چالش های مدیریت BPO ها در پارادایم کاری از خانه و برخی راه حل ها

چرا BPO ها به دلیل همه گیری کووید 19 با مجموعه ای کاملا متفاوت از چالش ها مواجه شدند

BPO ها یا شرکت های برون سپاری پردازش تجاری با مشتریان خارج از کشور کار می کنند و فرآیندهای تجاری برون سپاری خود را انجام می دهند.

در سال های اخیر، با ظهور BPO ها به عنوان یک ستون کلیدی اقتصاد دیجیتال مدرن، در بسیاری از کشورهای آسیایی، به ویژه هند و فیلیپین، همه جا حاضر شده اند.

در حالی که کار آنها مجازی است، آنها باید اطمینان حاصل کنند که کارکنان آنها از دفاتر فیزیکی و همچنین در مناطق زمانی مختلف کار می کنند تا عملیات مشتریان به صورت یکپارچه و روان انجام شود.

در واقع، کل موفقیت برون سپاری فرآیند کسب و کار به عملیات 24 ساعته در مکان های دور بستگی دارد، به گونه ای که کسب و کار مشتریان را متزلزل نمی کند.

با توجه به این که، با روی آوردن جهان به حالت کار از خانه در نتیجه همه‌گیری کووید 19، BPOها خود را در میانه چندین چالش برای اطمینان از اتصال ایمن در خانه‌های کارکنان خود و همچنین اطمینان از اطمینان یافتن از چندین چالش پیدا کرده‌اند. که فرآیندهایی مانند مراکز تماس به دلیل اختلال ناشی از بیماری همه گیر تحت تأثیر قرار نگیرند.

این بدان معناست که آنها باید اکنون راه حلی برای این چالش های مبرم بیابند.

چالش ارائه اتصال ایمن و ایمن از طریق VPN های اختصاصی

برای شروع، BPOها اغلب با داده‌های مشتری محرمانه کار می‌کنند که از طریق شبکه‌های فوق امنی که اختصاص داده شده و بین مشتریان و واحدها پردازش می‌شوند .

این شبکه‌ها نیاز به تأییدیه نظارتی و همچنین خرید از مشتریان دارند، زیرا هرگونه از دست دادن داده یا سرقت داده به معنای از بین رفتن داده‌های ارزشمند و ارزشمند مشتری است.

در واقع، BPOها نسبت به این جنبه‌ها بسیار حساس هستند، زیرا هکرها و حتی کارمندان مخرب داخلی می‌توانند داده‌های مالی و شخصی مشتریان را سرقت کنند که می‌تواند پیامدهایی برای همه سهامداران داشته باشد.

به عنوان مثال، در سال‌های اخیر، موارد متعددی وجود داشته است که شماره‌های کارت اعتباری، شماره تلفن، و اطلاعات بانکی و سایر اطلاعات مالی مشتریان به سرقت رفته است که منجر به پرداخت غرامت میلیونی شده است.

بنابراین، هنگامی که کارمندان از خانه کار می کنند، بعد دیگری برای اطمینان از ایمنی و امنیت چنین داده هایی وجود دارد.

اینجاست که چالش اصلی برای BPOها نهفته است و طبق گزارش‌ها، آن‌ها یا از مشتریان و تنظیم‌کننده‌ها برای راه‌اندازی VPN امن یا شبکه‌های خصوصی مجازی در خانه‌های کارکنان خود مجوز گرفته‌اند یا در طول قرنطینه، مجوزهایی را برای کارمندان خود تهیه کرده‌اند. برای ادامه کار از دفاتر فیزیکی خود.

چرا مراکز تماس از طریق WFH قابل استفاده نیستند و چگونه بر این چالش غلبه کنیم؟

چالش دیگری که BPOها در مدل WFH با آن مواجه هستند این است که مراکز تماس به دلایلی که در بخش آخر ذکر شد و همچنین به دلیل این واقعیت که نمی توان از کارکنانی که از خانه کار می کنند انتظار داشت که سطح یکسانی را ارائه دهند، الزاماً باید از دفاتر فیزیکی کار کنند. تمرکز و زمان برای عملیات مداوم

علاوه بر این، کارکنان مرکز تماس باید تحت نظارت باشند زیرا تشدیدها باید توسط مدیران انجام شود و این کار زمانی که آنها از خانه کار می کنند انجام نمی شود. علاوه بر این، مراکز تماس شبانه روزی کار می کنند و این بدان معناست که کار از خانه گزینه مناسبی برای عملیات همگام نیست.

جدای از این، مراکز تماس در حالت عملیات انبوه خط مونتاژ نیز اجرا می‌شوند و به روشی مشابه شرکت‌های تولیدی، از کارکنان انتظار می‌رود که نه تنها به صورت شبانه روزی، بلکه به صورت شیفتی کار کنند و همچنین انتظار می‌رود که تحت نظارت و نظارت باشند.

در حالی که بسیاری از شرکت‌های تولیدی فعالیت‌های خود را به دلیل همه‌گیری به حالت تعلیق درآوردند، BPOها حداکثر می‌توانستند به جای توقف کار، با عملیات‌های کوچک‌تر کار کنند.

بنابراین، این شاید یکی از چالش های کلیدی است که BPO ها در حال حاضر به دلیل کووید با آن مواجه هستند.

چگونه BCP های مرسوم ناکافی هستند و چرا به پاسخ های نوآورانه نیاز است

چالش سوم برای BPOها به دلیل همه‌گیری این است که BCPها یا طرح‌های تداوم کسب‌وکار که با در نظر گرفتن مجموعه‌ای کاملاً متفاوت از چالش‌ها و اختلالات در عملیات طراحی شده‌اند، دیگر نمی‌توانند فعال شوند.

در واقع، بیشتر BCPهای BCP ادامه عملیات در مکان‌های جایگزین و با نقل مکان به کشورهای دیگر را در نظر داشتند.

با این حال، زمانی که تقریباً کل جهان قفل شده بود، هیچ راهی وجود ندارد که چنین BCPهایی مؤثر واقع شوند.

به همین دلیل است که بسیاری از کارشناسان مدیریت اکنون برای یک رویکرد کاملاً جدید به BCP استدلال می کنند که در آن موارد ضروری مانند بیماری های همه گیر می توانند فاکتور شوند.

چالش کلیدی دیگر هم برای BPOها و هم برای برنامه ریزان این است که خطر ابتلا به عفونت هنگام کار (حتی با کارکنان اسکلتی) در دفاتر فیزیکی به این معنی است که آنها باید آنها را قرنطینه کنند و همچنین دفاتر خود را برای چند روز یا حتی هفته ها ضد عفونی و قفل کنند.

این یک دوگانگی است زیرا آنها نه تنها حالت عملیات BCP خود را از دست می دهند بلکه مجبور می شوند عملیات خود را متوقف کنند. در واقع، در میان تمام بخش‌های اقتصاد خدمات، BPOها به دلیل این چالش‌ها بدترین ضربه را خوردند و ما داستان‌های ترسناکی از نحوه مقابله و مدیریت آنها با آنها خواندیم.

کار در نرمال جدید

سرانجام، پیامدهای همه گیر همچنان در دنیای تجارت بازتاب می یابد و BPOs باید راه حل هایی برای چنین چالش هایی بیابند.

یک راه حل ممکن برای آنها این است که کاملاً مجازی و پراکنده شوند تا کارمندان در حالت‌های گسسته و چابک کار کنند که در آن تیم‌های خودپایدار به جای استثنا، هنجار هستند.

علاوه بر این، آنها همچنین می توانند حباب های زیستی را برای کارکنان خود فراهم کنند، کاری که تیم کریکت هند در هنگام تور استرالیا انجام داد.

در واقع، BPO ها باید راه حل های نوآورانه و خلاقانه ای ارائه دهند و موفقیت مداوم آنها بستگی به نحوه پیشرفت آنها دارد.