جیم رمباخ خالق چارچوب طراحی تجربه مشتری با هوش هیجانی (EQCX) و مجری برنامه Fast Leader Show است. اخیراً از جیم خواسته‌ایم تا مفهوم هوش هیجانی و چگونگی تأثیر آن بر رهبری را توضیح دهد و همچنین برخی از خرد مرتبط با رهبری را که از رهبرانی که در پادکست‌هایش نشان داده شده‌اند را آشکار کند.

چرا تصمیم گرفتید پادکست خود را بسازید؟

من در یک منطقه بسیار متنوع نژادی در حومه شیکاگو در یک خانه یقه آبی با دو برادر بزرگتر و یک برادر کوچکتر بزرگ شدم. من هم مثل خیلی از ما به شدت تحت تاثیر محیطم بودم. چند نفر از بچه های کلاس من، دبیرستان را ترک کردند. از بین کسانی که از دبیرستان فارغ التحصیل شدند، تعداد کمی به تحصیل ادامه دادند. من داشتم به همین الگو می افتادم.

خوشبختانه، پدر و مادرم از آنجا که پدرم شغلی را در همان صنعت، اما در شرکتی متفاوت دنبال می‌کرد، به آنجا رفتند. محیطی که ما به آن نقل مکان کردیم با محیطی که من رفتم تفاوت چشمگیری داشت. در آنجا، بیشتر بچه ها از کالج فارغ التحصیل شدند و بسیاری از آنها تحصیلات خود را حتی بیشتر ادامه دادند. و من در نهایت اولین نفر از خانواده ام شدم که مدرک کارشناسی گرفتم.

علیرغم تحصیل در رشته مالی و املاک، نتوانستم مسیر مورد نظر اولیه خود را برای تبدیل شدن به یک بانکدار سرمایه گذاری دنبال کنم. از آنجایی که من تجربه کار در خرده فروشی را داشتم، در نهایت راه خود را برای کار در شرکتی به نام AutoZone پیدا کردم. آنها در حالت رشد بیش از حد قرار داشتند و فرصت های من برای پیشرفت سریع بسیار جذاب بود. در نهایت توانستم در مرکز تماس آنها شغلی پیدا کنم که تنها در چند ماه کوتاه به سرعت به 800 صندلی در دو مکان رسید.

پس از چند سال حضور در مرکز تماس، تغییری در رهبری ارشد AutoZone رخ داد و آنها تصمیم گرفتند مراکز تماس را تعطیل کنند. آنقدر از کار در مراکز تماس لذت بردم که تصمیم گرفتم شرکت را ترک کنم و به دنبال فرصت های دیگری بروم. در طول چند سال بعد، در چند مرکز تماس برای شرکت‌های مختلف کار کردم. دیدن تأثیر رهبری بر کسب و کار، تجربه مشتری و مشارکت کارکنان بی‌ارزش بوده است.

اما من همیشه سوال داشتم. چرا مردم کارهایی را که انجام می دهند انجام می دهند؟ مردم چگونه تناسب مناسب را پیدا می کنند؟ چگونه کارمندان را درگیر می کنید؟ چگونه مشتریان را جذب می کنید؟ چگونه با همکاران ارتباط برقرار می کنید؟ چگونه می توانید تأثیر بیشتری بگذارید؟ چگونه می توانید به افراد بیشتری کمک کنید؟ همه این پرسش‌ها و تمایل بی‌پایان من برای یافتن پاسخ همراه با لذتی که با شناخت دیگران دریافت می‌کنم، برخی از دلایل اساسی شروع پادکست Fast Leader Show هستند.

به دلیل تجربه عملیاتی‌ام، فراتر از شهود می‌دانستم که داشتن کارمندان متعهد باعث ایجاد مشتریان متعهد می‌شود. همچنین می‌دانستم که تمرکز مشتری محور در شیوه‌های رهبری من تأثیر بیشتری بر شرکت و افراد درون آن دارد. من اغلب از آن به عنوان انسان محور یاد می کنم، زیرا ما در داخل و خارج از سازمان کار می کنیم.

برخی از رایج‌ترین اشتباهات رهبری که مهمانان پادکست شما به شما اعتراف کرده‌اند کدامند؟

چند مورد وجود دارد که به نظر من رایج هستند. اما با فرمت داستان سرایی نمایش، نحوه کشف اشتباهات افراد و شرایط پیرامون اشتباهاتشان منحصر به فرد است. یکی از رایج‌ترین اشتباهاتی که مردم به آن اشاره می‌کنند این است که اجازه می‌دهند ترس بر تصمیم‌هایشان حکومت کند. افراد به ترس اجازه می‌دهند تا آنها را از کشف فرصت‌ها در نقش موجود یا فرصت‌های جدید، ایستادگی در مقابل دیگران، گسترش نقش فعلی‌شان، انجام کاری که می‌دانند درست است و لذت بردن از خود باز دارد. در نهایت، ترس یک محدودیت درونی است. گاهی ترس کاملاً درونی است، در حالی که گاهی ترس از نیروهای بیرونی ناشی می‌شود و با این حال اجازه می‌دهیم که بر ما تأثیر بگذارد. برای همه ما، ترس چیزی است که باید به وجود آن اعتراف کنیم و یاد بگیریم که چگونه آن را مدیریت کنیم.

این جمله را تمام کنید: “دلیل اصلی شکست بیش از 80 درصد برنامه های رهبری این است که…”

یادگیری تنها آغاز است، توسعه زمان می برد. مردم باید مهارت ها و نگرش های رهبری را تمرین کنند. و باید مربیگری موثری داشته باشند تا به موفقیت برسند. نرخ بالای شکست برنامه های رهبری برای مدت بسیار طولانی وجود داشته است. اندازه گیری بازگشت سرمایه (ROI) در آموزش و توسعه رهبری به عنوان یک عنصر مهم در منابع انسانی و فراتر از آن در نظر گرفته می شود. ROI آموزش و توسعه اغلب موضوعی است که در کنفرانس ها، کارگاه ها و انجمن های حرفه ای ارائه و مورد بحث قرار می گیرد. مجلات و رسانه ها مرتباً موضوع را با تأکید بیشتر و بیشتر ارائه می کنند.

با این حال هیچ چیز تغییر نمی کند. مدیران اجرایی انتظار پیش‌بینی‌ها و برآوردهای بازگشت سرمایه در درخواست‌ها برای آموزش رهبری و بودجه توسعه را داشتند. مربیان رهبری اکنون دریافته اند که درخواست اطلاعات بازگشت سرمایه امری عادی است، اما از افشای نتایج واقعی هراس دارند. و باید باشند.

برخی از راه‌هایی که می‌بینید مردم شانس خود را برای پیشرفت در حرفه‌شان خراب می‌کنند چیست؟

سه راه کلیدی وجود دارد که من می بینم مردم شانس خود را برای پیشرفت خراب می کنند

1. هوش هیجانی : افراد به طور فعال مهارت های هوش هیجانی (EQ) خود را بهبود نمی بخشند. شواهد بسیار واضح است: کسانی که EQ بالاتری دارند پیشرفت بیشتری می کنند و نسبت به کسانی که IQ بالاتری دارند پول بیشتری کسب می کنند. با تقویت نکردن پیشگیرانه هوش هیجانی خود، به معنای واقعی کلمه جلوی حرکت سریعتر به جلو و بالا را می گیرید. شما برای خود و خانواده تان هزینه زندگی بهتری دارید.
2. ترکیب کردن : افراد منحصر به فرد بودن خود را تقویت نمی کنند و راه هایی را برای استفاده از منحصر به فرد بودن خود برای افزودن ارزش به دیگران جستجو نمی کنند. آن‌ها انتخاب می‌کنند که جا بیفتند، سرشان را پایین نگه دارند و موجی ایجاد نکنند که بالاتر از بقیه قرار بگیرند. از قضا، این رفتار شانس تحت تاثیر قرار گرفتن شما از کوچک سازی و سازماندهی مجدد را افزایش می دهد. امنیت شغلی در منحصر به فرد بودن است. این مسئولیت شماست که آن را فاش کنید.
3. کوچینگ:  کسانی که به دنبال حمایت مربی نباشند، توسط کسانی که این کار را می کنند، پشت سر گذاشته می شوند. همه متخصصان و استادان هر چیزی در جهان مربی دارند. ما به عنوان یک فرد، نقاط کوری نسبت به چیزهایی داریم که مانع از دستیابی ما به آنچه به دنبال آن هستیم، هستیم. همه ما نابینایی غیرعمدی داریم. یک مربی به شما کمک می کند آنچه را که نمی توانید ببینید.

آیا می‌توانید در مورد اینکه چگونه یک رهبر می‌تواند بر روی بهبود هوش عاطفی خود کار کند، به ما توصیه کنید؟

شما نمی توانید چیزی را که در مورد آن چیزی نمی دانید بهبود بخشید. بنابراین دو کار وجود دارد. ابتدا در مورد شایستگی هایی که برای افزایش هوش هیجانی خود نیاز دارید، یاد بگیرید. نکته بعدی این است که هوش هیجانی خود را ارزیابی کنید. تا زمانی که ندانید روی چه چیزی باید کار کنید، با زمان و تلاش خود کارآمد نخواهید بود. هنگامی که می دانید روی چه چیزی باید کار کنید، باید مایل به تمرین برای بهبود باشید. دانش چیزی نیست که هوش هیجانی شما را بهبود بخشد. شما باید رفتارهای جدیدی را که باید تمرین کنید تا هر دستاوردی را تجربه کنید، تمرین کنید.

روحیه داخلی ضعیف در یک گروه یا شرکت چگونه خود را در تجربه مشتری خارجی نشان می دهد؟

علائم روحیه ضعیف درونی به طرق مختلف نشان داده می شود. قربانی بی گناه در بیشتر این موارد مشتری است. روحیه ضعیف می تواند تجربه مشتری را تحت تأثیر قرار دهد:

• مشکلات مزمن تجربه شده است
• توسعه ضعیف محصول/خدمت
• سطوح پایین احساس ارزشمندی
• پیام های مختلط
• فرآیندهای تعامل دست و پا گیر
• هزینه بالاتر
• زمان بیشتری سرمایه گذاری شده است

تمام این علائم در نهایت مشتریان را به سمت رقابت شما سوق می دهد. علل این علائم اغلب به اشتباه به عنوان مشکلات فناوری یا فرآیند تشخیص داده می شوند. چیزی که مردم متوجه نمی شوند این است که افراد فناوری و فرآیندها را طراحی، اجرا و پشتیبانی می کنند. پس این مردم  هستند که مشکل دارند. و هنگامی که روحیه و تعامل ضعیف وجود دارد، افراد با یکدیگر خوب کار نمی کنند.

برخی از ضروری ترین مهارت هایی که رهبران آینده برای موفقیت باید بیاموزند و تسلط یابند کدامند؟

رهبران امروزی باید این کارها را اکنون انجام دهند تا موفق شوند. آینده اکنون است. اگر می خواهید به سرعت پیشرفت خود را به سطوح بالاتری از مسئولیت و جبران خسارت سرعت دهید، باید بر این چهار مهارت حیاتی تسلط داشته باشید.

1. چشم انداز : توانایی در نظر گرفتن دیدگاه ها یا مفروضات مختلف در مورد موقعیت ها و افراد و جستجوی گزینه ها و انتخاب های جایگزین. برای درک بهتر رفتار، مواضع یا درخواست های دیگران، موقعیت های مختلف را از چشم دیگران مشاهده کنید.
2. تصمیم گیری : شما نمی توانید صرفاً دیدگاه خود را به دست آورید. با تمام چشم انداز خود، باید بتوانید تصمیم بگیرید و مسیر عمل را تعیین کنید. دانستن زمان تبدیل تمام بینش جمع‌آوری‌شده به یک برنامه کلیدی است. تصمیم بگیر و جلو برو. و اجازه دهید دیدگاه شما ادامه یابد تا بتوانید در صورت نیاز تنظیمات را انجام دهید.
3. متقاعدسازی : هیچ کاری در یک سازمان به تنهایی انجام نمی شود. شما باید بتوانید دیگران را در مورد شایستگی تصمیم خود متقاعد کنید تا آنها به طور هماهنگ برای اجرای طرح کار کنند. اینکه بتوانید دیگران را تحت تأثیر قرار دهید و آنها را متقاعد کنید تا در تعقیب به شما بپیوندند به نتیجه تجربه شده کمک می کند.
4. ساخت پلتفرم : در دنیای پر سر و صدا امروزی، متمایز شدن از بقیه دشوارتر است. اما برای اینکه بتوانید فرصت های بیشتری برای دستیابی به موفقیت بیشتر دریافت کنید، باید. ایجاد یک پلت فرم به شما امکان می دهد دیده شوید و شنیده شوید. بدون آن، شما فقط یکی از بسیاری هستید. اگر قصد دارید خودتان را به سطح بعدی برسانید، بدون پلتفرم نمی‌توانید موفق شوید.