همه چیز در مورد مداخله ارتباطی

فصل ۱۳: مداخله ارتباطی

«اول معنای آنچه می‌گویی را بیاموز، سپس سخن بگو.» —اپیكتتوس

«وقتی مردم حرف می‌زنند، کامل گوش کنید. بیشتر مردم هرگز گوش نمی‌دهند.» —ارنست همینگوی

«سخنرانی عمومی هنر رقیق کردن یک ایده دو دقیقه‌ای با دایره لغاتی دو ساعته است.» —جان اف. کندی

باید یک مسئله بسیار مهم را مطرح کنم. می‌دانم سرتان شلوغ است، اما می‌خواستم یک تغییر الگو (paradigm shift) در استراتژی‌مان را به صورت پیش‌نویس (straw-man) ارائه دهم. هدف این است که با بررسی فرآیند (process check) اهداف کلی‌مان، چشم‌اندازی روشن‌تر ایجاد کنیم. خروجی‌ها (deliverables) پهنای باند (bandwidth) بیشتری تولید کرده و نکات را در سازمان بین‌بخشی‌مان به هم متصل می‌کنند (connect the dots within our cross-functional organization).

اگر از پاراگراف اول چیزی متوجه شدید، باید بنشینید، به آرامی تلفنتان را کنار بگذارید و نفس عمیقی بکشید. این یک مداخله (intervention) است. من اینجا هستم تا به شما کمک کنم. شما به عبارات بیهوده تجاری اعتیاد پیدا کرده‌اید که بیش از حد استفاده شده، بیش از حد بزرگ‌نمایی شده و بیش از حد پیچیده شده‌اند.

ما جامعه‌ای از مقلدان هستیم. یک کلمه یا عبارت را می‌شنویم، و بخشی از واژگان تجاری ما می‌شود. این کلمات واقعاً معنای خاصی ندارند، اما ما از آنها استفاده می‌کنیم. آنها را به زبان می‌آوریم. آنها را ایمیل می‌کنیم. اسلایدهای پاورپوینت می‌سازیم و آنها را در دایره‌ها یا مثلث‌های وارونه قرار می‌دهیم.

اگر از این کلمات استفاده کنیم، کارمندان و مشتریان خواهند فهمید ما در مورد چه چیزی صحبت می‌کنیم، درست است؟ یا چشمانشان خیره می‌شود در حالی که به پشت سر شما نگاه می‌کنند و در مورد سفر بعدی‌شان به فروشگاه بزرگ برای خرید کوسن مبلمان پاسیو، ماهی سالمون دودی، سه ماه دستمال کاغذی، و یک تیرامیسوی فوق‌العاده رویاپردازی می‌کنند.

در هر کنفرانسی که شرکت می‌کنم، به سخنرانی‌های معاون، مدیر اجرایی، مدیر عامل، کسی از منابع انسانی، رئیس حسابداری، و مسئول پروژه جدید گوش می‌دهم. اسلایدهای پاورپوینت با مثلث‌های وارونه و دایره‌های در هم تنیده از صفحه نمایش سرازیر می‌شوند. هر اسلاید مملو از کلمات بیش از حد، چاپ بسیار ریز، و سرشار از اصطلاحات تجاری است. مخاطبان خسته شده‌اند. ما با خودکار رایگانی که روشن می‌شود به پایمان ضربه می‌زنیم تا از خواب ناشی از کلیشه‌ها جلوگیری کنیم. ما هیچ ایده‌ای نداریم که «تغییر الگو» واقعاً چه معنایی دارد، اما به نظر دردناک و ناگهانی می‌رسد.

و اگر ما در کنفرانس‌ها و جلساتمان اینگونه صحبت می‌کنیم، احتمالاً در کارهایمان نیز با مشتریان، کارمندان، همکاران، شرکا و فروشندگانمان به همین شکل صحبت می‌کنیم. ما باید واضح‌تر صحبت کنیم. باید سعی کنیم با هر یک از آنها به عنوان فرد یا گروه‌های کوچک ارتباط برقرار کنیم و تمام تلاش خود را برای سفارشی کردن پیام به کار گیریم. ما باید از برقراری ارتباط به یک شکل با هر فرد دست برداریم. آیا فکر می‌کنید همه مشتریان و کارمندان شما به یک پیام یکسان پاسخ خواهند داد؟

این آزمایش را امتحان کنید. با همسرتان تماس بگیرید و بگویید: «باید با شما در مورد خروجی‌های امشب تماس بگیرم (touch base). هیچ چیز در خط لوله (pipeline) وجود ندارد، و گزارش‌دهندگان مستقیم (direct reports) ما به یک جلسه خارج از سایت با حضور همه (all-hands, off-site meeting) ابراز علاقه کرده‌اند. ذینفعان (stakeholders) ما می‌خواهند از ابزارهای کمیتی برتر (best-in-class quantitative tools) خود برای ایجاد هم‌افزایی (synergy) استفاده کنند و درخواست ارزیابی ریسک (risk assessment) برای یک سفر تشویقی در آینده دارند.»

ترجمه: «امشب برای شام چه کار می‌کنیم؟ هیچ چیز برای خوردن در خانه نیست و بچه‌ها می‌خواهند به چیپوتل بروند. ایزابلا و زاندر این ترم نمرات خوبی گرفتند و برای سفر به کلرادو التماس می‌کنند.»

ما با همسران یا دوستانمان از اصطلاحات تجاری استفاده نمی‌کنیم زیرا اهمیت می‌دهیم. ما به آنچه آنها فکر می‌کنند و چگونه واکنش نشان می‌دهند، اهمیت می‌دهیم. ما به درک آنها از افکار و ایده‌هایمان اهمیت می‌دهیم. آیا نباید به کارمندان و مشتریانمان نیز همین قدر اهمیت دهیم؟ شما می‌توانید در مورد اهرم، اتصال، شبکه‌های ارتباطی و شایستگی‌های اصلی تا زمانی صحبت کنید که کلمات معنای خود را از دست بدهند – اگر اصلاً هدف یا معنای واقعی داشته باشند. «هم‌سویی هم‌افزا با مشتری» برای شما چه معنایی دارد؟ آیا مشتری شما آن را می‌فهمد یا اهمیت می‌دهد؟

بداهه‌پردازی ممکن است راه را به ما نشان دهد

بسیاری از بازی‌های بداهه‌پردازی که من استفاده می‌کنم شامل ارتباط بین شرکت‌کنندگان است. در فصل قبلی، مهارت‌های ارتباطی کلان را که برای موفقیت لازم است، مورد بحث قرار دادم. اکنون، می‌خواهم روی جزئیات کوچکی تمرکز کنم که به ما امکان می‌دهد مؤثرتر، پربارتر و موفق‌تر کار و ارتباط برقرار کنیم.

۱. گوش کنید. می‌دانم در فصل‌های دیگر به گوش دادن اشاره کرده‌ام. با این حال، این پایه و اساس تمام ارتباطات است. آیا می‌دانید وقتی داوطلبان مخاطب من گوش می‌دهند چه اتفاقی می‌افتد؟ آنها خلاق‌تر و پربارتر می‌شوند. مهم‌تر از آن، با اعتماد به نفس بیشتری بازی می‌کنند و بیشتر لذت می‌برند.

تمام ارتباطات زمانی شروع می‌شود که ما فعالانه گوش می‌دهیم. همه ما می‌توانیم شنوندگان بهتری باشیم. فقط باید انتخاب‌های درستی برای تبدیل شدن به یک شنونده بهتر انجام دهیم. اگر حضوری با کسی صحبت می‌کنیم، تماس چشمی برقرار کنیم. اگر تلفنی صحبت می‌کنیم، ایمیل‌هایتان را چک نکنید و گوش دهید.

من راز تبدیل شدن به یک شنونده بهتر را ندارم. می‌توانستم ۲۰۰۰ کلمه در مورد گوش دادن بنویسم، اما واقعاً به این خلاصه می‌شود: مسئولیت‌پذیر باشید و گوش دهید.

اخیراً یکی از حاضران پرسید: «من در به خاطر سپردن نام‌ها خیلی خوب نیستم. هیچ توصیه‌ای دارید؟» این سوال را بارها دریافت کرده‌ام. پاسخ من همیشه یکسان است. آیا نام خود را می‌دانید؟ آیا نام فرزندان، والدین و سایر اعضای خانواده خود را می‌دانید؟ آیا نام دوستان خود را می‌دانید؟ البته که می‌دانید. پس شما واقعاً مشکلی با نام‌ها ندارید. شما در هنگام ملاقات با شخص جدید و گفتن نامشان، مشکل در گوش دادن دارید.

بداهه‌پردازی اجراکنندگان را مجبور می‌کند که گوش دهند، حضور بیشتری داشته باشند و در لحظه باشند. اغلب پس از یک تمرین، از داوطلبان مخاطب می‌پرسم که در هنگام حضور روی صحنه به چه چیزی فکر می‌کردند. آنها پاسخ می‌دهند: هدف، بازی یا تیم. بداهه‌پردازی عضو مخاطب را مجبور می‌کند که روی آنچه مهم است تمرکز کند و حضور داشته باشد. ما زمانی در بهترین حالت خود هستیم که حاضر و در لحظه باشیم. ما رهبران، ارتباط‌دهندگان، نوآوران و هم‌تیمی‌های بهتری هستیم. و همه اینها با گوش دادن شروع می‌شود.

۲. واضح و مستقیم صحبت کنید. فقط به این دلیل که معاون در حال سخنرانی در کنفرانس از کلمات «اهرم»، «پهنای باند» و «اسلاید» در یک جمله استفاده می‌کند، به این معنی نیست که همه ما باید اینگونه صحبت کنیم. اگر با عمه جویس مهربان خود اینگونه صحبت نمی‌کنید، پس نباید با مشتریان و کارمندانتان نیز اینگونه صحبت کنید.

من در جلسه اخیر با یک مشتری بودم که اهداف سالشان را توصیف کردند. یکی از اهداف مشتری‌مداری (client centricity) بود. من هنوز منتظر توضیح، تعریف یا هدف مشتری‌مداری هستم. حدس می‌زنم به این معنی است که شرکت بر مشتری تمرکز دارد. اولاً، من تقریباً مطمئنم که هر کسب و کاری بر مشتری تمرکز دارد. ثانیاً، واقعاً در مورد اولین جلسه‌ای که کسی مشتری‌مداری را به عنوان یک هدف یا مقصد مطرح کرد، تعجب می‌کنم. آیا همه در جلسه فوراً موافقت کردند که این بهترین اصطلاح است؟ چند نفر مجبور شدند کلمه را در دیکشنری پیدا کنند؟ من حتی مطمئن نیستم که این یک کلمه واقعی باشد. «بله، مشتری‌مداری عالی است. من هیچ ایده‌ای ندارم که چه معنایی دارد، اما هدف ما را کاملاً توصیف می‌کند. به نظر می‌رسد که ما بر مشتری متمرکز هستیم و این بین ما و آنها برق تولید می‌کند. بله، الکتریکی است. من عاشقشم. بیایید با آن پیش برویم.»

در طول یک بازی بداهه‌پردازی، بازیکنان باید یک مکان، شغل و یک شیء را ارتباط دهند. آنها نمی‌توانند انگلیسی صحبت کنند؛ آنها فقط می‌توانند به زبانی به نام گیبریش صحبت کنند. شگفت‌انگیز است که چقدر آسان است فکر کنید که با جزئیات کامل ارتباط برقرار می‌کنید، فقط برای اینکه متوجه شوید گیرنده هیچ سرنخی ندارد. در طول یک بازی، یک آقا سعی کرد یک زرافه را به هم‌تیمی‌اش ارتباط دهد. گیرنده فکر کرد که درست فهمیده است و علامت داد که فهمیده است. چند ثانیه بعد، زن روی زمین غلت می‌خورد. وقتی از او پرسیدند که با غلتیدن روی زمین چه چیزی را ارتباط می‌دهد، زن بدون تردید گفت: «من یک رول تخم‌مرغ بودم.» تا به امروز، من هیچ ایده‌ای ندارم که چگونه یک زرافه به یک رول تخم‌مرغ تبدیل شد. من می‌دانم که کسی واضح یا مستقیم صحبت نمی‌کرد. یا شخص دیگری بسیار گرسنه بود.

۳. آهسته باشید. گاهی اوقات شرکت‌کنندگان آنقدر سریع پیام را منتقل می‌کنند که عجله می‌کنند. آنها جزئیات را سریع بیان می‌کنند و برخی نکات بسیار مهم را از پیام حذف می‌کنند. بدتر از آن، دیده‌ام بازیکنان عجله‌زده از وسط شروع می‌کنند به جای اول. نتیجه ارتباط ضعیف است. وقتی به داوطلبان مخاطب یادآوری می‌کنم که آهسته باشند یا از ابتدا شروع کنند، آنها فوراً در انتقال پیام موفق‌تر می‌شوند. اجازه دهید یک مثال سریع از عجله کردن برخی از داوطلبان مخاطب به شما بدهم (بله، این یک داستان واقعی است):

• من «جوجه تیغی» را به مخاطب شماره ۱ منتقل می‌کنم. من ادای جوجه تیغی را در می‌آورم. نشان می‌دهم که وقتی جوجه تیغی را لمس می‌کنم، چیزی درد می‌کند. تمام جزئیات جوجه تیغی را نشان می‌دهم.
• مخاطب شماره ۱ با عجله پیام را منتقل می‌کند و جوجه تیغی را به مخاطب شماره ۲ منتقل می‌کند.
• مخاطب شماره ۲، با این فکر که درست است، اکنون «جوجه تیغی» را «خرگوش» تصور می‌کند.
• آقای خرگوش (مخاطب شماره ۲) به مخاطب شماره ۳ منتقل می‌کند. دوباره، او عجله می‌کند.
• وقتی نوبت به حدس زدن می‌رسد، مخاطب شماره ۳ حدس می‌زند: «مار؟»
• آقای خرگوش سپس فریاد می‌زند: «تو جیبم؟ چرا باید یک مار را تو جیبم بگذارم!»
• سپس از آقای خرگوش حدسش را می‌پرسم. آقای خرگوش می‌گوید: «خرگوش.»
• من می‌گویم: «تو جیبت؟ چرا باید یک خرگوش را تو جیبت بگذاری؟»

عضو مخاطب در ارتباط عجله کرد. آنها جزئیات را فراموش کردند یا جزئیات را خیلی سریع منتقل کردند. بله، مخاطبان خندیدند و از تماشای این فرآیند و شکست ارتباطی لذت بردند. نکته من به راحتی بیان شد: آهسته باشید، روی جزئیات تمرکز کنید، عجله نکنید و در طول ارتباط صبور باشید. همچنین، گاهی اوقات تقلید از جوجه تیغی سرگرم‌کننده است.

۴. بله، می‌توانید از نو شروع کنید. بله، می‌توانید رویکرد دیگری را امتحان کنید. تماشای اعضای مخاطب که پیام‌ها را در بازی بداهه‌پردازی منتقل می‌کنند، راهی عالی برای دیدن نحوه ارتباط ما در مشاغلمان است. گاهی اوقات، با تماشای بازی دیگران، می‌توانیم راه موفقیت‌آمیزتری را کشف کنیم.

واقعیت این است که گاهی اوقات ارتباط ما کار نمی‌کند. به جای اینکه چهارچوب مربع را در سوراخ گرد فشار دهیم، چرا راه دیگری پیدا نمی‌کنیم؟ باز هم، وقتی اعضای مخاطب متوقف می‌شوند، دوباره گروه می‌شوند و رویکرد دیگری را امتحان می‌کنند، قادر به انتقال پیام‌ها و دستیابی به اهداف هستند.

آیا تا به حال دیده‌اید کسی «زرافه» را بدون صحبت کردن ارتباط دهد؟ من روی یک صندلی ایستادم. به گردنم اشاره کردم و ژستی گرفتم که نشان دهنده طول بود. زبانم را بیرون آوردم. شریکم متوجه نشد. مخاطبان از خنده غلت می‌زدند. متوقف شدم، دوباره گروه شدم، جزئیات بیشتری اضافه کردم و چیز دیگری را امتحان کردم. ادای فیل را در آوردم. سپس ادای زرافه را در آوردم. بوم. شریکم فهمید و من موفق شدم.

۵. اجازه دهید فرد صحبتش را تمام کند. یک اشتباه رایج، خیلی زود صحبت کردن است. ارتباط‌دهنده شروع به انتقال پیام می‌کند، و قبل از اینکه صحبتش تمام شود، گیرنده می‌گوید: «باشه، فهمیدم.» و اینجاست که مشکل شروع می‌شود. هر بار، بی‌حوصلگی گیرنده منجر به سوءتفاهم می‌شود. صبور باشید. قبل از تصمیم‌گیری، تمام پیام را دریافت کنید.

۶. برای تمرکز و ارائه یک پیام مشترک با هم کار کنید. در یکی از بازی‌های ارتباطی من، دو بازیکن با هم کار می‌کنند تا پیامی را به بازیکن دیگری منتقل کنند. زمانی که آنها در بهترین حالت خود هستند، دو بازیکن هماهنگ با هم برای ارائه پیام کار می‌کنند. زمانی که مشکلی وجود دارد، یک بازیکن تفسیر خود را از یک رول تخم‌مرغ نشان می‌دهد در حالی که دیگری ادای زرافه را در می‌آورد. سر گیرنده به سرعت از یک طرف به طرف دیگر حرکت می‌کند و باعث ایجاد نسیم می‌شود. با هم کار کنید و تمرکز کنید.

۷. صبور باشید. پس از تماشای هزاران نفر از مخاطبان که این بازی‌ها را انجام می‌دهند، من چیزهای زیادی در مورد آنچه ما را به ارتباط‌دهندگان موفق تبدیل می‌کند، آموخته‌ام. یکی از کشفیات بسیار ساده اما قابل توجه مربوط به نگرش است. من تقریباً مطمئنم که هرگز ندیده‌ام یکی از اعضای مخاطب در طول یک تمرین ارتباطی بی‌حوصله یا ناامید شود. شرکت‌کنندگان ممکن است پیام را به درستی دریافت نکنند. ممکن است نفهمند بازیکن دیگر چه چیزی را منتقل می‌کند. مهم نیست. وقتی اعضای مخاطب صبور بمانند، در نهایت راهی برای رسیدن به موفقیت پیدا می‌کنند.

چه اتفاقی می‌افتد وقتی متوجه نمی‌شویم؟ ناامید می‌شویم. بی‌حوصله می‌شویم. اما ارتباط یک دایره است. شما در بالا هستید و من در پایین هستم. می‌توانیم به سمت چپ برویم و بی‌حوصله و ناامید باشیم. یا می‌توانیم به سمت راست برویم و مثبت و فهمیده باشیم. هر دو مسیر یک فاصله دارند. یکی سفر بهتری است.

در نهایت، دفعه بعد که کسی از اصطلاحات تجاری استفاده کرد، فقط بخندید. وقتی واقعاً به آن فکر می‌کنید، این کلمات آنقدر پوچ هستند که تنها واکنش واقعی خندیدن است. پس از چند خنده، معاون احتمالاً از تعامل با گزارش‌دهندگان مستقیم دست می‌کشد و شروع به صحبت واضح با تیم می‌کند.

ایده‌های سریع

بسیار خب، این مداخله ارتباطی تقریباً به پایان رسیده است. در اینجا چند نکته نهایی آورده شده است. هدف من تغییر جامعه، یک نفر در هر زمان است.

۱. از استفاده از اختصارات با مشتریان خودداری کنید. ما به اندازه کافی در زندگی‌مان اختصار داریم. ۲. سوال بپرسید و درگیر شوید. اگر کسی به شما می‌گوید سازمان در حال تغییر الگو (paradigm shift) است، بپرسید واقعاً چه معنایی دارد. دقیقاً چه اتفاقی خواهد افتاد؟ چگونه بر من تأثیر می‌گذارد و نقش من چیست؟ این تغییر چه زمانی رخ خواهد داد، و آیا بر شیفت شب یا انتقال قدرت من تأثیر می‌گذارد؟ سخن بگویید و از پذیرش اصطلاحات تجاری به عنوان پاسخ خودداری کنید. ۳. صبور باشید. بله، می‌دانم که قبلاً این را گفته‌ام. دوباره خواهم گفت. در آینده، ما همیشه همه چیز را که دیگران می‌گویند خواهیم فهمید زیرا میکروچیپ‌های کوچکی در مغزمان کاشته خواهد شد. تا آن زمان، ممکن است مجبور شوید حرف خود را تکرار کنید. ۴. مثبت باشید. مردم ناامید می‌شوند. مردم استرس می‌گیرند. مردم دچار حملات قلبی می‌شوند. مثبت بمانید و می‌توانید از سه مورد اول جلوگیری کنید.

در اینجا یک بازی سرگرم‌کننده برای امتحان با تیم وجود دارد. این یک بازی چهار نفره است:

۱. توضیح دهید که شما (شروع کننده) یک مکان، شغل و یک حیوان را از تیم دریافت خواهید کرد. ۲. سه داوطلب دیگر به بیرون از اتاق می‌روند، جایی که نمی‌توانند بشنوند. از تیم درخواست پیشنهادات کنید. ۳. از نفر اول بخواهید وارد اتاق شود (دو نفر دیگر بیرون از اتاق بمانند جایی که نمی‌توانند بشنوند). سه پیام (مکان، شغل، حیوان) را بدون صحبت کردن منتقل کنید. پیام‌ها را اجرا کنید و تصویری را نقاشی کنید. می‌توانید جلوه‌های صوتی ایجاد کنید؛ فقط نمی‌توانید صحبت کنید. از داوطلب شماره ۱ بپرسید که آیا متوجه شده است (اما نمی‌خواهید حدس بزند). ۴. سپس داوطلب شماره ۲ وارد اتاق می‌شود. داوطلب شماره ۱ همان سه پیام را منتقل می‌کند. آنها می‌توانند دقیقاً همان کاری را انجام دهند که داوطلب اول انجام داد، جزئیات بیشتری اضافه کنند، یا کار متفاوتی برای انتقال پیام‌ها انجام دهند. امیدوارم که آنها درست باشند. ما فقط می‌خواهیم مطمئن شویم که حداقل یک حدس دارند. ۵. داوطلب شماره ۳ وارد اتاق می‌شود. داوطلب شماره ۲ سه پیام را به داوطلب شماره ۳ منتقل می‌کند. ۶. سپس می‌بینیم آیا شماره ۳ می‌تواند هر سه را حدس بزند. اگر نتوانستند، از شماره ۲ بپرسید. اگر شماره ۲ درست حدس نزد، از شماره ۱ بپرسید. ۷. از هر داوطلب بپرسید چه چیزی یاد گرفتند. چه کاری انجام دادند که موفق بود؟ چه کاری انجام دادند که کار نکرد؟ چگونه می‌توانند آنچه را که در این بازی ارتباطی آموخته‌اند، در شغل خود به کار گیرند؟

یادداشت‌ها

۱. بخشی از این فصل برای اولین بار در مقاله‌ای که برای مجله ویژن نوشتم، منتشر شد. از آنجایی که بیشتر شما احتمالاً عضو انجمن مدیران جامعه کالیفرنیا نیستید، فکر کردم ممکن است از یک نسخه جدید و بهبود یافته لذت ببرید. از سردبیران ویژن برای فرصت نگارش مقاله اصلی تشکر می‌کنم.

۲. بسیار خب، متاسفم که مجبور شدم فریاد بزنم. می‌خواستم مطمئن شوم که گوش می‌دادید. دیگر فریاد نمی‌زنم.

۳. دوباره اتفاق افتاد. آیا گوش می‌دادید؟