ما در کودکی همیشه مجبور بوده ایم به معلمان یا والدین خود ثابت کنیم که کار می کنیم. کتاب مشق شب گواه این بود که ما وقت خود را به نحو مؤثری سپری کرده ایم و اغلب والدین و معلمان عصبانی را آرام می کنیم. به نظر می رسد که همان اصول در زندگی شرکتی نیز اعمال می شود! هاروارد بیزینس ریویو آخرین مقاله را در مورد مزایای شفافیت عملیاتی ارائه کرده است. از زمانی که این مقاله منتشر شد، شفافیت عملیاتی به آخرین کلمه رایج در دنیای شرکت ها تبدیل شده است. در این مقاله نگاه دقیق تری به شفافیت عملیاتی خواهیم داشت. ما سعی خواهیم کرد درک کنیم که چگونه می توان آن را پیاده سازی کرد و محدودیت های آن چیست.
مردم از انتظار متنفرند
هاروارد بیزینس ریویو از اعداد مختلط برای اثبات پدیده ای استفاده کرده است که بسیاری از ما به طور شهودی آن را می شناسیم. برای مثال، این یک واقعیت شناخته شده است که مردم از صبر کردن متنفرند. این دقیقاً همان چیزی است که ماهیت شفافیت عملیاتی است. شفافیت عملیاتی را می توان به عنوان وضعیتی تعریف کرد که در آن مشتری دقیقاً می داند در چه مرحله ای از ارائه خدمات است.
به عنوان مثال، وقتی در یک رستوران غذا سفارش می دهیم، به مدت 10 دقیقه، واقعاً نمی دانیم چه اتفاقی می افتد. گاهی اوقات تعجب می کنیم که آیا اصلاً روی سفارش ما کار می شود؟ در بسیاری از مواقع ممکن است احساس کنیم که دستور با عجله ایجاد شده است، یعنی روند قانونی رعایت نشده است و از این رو کیفیت پایین‌تر است. برای مقابله با این مشکل، بسیاری از رستوران ها شروع به قرار دادن نمای شیشه ای در جلوی آشپزخانه خود کرده اند. این به مشتریان امکان می دهد سفارش خود را در حال آماده شدن ببینند.
مطالعه هاروارد اخیراً به این نتیجه رسید که اگر مشتری مجبور شود مدت زمان یکسانی را در هر دو رستوران منتظر بماند، وقتی اطلاعاتی در مورد سفارش خود نداشته باشد، رضایت کمتری خواهد داشت. از سوی دیگر، هنگامی که آنها می توانند سفارش خود را در حال آماده شدن ببینند، حاضرند بیشتر منتظر بمانند زیرا می توانند ببینند که واقعاً پیشرفت دارد و کار بر اساس سفارش آنها انجام می شود.
مردم عاشق تعامل هستند
در قرن گذشته، مشاغل به دلیل مقیاس کوچکشان شفاف بودند. با این حال، از زمانی که تولید انبوه بیداد می کند، شکاف بزرگی بین تولیدکنندگان و مصرف کنندگان وجود دارد. این امر باعث غیرانسانی شدن کل تجربه تولید شده است.
مطالعه هاروارد تحقیقاتی را انجام داد تا متوجه شود که هم کارمند و هم مصرف کننده زمانی که رودررو با هم در تعامل هستند خوشحال تر هستند. از دیدگاه یک کارمند، هنگامی که مشتری را در مقابل خود می دیدند، بیشتر به نیازهای آنها توجه می کردند زیرا می توانستند روحیه مشتری را بهتر بسنجید. از سوی دیگر، از دیدگاه یک مشتری، آنها حاضر بودند کمی بیشتر صبر کنند زیرا می توانستند کارگر را به طور فعال در مقابل چشمان خود ببینند. شفافیت عملیاتی تاثیر زیادی بر سطح رضایت مشتریان و همچنین کارکنان دارد.
به همین دلیل است که شرکت هایی مانند آمازون سعی در ارائه شفافیت به مشتریان خود دارند. سفارش از آمازون به طور جادویی از آسمان خارج نمی شود. در عوض، چندین مرحله را طی می کند. آمازون یک نقشه دیجیتالی از هر یک از این مراحل ایجاد کرده است و مشتریان از مرحله ای که سفارش آنها در آن قرار دارد آگاه می شوند. از آنجایی که مشتریان دقیقاً می دانند سفارش آنها چه زمانی انتخاب، بسته بندی یا ارسال شده است، آنها بی قرار یا مشتاق دریافت سفارش نیستند. تولید – محصول.
چگونه شفافیت عملیاتی را اجرا کنیم؟
کاربرد شفافیت عملیاتی باید بر اساس صنعت سفارشی شود. به عنوان مثال، ما نمونه‌هایی از صنعت رستوران‌داری و پورتال‌های تجارت الکترونیک را ارائه کردیم که در آن مفهوم با موفقیت به کار گرفته شده است.
صنعت توسعه نرم افزار مکان دیگری است که این مدل به طور کامل در آن مورد استفاده قرار می گیرد. تحت مدل توسعه سنتی، مشتریان خواسته‌های خود را به تیم توسعه می‌دهند و تا زمانی که محصول برای آزمایش آماده نشده باشد، از آنها خبری نخواهند داشت. اگر تیم توسعه با چالش یا تاخیر مواجه شد، این بر عهده آنها بود که مشکل را برطرف کنند و طبق برنامه تحویل دهند. تا جایی که به مشتریان مربوط می شد، کل فرآیند توسعه یک جعبه سیاه بود. موضوع دیگه این نیست. در سرتاسر جهان، شرکت‌های نرم‌افزاری تضمین می‌کنند که مشتریانشان بیشتر درگیر فرآیند توسعه هستند. این به این دلیل است که هنگامی که آنها بخشی از سفر هستند، نسبت به چالش‌هایی که تیم توسعه با آن مواجه شده‌اند همدلی بیشتری نشان می‌دهند و بنابراین میزان رضایت بیشتری را گزارش می‌کنند.
محدودیت های شفافیت عملیاتی
تئوری شفافیت عملیاتی به طور اساسی روش بسیاری از واحدهای تجاری را تغییر می دهد. با این حال، محدودیت هایی برای کاربرد این نظریه وجود دارد. به عنوان مثال، این یک واقعیت شناخته شده است که درست مانند مردم دوست ندارند منتظر بمانند، هیچ کس دوست ندارد کسی همیشه مراقب شانه های او باشد! از این رو، شرکت‌ها باید مطمئن شوند که اطلاعات را بدون اعمال فشار بر کارمندان یا ایجاد ناراحتی در آنها به اشتراک می‌گذارند.
همچنین افزایش شفافیت عملیاتی به این معنی است که مشتریان نیز زودتر ناراضی می شوند. از این رو، اگر یک کارمند نالایق باشد که با مشتریان سروکار داشته باشد، آنها به سرعت متوجه می شوند که خدمات ضعیفی دریافت می کنند. از سوی دیگر، ارائه دهنده خدمات ممکن است زمان زیادی را برای یافتن علت اصلی و رفع مشکل نیاز داشته باشد.
نکته اصلی این است که شفافیت عملیاتی باید در عملیات روزانه گنجانده شود. گنجاندن شفافیت عملیاتی نیازی به بازنگری کلی در کل کسب و کار ندارد. می توان آن را به راحتی و بدون ایجاد مزاحمت در عملیات تجاری انجام داد.
بدون نظر