BPI – مقدمه ای بر سنجش اثربخشی فرآیند

محیط کسب و کار بسیار پویا است و قوانین تجارت هر روز در حال بازنویسی است. چندین تغییر در اقتصاد، فناوری و سایر زمینه ها بر نحوه اداره تجارت تأثیر می گذارد. هر سازمان تجاری نیاز دارد که به بداهه پردازی و سازگاری با تغییراتی که در حال وقوع است ادامه دهد و عملیات تجاری خود را به منظور مؤثر، سودآور و انعطاف پذیر تنظیم کند. برنامه‌های بهبود فرآیند کسب‌وکار ابزاری مؤثر برای سازمان‌ها است تا به‌طور دوره‌ای عملیات داخلی کسب‌وکار خود را با هدف بازنگری کلی فرآیند و افزایش کارایی عملیات و همچنین حذف موارد اضافی و حذف ضایعات بررسی کنند.

پروژه BPI در یک سازمان با انتخاب و تشکیل یک تیم EIT (تیم اجرایی اجرایی) که به عنوان حامی پروژه عمل می کند، آغاز می شود. این تیم EIT است که فرآیند خاصی را انتخاب می کند که قرار است توسط پروژه برای بهبود فرآیند انجام شود. EIT همچنین رهبر PIT و تیم PIT را که کار را ادامه خواهند داد، معرفی می کند.

کار واقعی پروژه با نگاشت فرآیند با جزئیات، ایجاد بلوک دیاگرام، شناسایی مرزهای فرآیند و جزئیات داده های ورودی و خروجی مرتبط با فرآیند انتخابی آغاز می شود. هنگامی که جزئیات فرآیند تکمیل شد، دنباله منطقی بعدی ایجاد اندازه گیری فرآیند خواهد بود.

اندازه‌گیری فرآیند، پایگاهی را برای تیم فراهم می‌کند که با استفاده از آن می‌تواند پالایش فرآیند، تغییرات فرآیند، کنترل‌ها و هدف برای بهبود فرآیند ایجاد کند. بنابراین اندازه‌گیری فرآیند باید بر اساس معیار خاصی باشد که برای فرآیند مذکور مناسب‌تر است. کارشناسان BPI سه معیار مهم برای اندازه گیری فرآیند پیشنهاد می کنند.

اندازه گیری اثربخشی فرآیند

اولین معیار اصلی مورد استفاده برای اندازه گیری فرآیند – اثربخشی فرآیند است. اثربخشی یک فرآیند به سودمندی خروجی فرآیند در ارتباط با انتظارات و نیازهای مشتری اشاره دارد. اثربخشی فرآیند در این است که بتوانیم خروجی مورد نیاز مشتری را در زمان مناسب، راه درست و در مکان مناسب و مهمتر از آن با هزینه مناسب فراهم کنیم.

فرآیند تنظیم اندازه‌گیری اثربخشی فرآیند با بیان جزئیات کامل انتظارات و نیازهای مشتری آغاز می‌شود. سپس این انتظارات به اهداف و انتظارات قابل اندازه گیری تبدیل می شوند. در نهایت باید روش های جمع آوری و اندازه گیری داده ها مشخص شود.

این کمک می کند تا کمی بیشتر در مورد اندازه گیری اثربخشی فرآیند و ویژگی هایی که به عنوان اندازه گیری استفاده می شوند توضیح داده شود. در اغلب موارد به طور کلی مشاهده می شود که انتظارات و الزامات مشتری با مشخصات از نظر قالب، فرکانس و غیره به وضوح تعریف نشده است. علاوه بر این، انتظار مشتری از خدمات بدون خطا، تجربه مشتری و کیفیت خدمات به اندازه کافی تعریف یا درک نشده است و کمیت نمی شود.

اکنون زمان بررسی دقیق انتظارات مشتری و تعیین معیارهای ارائه محصول یا خدمات مذکور مطابق با انتظارات مشتری است.

چندین معیار وجود دارد که برای اندازه گیری اثربخشی فرآیند به طور خاص در رابطه با انتظارات مشتری استفاده می شود. برخی از معیارهای محبوب و مفید مورد استفاده در صنعت محصول و خدمات عبارتند از – ارائه محصول یا خدمات، به موقع بودن تحویل، دقت خدمات، قابلیت اطمینان خدمات یا محصول، قابلیت استفاده محصول، قابلیت خدمات محصول و خدمات مشتری، پاسخگویی و غیره.

هنگامی که معیارهای اندازه گیری ایجاد و پذیرفته شد، گام متوالی بعدی رسمی کردن معیارهای اندازه گیری و منجمد کردن قالب ها خواهد بود. معیارهای اندازه‌گیری در اینجا شامل استفاده از بازرسی QC، برگه‌های بررسی، قالب‌های نمونه‌برداری AQ برای استفاده در انتهای مشتری، گزارش‌های بازرسی و نصب مشتری یا فرم‌های بازخورد و غیره می‌شود. معیارهای اندازه‌گیری خاصی را می‌توان بسته به مورد تجاری خاص تنظیم کرد.