامه ریزان و تحلیلگرانی که بخشی از تیم برنامه ریزی استراتژیک و مدیریت هستند و به دنبال بهترین ایده های عملی برای بهبود عملکرد سازمانی هستند.
- پرسنلی که وظیفه برنامه ریزی، توسعه یا بهبود داشبورد، کارت امتیاز KPI، فرآیندهای تجاری، مدیریت برنامه و مجموعه مدیریت پروژه یا سایر سیستم های اندازه گیری را بر عهده دارند.
- مدیران، برنامه ریزان و تحلیلگرانی که در تعیین معیارهای عملکرد یا انطباق با گزارشات نظارتی و سایر الزامات مشارکت دارند.
- تحلیلگران بودجه که برای تدوین بودجه و ارزیابی برنامه ها به اطلاعات عملکرد نیاز دارند.
شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI):بررسی جامع
دوره آموزش (KPI):20+شاخص+پیاده سازی+حضوری و آنلاین
پس از اتمام برنامه، نمایندگان قادر خواهند بود:
- بهترین تکنیک ها را برای توسعه، استقرار و مدیریت موثرتر و کارآمدتر KPIها به عنوان بخشی از یک سیستم مدیریت استراتژیک بیاموزید.
- محرک‌های مهم کسب‌وکار را که اجرای موفقیت‌آمیز یک سیستم اندازه‌گیری عملکرد را تضمین می‌کنند، درک کنید
- با اندازه‌گیری مهم‌ترین چیزها، به موفقیت سازمانی کمک کنید
- آنچه را که آموخته اید در مهندسی عملکرد در سازمان خود به کار ببرید
- با استفاده از داده‌های مناسب و مالکیت مناسب، معیارهای آنها را به شیوه‌ای ثابت زنده کنید
- گزارش ها و داشبوردهای روشنگری و عملی ایجاد کنید که بحث را حول بهبود متمرکز می کند
- به وضوح سیگنال های واقعی را از معیارهای آنها در مورد اینکه آیا عملکرد بهبود می یابد یا خیر، مشاهده کنید
- اطلاعات عملکرد را در سرتاسر سازمان برای اطلاع رسانی بهتر در تصمیم گیری به اشتراک بگذارید
- به طور متقاعدکننده ای به اهداف عملکرد ضربه بزنید و تحول را اندازه بگیرید
- شناخت مدیریت عملکرد به عنوان یک تمایز استراتژیک و رقابتی کلیدی
- درک تئوری و کاربرد مدیریت عملکرد سازمانی از طریق کارت امتیازی متوازن (BSC) و سایر چارچوب‌ها برای توسعه KPI
- فرهنگ خرید و بهبود مستمر عملکرد را برای اندازه گیری و بهبود عملکرد با اشتیاق ایجاد کنید
- بودجه بندی و پاسخگویی آگاهانه برای عملکرد
- بهترین KPIها، اهداف عملکرد و داشبوردهای مدیریتی را توسعه دهید.
دوره آموزش (KPI):20+شاخص+پیاده سازی+حضوری و آنلاین
مرتبط بودن
KPI باید با اهداف سازمان مرتبط باشد.اولین اصل مهم KPI، مرتبط بودن آن با اهداف سازمان است. KPI باید به طور مستقیم به اهداف سازمان مرتبط باشد تا بتواند میزان پیشرفت در جهت دستیابی به اهداف را ارزیابی کند. به عنوان مثال، اگر هدف سازمان افزایش فروش است، KPIهای مناسب می‌توانند شامل درآمد، سهم بازار، و تعداد مشتریان جدید باشند.
قابل اندازه‌گیری بودن
KPI باید به گونه‌ای تعریف شود که بتوان آن را به طور عینی اندازه‌گیری کرد.دومین اصل مهم KPI، قابل اندازه‌گیری بودن آن است. KPI باید به گونه‌ای تعریف شود که بتوان آن را به طور عینی اندازه‌گیری کرد. به عنوان مثال، KPI “رضایت مشتری” قابل اندازه‌گیری است، زیرا می‌توان آن را با استفاده از نظرسنجی‌ها یا امتیازات رضایت مشتری اندازه‌گیری کرد. اما KPI “کیفیت محصول” قابل اندازه‌گیری نیست، زیرا نمی‌توان آن را به طور عینی تعریف کرد.
قابل دستیابی بودن
KPI باید چالش برانگیز اما قابل دستیابی باشد.سومین اصل مهم KPI، قابل دستیابی بودن آن است. KPI باید چالش برانگیز اما قابل دستیابی باشد. KPIهای غیرقابل دستیابی انگیزه افراد و تیم‌ها را کاهش می‌دهند، در حالی که KPIهای غیرچالش برانگیز منجر به عدم پیشرفت می‌شوند.
قابل مقایسه بودن
KPI باید به گونه‌ای تعریف شود که بتوان آن را با دوره‌های زمانی گذشته یا سایر سازمان‌ها مقایسه کرد.چهارمین اصل مهم KPI، قابل مقایسه بودن آن است. KPI باید به گونه‌ای تعریف شود که بتوان آن را با دوره‌های زمانی گذشته یا سایر سازمان‌ها مقایسه کرد. این امر به مدیران کمک می‌کند تا روند پیشرفت سازمان را در طول زمان ردیابی کنند و عملکرد سازمان را با سایر سازمان‌های مشابه مقایسه کنند.
زمان‌بندی شده بودن
KPI باید برای دوره‌های زمانی مشخص اندازه‌گیری شود.پنجمین اصل مهم KPI، زمان‌بندی شده بودن آن است. KPI باید برای دوره‌های زمانی مشخص اندازه‌گیری شود. این امر به مدیران کمک می‌کند تا پیشرفت سازمان را در بازه‌های زمانی منظم پیگیری کنند.
شفاف بودن
KPI باید به گونه‌ای تعریف شود که افراد و تیم‌ها بتوانند آن را به راحتی درک کنند.ششمین اصل مهم KPI، شفافیت آن است. KPI باید به گونه‌ای تعریف شود که افراد و تیم‌ها بتوانند آن را به راحتی درک کنند. این امر به ایجاد یکپارچگی و همکاری در سازمان کمک می‌کند.
بهترین برند ها هم می توانند بهتر شوند ....
- آگاهی از برند: آگاهی از برند به میزان آشنایی مخاطبان هدف با یک برند اشاره دارد. این آگاهی می تواند شامل شناخت نام برند، لوگوی برند، شعار برند، محصولات یا خدمات برند و سایر ویژگی های برند باشد.
- درک برند: درک برند به مجموعه ای از باورها، احساسات و نگرش هایی که مشتریان نسبت به یک برند دارند، اشاره دارد. این درک می تواند شامل تصورات مشتریان در مورد کیفیت محصولات یا خدمات برند، ارزش برند، ارزش های برند و سایر ویژگی های برند باشد.
- وفاداری برند: وفاداری برند به میزان تمایل مشتریان به خرید مجدد محصولات یا خدمات یک برند اشاره دارد.
دوره آموزش (KPI):20+شاخص+پیاده سازی+حضوری و آنلاین
- مقدمه ای بر KPI و توسعه KPI
- مقدمه ای بر تمرین های کاربردی، مطالعات موردی KPI، ابزارها، قالب ها و منابع تکمیلی
- مقدمه ای بر KPI ها و مدیریت استراتژیک
- انواع مختلف KPI
- درک زمینه استراتژیک و تعیین اهداف
- توسعه و تعریف اهداف استراتژیک
- فرهنگ سنجش عملکرد مناسب را برای ایجاد تعامل ایجاد کنید
- فرآیند توسعه اندازه گیری عملکرد
- فرآیند توسعه معیارهای عملکرد
- شرح نتایج مورد نظر
- اقدامات جایگزین را درک کنید
- از مدل منطقی برای توسعه اقدامات جایگزین استفاده کنید
- از تجزیه و تحلیل جریان فرآیند برای توسعه اقدامات جایگزین استفاده کنید
- درک اقدامات جایگزین، ادامه یافت.
- از تجزیه و تحلیل علت و معلول برای ایجاد معیارهای جایگزین استفاده کنید
- اندازه مناسب را برای هر هدف انتخاب کنید
- در صورت نیاز شاخص های ترکیبی را انتخاب کنید
- اهداف و آستانه ها را تعیین کنید
- معیارهای عملکرد انتخاب شده را تعریف و مستند کنید
- کاربرد – انواع مختلف اقدامات
- مقدمه ای بر کاربرد درس و مطالعات موردی KPI ها
- کاربرد: اقداماتی را برای سازمان خود ایجاد کنید
- روشهای اجرای استراتژی را توسعه دهید
- توسعه فرآیند عملیات
- رویه های پروژه را توسعه دهید
- رویه های عملکرد کارکنان را توسعه دهید
- اندازه‌گیری و مدیریت ریسک: توسعه شاخص‌های KRI (شاخص‌های ریسک کلیدی)
- موضوعات KPI پیشرفته و ارائه های نمایندگان
- ایجاد همسویی KPIها با اهداف متوالی
- مدیریت استراتژیک با اطلاعات عملکرد
- پروژه کاربردی توسعه KPI برای مدیریت سازمان ها
- ارائه و بحث در مورد پیش نویس درخواست شرکت کننده نهایی
- مقدمه ای بر KPI و توسعه KPI
- مقدمه ای بر KPI و توسعه KPI
- مقدمه ای بر تمرین های کاربردی، مطالعات موردی KPI، ابزارها، قالب ها و منابع تکمیلی
- مقدمه ای بر KPI ها و مدیریت استراتژیک
- انواع مختلف KPI
- درک زمینه استراتژیک و تعیین اهداف
- توسعه و تعریف اهداف استراتژیک
- فرهنگ سنجش عملکرد مناسب را برای ایجاد تعامل ایجاد کنید
- فرآیند توسعه اندازه گیری عملکرد
- فرآیند توسعه معیارهای عملکرد
- شرح نتایج مورد نظر
- اقدامات جایگزین را درک کنید
- از مدل منطقی برای توسعه اقدامات جایگزین استفاده کنید
- از تجزیه و تحلیل جریان فرآیند برای توسعه اقدامات جایگزین استفاده کنید
- درک اقدامات جایگزین، ادامه یافت.
- از تجزیه و تحلیل علت و معلول برای ایجاد معیارهای جایگزین استفاده کنید
- اندازه مناسب را برای هر هدف انتخاب کنید
- در صورت نیاز شاخص های ترکیبی را انتخاب کنید
- اهداف و آستانه ها را تعیین کنید
- معیارهای عملکرد انتخاب شده را تعریف و مستند کنید
- کاربرد – انواع مختلف اقدامات
- مقدمه ای بر کاربرد درس و مطالعات موردی KPI ها
- کاربرد: اقداماتی را برای سازمان خود ایجاد کنید
- روشهای اجرای استراتژی را توسعه دهید
- توسعه فرآیند عملیات
- رویه های پروژه را توسعه دهید
- رویه های عملکرد کارکنان را توسعه دهید
- اندازه‌گیری و مدیریت ریسک: توسعه شاخص‌های KRI (شاخص‌های ریسک کلیدی)
- موضوعات KPI پیشرفته و ارائه های نمایندگان
- ایجاد همسویی KPIها با اهداف متوالی
- مدیریت استراتژیک با اطلاعات عملکرد
- پروژه کاربردی توسعه KPI برای مدیریت سازمان ها
- ارائه و بحث در مورد پیش نویس درخواست شرکت کننده نهایی
با تهیه این دوره چه چیزهایی دریافت می‌کنید
کتاب ها و جزوات
دریافت کتاب و جزوات دوره آموزشی، یکی از مهم‌ترین مراحل شرکت در یک دوره آموزشی است. این کتاب‌ها و جزوات، حاوی اطلاعات و مطالبی هستند که برای یادگیری و موفقیت در دوره آموزشی ضروری هستند.
فیلم های آموزشی
فیلم های آموزشی، یکی از راه های موثر برای یادگیری و آموزش هستند. این فیلم ها، می توانند مفاهیم و مباحث مختلف را به طور واضح و بصری آموزش دهند.
برخی از مطالب دوره «دوره آموزش (KPI):20+شاخص+پیاده سازی+حضوری و آنلاین »
معیارهای مالی و شاخص های کلیدی عملکرد
شاخص های کلیدی عملکرد مرتبط با امور مالی معمولاً بر درآمد و حاشیه سود متمرکز هستند. سود خالص، آزموده‌ترین و واقعی‌ترین اندازه‌گیری مبتنی بر سود، نشان‌دهنده مقدار درآمدی است که به عنوان سود برای یک دوره معین، پس از حسابداری تمام هزینه‌ها، مالیات‌ها و پرداخت‌های بهره شرکت برای همان دوره باقی می‌ماند.
معیارهای مالی ممکن است از صورت های مالی یک شرکت استخراج شود. با این حال، ممکن است مدیریت داخلی تجزیه و تحلیل اعداد مختلف را مفیدتر بداند که برای تجزیه و تحلیل مشکلات یا جنبه‌های شرکتی که مدیریت می‌خواهد آنها را تجزیه و تحلیل کند، خاص‌تر است. به عنوان مثال، یک شرکت ممکن است بهای تمام شده متغیر را برای محاسبه مجدد مانده حساب های خاص فقط برای تجزیه و تحلیل داخلی استفاده کند.
نمونه هایی از KPIهای مالی عبارتند از:
- نسبت‌های نقدینگی (یعنی نسبت‌های جاری ، که دارایی‌های جاری را بر بدهی‌های جاری تقسیم می‌کند): این نوع شاخص‌های کلیدی عملکرد شرکت بر اساس دارایی‌های کوتاه‌مدت خود، میزان مدیریت تعهدات بدهی کوتاه‌مدت را اندازه‌گیری می‌کنند.
- نسبت‌های سودآوری (یعنی حاشیه سود خالص): این نوع KPIها عملکرد یک شرکت در تولید فروش را در حالی که هزینه‌ها را پایین نگه می‌دارد، اندازه‌گیری می‌کنند.
- نسبت‌های پرداخت بدهی (یعنی نسبت کل بدهی به کل دارایی‌ها ): این نوع KPIها سلامت مالی بلندمدت یک شرکت را با ارزیابی میزان توانایی یک شرکت برای پرداخت بدهی بلندمدت اندازه‌گیری می‌کنند.
- نسبت های گردش مالی (یعنی گردش موجودی): این نوع KPI ها سرعت یک شرکت را می تواند یک کار خاص را انجام دهد اندازه گیری می کند. به عنوان مثال، گردش موجودی نشان می دهد که یک شرکت با چه سرعتی می تواند یک کالا را از موجودی به فروش تبدیل کند. شرکت‌ها در تلاش هستند تا گردش مالی را افزایش دهند تا پول نقد را سریع‌تر تولید کنند تا بعداً آن پول نقد را از طریق درآمد بازیابی کنند.
معیارهای تجربه مشتری و KPI
KPIهای متمرکز بر مشتری عموماً بر کارایی هر مشتری، رضایت مشتری و حفظ مشتری متمرکز هستند. این معیارها توسط تیم های خدمات مشتری برای درک بهتر خدماتی که مشتریان دریافت کرده اند استفاده می شود.
نمونه هایی از معیارهای مشتری محور عبارتند از:
- تعداد درخواست‌های بلیط جدید : این KPI درخواست‌های خدمات مشتری را شمارش می‌کند و تعداد مشکلات جدید و باز مشتریان را اندازه می‌گیرد.
- تعداد بلیط‌های حل‌شده : این KPI تعداد درخواست‌هایی را که با موفقیت به آنها رسیدگی شده است را می‌شمارد. با مقایسه تعداد درخواست ها با تعداد تصمیمات، یک شرکت می تواند میزان موفقیت خود را در انجام درخواست های مشتریان ارزیابی کند.
- میانگین زمان تفکیک : این KPI میانگین زمان مورد نیاز برای کمک به مشتری با مشکل است. شرکت‌ها ممکن است انتخاب کنند که میانگین زمان تفکیک را در بین درخواست‌های مختلف تقسیم کنند (یعنی درخواست‌های مشکل فنی در مقابل درخواست‌های حساب جدید).
- میانگین زمان پاسخگویی : این KPI میانگین زمان مورد نیاز برای اولین بار یک نماینده خدمات مشتری پس از ارسال درخواست مشتری با مشتری است. اگرچه ممکن است نماینده اولیه دانش یا تخصص لازم برای ارائه راه حل را نداشته باشد، یک شرکت ممکن است برای کاهش زمان انتظار مشتری برای دریافت کمک ارزش قائل شود.
- نماینده خدمات مشتری برتر : این KPI ترکیبی از هر معیاری است که در بالا توسط نمایندگان خدمات مشتری ارجاع داده شده است. به عنوان مثال، علاوه بر تجزیه و تحلیل میانگین زمان پاسخگویی در سطح شرکت، یک شرکت می تواند سه سریع ترین و کندترین پاسخ دهنده را تعیین کند.
- نوع درخواست : این KPI شمارشی از انواع مختلف درخواست ها است. این KPI می تواند به یک شرکت کمک کند تا مشکلاتی که ممکن است یک مشتری داشته باشد را بهتر درک کند (یعنی وب سایت شرکت دستورالعمل های نادرست یا نادرستی ارائه می دهد) که باید توسط شرکت حل شود.
- رتبه بندی رضایت مشتری : این KPI یک اندازه گیری مبهم است، اگرچه شرکت ها ممکن است نظرسنجی ها یا پرسشنامه های پس از تعامل را برای جمع آوری اطلاعات بیشتر در مورد تجربه مشتری انجام دهند
معیارهای عملکرد فرآیند و KPI
هدف معیارهای فرآیند اندازه گیری و نظارت بر عملکرد عملیاتی در سراسر سازمان است. این KPIها نحوه انجام وظایف و وجود مشکلات فرآیند، کیفیت یا عملکرد را تجزیه و تحلیل می کنند. این نوع معیارها برای شرکت‌هایی که فرآیندهای تکراری دارند، مانند شرکت‌های تولیدی یا شرکت‌هایی که در صنایع دوره‌ای فعالیت می‌کنند، بسیار مفید هستند.
نمونه هایی از معیارهای عملکرد فرآیند عبارتند از:
- راندمان تولید : این KPI اغلب به عنوان زمان تولید برای هر مرحله تقسیم بر کل زمان پردازش اندازه گیری می شود. یک شرکت ممکن است تلاش کند تنها 2٪ از زمان خود را صرف درخواست مواد خام کند. اگر متوجه شود که 5٪ از کل فرآیند را به خود اختصاص می دهد، شرکت ممکن است برای بهبود درخواست تلاش کند.
- کل زمان چرخه : این KPI کل زمان مورد نیاز برای تکمیل یک فرآیند از ابتدا تا انتها است. اگر مدیریت بخواهد فرآیندی را در یک دوره زمانی تجزیه و تحلیل کند، ممکن است به میانگین زمان چرخه تبدیل شود.
- توان عملیاتی : این KPI تعداد واحدهای تولید شده تقسیم بر زمان تولید در هر واحد است که سرعت فرآیند تولید را اندازه گیری می کند.
- نرخ خطا : این KPI تعداد کل خطاها تقسیم بر تعداد کل واحدهای تولید شده است. شرکتی که برای کاهش ضایعات تلاش می کند، می تواند تعداد اقلامی را که در تست کنترل کیفیت ناموفق هستند، بهتر درک کند.
- نرخ کیفیت : این KPI به جای موارد منفی بر موارد مثبت تولید شده تمرکز می کند. با تقسیم واحدهای موفق تکمیل شده بر تعداد کل واحدهای تولید شده، این درصد مدیریت را از میزان موفقیت خود در رعایت استانداردهای کیفیت مطلع می کند.
KPI های بازاریابی
شاخص های کلیدی عملکرد بازاریابی تلاش می کنند تا درک بهتری از میزان مؤثر بودن کمپین های بازاریابی و تبلیغاتی به دست آورند. این معیارها اغلب نرخ مکالمه را بر اساس تعداد دفعاتی که مشتریان احتمالی در پاسخ به یک رسانه بازاریابی خاص انجام می دهند، اندازه گیری می کنند. نمونه هایی از KPI های بازاریابی عبارتند از:
- ترافیک وب سایت : این KPI تعداد افرادی را که از صفحات خاصی از وب سایت یک شرکت بازدید می کنند، ردیابی می کند. مدیریت می‌تواند از این KPI برای درک بهتر اینکه آیا ترافیک آنلاین کانال‌های فروش بالقوه را پایین می‌آورد و آیا مشتریان به درستی قیف نمی‌شوند، استفاده کند.
- ترافیک رسانه‌های اجتماعی : این KPI بازدیدها، فالوها، لایک‌ها، ریتوییت‌ها، اشتراک‌گذاری‌ها، تعامل و سایر تعاملات قابل اندازه‌گیری بین مشتریان و پروفایل‌های رسانه‌های اجتماعی شرکت را ردیابی می‌کند.
- نرخ تبدیل در محتوای فراخوان : این KPI حول برنامه‌های تبلیغاتی متمرکز است که از مشتریان می‌خواهد اقدامات خاصی را انجام دهند. به عنوان مثال، یک کمپین خاص ممکن است مشتریان را تشویق کند که قبل از پایان یک تاریخ فروش خاص اقدام کنند. یک شرکت می‌تواند تعداد مشارکت‌های موفق را بر تعداد کل توزیع‌های محتوا تقسیم کند تا بفهمد چند درصد از مشتریان به دعوت به اقدام پاسخ داده‌اند.
- مقالات وبلاگ منتشر شده در ماه : این KPI به سادگی تعداد پست های وبلاگی را که یک شرکت در یک ماه منتشر می کند، می شمارد.
- نرخ کلیک : این KPI تعداد کلیک‌های خاصی را که روی توزیع‌های ایمیل انجام می‌شود اندازه‌گیری می‌کند. برای مثال، برخی از برنامه‌ها ممکن است تعداد مشتریانی را که یک توزیع ایمیل را باز کرده‌اند، روی یک پیوند کلیک کرده و فروش را دنبال کنند، ردیابی کنند.
KPIهای فناوری اطلاعات
یک شرکت ممکن است خواهان برتری عملیاتی باشد. در این مورد، ممکن است بخواهد نحوه عملکرد بخش فناوری داخلی (IT) خود را ردیابی کند. این شاخص‌های کلیدی عملکرد ممکن است درک بهتری از رضایت کارکنان یا اینکه آیا بخش فناوری اطلاعات به اندازه کافی پرسنل دارد، تشویق کند. نمونه هایی از KPIهای فناوری اطلاعات عبارتند از:
- کل خرابی سیستم : این KPI مدت زمانی را که سیستم های مختلف باید برای به روز رسانی یا تعمیرات سیستم آفلاین شوند اندازه گیری می کند. در حالی که سیستم ها از کار افتاده اند، مشتریان ممکن است نتوانند سفارش دهند یا کارمندان نتوانند وظایف خاصی را انجام دهند (به عنوان مثال، زمانی که سیستم اطلاعات حسابداری از کار افتاده است).
- تعداد بلیط/رزولیشن : این KPI مشابه KPIهای خدمات مشتری است. با این حال، این بلیط ها و قطعنامه ها به درخواست های داخلی کارکنان مانند نیازهای سخت افزاری یا نرم افزاری، مشکلات شبکه یا سایر مشکلات فناوری داخلی مربوط می شود.
- تعداد ویژگی‌های توسعه‌یافته : این KPI توسعه داخلی محصول را با کمی کردن تعداد تغییرات محصول اندازه‌گیری می‌کند.
- تعداد اشکالات بحرانی : این KPI تعداد مشکلات حیاتی را در سیستم ها یا برنامه ها شمارش می کند. یک شرکت باید استانداردهای داخلی خود را برای آنچه که یک اشکال جزئی در مقابل عمده است داشته باشد.
- فرکانس پشتیبان گیری : این KPI تعداد دفعات تکرار و ذخیره داده های حیاتی در یک مکان امن را محاسبه می کند. مطابق با الزامات نگهداری سوابق، مدیریت ممکن است اهداف متفاوتی را برای بیت های مختلف اطلاعات تعیین کند.
KPIهای فروش
هدف نهایی یک شرکت کسب درآمد از طریق فروش است. اگرچه درآمد اغلب از طریق شاخص‌های کلیدی عملکرد مالی اندازه‌گیری می‌شود، شاخص‌های کلیدی عملکرد فروش با استفاده از داده‌های غیرمالی برای درک بهتر فرآیند فروش، رویکرد دقیق‌تری دارند. نمونه هایی از KPIهای فروش عبارتند از:
- ارزش طول عمر مشتری (CLV) : این KPI نشان دهنده کل پولی است که انتظار می رود مشتری در کل رابطه تجاری برای محصولات شما خرج کند.
- هزینه جذب مشتری (CAC) : این KPI کل هزینه فروش و بازاریابی مورد نیاز برای جذب مشتری جدید را نشان می دهد. با مقایسه CAC با CLV، کسب‌وکارها می‌توانند اثربخشی تلاش‌های جذب مشتری خود را اندازه‌گیری کنند.
- میانگین ارزش دلاری برای قراردادهای جدید : این KPI میانگین اندازه قراردادهای جدید را اندازه گیری می کند. یک شرکت ممکن است آستانه مطلوبی برای جذب مشتریان بزرگتر یا کوچکتر داشته باشد.
- میانگین زمان تبدیل : این KPI مدت زمانی را که از اولین تماس با مشتری احتمالی تا تضمین قرارداد امضا شده برای انجام تجارت اندازه گیری می کند.
- تعداد سرنخ های درگیر شده : این KPI شمارش می کند که با چه تعداد سرنخ بالقوه تماس گرفته شده است یا با آنها ملاقات شده است. این معیار را می‌توان به رسانه‌هایی مانند بازدید، ایمیل، تماس‌های تلفنی یا سایر تماس‌ها با مشتریان تقسیم کرد.
KPIهای منابع انسانی و کارکنان
همچنین ممکن است شرکت‌ها تجزیه و تحلیل KPIهای ویژه کارکنان خود را مفید بدانند. از گردش مالی گرفته تا حفظ تا رضایت، یک شرکت ممکن است اطلاعات زیادی در مورد کارکنان خود داشته باشد. نمونه هایی از KPIهای منابع انسانی یا کارکنان عبارتند از:
- نرخ غیبت : این KPI شمارش تعداد تاریخ در سال یا دوره خاصی است که کارمندان در شیفت های بیمار یا غایب تماس می گیرند. این KPI ممکن است یک شاخص پیشرو برای کارکنان ناراضی یا ناراضی باشد.
- تعداد ساعات اضافه کاری : این KPI تعداد ساعات اضافه کاری را ردیابی می کند تا مشخص کند که آیا کارکنان به طور بالقوه با فرسودگی شغلی مواجه هستند یا سطح کارکنان مناسب است.
- رضایت کارکنان : این KPI اغلب به یک نظرسنجی در سطح شرکت نیاز دارد تا نحوه احساس کارکنان را در مورد جنبه های مختلف شرکت بسنجد. برای به دست آوردن بهترین ارزش از این KPI، شرکت ها باید هر سال یک نظرسنجی را میزبانی کنند تا تغییرات را از یک سال به سال دیگر در مورد سؤالات دقیقاً یکسان پیگیری کنند.
- نرخ جابجایی کارمندان : این KPI تعداد دفعات و سرعتی که کارمندان پست خود را ترک می کنند را اندازه گیری می کند. شرکت‌ها می‌توانند این KPI را در بخش‌ها یا تیم‌ها تجزیه کنند تا مشخص کنند چرا برخی از موقعیت‌ها ممکن است سریع‌تر از سایرین خارج شوند.
- تعداد متقاضیان : این KPI تعداد درخواست‌های ارسال شده به موقعیت‌های شغلی باز را نگه می‌دارد. این KPI به ارزیابی اینکه آیا فهرست‌های شغلی به اندازه کافی به مخاطبان گسترده‌ای برای جلب علاقه و جذب نامزدهای قوی دسترسی دارند یا خیر کمک می‌کند.
مدرس دوره «دوره آموزش (KPI):20+شاخص+پیاده سازی+حضوری و آنلاین »
دکتر سعید جوی زاده ، استراتژیست نبرند سازی شخصی و شرکتی
هشت سوال مهم در KPI
شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) ابزارهای ارزشمندی هستند که می‌توانند به سازمان‌ها کمک کنند تا عملکرد خود را ارزیابی کنند و پیشرفت خود را در جهت دستیابی به اهداف، پیگیری کنند. با این حال، تعیین KPIهای مناسب می‌تواند چالش‌برانگیز باشد. در اینجا هشت سوال مهم وجود دارد که باید هنگام تعیین KPIها از آنها پرسیده شود:
هدف چیست؟
اولین قدم در تعیین KPI، تعریف هدفی است که می‌خواهید با آن ارزیابی کنید. هدف باید SMART باشد، یعنی:
- Specific: مشخص و واضح باشد.
- Measurable: قابل اندازه‌گیری باشد.
- Achievable: قابل دستیابی باشد.
- Relevant: مرتبط با اهداف کلی سازمان باشد.
- Time-bound: برای دوره‌های زمانی مشخص تعیین شود.
چه چیزی اهمیت دارد؟
پس از تعریف هدف، باید مشخص کنید که چه چیزی برای اندازه‌گیری پیشرفت در جهت دستیابی به آن هدف، اهمیت دارد. این امر به شما کمک می‌کند تا KPIهای مناسب را انتخاب کنید.
چه چیزی قابل اندازه‌گیری است؟
نه همه چیز را می‌توان به طور عینی اندازه‌گیری کرد. هنگام انتخاب KPIها، باید اطمینان حاصل کنید که می‌توانید آنها را به طور دقیق اندازه‌گیری کنید.
چه چیزی قابل دستیابی است؟
KPIها باید چالش برانگیز اما قابل دستیابی باشند. KPIهای غیرقابل دستیابی انگیزه افراد و تیم‌ها را کاهش می‌دهند، در حالی که KPIهای غیرچالش برانگیز منجر به عدم پیشرفت می‌شوند.
چه چیزی قابل مقایسه است؟
KPIها باید به گونه‌ای تعریف شوند که بتوان آنها را با دوره‌های زمانی گذشته یا سایر سازمان‌ها مقایسه کرد. این امر به مدیران کمک می‌کند تا روند پیشرفت سازمان را در طول زمان ردیابی کنند و عملکرد سازمان را با سایر سازمان‌های مشابه مقایسه کنند.
چه چیزی زمان‌بندی شده است؟
KPIها باید برای دوره‌های زمانی مشخص اندازه‌گیری شوند. این امر به مدیران کمک می‌کند تا پیشرفت سازمان را در بازه‌های زمانی منظم پیگیری کنند.
چه چیزی شفاف است؟
KPIها باید برای دوره‌های زمانی مشخص اندازه‌گیری شوند. این امر به مدیران کمک می‌کند تا پیشرفت سازمان را در بازه‌های زمانی منظم پیگیری کنند.
چه چیزی پایدار است؟
KPIها باید برای دوره‌های زمانی مشخص اندازه‌گیری شوند. این امر به مدیران کمک می‌کند تا پیشرفت سازمان را در بازه‌های زمانی منظم پیگیری کنند.