مدیریت کیفیت جامع به تلاش مستمر مدیریت همراه با کارکنان یک سازمان خاص برای بهبود کیفیت محصولات و خدمات اشاره دارد. کسب و کارها برای زنده ماندن در رقابت شدید باید به جای کمیت بر کیفیت محصولات خود تأکید کنند. به یاد داشته باشید که در سناریوی امروزی، کمبود رقبا در بازار وجود ندارد. اگر مشتری آنچه را که در ابتدا به او وعده داده بودید را انجام ندهید، چرا باید به سازمان شما بازگردد؟ شما می توانید یک نفر را یک بار فریب دهید اما نه دو بار. کیفیت یک پارامتر مهم برای هر کسب و کاری است و به هیچ قیمتی نباید آن را نادیده گرفت.
مدیریت کیفیت جامع بر اساس یک اصل بسیار ساده کار می کند:
مسئولیت ارائه محصولات و خدمات با کیفیت به مشتریان بر دوش هر فردی است که حتی از راه دور با سازمان در ارتباط است. نه تنها مدیریت، بلکه کارمندان نیز صرف نظر از نام، تأمینکنندگان، مشتریان، مشتریان هستند که باید ایدههای بهبودی برای ایجاد سیستمها و فرآیندهای بیخطر برای ارائه محصولات با کیفیتی که انتظارات کاربران نهایی را برآورده میکنند و فراتر میبرند ارائه دهند.
مشتریان نقش مهمی در مدیریت کیفیت جامع دارند دارند.
قبل از اینکه ادامه دهیم، اجازه دهید یک سوال بسیار ساده از شما بپرسم.
تفاوت اساسی بین یک کسب و کار موفق و ناموفق چیست؟
یک تجارت تنها زمانی موفق است که محصولات و خدمات آن خریداران کافی در بازار داشته باشد. بله، چندین پارامتر دیگر نیز وجود دارد، اما مشتریان نقش مهمی در تصمیمگیری موفقیت و شکست یک سازمان دارند. بازاریابان کسب و کار باید بر روی کاربران نهایی خود و آنچه که دقیقاً از سازمان خود انتظار دارند تمرکز کنند. بازخوردهای مشتریان باید به طور منظم و با دقت قبل از تدوین هر استراتژی کسب و کار اصلی بررسی شوند . چگونه می توانید مشتریان خود را که برای محصولات شما پول می پردازند نادیده بگیرید که در نهایت برای سازمان شما درآمد و سود بیشتری به همراه دارد؟
نیازها و خواسته های مشتریان را درک کنید
مدیریت کیفیت جامع تضمین می کند که کارکنان مشتریان هدف خود را به خوبی درک می کنند قبل از ایجاد هرگونه تغییر در فرآیندها و سیستمها برای ارائه محصولات با کیفیت برتر برای رضایت بهتر مشتری، مشتریان هدف خود را به خوبی درک میکنند. در واقع، سازمان ها مدیریت کیفیت جامع یا هر فرآیند مدیریت کیفیت دیگری را برای افزایش پایه مشتری و سطح رضایت مشتری معرفی می کنند. مدیریت کیفیت جامع بانک اطلاعاتی سازمان از مشتریان وفادار را افزایش میدهد که بدون توجه به هر اتفاقی به جایی نمیروند. باور کنید بدون مشتری یک کسب و کار حتی نمی تواند وجود داشته باشد.
کیفیت یک محصول تنها بر حسب دوام، بسته بندی، قابلیت اطمینان، تحویل به موقع و غیره آن تعریف نمی شود، بلکه به تجربه کلی مشتری از سازمان نیز بستگی دارد. به یاد داشته باشید که نارضایتی مشتری منجر به از دست دادن تجارت می شود. در صنعت خدمات، کارکنان نیاز به تعامل معقول و با نهایت دقت و حرفه ای بودن با مشتریان دارند تا از مشتریانی شاد و وفادار انتظار داشته باشند. فرم های بازخورد مختلفی را برای مشتریان طراحی کنید تا آنها احساس خود را در مورد محصولات و خدمات شما به اشتراک بگذارند. بازخوردها ممکن است به نفع سازمان شما باشد، ممکن است به نفع کسب و کار شما نباشد. نظرات یا بازخوردهای منفی مشتریان را نباید نادیده گرفت. به عنوان بخشی از مدیریت کیفیت جامع، کارکنان باید روی یک پلت فرم مشترک بنشینند، ایدهها را طوفان فکر کنید و به راهحلهای ملموسی برسید که سیستمها و فرآیندها را بهبود بخشد تا در نهایت آنچه را که مشتری انتظار دارد، ارائه دهد. اگر مشتریان خود را نادیده بگیرید، هیچ مقدار مدیریت کیفیت جامع کمکی نخواهد کرد.
در مورد محصولات فیزیکی، مشتریان زمانی راضی هستند که محصولات:
- بادوام
- قابل اعتماد
- آسان برای استفاده
- سازگار
- مناسب
در مورد صنعت خدمات، مشتریان تنها زمانی راضی هستند که:
- کارمندان خوش برخورد و مودب هستند
- کارمندان صادق هستند و وعده های دروغین نمی دهند
- کارمندان به راحتی قابل دسترسی هستند
- کارکنان مایل به گوش دادن و رسیدگی به شکایات مشتریان هستند
- سازمان ها به درخواست های مشتریان به موقع پاسخ می دهند.
بدون نظر