معرفی دوره آموزشی:

مهمان‌نوازی یا مهمان‌نوازی رابطه‌ای است بین مهمان و میزبان، کاری که فرد را مهمان‌نواز می‌کند، و خانه‌داری (همچنین به عنوان اقتصاد خانه و در برخی موارد بوم‌شناسی انسانی نیز شناخته می‌شود) یک حرفه و رشته تحصیلی است که به اقتصاد و مدیریت خانه مربوط می‌شود. و جامعه

خانه داری یک رشته تحصیلی است که شامل موضوعاتی مانند آموزش مصرف کننده، مدیریت سازمانی، طراحی داخلی، مبلمان منزل، نظافت، صنایع دستی، خیاطی، پوشاک و منسوجات، غذاهای پخته شده تجاری، آشپزی، تغذیه، نگهداری مواد غذایی، بهداشت، رشد کودک، پول است. او راه درست اداره خانواده و تبدیل مکان به دنیایی بهتر برای نسل های آینده را آموزش می دهد.

همچنین می تواند شامل آگاهی از خطرات مواد مخدر و همچنین پیشگیری از آتش سوزی و اقدامات ایمنی باشد، رشته ای است که برای انجام امور خانه داری یا اشتغال به شغل و یا کمک به انجام مسئولیت های زندگی در خانه آماده می شود و این علم است. در مدارس متوسطه، کالج ها و دانشگاه ها و مدارس حرفه ای و مراکز آموزش بزرگسالان تدریس می شود.

اهداف دوره:
شرکت کنندگان در پایان دوره قادر خواهند بود:

• اصول آماده سازی و برنامه ریزی مهمان نوازی و استانداردهای اولیه آن را به دست آورید.
• الزامات رفتار در هر بخش از بوفه را بشناسید.
• با استانداردهای اولیه خانه داری آشنا شوید.
• آگاهی از نحوه نگهداری و مراقبت از سالمندان و استانداردهای لازم.
• نحوه سرویس دهی اتاق خواب و حمام را بیاموزید.

گروه های هدف:

• کارکنان هتل، از جمله کارکنان پذیرش و خدمات اتاق.
• کارگران رستوران.
• خانه داران و کلبه ها.
• هرکسی که با کار او مرتبط است، رویه های مهمان نوازی را انجام می دهد.
• مراقب سالمندان.
• علاقه مندان به این دوره
• هرکسی که خود را نیازمند این دوره می بیند و می خواهد مهارت و تجربه خود را در این زمینه توسعه دهد.

محتوای دوره:

واحد اول:

• اصول راه اندازی و برنامه ریزی مهمان نوازی.
• معیارهای اساسی مهمان نوازی لوکس.
• معیار استانداردهای مهمان نوازی لوکس را تنظیم و حفظ کنید.
• رفتار خدماتی لوکس

واحد دوم:

• مبانی خدمات غذا و نوشیدنی.
• صبحانه، بوفه و غذاخوری در اتاق.
• بر چیدمان بار و اتاق غذاخوری مسلط شوید.
• الزامات رفتار در هر بخش.

واحد سوم:

• اتاق خواب به عنوان یک محصول و امکانات.
• امکانات بدنسازی
• اماکن عمومی و حمل و نقل اولیه.
• خدمات غذا و نوشیدنی مهارت ها و تکنیک های حرفه ای مورد استفاده در خدمات مهمان نوازی لوکس.
• یک لایه پایه قوی از مهارت های خدماتی تشکیل دهید که می تواند برای تقویت رشد بیشتر مورد استفاده قرار گیرد.

واحد چهارم:

• استانداردهای اساسی خانه داری به منظور ارائه استانداردهای خدمات با کیفیت سازگار با هر ترتیب.
• رفتار عمومی در مقابل هم خانه ها در مقابل اصول اولیه خدمات خانگی استانداردهای عمومی رفتار.
• مراقبت و توجه به سالمندان و استانداردهای لازم.
• استانداردهای دسترسی به اتاق خواب و حمام.

واحد پنجم:

• سرویس خواب در اتاق خواب.
• سرویس اتاق خواب و حمام.
• نحوه جمع آوری و تحویل لباسشویی

تحول در هتلداری: تجربه مهمانداری  با رویکرد هوشمندانه و پایدار

چکیده:

صنعت مهمان‌نوازی، قلب تپنده اقتصاد جهانی و تجربه‌آفرین لحظات به‌یادماندنی برای میهمانان است. در دنیای پویای امروز که انتظارات میهمانان به‌طور مداوم در حال تغییر است و چالش‌هایی نظیر کمبود نیروی کار، نیاز به انطباق با روندهای جدید تکنولوژی و اهمیت فزاینده پایداری مطرح است، مدیران هتل‌ها نیازمند دانش و مهارت‌های پیشرفته‌ای برای تضمین موفقیت و سودآوری هستند. این دوره آموزشی جامع، با هدف توانمندسازی متخصصان صنعت مهمان‌نوازی، به بررسی عمیق بهترین شیوه‌ها در مدیریت عملیات هتل، ارتقای تجربه میهمان، بهره‌گیری از فناوری‌های نوین، مدیریت منابع انسانی و پایداری می‌پردازد. با پوشش سرفصل‌های کلیدی از جمله استانداردهای عملیاتی (SOPs)، مدیریت خانه‌داری، خدمات میهمان، مدیریت درآمد و فناوری‌های پیشرفته، شرکت‌کنندگان قادر خواهند بود تا استراتژی‌های موثری برای بهینه‌سازی عملکرد، افزایش رضایت میهمان و ساختن آینده‌ای پایدار برای کسب‌وکار خود توسعه دهند. این دوره نه تنها به چالش‌های موجود می‌پردازد، بلکه راهکارهای عملی و نوآورانه برای مقابله با آن‌ها ارائه می‌دهد، با تأکید بر آموزش مستمر، ارتباطات موثر و تصمیم‌گیری مبتنی بر داده.

مدرس دوره آموزشی:

دکتر سعید جوی زاده، کوچ پژوهشی با بیش از 25 سال سابقه درخشان در حوزه آموزش و پژوهش. ایشان با تخصص عمیق خود در رویکردهای نوآورانه و تحلیلی، شرکت‌کنندگان را در مسیر تعالی در صنعت مهمان‌نوازی همراهی خواهند کرد.

شماره تماس: 09120438874 وب‌سایت: www.gisland.org پست الکترونیک: saeedjavizadeh@gmail.com

با حضور در این دوره، آینده حرفه‌ای خود را در صنعت مهمان‌نوازی تضمین کنید.

مقدمه:

صنعت مهمان‌نوازی، به‌عنوان یکی از بزرگ‌ترین و متنوع‌ترین صنایع جهان، شامل بخش‌های گسترده‌ای از جمله هتل‌ها، رستوران‌ها، پارک‌های تفریحی، آژانس‌های مسافرتی، گردشگری، خطوط کشتیرانی و برنامه‌ریزی رویدادهاست. هدف اصلی این صنعت، خلق یک تجربه استثنایی برای مشتریان و میهمانان است. این امر مستلزم مدیریت دقیق خدمات، امکانات و تعاملات برای اطمینان از یک تجربه مثبت و رضایت‌بخش است. مدیران در این حوزه مسئولیت‌های گوناگونی از جمله مدیریت کارکنان، روابط با مشتری، نگهداری امکانات، استخدام و آموزش کارکنان، پیاده‌سازی استراتژی‌های بازاریابی و بهینه‌سازی عملکرد مالی را بر عهده دارند.

با این حال، صنعت مهمان‌نوازی، به‌ویژه در بخش هتل‌ها، همواره با چالش‌های متعددی روبروست. کمبود نیروی کار در بخش‌های حیاتی مانند خانه‌داری، نوسانات فصلی، مشکلات زنجیره تأمین، تهدیدات امنیت سایبری و نیاز به انطباق با انتظارات روزافزون میهمانان و روندهای صنعتی از جمله این چالش‌ها هستند. برای مثال، در سال 2023، صنعت هتل‌داری در ایالات متحده همچنان 100,000 شغل کمتر از سطح قبل از همه‌گیری داشت و هشتاد درصد از هتل‌داران کمبود کارکنان را تجربه کردند. این مسائل بر توانایی هتل‌ها برای ارائه خدمات با کیفیت بالا، که ستون اصلی وفاداری میهمان و افزایش درآمد است، تأثیر می‌گذارد.

در کنار این چالش‌ها، پیشرفت سریع فناوری فرصت‌های جدیدی را برای افزایش کارایی و بهبود تجربه میهمان به ارمغان آورده است. ابزارهای اتوماسیون، دستگاه‌های هوشمند و ربات‌های تمیزکننده، پتانسیل افزایش بهره‌وری و کاهش بار فیزیکی بر کارکنان را دارند. همچنین، نرم‌افزارهای مدیریت املاک (PMS) و سیستم‌های مدیریت مهمان (GMS) می‌توانند عملیات را ساده‌سازی کرده، ارتباطات را بهبود بخشند و تصمیم‌گیری مبتنی بر داده را امکان‌پذیر سازند.

مفهوم پایداری نیز به یکی از اولویت‌های اصلی در صنعت مهمان‌نوازی تبدیل شده است. میهمانان به‌طور فزاینده‌ای به دنبال اقامتگاه‌های دوستدار محیط زیست هستند، و هتل‌ها تحت فشار فزاینده‌ای برای کاهش ردپای کربن خود و بهبود مسئولیت اجتماعی شرکتی هستند. پیاده‌سازی شیوه‌های سبز در خانه‌داری، مانند استفاده از محصولات تمیزکننده سازگار با محیط زیست، کاهش مصرف آب و انرژی، و مدیریت پسماند، نه تنها به اهداف زیست‌محیطی جهانی کمک می‌کند، بلکه مزایای اقتصادی و بهبود کارایی عملیاتی را نیز به همراه دارد.

این دوره آموزشی برای پاسخگویی به این نیازهای حیاتی طراحی شده است. با ارائه دانش جامع و مهارت‌های عملی در زمینه‌های کلیدی مدیریت مهمان‌نوازی، از عملیات روزانه تا استراتژی‌های بلندمدت، شرکت‌کنندگان قادر خواهند بود تا نه تنها در محیط رقابتی امروز موفق شوند، بلکه آینده‌ای پایدار و نوآورانه برای حرفه و سازمان خود رقم بزنند.

مخاطبین هدف:

این دوره برای طیف وسیعی از متخصصان و علاقه‌مندان به صنعت مهمان‌نوازی طراحی شده است که به دنبال ارتقای مهارت‌ها و دانش خود برای موفقیت در یک محیط پویای صنعت مهمان‌نوازی هستند. مخاطبین هدف شامل موارد زیر هستند:

• مدیران عمومی هتل‌ها (General Managers): برای بهبود عملکرد کلی هتل، بهینه‌سازی تصمیم‌گیری‌های مبتنی بر داده و ارتقای تجربه میهمان.
• مدیران خانه‌داری و اجرایی خانه‌داری (Housekeeping Managers / Executive Housekeepers): برای مدیریت کارآمد عملیات خانه‌داری، بهبود استانداردهای نظافت، مدیریت تیم و انطباق با فناوری‌های نوین و شیوه‌های پایدار. این شامل مدیران و سرپرستان فعلی و همچنین کسانی است که قصد دارند به نقش‌های اجرایی در این بخش ارتقاء یابند.
• مدیران عملیات هتل (Hotel Operations Managers): برای ساده‌سازی ارتباطات، آموزش کارکنان، استفاده از داده‌ها برای تصمیم‌گیری‌های هوشمندانه و سرمایه‌گذاری در تیم‌ها.
• مدیران پذیرش و میز جلو (Front Desk Managers): برای بهبود فرآیندهای ورود و خروج میهمان، مدیریت رزروها، رسیدگی به درخواست‌های میهمان و استفاده از فناوری‌های پذیرش هوشمند.
• مدیران درآمد (Revenue Managers): برای بهینه‌سازی استراتژی‌های قیمت‌گذاری، پیش‌بینی تقاضا و افزایش درآمد با استفاده از داده‌ها و سیستم‌های مدیریت درآمد.
• مدیران غذا و نوشیدنی (F&B Managers): برای مدیریت عملیات رستوران، نظارت بر کارکنان، برنامه‌ریزی منو و رعایت مقررات بهداشتی و ایمنی.
• مدیران رویدادها (Event Managers): برای برنامه‌ریزی و اجرای موفقیت‌آمیز رویدادها، هماهنگی با فروشندگان و مدیریت بودجه.
• مدیران فناوری اطلاعات (IT Managers): برای ارزیابی و یکپارچه‌سازی فناوری‌های جدید در عملیات هتل، از جمله نرم‌افزارهای مدیریت املاک، سیستم‌های خانه‌داری و راه‌حل‌های هوشمند.
• سوپروایزرهای مهمان‌نوازی (Hospitality Supervisors): افرادی که در نقش‌های نظارتی هستند و به دنبال ارتقاء مهارت‌های رهبری، مدیریت زمان و ارتباطات موثر هستند.
• کارکنان خط مقدم مهمان‌نوازی: افرادی که مستقیماً با میهمانان در تعامل هستند و به دنبال بهبود مهارت‌های خدمات مشتری، مدیریت زمان و کار تیمی هستند.
• دانشجویان و فارغ‌التحصیلان رشته مهمان‌نوازی و گردشگری: برای کسب دانش تخصصی و آمادگی برای ورود به مشاغل مدیریتی در صنعت مهمان‌نوازی.
• کارآفرینان در صنعت مهمان‌نوازی: کسانی که به دنبال راه‌اندازی یا توسعه کسب‌وکارهای مهمان‌نوازی هستند و به ترکیب آموزش عملی و نظری برای موفقیت کارآفرینانه علاقه دارند.
• متخصصان منابع انسانی در صنعت مهمان‌نوازی: برای توسعه برنامه‌های آموزشی، مدیریت نیروی کار و بهبود رضایت و حفظ کارکنان.

چشم‌انداز دوره آموزشی:

چشم‌انداز این دوره آموزشی، پرورش نسل جدیدی از رهبران و متخصصان صنعت مهمان‌نوازی است که نه تنها بر عملیات روزمره تسلط کامل دارند، بلکه با نگاهی آینده‌نگرانه و مبتنی بر نوآوری، تجربه میهمان را متحول ساخته، بهره‌وری را افزایش داده و به پایداری عملیات کمک می‌کنند. ما به دنبال تجهیز شرکت‌کنندگان به مهارت‌ها و دانش لازم برای تبدیل چالش‌ها به فرصت‌ها، استفاده هوشمندانه از فناوری و ایجاد فرهنگی از تعالی در خدمات میهمان‌نوازی هستیم که در نهایت به افزایش سودآوری و تقویت شهرت برند منجر شود.

اهداف کلی و فرعی:

هدف کلی: توانمندسازی شرکت‌کنندگان با دانش، مهارت‌ها و ابزارهای لازم برای مدیریت عملیات هتل با نهایت کارایی، ارائه تجربه‌ای بی‌نظیر برای میهمانان و هدایت کسب‌وکار مهمان‌نوازی به سوی موفقیت پایدار در عصر دیجیتال.

اهداف فرعی: در پایان این دوره، انتظار می‌رود شرکت‌کنندگان قادر باشند:

بخش اول: مبانی و ساختار صنعت مهمان‌نوازی

1. شناخت صنعت مهمان‌نوازی:
   • بخش‌های مختلف صنعت مهمان‌نوازی از جمله اقامتگاه‌ها، خدمات غذا و نوشیدنی، برنامه‌ریزی رویداد، پارک‌های تفریحی و آژانس‌های مسافرتی را شناسایی کنند.
   • تفاوت‌های کلیدی بین مدیریت هتل و مدیریت مهمان‌نوازی را درک کنند.
   • ساختار سازمانی بخش‌های کلیدی هتل، به‌ویژه بخش خانه‌داری، شامل نقش‌ها و مسئولیت‌های مدیر اجرایی خانه‌داری، دستیاران و کارکنان لباس‌شویی را تشریح کنند.
2. مسیرهای شغلی و توسعه حرفه‌ای:
   • فرصت‌های شغلی متنوع در صنعت مهمان‌نوازی، از جمله مدیریت هتل، مدیریت غذا و نوشیدنی، مدیریت رویدادها و سرمایه‌گذاری مهمان‌نوازی را توضیح دهند.
   • مسیرهای پیشرفت شغلی در بخش خانه‌داری را شناسایی کنند (مانند خانه‌دار، مسئول نظافت عمومی، مسئول لباس‌شویی تا سوپروایزر و مدیر خانه‌داری).
   • اهمیت آموزش و گواهینامه‌های حرفه‌ای (مانند CHS, CHM, CHA, CHHE) برای پیشرفت شغلی را درک کنند.

بخش دوم: مدیریت عملیات هتل 3. استانداردهای عملیاتی (SOPs):

* اهمیت و نقش SOPs در تضمین ثبات، کارایی و تعالی خدمات در هتل را توضیح دهند. * SOPs اساسی برای بخش پذیرش/میز جلو (رزرو، ورود و خروج، درخواست میهمانان، تعویض شیفت) را پیاده‌سازی کنند. * SOPs برای بخش خانه‌داری (تمیز کردن اتاق‌های میهمان، فضاهای عمومی، مدیریت موارد گمشده و پیدا شده، فعالیت‌های آفات) را به کار گیرند. 4. مدیریت خانه‌داری: * بهترین شیوه‌های تمیز کردن اتاق‌های میهمان و فضاهای عمومی را با تمرکز بر جزئیات، بهداشت و ایمنی تشریح کنند. * چالش‌های رایج در مدیریت خانه‌داری (مانند نیازهای سختگیرانه نظافت پسا-کووید، انتظارات میهمان، مسائل عملیاتی، نرخ بالای ترک کار کارکنان) را شناسایی کرده و راهکارهایی برای آن‌ها ارائه دهند. * اهمیت ارتباطات داخلی روان در بخش خانه‌داری و بین بخش‌ها را درک کنند. 5. مدیریت درآمد و مالی: * اصول مدیریت درآمد برای بهینه‌سازی قیمت‌گذاری در زمان واقعی و افزایش درآمد را اعمال کنند. * اهمیت مدیریت مالی و حسابداری در صنعت مهمان‌نوازی را درک کنند. 6. مدیریت موجودی: * مدیریت موجودی کارآمد برای اقلام ضروری هتل، به‌ویژه ملحفه‌ها و لوازم، را توضیح دهند. * مزایای نرم‌افزار مدیریت ملحفه مبتنی بر RFID را در کاهش هزینه‌ها و بهبود بهره‌وری تشریح کنند.

بخش سوم: ارتقای تجربه میهمان 7. خدمات مشتری بی‌نظیر:

* اهمیت خدمات میهمان عالی برای افزایش رضایت میهمان، بهبود شهرت و افزایش درآمد را درک کنند. * اصول خدمات میهمان خوب، شامل توجه به نیازها، خدمات شخصی‌سازی شده، حرفه‌ای‌گری و به‌موقع بودن را به کار گیرند. * استراتژی‌هایی برای شخصی‌سازی تجربه میهمان (مانند احوالپرسی با نام، در نظر گرفتن ترجیحات، فناوری‌های هوشمند در اتاق) را توسعه دهند. * چگونگی رسیدگی موثر به شکایات میهمانان و تبدیل تجربیات منفی به فرصت‌های مثبت را تمرین کنند. 8. فناوری در تجربه میهمان: * نحوه استفاده از سیستم‌های مدیریت میهمان (GMS) برای ساده‌سازی ورود/خروج موبایلی، پیام‌رسانی میهمان و ارائه پیشنهادات فروش بالا را توضیح دهند. * نقش فناوری‌های پرداخت یکپارچه در بهبود تجربه میهمان و صرفه‌جویی در زمان کارکنان را شناسایی کنند. * مفاهیم کلیدهای دیجیتال و دربان مجازی (virtual concierge) را درک کنند.

بخش چهارم: فناوری و نوآوری در مهمان‌نوازی 9. سیستم‌های مدیریت املاک (PMS):

* قابلیت‌های اصلی PMS (مانند رزرو، پذیرش، خانه‌داری، مدیریت رویدادها و چند-ملکیتی) را شرح دهند. * اهمیت یکپارچگی PMS با سایر سیستم‌ها (مانند AI, BI, POS, RMS) از طریق API‌های باز را درک کنند. 10. فناوری‌های پیشرفته در خانه‌داری: * مفاهیم روبات‌های تمیزکننده خودکار، ضدعفونی با اشعه ماوراء بنفش، هوش مصنوعی و فناوری RFID در خانه‌داری را توضیح دهند. * نقش فناوری‌های اتاق هوشمند و نرم‌افزارهای مدیریت خانه‌داری در افزایش کارایی و رضایت میهمان را تحلیل کنند. * کاربرد فناوری پوشیدنی (wearable technology) برای ارتباطات بی‌نقص بین کارکنان را بررسی کنند. 11. تصمیم‌گیری مبتنی بر داده: * نحوه استفاده از داده‌ها و هوش تجاری برای درک عملکرد هتل، پیش‌بینی تقاضا و شناسایی تنگناها را توضیح دهند. * نقش هوش مصنوعی و یادگیری ماشین در تحلیل داده‌ها، پیش‌بینی نیازهای نگهداری و بهینه‌سازی پیش‌بینی کارکنان را درک کنند.

بخش پنجم: منابع انسانی و آموزش 12. آموزش و توسعه کارکنان:

* بهترین شیوه‌ها برای آموزش کارکنان خانه‌داری، شامل SOPs، آموزش عملی، آموزش بهداشت و ایمنی، مسیرهای یادگیری شخصی‌سازی شده و مهارت‌های خدمات مشتری را پیاده‌سازی کنند. * اهمیت آموزش مداوم، بازخورد و توسعه شغلی برای حفظ و انگیزه کارکنان را درک کنند. * چگونگی ساختاردهی جلسات آموزشی موثر با اهداف روشن، روش‌های متنوع و فرصت‌های تمرین را تشریح کنند. 13. مدیریت نیروی کار: * استراتژی‌هایی برای مقابله با کمبود نیروی کار، از جمله ارائه انعطاف‌پذیری شغلی، ساخت مسیرهای شغلی و استخدام از منابع غیرسنتی را توسعه دهند. * اهمیت تقویت روحیه کارکنان و افزایش رضایت شغلی از طریق برنامه‌های قدردانی و پاداش (مانند انعام دیجیتال) را درک کنند. 14. ارتباطات و کار تیمی: * نقش ارتباطات روشن و کار تیمی موثر در عملیات روان هتل و افزایش بهره‌وری را شناسایی کنند. * مفاهیم حساسیت فرهنگی و فراگیری را در تعامل با میهمانان و همکاران به کار گیرند.

بخش ششم: پایداری و مسئولیت‌پذیری محیط زیست 15. شیوه‌های سبز در مهمان‌نوازی:

* مزایای پیاده‌سازی شیوه‌های پایدار در خانه‌داری (بهبود کارایی عملیاتی، کاهش هزینه‌ها، رضایت میهمان و شهرت هتل) را تحلیل کنند. * چالش‌های مربوط به اتخاذ شیوه‌های سبز (مانند هزینه‌های اولیه بالا، مقاومت کارکنان و نیاز به آموزش جامع) را بررسی کنند. * راهکارهای موثر برای غلبه بر این چالش‌ها، شامل بهبود ارتباطات داخلی، همکاری با تامین‌کنندگان دوستدار محیط زیست و حمایت مدیریت ارشد را پیشنهاد دهند. 16. ایمنی و بهداشت: * اهمیت رعایت پروتکل‌های دقیق بهداشت و ایمنی، به‌ویژه در محیط پسا-کووید (مانند استفاده از PPE، ضدعفونی UV، پاک‌کننده‌های غیرسمی) را درک کنند. * نقش خانه‌داری در پیشگیری از شیوع عفونت‌ها و حفظ استانداردهای بهداشتی در تمام بخش‌های هتل را توضیح دهند.

سرفصل کامل و جامع دوره آموزشی:

مدت زمان دوره: 8 هفته (معادل 40 ساعت آموزشی نظری و 20 ساعت کارگاهی/مطالعه موردی)

ماژول 1: مبانی صنعت مهمان‌نوازی و چشم‌انداز آینده (هفته اول)

• 1.1. معرفی صنعت مهمان‌نوازی:
  • تعریف مهمان‌نوازی و گستره آن (هتل‌ها، رستوران‌ها، رویدادها، سفر و گردشگری، پارک‌های تفریحی و…).
  • تفاوت‌های کلیدی: مدیریت هتل در مقابل مدیریت مهمان‌نوازی (دامنه فعالیت، محیط کار، الزامات آموزشی).
  • نقش محوری تجربه مشتری در صنعت مهمان‌نوازی.
• 1.2. ساختار سازمانی هتل:
  • بخش‌های اصلی هتل و نقش آن‌ها در عملیات (پذیرش، خانه‌داری، غذا و نوشیدنی، فروش و بازاریابی، مالی، منابع انسانی، نگهداری).
  • تراز سازمانی و ارتباطات بین بخش‌ها برای عملیات روان.
• 1.3. روندهای جاری و آینده صنعت مهمان‌نوازی:
  • تأثیر پلتفرم‌های مختل‌کننده (مانند Airbnb) و ظهور فرمت‌های جدید اقامتی.
  • پیش‌بینی‌های رشد صنعت در مناطق مختلف (مثلاً هند، ویتنام).
  • چالش‌های اصلی صنعت در سال‌های اخیر (کمبود نیروی کار، انتظارات میهمان، مسائل عملیاتی، فناوری‌های جدید).
  • اهمیت پایداری و مسئولیت‌پذیری اجتماعی در جذب میهمان و تقویت برند.
• 1.4. مسیرهای شغلی در مهمان‌نوازی:
  • معرفی مشاغل مختلف در حوزه‌های هتل‌داری، رستوران‌داری، مدیریت رویدادها و سرمایه‌گذاری.
  • مروری بر گواهینامه‌های حرفه‌ای مهمان‌نوازی و اهمیت آنها برای توسعه شغلی (مانند Certified Hospitality Supervisor (CHS)، Certified Hospitality Manager (CHM)، Certified Hotel Administrator (CHA)).
  • مهارت‌های لازم برای موفقیت در صنعت (رهبری، خدمات مشتری، مالی، توجه به جزئیات، انطباق‌پذیری، بازاریابی، ارتباطات بین‌فرهنگی).

ماژول 2: عملیات پذیرش و مدیریت میهمان (هفته دوم)

• 2.1. مدیریت رزرو:
  • انواع رزرو (تلفنی، ایمیلی، آنلاین، حضوری) و بهترین شیوه‌های رسیدگی به آن‌ها.
  • استفاده از سیستم مدیریت املاک (PMS) برای ثبت و پیگیری رزروها.
  • سیاست‌های لغو و واریز.
• 2.2. ورود (Check-in) و ثبت‌نام میهمان:
  • پروتکل‌های ورود روان و دوستانه برای میهمانان.
  • جمع‌آوری اطلاعات میهمان، پردازش پرداخت‌ها (مدیریت کارت اعتباری و انطباق با PCI DSS).
  • اهمیت استقبال شخصی‌سازی شده (استفاده از نام میهمان، تأیید ترجیحات).
  • کلیدهای دیجیتال و کیوسک‌های ورود خودکار برای تجربه سریع‌تر.
  • نحوه کارکرد Concierge در پذیرش و مدیریت چمدان.
• 2.3. مدیریت درخواست‌های میهمان:
  • فرآیند رسیدگی به درخواست‌های رایج میهمانان (حمل‌ونقل، درخواست اتاق، توصیه‌های محلی).
  • ارتقاء اتاق (upselling) و خدمات اضافی در زمان مناسب.
  • اهمیت خدمات به‌موقع و کارآمد.
• 2.4. تعویض شیفت و خروج (Check-out) میهمان:
  • اهمیت تعویض شیفت با کیفیت بالا برای تداوم عملیات.
  • روش‌های خروج میهمان (سنتی و بی‌تماس).
  • جمع‌آوری بازخورد در زمان خروج.
• 2.5. حل تعارض و مدیریت شکایات:
  • استراتژی‌های گوش دادن فعال، همدلی و ارائه راه‌حل‌های مناسب.
  • تبدیل شکایات به فرصت‌هایی برای بهبود وفاداری میهمان.

ماژول 3: مدیریت جامع خانه‌داری (هفته سوم و چهارم)

• 3.1. ساختار و مسئولیت‌های بخش خانه‌داری:
  • نقش کلیدی خانه‌داری در حفظ نظافت، نظم و رضایت میهمان.
  • مسئولیت‌های مدیر اجرایی خانه‌داری (نظارت، برنامه‌ریزی، بودجه‌بندی، آموزش، حل شکایات).
  • شرح وظایف دستیاران خانه‌داری و کارکنان لباس‌شویی.
• 3.2. استانداردهای نظافت و پروتکل‌ها:
  • پروتکل‌های تمیز کردن اتاق‌های میهمان (پیش از ورود، در حین اقامت (Stayover)، پس از خروج (Turnover)).
    • تجهیزات و لوازم مورد نیاز (سبد خانه‌داری، مواد شوینده، لباس‌ها).
    • روش‌های پیشگیری از آلودگی متقاطع.
    • جزئیات تمیز کردن سطوح مختلف (کف، دیوار، سقف، پنجره‌ها، حمام، آشپزخانه، اتاق خواب).
    • اهمیت هوادهی و تنظیم دما.
  • تمیز کردن فضاهای عمومی (آسانسورها، سرویس‌های بهداشتی عمومی، لابی، راه‌پله‌ها، فضاهای سبز).
  • SOPs برای مدیریت زباله‌ها، نظافت و نظم.
• 3.3. مدیریت ملحفه‌ها و لباس‌ها:
  • اهمیت ملحفه‌های با کیفیت و تمیز.
  • روش‌های شستشو و ضدعفونی ملحفه‌های آلوده.
  • مدیریت موجودی ملحفه‌ها و لباس‌های فرم (شامل شمارش خودکار با RFID و کاهش ضایعات/سرقت).
  • چرخه عمر ملحفه‌ها و مدیریت ضایعات.
• 3.4. بهداشت، ایمنی و کنترل عفونت:
  • اهمیت آموزش بهداشت و ایمنی برای کارکنان خانه‌داری.
  • پروتکل‌های دقیق نظافت در دوران پسا-کووید (استفاده از تجهیزات حفاظت فردی (PPE)، ضدعفونی UV، استانداردهای بهداشتی).
  • مدیریت نشت‌ها (Vomit/Faecal Spillages) و پروتکل‌های تمیزکاری.
  • مدیریت آفات (تشخیص، گزارش‌دهی، رسیدگی به شکایات).
• 3.5. مدیریت موارد گمشده و پیدا شده:
  • اهمیت رویه‌های مشخص برای اقلام گمشده و پیدا شده.
  • پروتکل‌های گزارش‌دهی، ثبت و نگهداری اقلام (با طبقه‌بندی ارزشمند، غیرارزشمند، فاسدشدنی).
  • رویه‌های بازگرداندن اقلام به میهمانان.

ماژول 4: فناوری و نوآوری در مهمان‌نوازی (هفته پنجم)

• 4.1. سیستم‌های مدیریت املاک (PMS) و نقش آن‌ها:
  • بررسی قابلیت‌های PMS (رزرو، پرداخت‌ها، خانه‌داری، پذیرش، رویدادها، مدیریت چندملکیتی).
  • مدیریت پویا و به‌روزرسانی وضعیت اتاق‌ها در زمان واقعی.
  • نقش PMS در کاهش هزینه‌ها و بهبود تجربه میهمان.
• 4.2. سیستم‌های مدیریت مهمان (GMS) و تجربه مشتری:
  • ورود/خروج موبایلی و کیوسک‌های خودکار.
  • پیام‌رسانی میهمان و ارتباطات دیجیتال.
  • فروش بالا (Upselling) پویا و شخصی‌سازی خدمات.
  • مجوزها و قراردادهای دیجیتال برای کاهش تقلب.
• 4.3. فناوری‌های نوین در خانه‌داری:
  • نرم‌افزار خانه‌داری یکپارچه با PMS.
  • چک‌لیست‌های دیجیتال برای ردیابی وظایف و مسئولیت‌پذیری.
  • ماشین‌های تمیزکننده رباتیک و ضدعفونی با اشعه ماوراء بنفش.
  • فناوری RFID برای ردیابی موجودی ملحفه‌ها و لباس‌های فرم.
  • فناوری اتاق‌های هوشمند (کنترل صوتی، آینه‌های هوشمند، IoT).
  • فناوری‌های پوشیدنی برای ارتباطات بی‌نقص کارکنان.
• 4.4. هوش مصنوعی (AI) و تحلیل داده‌ها:
  • کاربرد AI در تحلیل داده‌ها، پیش‌بینی نیازهای نگهداری و بهینه‌سازی پیش‌بینی کارکنان.
  • هوش تجاری (Business Intelligence) برای درک عملکرد، پیش‌بینی تقاضا و شناسایی تنگناها.
  • تصمیم‌گیری مبتنی بر داده برای افزایش درآمد.
• 4.5. چالش‌ها و فرصت‌های پیاده‌سازی فناوری:
  • ملاحظات برنامه‌ریزی، آموزش و سرمایه‌گذاری برای فناوری‌های جدید.
  • غلبه بر مقاومت کارکنان در برابر تغییر.

ماژول 5: مدیریت منابع انسانی و آموزش (هفته ششم)

• 5.1. استخدام و جذب نیرو:
  • استخدام بر اساس نگرش و آموزش بر اساس مهارت.
  • استخدام از منابع غیرسنتی برای رفع کمبود نیروی کار.
• 5.2. آموزش جامع و مستمر کارکنان:
  • برنامه‌های آموزشی برای کارکنان خانه‌داری (شامل مهارت‌های سخت و نرم: ارتباطات، کار تیمی، حل مسئله).
  • اهمیت آموزش عملی و شبیه‌سازی اتاق‌ها.
  • مسیرهای یادگیری شخصی‌سازی شده برای هر یک از اعضای تیم.
  • استفاده از پلتفرم‌های یادگیری الکترونیکی (مانند Mews University، Lingio).
  • آموزش بهداشت و ایمنی (مدیریت مواد شیمیایی، تجهیزات حفاظت فردی، کنترل عفونت).
• 5.3. انگیزش و حفظ کارکنان:
  • فرهنگ‌سازی از قدردانی و احترام.
  • برنامه‌های شناسایی و پاداش برای عملکرد برجسته.
  • مزایای انعام دیجیتال برای افزایش جبران خسارت کارکنان و روحیه.
  • مسیرهای رشد شغلی و فرصت‌های توسعه (منتورینگ، آموزش متقابل، آموزش مداوم).
  • حمایت از سلامت و رفاه کارکنان (آموزش ارگونومی، برنامه‌های رفاهی، استراحت‌های کافی).
• 5.4. ارتباطات و کار تیمی:
  • تقویت محیط تیمی.
  • ارتباطات شفاف و موثر بین بخش‌ها.
  • حساسیت فرهنگی و فراگیری در محیط کار متنوع.

ماژول 6: پایداری و مسئولیت‌پذیری در مهمان‌نوازی (هفته هفتم)

• 6.1. مفهوم پایداری در هتل‌داری:
  • اهمیت رویکرد جامع به پایداری (کاهش ردپای زیست‌محیطی، مزایای اقتصادی، بهبود تصویر برند).
  • بخش‌های اصلی تمرکز: کارایی انرژی، حفاظت از آب، کاهش زباله و استفاده از اقلام سازگار با محیط زیست.
• 6.2. پیاده‌سازی شیوه‌های سبز در خانه‌داری:
  • استفاده از محصولات تمیزکننده سازگار با محیط زیست و غیرسمی.
  • برنامه‌های بازیافت و کاهش پسماند (کاهش پلاستیک یک‌بار مصرف، کمپوست).
  • ابتکارات حفظ آب و انرژی (شیرآلات کم‌جریان، نورپردازی کم‌مصرف، سیستم‌های هوشمند HVAC).
  • برنامه‌های استفاده مجدد از ملحفه‌ها و حوله‌ها.
• 6.3. چالش‌ها و راهکارهای پایداری:
  • هزینه‌های اولیه سرمایه‌گذاری برای محصولات و فناوری‌های سبز.
  • مقاومت کارکنان در برابر تغییر و نیاز به آموزش جامع.
  • راهکارها: بهبود ارتباطات داخلی، همکاری با تامین‌کنندگان دوستدار محیط زیست و حمایت مدیریت ارشد.
• 6.4. مشارکت میهمانان در ابتکارات پایداری:
  • روش‌های تشویق میهمانان به مشارکت در تلاش‌های پایداری هتل (برنامه‌های آموزشی، مشوق‌ها).
  • گواهینامه‌های پایداری و گزارش‌دهی برای تقویت شهرت هتل.

ماژول 7: مدیریت عملیات پیشرفته و چالش‌ها (هفته هشتم)

• 7.1. مدیریت کیفیت و بازخورد:
  • پیاده‌سازی سیستم‌های کنترل کیفیت قوی.
  • اهمیت جمع‌آوری و استفاده از بازخورد میهمانان (نظرسنجی‌ها، بررسی‌های آنلاین، تعاملات حضوری) برای بهبود مستمر خدمات.
  • بازخورد مداوم و سازنده به کارکنان و قدردانی از دستاوردها.
• 7.2. مدیریت زمان و کارایی:
  • استراتژی‌های مدیریت زمان موثر (اولویت‌بندی وظایف، بهینه‌سازی روال‌های کاری).
  • یافتن راه‌های نوآورانه برای ساده‌سازی فرآیندها بدون به خطر انداختن کیفیت.
• 7.3. رسیدگی به موقعیت‌های غیرمنتظره:
  • پیش‌بینی و آمادگی برای مسائل رایج (کمبود کارکنان، مسائل نگهداری، شکایات میهمان).
  • استفاده از فناوری برای حل کارآمد مسائل.
• 7.4. نقش کارآفرینی در مهمان‌نوازی:
  • بررسی فرصت‌های کارآفرینی در صنعت (هتل‌های بوتیک، رستوران‌ها، شرکت‌های برنامه‌ریزی رویداد).
  • توسعه مهارت‌های کارآفرینانه و رهبری برای فارغ‌التحصیلان.
• 7.5. جمع‌بندی و چشم‌انداز آینده:
  • مروری بر نکات کلیدی دوره و اهمیت یکپارچگی همه بخش‌ها.
  • اهمیت سازگاری و نوآوری در صنعت مهمان‌نوازی.
  • تأکید بر نقش رهبران مهمان‌نوازی در هدایت تغییر و ایجاد فرهنگ تعالی.

پروژه پایانی:

• برنامه‌ریزی استراتژیک برای یک هتل فرضی: شرکت‌کنندگان باید یک برنامه عملیاتی جامع برای یک هتل فرضی تهیه کنند که شامل استراتژی‌های بهبود عملیات، ارتقای تجربه میهمان، پیاده‌سازی فناوری‌های جدید و ابتکارات پایداری باشد. این پروژه باید با جزئیات کامل و بر اساس آموخته‌های دوره تکمیل شود و می‌تواند شامل پیشنهادهایی برای بهبود SOPs، برنامه‌های آموزشی و راه‌حل‌های فناورانه باشد.

در پایان این دوره آموزشی انتظار می‌رود که شرکت‌کنندگان:

• درک عمیق از اکوسیستم مهمان‌نوازی: درکی جامع از بخش‌های مختلف صنعت مهمان‌نوازی، نقش‌ها، مسئولیت‌ها و ارتباطات متقابل آن‌ها در یک عملیات هتل موفق به دست آورند.
• تسلط بر عملیات هتل: قادر به برنامه‌ریزی، سازماندهی و نظارت بر عملیات روزانه هتل با نهایت کارایی، از مدیریت پذیرش و رزرو تا اداره بخش خانه‌داری، شوند.
• قابلیت خلق تجربه بی‌نظیر برای میهمانان: مهارت‌های لازم برای ارائه خدمات میهمان‌نوازی بی‌نظیر، شامل شخصی‌سازی تعاملات، رسیدگی مؤثر به شکایات و فراتر رفتن از انتظارات میهمانان را کسب کنند.
• مهارت در استفاده از فناوری: با جدیدترین فناوری‌ها و ابزارهای دیجیتال در صنعت مهمان‌نوازی، از جمله PMS، GMS، AI و راه‌حل‌های خودکار، آشنا شده و توانایی یکپارچه‌سازی و استفاده استراتژیک از آن‌ها را برای بهبود عملیات و تجربه میهمان داشته باشند.
• توانایی مدیریت و توسعه نیروی انسانی: استراتژی‌های مؤثر برای استخدام، آموزش، انگیزش و حفظ کارکنان با استعداد را توسعه دهند، به‌ویژه در بخش‌های حیاتی مانند خانه‌داری، و مسیرهای شغلی روشنی برای رشد آن‌ها ایجاد کنند.
• درک و پیاده‌سازی پایداری: اهمیت پایداری در صنعت مهمان‌نوازی را درک کرده و قادر به پیاده‌سازی شیوه‌های سبز و مسئولیت‌پذیر محیط زیستی در عملیات روزمره خود باشند که منجر به کاهش هزینه‌ها و تقویت تصویر برند شود.
• توانایی تصمیم‌گیری مبتنی بر داده: مهارت‌های تحلیل داده‌ها و استفاده از هوش تجاری برای شناسایی روندها، پیش‌بینی تقاضا و اتخاذ تصمیمات استراتژیک برای افزایش سودآوری و کارایی را توسعه دهند.
• مهارت‌های رهبری و کارآفرینی: با رویکردهای نوین رهبری در صنعت مهمان‌نوازی آشنا شوند و پتانسیل‌های کارآفرینی خود را برای خلق کسب‌وکارهای نوآورانه کشف و توسعه دهند.
• انطباق با چالش‌ها: توانایی شناسایی، تحلیل و ارائه راه‌حل‌های عملی برای چالش‌های پیچیده صنعت، مانند کمبود نیروی کار، نوسانات بازار و انتظارات متغیر میهمانان، را کسب کنند.
• تبدیل شدن به یک عامل تحول: الهام گرفته و مجهز به دانش و ابزارهایی برای هدایت تغییرات مثبت و نوآوری در سازمان‌های مهمان‌نوازی خود باشند و به تعالی عملیاتی و تجربه بی‌نظیر میهمانان کمک کنند.

مدرس دوره آموزشی:

دکتر سعید جوی زاده، کوچ پژوهشی با بیش از 25 سال سابقه درخشان در حوزه آموزش و پژوهش. ایشان با تخصص عمیق خود در رویکردهای نوآورانه و تحلیلی، شرکت‌کنندگان را در مسیر تعالی در صنعت مهمان‌نوازی همراهی خواهند کرد.

شماره تماس: 09120438874 وب‌سایت: www.gisland.org پست الکترونیک: saeedjavizadeh@gmail.com