انواع متغیرها
در معادله – Y = f(X)، Y متغیر وابسته است و به متغیر X وابسته است. به عبارت دیگر، زمانی که مقدار X تغییر کند، مقدار Y به طور خودکار تغییر می کند. ویژگی های هر دو نوع متغیر به شرح زیر است:
| Y | ایکس |
| متغیر وابسته | متغیر مستقل |
| خروجی فرآیند | ورودی به فرآیند |
| اثر | علت |
| علامت | مسئله |
| نظارت می شود | کنترل می شود |
مهم است که بدانیم متغیر یا عاملی که می‌خواهیم آن را بهبود دهیم، یک Y یا یک X است. اگر متغیر تحت کنترل یک Y است، باید Xs یا متغیرهای مستقلی را که بر Y تأثیر می‌گذارند شناسایی کنیم و باید روی بهبود تمرکز کنیم. X ها و در نتیجه بهبود Y. ممکن است X بیشتری وجود داشته باشد که بر Y تأثیر بگذارد و ما باید سعی کنیم به همراه تیم طوفان فکری کنیم تا تا حد امکان X ها را شناسایی کنیم و سپس تجزیه و تحلیل پارتو یا سایر ابزارهای اولویت بندی را برای شناسایی X های مهم انجام دهیم. Y ما را تحت تاثیر قرار دهد.
مشتری
مشتری شخصی است (اعم از داخلی یا خارجی سازمان) که از خروجی هایی که سازمان تولید می کند استفاده می کند. یک مشتری می تواند باشد
- داخلی به سازمان – کارکنان، بخش های دیگر
- متوسط - شخص یا بخشی که از خروجی برای انجام برخی عملیات روی خروجی استفاده می کند
- خارجی – افرادی خارج از سازمان که در واقع از خروجی برای ارضای نیازهای خود استفاده می کنند
نیازهای مشتری
نیازهای مشتری را می توان به عنوان نیازهای مشتری و انتظارات او از خروجی هایی که سازمان تولید و ارائه می کند، تعریف کرد. زمانی که سازمان بتواند تمام نیازهای مشتری را برآورده کند، منجر به رضایت مشتری خواهد شد. برعکس، اگر سازمان نتواند نیازهای مشتری را برآورده کند، مشتریان ناراضی خواهند بود و در طول زمان از محصول سازمان رویگردان خواهند شد. به خواسته های مشتری، صدای مشتری – “VOC” نیز گفته می شود.
ابزارهایی برای شناسایی نیازهای مشتری
- مصاحبه مشتری یک به یک
- شکایات مشتریان – سابقه گذشته
- نظرسنجی ها
- گروه های متمرکز
هنگام انجام موارد فوق باید سوالات زیر مطرح شود:
- نیازهای مشتری ما چیست؟
- برداشت مشتری از عملکرد فرآیند ما چیست؟
- چگونه عملکرد فرآیند توسط مشتری اندازه گیری می شود؟
- مشتری چه سطح عملکردی از فرآیند را انتظار دارد؟
- چه چیزی را می توانیم بهبود دهیم؟
حیاتی به کیفیت (CTQ)
CTQ مخفف عبارت Critical to Quality است. به عبارت دیگر نیازهای حیاتی خروجی را نشان می دهد. CTQ می تواند از الزامات مشتری، ریسک ها، اقتصاد و مقررات مشتق شود. به عنوان مثال یک CTQ می تواند تحویل به موقع یا دقت و غیره باشد. شناسایی و تعریف مناسب CTQ بسیار مهم است زیرا پارامترهای کیفیت مربوط به خواسته ها و نیازهای مشتری را نشان می دهد.
تبدیل VOC به CTQ
هنگامی که صدای مشتری (VOC) را جمع آوری کردیم، باید به عناصر حیاتی به کیفیت (CTQ) برسیم تا نیازهای مشتری در فرآیند ما گنجانده شود و خروجی بتواند به دلخواه مشتری تولید شود.
بدون نظر