معرفی
نقص تولید در شرکتی مانند جنرال الکتریک (جنرال الکتریک) ممکن است منجر به حذف آن محصول خاص یا قطعه از خط مونتاژ شود و به عنوان محصول نهایی ارسال نشود.
با این حال، در بخش خدمات، یک خطای فرآیند ممکن است پرهزینه باشد مانند مورد JPMC یا Citigroup (شرکت خدمات بانکی یا مالی که شش سیگما را پذیرفته اند) که در آن “اهرم” برای هر تراکنش بیشتر است و در نتیجه یک خطا وجود دارد. در یک فرآیند می توان چندین بار بزرگنمایی کرد.
بررسی ادبیات تفاوت‌های بین پذیرش شش سیگما برای تولید و خدمات به این نتیجه می‌رسد که چهار چیز وجود دارد که باید قبل از اینکه سازمان‌های خدماتی شش سیگما را به عنوان یک روش زندگی در سازمان‌های خود بپذیرند، در نظر گرفت.
شباهت ها و تفاوت های کلیدی بین بخش های تولید و خدمات
- اولاً، مدیران بخش خدمات باید بدانند که برخلاف بخش تولید، تعدادی فرآیند در شرکت‌های خدمات بانکی و مالی (بخش خدمات) وجود دارد که دارای پیچیدگی‌های متفاوت و سطوح مختلف سفارشی‌سازی هستند. به عنوان مثال، یک خط مونتاژ در یک صنعت تولید نمونه ای از یک فرآیند بسیار استاندارد است که می تواند یک چارچوب کیفیت را اتخاذ کند.
با این حال، در بخش بانکی، برخی از فرآیندها وجود دارند که بسیار پیچیده هستند و به همان روشی که فرآیندی در بخش تولید انجام می‌دهد، استانداردسازی نمی‌شوند. از این رو، چالش بخش خدمات این است که در نظر بگیرد کدام فرآیند را می توان به صورت انبوه سفارشی کرد به این معنی که فرآیند برای همه مشتریان و در همه شرایط یکسان است و سپس چارچوب های کیفیت را برای دستیابی به برتری فرآیند اعمال می کند.
نمونه ای از فرآیند سفارشی انبوه در صنعت بانکداری یا هر شرکت بخش خدماتی می تواند فرآیندهای حسابداری حقوق و دستمزد و کارت اعتباری باشد که خود را به استانداردسازی می رساند . به طور مشابه، در یک زنجیره فست فود، فرآیندها به درجه بالایی از استانداردسازی می‌رسند و از این رو می‌توان آنها را برای استفاده از چارچوب‌های کیفیت انتخاب کرد.
- نکته دومی که باید مورد توجه قرار گیرد یکی از اصول اساسی کنترل کیفیت است: تعریف نقص و نحوه اندازه گیری آن. ؟ در صنایع تولیدی، تشخیص عیوب اغلب آسان‌تر است، زیرا بازرسی بصری یا حتی فرآیندهای کنترل کیفیت پیشرفته اغلب می‌توانند عیوب را تشخیص دهند زیرا به کیفیت محصول تولید شده مربوط می‌شوند.
با این حال، در شرکت های خدماتی، تعریف نقص یک چالش است زیرا تضاد بین کیفیت مورد نیاز مشتری و کیفیت خدمات ارائه شده توسط ارائه دهنده خدمات دو چیز متفاوت است. با توجه به ماهیت ادراکی رسیدن به درک درستی از نقص، اغلب مفید است که عیوب را بر حسب مشتریان از دست رفته، رتبه بندی رضایت مشتری و زمان ارائه خدمات تعریف کنیم.
معنای این سه پارامتر این است که مفهوم کیفیت در بخش خدمات اغلب توسط مشتری دیکته می شود. از این رو، باید تلاش کرد تا با استفاده از محققان ماهر و نمایندگان خدمات، دیدگاه مشتری را درک کرد تا «حلقه بازخورد» را پیاده‌سازی کند که به سیستم رایج در صنعت خدمات تغذیه می‌کند و خود اصلاح می‌شود (در حالت ایده‌آل) یا برانگیخته می‌شود. این کار را انجام دهید.
- نکته سوم به روشی مربوط می شود که در آن لغزش های کیفیت در شرکت بخش خدمات تحلیل می شود. با ادامه همان نکته ای که در پاراگراف قبل ذکر شد، مهم است که “علت اصلی” نقص یا نقص در سرویس را کشف کنید و سپس بر اساس آن عمل کنید. ممکن است فرآیندهای پیچیده با قوانین متعدد حاکم بر هر مرحله از فرآیند (که مشخصه شرکت های خدمات مالی و بانکی است) ممکن است نیاز به تجزیه و تحلیل دقیق برای علل ریشه ای احتمالی نقص داشته باشند.
شیوه های رهبری
شیوه‌های رهبری و مدیریتی که به اجرای موفقیت‌آمیز چارچوب‌های کیفیت کمک کرده‌اند، در این بخش تحلیل می‌شوند. همانطور که مطالعه موردی مربوط به اجرای چارچوب شش سیگما Dow Chemical نشان می‌دهد، باید تمرکز مداوم روی اهداف و اهدافی که برای اجرای شش سیگما تعیین شده‌اند، وجود داشته باشد.
تجزیه و تحلیل مطالعه موردی Dow Chemical نشان می‌دهد که چگونه رهبری یک مدل «پله‌های رهبری تغییر» را اجرا کرد که دارای ده ویژگی است که از هر مرحله پیشرفت می‌کند و با بیان «دید» شروع می‌شود و به مرحله موفقیت پلکانی که نشان‌دهنده آن است، ختم می‌شود. اوج موفقیت برای داو.
مطالعه موردی Dow Chemical
پلکان Dow of Change Leadership شامل مراحل زیر است: چشم انداز، ارزش ها، نگرش، زبان، رفتارها، بهترین شیوه ها، استراتژی بیان شده، اجرا، تغییر فرهنگ و موفقیت. تاکید در هر مرحله از مدل، داشتن یک استراتژی منسجم برای اجرای شش سیگما و اطمینان از هدایت آن از بالا و همچنین در آغوش گرفتن از پایین است.
به طور خلاصه، ترکیبی از استراتژی‌های هدایت‌شده از بالا و از پایین به بالا که چشم‌انداز روشنی را برای پیشرو بودن در دستیابی به انطباق شش سیگما بیان می‌کند، تمرکز این مدل است که توسط Dow Chemicals دنبال می‌شود.
نکات کلیدی در مورد این مدل تاکید بر “اصطلاحات” است که منحصر به چارچوب و اجرای آن است (مرحله زبانی)، “رفتارهای” ضروری که باید توسط هر کارمند دنبال شود و به عنوان بخشی از نمایشگاه‌های جاده‌ای» و اتخاذ بهترین روش‌ها از سراسر صنعت و سفارشی‌سازی آنها در مورد خاص Dow Chemicals.
مطالعه موردی شرکت دوسان
مطالعه موردی دیگری که برای شیوه های رهبری در حال تجزیه و تحلیل است، موردی است که توسط شرکت دوسان در کره جنوبی دنبال شده است. تحت چهارچوب شش سیگما که توسط دوسان پذیرفته شده است، پنج عنصر در مدل وجود دارد که در تعقیب هدف تعالی کیفیت با یکدیگر همسو هستند.
پنج عنصری که دوسان در مدل خود گنجانده است
- تعهد مدیریت سطح بالا،
- مشارکت ذینفعان،
- طرح های آموزشی،
- فعالیت های تیم پروژه، و
- سیستم اندازه گیری
تجزیه و تحلیل عناصر این واقعیت را آشکار می کند که هر یک از آنها بدون همکاری و همکاری یکدیگر نمی توانند کار کنند و یک رویکرد هماهنگ و همزمان در راستای پیگیری چارچوب شش سیگما چیزی است که دوسان را نسبت به رقبای خود برتری می دهد.
بدون نظر