معرفی دوره:

مشتریان ، مصرف کنندگان، ذینفعان یا فروشندگان یکی از دلایل اصلی تأسیس سازمان برای رفع نیازهای آنها یا حل مشکلات با ارائه کالا، خدمات، برنامه یا پروژه به آنها هستند.

آنها را به هر نامی بنام مشتریان – مصرف کنندگان – فروشندگان… آنها کسانی هستند که از محصولات و خدماتی که شما به آنها ارائه می دهید استفاده می کنند … آنها کسانی هستند که حقوق شما را توجیه می کنند و به سود شرکت شما کمک می کنند – چگونه می توانید برتر باشید. در خدمتشون؟؟

اهداف دوره:
شرکت کنندگان در پایان دوره قادر خواهند بود:

• شناخت شکل سلسله مراتب جدید سازمانی در اندیشه مدیریت معاصر و درک اینکه مشتری در رأس این هرم قرار می گیرد.
• با درک این موضوع که مشتری با خواسته ها، نیازها و رضایت های خود، مدیر واقعی شرکت است و تمامی سطوح مختلف اداری در شرکت تحت رهبری او برای رفع نیازها و برآوردن خواسته های او تلاش می کنند.
• الگوهای مختلف مشتریان یا حسابرسان را بشناسید، رفتار آنها را درک کنید و کلیدهای برنده شدن و برخورد با آنها را شناسایی کنید.
• درک اهمیت مراقبت از مشتری و تبلور مزایای ناشی از تقویت روابط با آنها و ارائه روش های مراقبت از مشتری.
• ارائه مهارت های رفتاری لازم برای برخورد موثر با مشتریان.
• با مفهوم، ویژگی ها و انواع خدمات آشنا شوید – و سیستم هایی را برای فروش خدمات ارائه دهید.
• آموزش روش ها و مهارت های مدیریت خدمات ممتاز.
• به دست آوردن مجموعه ای از نکات پایانی که نشان دهنده راهنمای کاری در برخورد موثر با مشتریان است.

گروه های هدف:

• مدیرانی که می خواهند در زمینه خدمات به مشتریان آموزش ببینند تا مهارت های خود را افزایش دهند و کارکنان خود را آموزش دهند.
• نمایندگان خدمات مشتری و کارکنان فنی.
• کارکنان پشتیبانی و نمایندگان خدمات مشتری میدانی.
• مسئول حساب های مشتریان
• افسران اعتبار حرفه ای
• هرکسی که خود را نیازمند این دوره می بیند و می خواهد مهارت و تجربه خود را توسعه دهد.

محتوای دوره:

واحد اول:

چه کسی کسب و کار را اداره می کند؟

• هرم سازمانی در اندیشه معاصر.
• مفهوم مشتری
• تکامل علاقه مشتری
• مشتری شرکت را اداره می کند.
• رابطه بین مشتری و شرکت چگونه حاصل می شود؟
• از شرکت های موفق یاد بگیرید.

الگوها و رفتارهای مشتری:

• اهمیت مشتری
• اهمیت مشتریان و نحوه برخورد با آنها
• تمرینی در مورد اینکه چرا با مشتریان موافق نیستید.
• به خاطر توست.
• آزمایشگاه درک متقابل.
• خودتان را به عنوان یک ارائه دهنده خدمات چگونه می بینید؟
• نحوه پاسخگویی به جویندگان خدمات را تمرین کنید.
• چگونه با مشتری عصبانی رفتار کنیم؟ “چگونه با مشتری ناراحت برخورد کنیم”

واحد دوم:

اهمیت و روش های برخورد با مشتریان:

• تعالی خدمات مشتری چیست ؟
• چرا باید به فکر مشتریان باشیم؟
• مشتریان چه می خواهند؟ یک مشتری چه می خواهد؟
• چه چیزی مشتری را برای معامله با یک شرکت خاص تشویق می کند؟ انگیزه مشتریان برای معامله با یک شرکت خاص چیست؟
• آنچه را که برای خود دوست دارید برای مشتری خود دوست داشته باشید.
• ورزش کن من به تو برنمی گردم.
• قانون اساسی ما برخورد با مشتریان است.
• چشم انداز، ادراکات و ارزش های فورد.
• چگونه از روابط ما با مشتریان پشتیبانی می کند.
• بررسی تعالی آب و هوا.
• کلیدهای شخصیت خود را پیدا کنید.

مهارت های رفتاری برای برخورد با مشتریان:

• مفهوم ارتباط موثر
• پرس و جو در مورد هنر گوش دادن به مشتری
• خلاصه نتیجه گیری در تماس با مشتری
• نظرسنجی موثر ارتباطات شخصی

واحد سوم:

عواملی که در خدمات مشتری به برتری می رسند:

“عواملی که تعالی را برای خدمات مشتری متمایز می کند”

• مفهوم خدمات
• جعبه خدمات
• مفهوم تعالی خدمات
• اسرار تعالی خدمات
• قوانینی برای خدمات خوب به مشتریان
• درک انتظارات مشتری
• شش انتظار مشترک مشتری

رسیدگی  به شکایات مشتریان

• به مشتریان گوش دهید.
• برای حل مشکل گام بردارید.
• چگونه یک شکایت را به “تبدیل فرصت شکایات مشتری” تبدیل کنیم
• شناخت شرایط سخت با مشتری
• پنج مرحله برای پاسخ به اعتراض مشتری.
• چگونه فرآیند پنج مرحله ای را در سایت عملی اعمال کنیم؟

واحد چهارم:

ساخت و مدیریت کیفیت خدمات

• کیفیت خدمات
• پنج بعد کیفیت خدمات
• مدل های  بهبود مستمر و کیفیت
• شش مرحله برای تجزیه و تحلیل کیفیت و بهبود

معیار برای بهبود کیفیت

• منظور از اندازه گیری مقایسه ای B. M”.
• اندازه گیری مقایسه ای داخلی “BM داخلی”.
• BM رقابتی
• اندازه گیری مقایسه ای عملکردی “BM عملکردی”.
• اندازه گیری مقایسه ای جامع “BM عمومی”.
• اندازه گیری مقایسه ای فازهای BM
• “هفت ابزار بهبود کیفیت  “

واحد پنجم:

سنجش کیفیت خدمات از دیدگاه مشتریان:

“عواملی که تعالی را برای خدمات مشتری متمایز می کند”

• روش های محبوب با کیفیت برای اندازه گیری خدمات
• از اندازه گیری شکایت می کند
• اندازه گیری رضایت
• اندازه گیری Servqual
• اندازه گیری سرور
• کاربر – خدمات ارزش – سنجش کیفیت
• راه های دیگر برای دریافت بازخورد از مشتریان.

طرح کسب و کار برای تعالی در خدمات مشتری:

برنامه اقدام خدمات مشتری

• اصول خدمات با کیفیت به مشتریان
• 12 اصل  خدمات با کیفیت به مشتریان
• یک آزمایشگاه علمی برای عملی کردن اصول خدمات مشتری.
• فیلم آموزشی.