معرفی دوره:

این دوره آموزشی به منظور همگامی با مهمترین تحولات جهانی در زمینه خدمات به مشتریان و توسعه نقش و کادر خود در عملکردهای برتر به دلیل مزیت های رقابتی و اقتصادی برای موسسات، متغیرهای جهانی و قابلیت اعمال بهترین شیوه‌هایی که خدمات مشتری را متمایز می‌کند و اعتبار سازمانی ایجاد می‌کند، با تجزیه و تحلیل مدل‌های رفتار مشتری، توسعه استراتژی‌ها و سیاست‌های مدیریت ارتباط با مشتری، و تحکیم اعتبار اعتماد در میان مشتریان از طریق مکانیسم‌ها و روش‌های نوآوری و خلاقیت برای تعالی در خدمات مشتری، و در خلاقیت. برنامه مکانیزم ها و متدولوژی های تعالی در مدیریت روابط و خدمات با مشتری، انحصار و برتری در عملکرد و ارائه خدمات کارآمد و مؤثر، به گونه ای که نیازها و انتظارات مشتریان، انجمن های خدمات و ذینفعان را برآورده کند و فراتر از آن، از طریق متدولوژی های کاربردی و مکانیسم های کاری اطمینان حاصل شودبهبود مستمر در تمام جنبه های عملکرد و بررسی سطوح خدمات قابل ارائه به مشتریان.

اهداف دوره:
شرکت کنندگان در پایان دوره قادر خواهند بود:

• مدیریت ارتباط با مشتری {CRM} و دستیابی به کیفیت کامل و خدمات برجسته.
• توانایی توسعه سیستم های ارتباطی موثر و مهارت های مدیریت رفتاری برای مدیریت یک سیستم ارتباط با مشتری { CRM }.
• تسلط بر تکنیک های فرهنگ سازی که مشتریان را به تمرکز اصلی برای پیشرفت و موفقیت در کار تبدیل می کند.
• کسب مهارت برای شناسایی نیازهای مشتریان با تجزیه و تحلیل الگوهای آنها.
• دستیابی به مهارت های لازم برای تسلط بر خدمات مشتری.
• استفاده از مکانیسم های خلاقیت، روش شناسی تعالی و قابلیت های نوآورانه در مدیریت خدمات.
• توانایی مدیریت موثر روابط و دستیابی به تعادل بین مشتریان و منافع سازمان.
• تعریف ابتکارات اصلی که اجرای مفهوم “مدیریت ارتباط با مشتری” را بهبود می بخشد.
• مدیریت فناوری کاربردی در خدمات مشتری و خدمات هوشمند.
• اهمیت و نحوه مدیریت شکایات مشتریان را درک کنید.
• سطوح مختلف خدمات عمومی را بشناسید و آنها را برای دستیابی به بالاترین سطوح رضایت مشتری راهنمایی کنید.
• کسب روش ها و هنرهای ارتباطی با مشتریان.
• تعدادی از مسائل بحث برانگیز و گیج کننده خدمات مشتری را درک کنید.
• توانایی توسعه استراتژی سازمان در مدیریت روابط و خدمات با مشتری.

گروه های هدف:

• مدیرانی که می خواهند در زمینه خدمات به مشتریان آموزش ببینند تا مهارت های خود را افزایش دهند و کارکنان خود را آموزش دهند.
• نمایندگان خدمات مشتری و کارکنان فنی.
• کارکنان پشتیبانی و نمایندگان خدمات مشتری میدانی.
• مسئول حساب های مشتریان
• افسران اعتبار حرفه ای
• هرکسی که خود را نیازمند این دوره می بیند و می خواهد مهارت و تجربه خود را توسعه دهد.

محتوای دوره:

واحد اول:

مهارت های ارتباط با مشتری:

• توانایی های انسانی و مهارت های مدیریت روابط.
• مدیریت خدمات مشتری.
• فرآیندهای اداری در کسب و احراز صلاحیت.
• تمایز خدمات و هدف پیشرفت و ارتقاء.
• ویژگی های خلاقانه یک شخصیت موفق

واحد دوم:

اندازه گیری کیفیت و افزایش خدمات:

• برنامه استراتژیک برای کیفیت خدمات به مشتریان.
• خدمات واقعی به مشتری و تحویل با کیفیت.
• اعمال نمادین و میزان قدردانی موسسه.
• افزایش خدمات در برنامه های مراقبت از مشتری.
• قابلیت های رفتاری کنترل و مدیریت مشتری.

واحد سوم:

تعالی خلاق با شکایات مشتریان:

• بخش خلاق پشتیبانی خدمات مشتری.
• هوش عاطفی و ارتقای تعالی خدمات.
• برتری در برخورد با افراد دشوار.
• رویه های اداری و مراقبت از مشتری.
•  پشتیبانی فناوری برای ارتقای تعالی خدمات.

واحد چهارم:

نظارت و پیگیری برای جلب رضایت مشتری:

• تجزیه و تحلیل کیفیت و مراحل بهبود.
• استانداردهای جهانی کیفیت خدمات مشتری
• فرآیندهای اندازه گیری مقایسه ای برای حمایت از مدیریت مشتری.
• اسناد مراقبت از مشتری تحت خدمات.
• پنج بعد کیفیت خدمات مشتری

واحد پنجم:

تیم خدمات مشتری و تعالی اداری:

• مهارت های مسئولین خدمات مشتری حرفه ای.
• تقویت فرآیندهای خدمات و مراقبت با کیفیت.
• کیفیت خدمات و تیم سازی.
• تیم مراقبت از مشتری بین برتری و کنترل
• پشتیبانی مشتری داخلی و برنامه های آموزشی.