ماژول خدمات ERP – مدیریت تماس و کنترل سفارشات خدمات

مدیریت تماس

عملکرد صحیح میز کمک یکی از اجزای ضروری سرویس و حل مشکلات است. ماژول خدمات یک سیستم ERP به سازمان کمک می کند تا به سرعت در رابطه با مشتریان داخلی و خارجی پاسخ دهد و داده های مدیریتی ارزشمندی را به دست آورد که به حفظ مشتریان و همچنین بهبود عملکرد داخلی سازمان کمک می کند. ماژول سرویس معمولاً یک سیستم مدیریت تماس مفید را ارائه می دهد که اغلب پیوندی به اتوماسیون نیروی میدانی ارائه می دهد.

فرآیند رسیدگی به تماس:

1. ارائه صفحه نمایش تلفن سریع برای رسیدگی به تماس. 

    

2. حل مسئله از مراحل زیر می گذرد 
   1. تماس به یک مرکز خدمات و مهندس پشتیبانی اختصاص داده شده است.
   2. مهندس پشتیبانی یا تماس را حل می کند
   3. یا مهندس پشتیبانی تماس را مجدداً به مرکز خدمات یا مهندس پشتیبانی دیگر اختصاص دهید

    

3. یک تماس حل شده می تواند 
   1. توسط شریک تجاری پذیرفته می شود و می تواند بایگانی شود
   2. تبدیل به یک راه حل بد شوید که باید برطرف شود (اگر مشتری با همان مشکل در همان پیکربندی و شی در یک بازه زمانی مشخص بازگردد، این اتفاق می افتد)

این مفهوم با نمودار زیر به بهترین شکل نشان داده می شود:

کنترل سفارش خدمات: سفارش خدمات برنامه ای از فعالیت های خدماتی است. این فعالیت ها شامل خدمات میدانی خارجی است که از تماس مشتری و فعالیت های نگهداری پیشگیرانه خارجی ناشی می شود. این فعالیت ها همچنین شامل تعمیر و نگهداری پیشگیرانه داخلی و همچنین خدمات میدانی داخلی است. پردازش مواد برگشتی و تعمیر ابزار نیز بخشی از کنترل سفارش خدمات است. فعالیت های ماژول فرعی کنترل سفارش خدمات به بهترین شکل در نمودار زیر نشان داده شده است:

1. ماژول پایگاه داده آیتم و ماژول سرویس داده تنظیم اصلی.
2. ساختار پیکربندی داده ها از ماژول فرعی Configuration Control.
3. داده های حسابداری بهای تمام شده
4. داده های تقویم برای در دسترس بودن / عدم وجود منابع خدماتی.
5. بخش مدیریت قرارداد از ماژول خدمات
6. ماژول فرعی تاریخچه که داده های زمان سرویس گذشته را جمع آوری می کند و اطلاعاتی مانند میانگین زمان تعمیر (MTTR) و میانگین زمان بین خرابی ها (MTBF) را ارائه می دهد.
7. ماژول دفتر کل.
8. ماژول فاکتور فروش (برای تولید فاکتورها)
9. ماژول کنترل خرید (برای رسیدگی به فعالیت های پیمانکاری فرعی).

کنترل سفارش خدمات از رویه های زیر استفاده می کند:

1. سفارشات خدمات را می توان از: 
   1. زمانی که فعالیت های برنامه ریزی شده به کنترل سفارش سرویس منتقل می شود، ماژول فرعی برنامه ریزی و مفاهیم خدمات (SPC).
   2. وقتی تماس ها به این ماژول منتقل می شوند، ماژول فرعی مدیریت تماس.
   3. سفارش‌های تغییر فیلد، همچنین به عنوان سفارش‌های برگشتی شناخته می‌شوند که در آن باید تغییراتی در یک شیء ایجاد شود (مانند جایگزینی یک جزء خاص متعلق به این شی) برای همه مشتریان.
   4. قیمت سفارش خدمات که مشابه قیمت های سفارش فروش است و هزینه ای را برای مشتری احتمالی فراهم می کند. با پذیرش مشتری، سفارش خدمات دستی ایجاد می شود.

    

2. اجرای سفارش خدمات: 
   1. تخصیص مهندسان / تکنسین ها به سفارش خدمات (بسته به منطقه خدمات، در دسترس بودن، مجموعه مهارت و اولویت سفارش) و ارائه زمان برای منبع تخصیص داده شده (از جمله زمان سفر، به دست آمده از نقشه برداری منطقه مسافت از سیستم).
   2. حفظ فعالیت های مختلف مربوط به سفارش خدمات مانند مواد تخمینی، صدور فیزیکی مواد از انبار / ماشین های خدمات / کیت های خدمات.
   3. پس از اتمام فعالیت های سفارش سرویس، ساعت واقعی صرف شده و مواد مصرف شده در سیستم ثبت می شود. مواد اضافی در انبار بازگردانده می شود.
   4. این سیستم هزینه‌یابی واقعی سفارشات خدمات، واریانس‌ها با هزینه تخمینی و فاکتورها را تولید می‌کند. همچنین ورود به دفتر کل را ضروری می کند.