دوره آموزشی مولفه های کیفیت و رفتار مشتری

بررسی اجمالی

آکادمی آموزش و توسعه بریتانیا این برنامه تخصصی را در زمینه کیفیت خدمات به مشتریان ارائه می دهد که مجموعه مهمی از مهارت ها و رفتارها را ارائه می دهد که کیفیت خدمات به مشتریان را توسعه می دهد و بهترین خدمات را ارائه می دهد که می تواند سازمان را به بهترین شکل ممکن هدایت کند. تصویر در بین مشتریان خود، خواه هدف آنها اجتماعی عمومی باشد مانند وزارتخانه ها موسسات دولتی و یا شرکت های خصوصی که آرزوی افزایش مشتریان خود را با ارائه بهترین تصویر به آنها دارند.

این امر همچنین به بهبود تصویر سازمان نزد مردمی که با آن سروکار دارند کمک می کند و این یکی از مهمترین اهدافی است که موسسات از طریق توسعه کیفیت خدمات به مشتریان به دنبال آن هستند. متخصصان خدمات مشتری نیز مسئول برآورده کردن نیازهای مشتریان و اطمینان از داشتن تجربه خوبی هستند. به عنوان مجموعه ای از مهارت ها، خدمات مشتری شامل ویژگی های بسیاری مانند گوش دادن فعال، همدلی، حل مسئله و ارتباط است. علاوه بر این، یک نماینده خدمات مشتری باید سازماندهی شود. از پیگیری اطلاعات و ابزارهای لازم تا توانایی کمک به هر مشتری، عناصر زیادی در ارائه خدمات با کیفیت بالا به مشتریان دخیل هستند. نماینده باید یک استراتژی برای پیگیری هر جنبه ای از مسائل مشتری و تعامل آنها داشته باشد.

اهداف و گروه هدف

پس از اتمام برنامه، شرکت کنندگان با موارد زیر آشنا می شوند:

• دانستن محل اصلی مشتری در چارچوب استانداردهای اداری قابل اجرا.
• جهت گیری واقعی تمامی صلاحیت های شرکت ها، سازوکارها و پرسنل آن ها به سمت رضایت مشتری را درک کنید.
• آگاهی از ذهنیت مشتریان گرایش ها و سطوح مختلف.
• حمایت از شرکت کنندگان با عناصر مراقبت از مشتری و شفاف سازی.
• چگونه با مشتریان رفتار کنیم.
• آشنایی کامل با بسیاری از خدمات
• چگونه خدمات پریمیوم را مدیریت کنیم؟
• راه های ایجاد اعتماد با مشتریان از طریق معاملات صادقانه را شناسایی کنید.

افرادی که ملزم به شرکت در برنامه مهارت های پیشرفته در کیفیت خدمات مشتری هستند:

• مدیران و کارکنان مسئول توسعه استراتژی خدمات مشتری هستند.
• کارکنان خدمات مشتری و مردم در حال اجرا.
• مدیران کیفیت در سازمان ها
• کارکنان روابط عمومی با توجه به برخورد با مردم.
• کارآفرینانی که می خواهند مهارت های مالی خود را در زمینه خرده فروشی توسعه دهند.
• دانشجویان و فارغ التحصیلان دانشکده های بازرگانی و مالی در دانشگاه های مختلف.
• حسابداران و کارمندان امور مالی در بخش خصوصی.

محتوای برنامه

محتوای برنامه مهارت های پیشرفته در کیفیت خدمات مشتری:

• آشنایی با مفهوم کلی مشتری، مصرف کننده یا مشتری، مراحل رشد علاقه به او و نحوه ایجاد رابطه بین او و شرکت.
• روی نمونه هایی از برخی شرکت های موفق بایستید.
• الگوهای مشتریان را بشناسیم و رفتار و روش های برخورد با آنها را در تمام مواردی که در معرض آنها قرار می گیریم بشناسیم.
• مقررات لازم الاجرا در اندیشه مدرن.
• راههای کسب درجه برتری در برخورد با مشتریان
• مبانی تعالی در خدمات مشتری.
• آشنایی با مفهوم سرویس و هر چیزی که به توسعه آن کمک می کند.
• با نظرات و انتظارات مشتریان آشنا شوید.
• پرداختن به تمام اقدامات برای به دست آوردن کیفیت کامل مورد نیاز مشتریان.
• یک برنامه آموزشی در مورد چگونگی دستیابی به خدمات برتر.
• شناخت اصول اولیه کیفیت از طریق ایجاد یک آزمایشگاه علمی که این موضوع را توضیح می دهد.
• آشنایی با مفهوم خدمات و هر چیزی که به توسعه و کیفیت آن کمک می کند.
• اقدامات لازم برای رسیدگی به خواسته های مشتریان در هر شرایطی و همچنین اقدام به اعتراض آنها.

محل برگزاری جلسات :

دوره ها در هر یک از کشورهای زیر برگزار می شود :

• مصر، اردن، مالزی، ترکیه، انگلستان، فرانسه، ایتالیا، آلمان، سوئد، اتریش و دانمارک، علاوه بر استرالیا و ایالات متحده آمریکا
• دوره ها در زمان و مکانی ارائه می شوند که متناسب با ماهیت کسب و کار و زمان شما باشد.

الگوهای اجرای برنامه آموزشی:

• آموزش گروهی در مراکز وابسته به فرهنگستان.
• آموزش انفرادی.
• آموزش میدانی و عملی بر اساس برنامه درسی پیشرفته.
• آموزش تئوری در سالن های اختصاصی داخل آکادمی.