دوره آموزشی مدیریت تجربه مشتری

بررسی اجمالی

شرکت ها و صاحبان برند می دانند که لذت یا رنج مشتریان از تجربه آنها با یک محصول یا خدمات برای حفظ رشد و سودآوری شرکت و توانایی حفظ و جلب رضایت مشتریان بسیار مهم است. این دوره بر توسعه و اجرای استراتژی های مدیریت تجربه مشتری تمرکز دارد. ، اندازه گیری و اجرا این دوره درک عمیق تری از اصول مدیریت تجربه مشتری ارائه می دهد. و هدایت شرکت کنندگان به سمت مسیر درست برای تبدیل شدن به متخصص در مدیریت تجربه مشتری و رسیدگی به یکی از سریع ترین نیازهای در حال رشد در شرکت های بزرگ و مدرن.

به زبان ساده، تجربه مشتری عبارت است از آگاهی منطقی، فیزیکی، عاطفی و تعامل روانی مشتری با هر بخشی از شرکت، خدمات و محصولات آن شرکت.

اهداف و گروه هدف

اهداف برنامه:

شرکت کنندگان چگونه از شرکت در دوره مدیریت تجربه مشتری سود می برند :

 در پایان دوره، شرکت کنندگان می دانند :

• تعریف، تمایز و درک اصطلاحات مختلف در زمینه مدیریت تجربه مشتری.
• درک چگونگی پردازش اطلاعات مربوط به مشتری.
• نقشی که روش های پردازش اطلاعات در تجربه مشتری ایفا می کنند.
• فرآیندهای روانی درونی (شناختی، شناختی، عاطفی و رفتاری) که بر تجربه مشتری تأثیر می گذارد.
• نتایج اولیه مدیریت تجربه مشتری را درک کنید.
• وفاداری مشتری.
• نگهداری از مشتریان
• دفاع از مشتری
• درک تأثیر مدیریت تجربه مشتری بر عملکرد کسب و کار (پایداری، رشد، سود، کارایی، فروش).
•  درک تجربه مشتری از طریق استفاده از روش‌های اندازه‌گیری مختلف (صدای مشتریان، اندازه‌گیری رضایت مشتری، شاخص‌های رضایت مشتری).
• درک استفاده داخلی از بازخورد سهامداران (صدای کارکنان) به منظور تلاش مستمر برای بهبود تجربه مشتری.
• یک استراتژی برای مدیریت تجربه مشتری در صنایع ایجاد کنید.

هدف برنامه:

گروه هدف برای شرکت در دوره مدیریت تجربه مشتری :

• مدیران علاقه مند به مشتریان، خدمات، فروش، حسابداری، بازاریابی و روابط عمومی.
• مدیران و کارکنان مسئول توسعه استراتژی خدمات مشتری هستند.
• کارکنان خدمات مشتری.
• مدیران کیفیت در سازمان ها
• کارکنان روابط عمومی با توجه به برخورد با مردم.
• دانشجویان و فارغ التحصیلان دانشکده های بازرگانی و مالی در دانشگاه های مختلف.
• حسابداران و کارکنان مالی در بخش خصوصی.

محتوای برنامه

• اصول اولیه مدیریت تجربه مشتری
• سطح اثربخشی خدمات مشتری.
• ذهنیت مشتری را درک کنید.
• مبانی تجربه مشتری
• اجرای طرح تجربه مشتری
• ارزیابی، تفسیر و سنجش تجربه مشتری.
• توسعه، طراحی و اجرای استراتژی های تجربه مشتری.
• مقدمه ای بر مبانی مدیریت برند.
• فعال سازی برند و تجربه مشتری
• متدولوژی ایجاد محتوا که قادر به دستیابی به تعامل با مشتریان است.
• چگونه از یک محصول به محصول دیگر برسیم.
• ملاحظات استراتژیک برای علائم تجاری و حقوق مالکیت.
• پشتیبانی برند و خدمات ارتباطی
• حفاظت و نگهداری از برند.
• ایجاد تخصص برند و مسئولیت اجتماعی شرکت.
• یک مطالعه امکان سنجی برای مدیریت تجربه مشتری در سازمان ایجاد کنید.
• نقشه برداری از سفر مشتری از زمان پیدایش آن به عنوان یک مشتری بالقوه تا رسیدن به یک مشتری دائمی و دائمی.
• نحوه تصمیم گیری مشتری برای خرید و روش های شبیه سازی مشتری در شیوه های تفکر و پردازش اطلاعات.
• سنجش امکان سنجی اجرای مدیریت تجربه مشتری در سازمان.
• نحوه ایجاد روابط بلندمدت با مشتری
• عوامل دستیابی به تعالی در خدمات مشتری با سنجش کیفیت خدمات و مفهوم آن.
• استانداردها و رویه های سیستم برای مدیریت و رسیدگی به شکایات.
• کارایی و خلاقیت در فرآیند مدیریت سیستم های شکایات مشتریان.
• هنر ارتباط مؤثر، برخورد با مشتریان و تأثیرگذاری بر آنها.
• رسیدگی خلاقانه به شکایات مشتریان، تجزیه و تحلیل اعتراضات و نحوه پاسخگویی به آنها.
• ارائه تجربیات برخی از شرکت ها در کاربرد مدیریت تجربه مشتری.