معرفی دوره:

مشتریان، مصرف کنندگان، ذینفعان یا فروشندگان دلایل اصلی تأسیس سازمان برای رفع نیازهای آنها یا حل مشکلات با ارائه کالا، خدمات، برنامه یا پروژه به آنها هستند.

آنها را به هر نامی بنام مشتریان – مصرف کنندگان – فروشندگان… آنها کسانی هستند که از محصولات و خدماتی که شما به آنها ارائه می دهید استفاده می کنند … آنها کسانی هستند که حقوق شما را توجیه می کنند و به سود شرکت شما کمک می کنند – چگونه می توانید برتر باشید. در خدمتشون؟؟

اهداف دوره:
شرکت کنندگان در پایان دوره قادر خواهند بود:

• دلایل موفقیت پشت توسعه روش خدمات مشتری برای تبدیل شدن به یک سیستم کامل، جامع و ضروری در بانک/موسسه مالی را شناسایی کنید.
• مفاهیم و روش های پیشرفته در روش خدمات مشتری را بیاموزید.
• مهارت های خاص و مهم را برای ارائه بانک/موسسه و کلیه خدمات و محصولاتی که در حین خدمت به مشتری ارائه می دهد، توسعه دهید.
• توانایی برخورد با انواع مختلف مشتریان را توسعه دهید.
• مدیریت تیم “خدمات مشتری” در بانک/موسسه مالی به طور موثر و با بهره وری بالا.
• مشکلات و بازخورد مشتریان را حل کنید.
• بالا بردن سطح کیفیت و کیفیت در خدمات ارائه شده به مشتری.

گروه های هدف:

• مدیرانی که می خواهند در زمینه خدمات به مشتریان آموزش ببینند تا مهارت های خود را افزایش دهند و کارکنان خود را آموزش دهند.
• نمایندگان خدمات مشتری و کارکنان فنی.
• کارکنان پشتیبانی و نمایندگان خدمات مشتری میدانی.
• مسئول حساب های مشتریان
• افسران اعتبار حرفه ای
• هرکسی که خود را نیازمند این دوره می بیند و می خواهد مهارت و تجربه خود را توسعه دهد.

محتوای دوره:

واحد اول:

شناسایی نیازهای مشتریان با تجزیه و تحلیل الگوهای آنها

• خدمات رسانی به مشتریان با نهایت دقت و سرعت.
• تعریف خدمات و تعریف مشتری.
• چگونه شکایت مشتری را به جنبه مثبت تبدیل کنیم.
• سیاست های رسیدگی به مشتری

واحد دوم:

الگوها و رفتارهای مشتری:

• اهمیت مشتری .
• اهمیت مشتریان و نحوه برخورد با آنها
• تمرینی در مورد اینکه چرا با مشتریان موافق نیستید.
• به خاطر توست.
• آزمایشگاه درک متقابل.
• خودتان را به عنوان یک ارائه دهنده خدمات چگونه می بینید؟
• نحوه پاسخگویی به جویندگان خدمات را تمرین کنید.
• چگونه با مشتری عصبانی رفتار کنیم؟

واحد سوم:

اهمیت و روش های برخورد با مشتریان:

• تعالی در خدمات مشتری چیست؟
• چرا باید به فکر مشتریان باشیم؟
• مشتریان چه می خواهند؟
• چه چیزی مشتری را برای معامله با یک شرکت خاص تشویق می کند؟
• آنچه را که برای خود دوست دارید برای مشتری خود دوست داشته باشید.
• ورزش کن من به تو برنمی گردم.
• قانون اساسی ما برخورد با مشتریان است.
• چشم انداز، ادراکات و ارزش های فورد.
• چگونه از روابط ما با مشتریان پشتیبانی می کند.
• بررسی تعالی آب و هوا.
• کلیدهای شخصیت خود را پیدا کنید.
• مفهوم ارتباط موثر
• تحقیقی در مورد هنر گوش دادن
• خلاصه نتیجه گیری در تماس با مشتری
• نظرسنجی موثر ارتباطات شخصی

واحد چهارم:

رسیدگی به شکایات مشتریان :

• به مشتریان گوش دهید.
• برای حل مشکل گام بردارید.
• چگونه شکایت را به فرصت تبدیل کنیم
• موقعیت های دشوار را با مشتریان تشخیص دهید .
• پنج مرحله برای پاسخ به اعتراض مشتری.
• نحوه اعمال پنج مرحله در عمل

واحد پنجم:

طرح کسب و کار برای تعالی در خدمات مشتری:

• اصول کیفیت در خدمات مشتری
• دوازده اصل خدمات به مشتریان
• یک آزمایشگاه علمی برای عملی کردن اصول خدمات مشتری.
• فیلم آموزشی.