مدیریت خط انتظار (صف).

معرفی

خط انتظار یا مدیریت صف بخش مهمی از صنعت خدمات است. به موضوع برخورد با مشتریان به معنای کاهش زمان انتظار و بهبود خدمات می پردازد. مدیریت صف با مواردی سروکار دارد که ورود مشتری تصادفی است. بنابراین، خدمات ارائه شده به آنها نیز تصادفی است.

یک سازمان خدماتی می تواند هزینه را کاهش دهد و در نتیجه سودآوری را با مدیریت کارآمد صف بهبود بخشد. هزینه با انتظار مشتری در صف همراه است و هزینه های مرتبط با اضافه کردن شمارنده های جدید برای کاهش زمان خدمات وجود دارد. مدیریت صف به دنبال رسیدگی به این مبادله و ارائه راه حل هایی به مدیریت است.

مشکلات خط انتظار

انتظار در صف پدیده ای رایج در زندگی روزمره است، به عنوان مثال، بانک ها مشتریانی را در صف دریافت خدمات باجه دارند، خودروها برای پرکردن مجدد صف می کشند، کارگران برای دسترسی به دستگاه برای تکمیل کار خود صف می کشند. بنابراین، مدیریت باید روی فرمول‌هایی کار کند که زمان انتظار را کاهش می‌دهد و مشتریانی راضی‌کننده بدون متحمل شدن هزینه اضافی ایجاد می‌کند. به طور کلی، مشکلات مدیریت صف، وضعیت بین هزینه زمان صرف شده در انتظار و هزینه ظرفیت اضافی یا ماشین آلات است.

جمعیت متناهی و نامتناهی

در سناریوی خط انتظار، مواردی از جمعیت محدود مشتریان و جمعیت نامحدود مشتریان وجود دارد.

یک سناریوی جمعیت محدود، اندازه ثابت یا محدودی از مشتریان را در نظر می گیرد که از پیشخوان خدمات بازدید می کنند. همچنین فرض می‌کند که مشتری پس از خدمت، خط را ترک می‌کند و در نتیجه جمعیت کلی مشتریان را کاهش می‌دهد. با این حال، مدل جمعیت محدود سناریویی را نیز در نظر می‌گیرد که در آن مشتری پس از دریافت خدمات، مجدداً از پیشخوان خدمات برای خدمات مجدد بازدید می‌کند که منجر به افزایش جمعیت محدود می‌شود.

یک نظریه جمعیت نامتناهی به سناریویی نگاه می‌کند که در آن تفریق و جمع مشتری بر عملکرد کلی مدل تأثیر نمی‌گذارد.

سیستم نوبت دهی

برای حل مشکلات مربوط به مدیریت صف، درک ویژگی های صف مهم است. برخی از موقعیت‌های معمول صف انتظار در صف خدمات در سوپرمارکت یا بانک‌ها، انتظار نتایج از طریق رایانه و انتظار در صف اتوبوس یا قطار شهری است. فرض کلی تئوری صف این است که منابع محدودی برای جمعیت معینی از مشتریان وجود دارد و افزودن یک خط خدمات جدید جنبه هزینه را برای کسب و کار افزایش می دهد. یک سیستم صف معمولی دارای موارد زیر است:

فرآیند ورود: همانطور که از نام آن پیداست، یک فرآیند ورود به اجزای مختلف ورود مشتری نگاه کنید. ورود مشتری می تواند به صورت تک، دسته ای یا عمده، ورود به عنوان توزیع زمان، ورود در جمعیت محدود یا جمعیت نامحدود.

مکانیزم خدمات: این به منابع موجود برای خدمات مشتری، ساختار صف برای استفاده از خدمات و پیش‌دستی از خدمات می‌پردازد. در اینجا بر این فرض تاکید می شود که زمان خدمات مشتریان مستقل از رسیدن به صف است.

ویژگی های صف: این به انتخاب مشتریان از صف خدمات می پردازد. به طور کلی، انتخاب مشتری از طریق روش اولین خدمت، تصادفی یا آخرین در اولین خدمت انجام می شود. در نتیجه، مشتریان اگر صف طولانی باشد، مشتری را ترک می‌کنند اگر بیش از حد منتظر مانده‌اند یا به صف خدمات سریع‌تر تغییر می‌کنند.

پیکربندی سرویس

یکی دیگر از جنبه های مدیریت خط انتظار، پیکربندی سرویس است. چهار نوع پیکربندی سرویس وجود دارد که به شرح زیر است:

• تک کانال، تک فاز (به عنوان مثال محوطه کشتی و کارواش)
• تک کانال، چند فاز (مثلاً عابر بانک)
• چند کاناله، تک فاز (به عنوان مثال صف مجزای مرد و زن برای پنجره بلیط تک)
• چند کاناله، چند فاز (مثلاً رختشویخانه، که در آن گزینه چند ماشین لباسشویی و چند خشک کن)