ابزارهای کلیدی برای مدیریت روابط کوچینگ

مدل گوش دادن چیست؟

گوش دادن در قلب کوچینگ است و برای فرآیند کوچینگ بسیار مهم است. بیشتر افراد تنها از یک چهارم ظرفیت شنوایی خود استفاده می کنند. اغلب با آماده شدن برای پرسیدن اولین سوال، فکر کردن در مورد راه حل های بالقوه یا اجازه دادن به ذهن خود در سرگردانی درگیر می شود. تعداد کمی از مدل ها واقعاً نظم گوش دادن را به ما می آموزند – اما تمرین به کمک مدل نشان داده شده در جداول 2.1 و 2.2 شما را به شنونده بسیار دقیق تری تبدیل می کند.

این برای چیست؟

این مدل با اطمینان از اینکه بدون قضاوت و تعصب گوش می‌دهید، به گوش دادن نظم می‌دهد، به علاوه مهارت بسیار قدرتمند بازتاب را تمرین می‌کنید. بازتاب برای رسیدن به یک نتیجه موفقیت آمیز در یک موقعیت کوچینگ بسیار مهم است – به مشتریان شما این امکان را می دهد تا آنچه را که به شما گفته اند بررسی کنند، درک شما را بررسی کنند، به شما فرصتی می دهد که زمان فکری به دست آورید در حالی که مشتریان را وادار می کنید کمی بیشتر در مورد آنها صحبت کنند. این باعث ایجاد اظهارات بهتر و ارتباط عمیق تر با مشتریان می شود. همچنین یک راه خوب برای اطمینان از اینکه مکالمه مانند یک بازجویی نیست.

چه زمانی از آن استفاده کنم؟

در هر موقعیتی که شخص دیگری با شما صحبت می‌کند از آن استفاده کنید – این مدلی نیست که گوش دادن مانند دویدن است: انرژی زیادی می‌خواهد. وقتی برای اولین بار شروع به گوش دادن به درستی می‌کنید، متوجه می شوید که کار سختی است و خیلی زود خسته می شوید. بنابراین، شما باید استقامت خود را برای گوش دادن افزایش دهید تا واقعاً نه تنها آنچه گفته می‌شود، بلکه آنچه گفته نمی‌شود، را هم درک کنید – که می‌تواند حتی مهمدل

گوش دادن چیست؟

گوش دادن در قلب کوچینگ است و برای فرآیند کوچینگ بسیار مهم است. بیشتر افراد فقط از یک چهارم ظرفیت شنوایی خود استفاده می کنند. اغلب با آماده شدن برای پرسیدن اولین سوال، فکر کردن در مورد راه حل های بالقوه یا اجازه دادن به ذهن خود در سرگردانی درگیر می شوند. تعداد کمی از مدل ها واقعاً نظم گوش دادن را به ما می‌آموزند – اما تمرین با مدل نشان داده شده در جداول 2.1 و 2.2 شما را به شنونده بسیار دقیق‌تری تبدیل می کند.

این برای چیست؟

این مدل، با اطمینان از اینکه بدون قضاوت و تعصب گوش می‌دهید، به گوش دادن نظم می‌دهد، علاوه بر آن که مهارت بسیار قدرتمند بازتاب را تمرین می‌کنید. بازتاب، برای رسیدن به یک نتیجه موفقیت‌آمیز در یک موقعیت کوچینگ بسیار مهم است – به مشتریان شما این امکان را می‌دهد تا آنچه را که به شما گفته‌اند بررسی کنند، درک شما را بررسی کنند، به شما فرصتی می‌دهد که زمان فکری به دست آورید، در حالی که مشتریان را وادار می کنید کمی بیشتر در مورد آنها صحبت کنند. این باعث ایجاد اظهارات بهتر و ارتباط عمیق‌تر با مشتریان می‌شود. همچنین یک راه خوب برای اطمینان از اینکه مکالمه مانند یک بازجویی نیست.

چه زمانی از آن استفاده کنم؟

در هر موقعیتی که شخص دیگری با شما صحبت می‌کند، از آن استفاده کنید – این مدلی نیست که گوش دادن مانند دویدن است: انرژی زیادی می‌خواهد. وقتی برای اولین بار شروع به گوش دادن به درستی می‌کنید، متوجه می‌شوید که کار سختی است و خیلی زود خسته می‌شوید. بنابراین، شما باید استقامت خود را برای گوش دادن افزایش دهید تا واقعاً نه تنها آنچه گفته می‌شود، بلکه آنچه گفته نمی‌شود، را هم درک کنید.

روند چیست؟

برای درک بهتر مفهوم گوش دادن خوب، مدل را مطالعه کرده و اطمینان حاصل کنید که به درستی درک کرده‌اید. در حین گوش دادن به فرد مقابل، رفتار گوش دادن فعالیتی است که نشان دهنده این است که زبان بدن شما درگیر شنیدن حرف‌های فرد مقابل است، حالت چهره‌ی شما آرام و قابل دسترس است و تماس چشمی شما ثابت است. تماس چشمی باید طی تمام مدت صحبت با مشتری برقرار باشد. در صورتی که برای یک لحظه نگاه شما کم شود، می‌توانید تغییر در رابطه با مشتری مشاهده کنید.

حفظ تماس چشمی کامل در طول صحبت الزامی نیست. در صورتی که تماس چشمی برای شما ناراحت‌کننده است، می‌توانید به نقطه بین ابروهای فرد مقابل نگاه کنید که به نام “نقطه کور” مشهور است و به شما اجازه می‌دهد که تماس چشمی را به طور آرام و راحت ترک کنید.

با استفاده از تشویق‌کننده‌هایی مانند “آها”، “درست”، “بله” و “خیلی خوب”، به فرد مقابل نشان دهید که به حرف‌هایش اهمیت می‌دهید و او را تشویق کنید تا بیشتر صحبت کند. با این حال، تشویق‌کننده‌هایی که استفاده می‌کنید باید متنوع و به موقع باشند زیرا هیچ چیز برای مخاطب آزاردهنده‌تر از تکرار یک کلمه یا عبارت است.

در لحظات مناسب، آنچه را که شنیده‌اید به فرد مقابل بازتاب دهید، به عنوان مثال با گفتن “پس چیزی که شما می‌گویید…” یا “به نظر شما…” و “آنچه من شنیده‌ام این است…”، دقیقاً مطالب و احساسات را بدون افزودن تفسیر یا معنی به فرد مقابل بازتاب دهید. این نوع گوش دادن خالص است.

در صورت لزوم، بازتاب را به طور خلاصه‌تر تبدیل کنید تا مطمئن شوید که هر دو طرف در مسیر مکالمه هستند. با این روش، مشتریان می‌توانند انتخاب کنند که کدام گزینه برایشان مناسب‌تر است.

در صورتی که فرد مقابل شما یک سخنور خوب است، می‌توانید به او اجازه دهید که بیشتر صحبت کند و به حرف‌هایش گوش کنید. اگر فرد مقابل شما سوالی دارد، به صورت دقیق و با دقت به آن پاسخ دهید و در صورتی که پاسخی ندارید، بگویید که به او بازخورد خواهید داد. در پایان مکالمه، به فرد مقابل خود متشکر شوید و از او بخشید که وقت خود را در اختیار شما گذاشت.

همچنین برای گوش دادن بهتر، می‌توانید از تمریناتی مانند تمرین مدیتیشن، تمرین گوش دادن به موسیقی و یا تمرین گوش دادن به فایل‌های صوتی استفاده کنید. هدف این تمرینات افزایش تمرکز و حواس‌پرتی شما در طول گوش دادن به دیگران است. همچنین تمرین گوش دادن به فرد مقابل در مکالمات روزمره، می‌تواند به شما کمک کند تا مهارت گوش دادن خود را بهبود بخشید.

جدول 2.1 سطوح گوش دادن

مرحله عناصر

مشخصه این امر این است که شنونده فقط تا حدی آنچه گفته می شود می شنود، اغلب به این دلیل است که وقتی گوینده در حال صحبت است، شما روی موارد زیر تمرکز می کنید:

آنچه در ادامه می خواهید بگویید؛

چقدر با آنچه گفته می شود موافق یا مخالف هستید؛

تشکیل نظرات گوینده؛

چیزی کاملاً متفاوت، مانند جایی که آخر هفته می‌روید، یا آنچه را که هنوز باید انجام دهید تا بتوانید امشب کار را ترک کنید.

نگاه کردن به منظره داخل یا خارج اتاق به عنوان یک شنونده باید به کلمات دقت کنید. به عنوان مثال، در طول یک جلسه کوچینگ باید روی لبه صندلی خود باشید و به سمت مشتری خم شوید و با تماس چشمی راحت اما نه دائمی، توجه کامل خود را به فرد جلب کنید. گوش دادن فقط به این معنا نیست که در اتاق باشید، بلکه نشان دهید که با گوینده می‌مانید، با دادن جملات تاکیدی کلامی و غیرکلامی.

شما به عنوان یک شنونده به کلمات و تمام سرنخ های غیرکلامی دیگر که وضعیت ذهنی گوینده را نشان می دهد توجه خواهید کرد. گوش دادن در این سطح با تمرکز بر نوع نگاه گوینده، نحوه صحبت کردن و نحوه حرکت او در حین صحبت کردن مشخص می شود تا درک عمیق تر از کلماتی که مشتری شما می گوید به دست آورید. گوش دادن فقط به چیزهایی که گفته می شود نیست، بلکه نحوه گفتن و آنچه گفته نمی شود، با توجه به ناهماهنگی است.

جدول 2.2 مدل گوش دادن: چهار Rs گوش دادن موثر

به حق مشتریان خود برای داشتن نظرات خود احترام بگذارید.	توجه
درک کنید که نظرات آنها برای آنها مهم خواهد بود.
ذهنت را پاک کن
پیش داوری نداشته باشید
به وضعیت مشتریان خود نشان دهید که به آنها و آنها علاقه مند هستید.	به موقع
فعالانه گوش کنید روی آنچه مشتریانتان در آن لحظه می گویند تمرکز کنید.
مغز خود را صرفاً برای گوش دادن متمرکز کنید و از شکل گیری سوالات خودداری کنید.
فعالانه گوش کنید	مربوط بودن
روی آنچه مشتریانتان در آن لحظه می گویند تمرکز کنید.
مغز خود را صرفاً برای گوش دادن متمرکز کنید و از شکل گیری سوالات خودداری کنید دیدگاه مشتریان خود را درک کرده و با آنها شناسایی کنید (دیدگاه).
خود را با آنچه مشتریان می گویند هماهنگ کنید.
درک خود را از اذعان موقعیت مشتریان خود نشان دهید.
.”OK” با استفاده از ارتباطات پاسخگو مانند
از همدلی استفاده کنید: حالات چهره را آینه کنید و از عبارات کوچک و کلماتی مانند “دقیقا”، “من می بینم”، “من می فهمم” و خلاصه کردن توسط بازتاب احساسات و عواطف مثلا: “به نظر می رسد که یک مکالمه دشوار بود” “من تصور می کنم که شما احساس نگرانی می کردید”
منعکس کنید به شما امکان می دهد در جایی که سردرگمی وجود دارد به دنبال توضیح باشید. هر ابهامی را حل کنید و مسائل، احساسات و افکار واقعی را از بین ببرید. با استفاده از: کلمات یا عبارات کلیدی، برای اینکه نشان دهید مهم ترین نکات را درک کرده اید. یک یا دو کلمه برای تشویق مشتریان خود به ادامه صحبت بدون از دست دادن جریان. به عنوان مثال: “مدیر شما؟” احساساتی که هر مشتری توصیف کرده است؛ به عنوان مثال: “بنابراین شما از اینکه چقدر طول می کشد ناامید هستید.” اطمینان حاصل کنید که احساسات ذکر شده را به دقت بازتاب داده اید. بخش هایی از مکالمه را که متوجه نمی شوید، به منظور شفاف سازی. محتوا در یک خلاصه برای بررسی درک. به عنوان مثال: “پس شما خطا را پیدا کردید و سپس با مدیر خود صحبت کردید، اما هنوز پاسخی دریافت نکرده اید؟

مهارت ها و تکنیک های پرسشگری آنها چه هستند؟

پرسشگری موثر یکی از مهارت های اصلی کوچینگ است. ابزار نشان داده شده در جدول 2.3 انواع مختلف سوالات و نمونه سوالات را برای استفاده در یک جلسه کوچینگ مشخص می کند. البته پرسش‌های مؤثر تنها زمانی امکان‌پذیر است که به طور مؤثر گوش کنید. ممکن است به جلسه کوچینگ بروید و در مورد سؤالات عمومی بپرسید و در عین حال آماده گوش دادن باشید و اجازه دهید سؤالات به طور طبیعی در جریان گفتگو ایجاد شود.

آنها برای چه کاری هستند؟

هدف هر سوالی آشکار ساختن حقایقی است که مراجعان در سطح آگاهانه از آن بی خبرند. استفاده از سؤال مناسب همچنین به مراجع کمک می کند تا مهارت ها، استعدادها و توانایی هایی را که قبلاً داشته اند، اما از آن بی اطلاع بوده اند، کشف کنند.

چه زمانی از آنها استفاده کنم؟

توانایی پرسیدن سوالات عالی یک مربی متخصص را از بقیه متمایز می کند. در این ابزار شما اصول اولیه پرسشگری عالی را دارید. این به شما انگیزه می دهد تا سوالاتی را که به خوبی جواب می دهند یادداشت کنید و به آنچه که آنها را بسیار مؤثر کرده است فکر کنید. این ابزار فهرست جامعی ارائه نمی دهد و بر این واقعیت تأکید می کند که گاهی اوقات سؤالات عالی می توانند به سادگی یک کلمه همراه با عطف صدا باشند.

رفتار کوچینگ چیست؟

رفتار کوچینگ، فرآیندی است که با استفاده از سوالات، پاسخ‌ها و بازخوردها، به مشتریان کمک می‌کند تا به ذهن خودآگاه و ناخودآگاه خود دسترسی داشته باشند. هیچ فرآیند خاصی برای استفاده از این سوالات وجود ندارد، اما یکی از راه‌های استفاده از این ابزار، تمرین استفاده از سوالات و شنیدن پاسخ است. این روش بازگویی اطلاعات و تمرین کردن ذهن مشتری را تسهیل می‌کند.

شکل  2.1   سوالات فرآیند کوچینگ

به مشتری اجازه دهید برای پاسخ

گوش بده

سؤال

به مشتری اجازه دهید برای پاسخ

گوش بده

سؤال

نقش مربی در این روش، کمک به مشتریان برای دسترسی به منابع ذاتی خودشان است. برای این کار، مربی باید با توجه به آنچه مشتری قبلاً گفته است، سوالاتی بپرسد که به آنها کمک کند تا به یک “فایل” متفاوت در ذهن خود دسترسی داشته باشند. این سوالات باید با فرآیند کلی هماهنگ شوند تا مشتریان را ترغیب کنند تا با استفاده از منابع ذاتی خودشان به جواب‌های بهتری برسند.

در برخی موارد، مشتریان نمی‌دانند کجا باید برای کمک مراجعه کنند. در این حالت، مربی می‌تواند با پرسیدن سوال ساده‌ای مانند “چه کسی دیگری را می‌شناسید که بتواند کمک کند؟” به آنها کمک کند تا گزینه‌های ممکن را بررسی کنند. سپس با پرسیدن سوال “کدام یک از این افراد برای کمک به شما بهترین یا مناسب‌ترین هستند؟”، مشتریان را بر ارزیابی خود از گزینه‌ها متمرکز می‌کند و آنها را تشویق می‌کند تا از لیست احتمالات اولویت بندی کنند.

در این روش، بازخورد نیز بسیار مهم است. با توجه به تغییرات مکالمه، پرسش‌ها و شیوه پرسش نیز تغییر می‌کند. استفاده از سکوت در مکالمه نیز می‌تواند به مشتریان کمک کند تا به صورت خودآگاهانه و ناخودآگاهانه به خودشان بیایند و به سؤالات خود پاسخ دهند. در این روش، سوالات باید ساده نگه داشته شده و از اصطلاحات خاص خودداری شود. همچنین، باید بهتناسب بین سوالات و موضوع مورد نظر دقت شود تا بهترین نتیجه برای مشتریان به دست آید.

در کل، روش کوچینگ برای کمک به مشتریان در دسترسی به منابع ذاتی خودشان بسیار موثر است. این روش به مشتریان کمک می‌کند تا بهترین تصمیمات را برای خودشان بگیرند، با داشتن تصمیمات بهتر، به بالاترین سطح رسیدن در زندگی کمک می‌کند و در نهایت بهبود کیفیت زندگی آنها را بهبود می‌بخشد.

همیشه به دو چیز حواست داشته باشید: از پرسیدن سؤالات اصلی یا سؤالاتی که حاکی از قضاوت در مورد آنچه مشتریان گفته‌اند هستند، اجتناب کنید. از عباراتی مانند “درباره آن بیشتر به من بگویید” یا “چه چیزی در این مورد برای شما مهم است؟” استفاده کنید. یا “چه چیزی پشت اقدام شما بود؟”

از اینکه از مشتری بپرسید، “چه سوالی در اینجا بیشتر به شما کمک می‌کند” نترسید؛ بخشی از هنر کوچینگ عالی ایجاد یک رابطه مشترک با مشتریان شماست. مسئولیت اصلی شما به عنوان مربی، کمک به مشتریان برای حرکت رو به جلو از طریق استفاده از یک فرآیند کوچینگ است – اگر سوالاتی که می‌پرسید، به هر دلیلی، آنها را به جلو نمی‌برد، ببینید چه اتفاقی برای آنها می‌افتد. ممکن است از طریق بازخورد، نظراتی را در مورد اینکه برای شما به عنوان مربی چگونه است، ارائه دهید و سپس این سوال را بپرسید که “در حال حاضر در این گفتگوی کوچینگ برای شما چه می‌گذرد؟”

هیچ پاسخ درست و غلطی وجود ندارد، فقط سوالات عالی است که مشتریان را به هر طریقی که برای آنها مناسب است به جلو می‌برد. ممکن است سوالی بپرسید که پاسخ غیرمنتظره‌ای را در پی داشته باشد. آماده باشید تا روی مشتری تمرکز کنید و نیازی به تحلیل اینکه چرا مشتری به روشی غیرمنتظره پاسخ داده است، را کنار بگذارید. در پایان جلسه کوچینگ، زمانی را اختصاص دهید و یادداشت کنید که به نظر می‌رسد مشتری از کدام سؤالات بیشترین سود را برده است. در مورد آنچه آنها را به سؤالات قدرتمند تبدیل کرده است فکر کنید. آیا می‌توانید از آنها در جلسات کوچینگ دیگر استفاده کنید؟ از پرسیدن کدام سؤال راحت‌تر و از پرسیدن کمترین احساس راحتی داشتید؟ چگونه می‌توانید سؤالاتتان را بهترین شکل ممکن ترکیب کنید تا برای مشتریانتان مفید واقع شوند؟ این بازخورد‌ها به شما کمک خواهند کرد تا مهارت‌های کوچینگ خود را بهبود بخشید و بهترین نتایج را برای مشتریانتان به ارمغان آورید.

سوالات مفید برای پرسیدن

فرصت هایی را برای … پیدا خواهید کرد؟

چطور رفتار میکنی وقتی…؟

برای حمایت از شما به چه کسی می توانید اعتماد کنید؟

چه اطلاعاتی دارید؟

چه چیزی را باید تغییر دهید؟

چه اطلاعاتی نیاز دارید؟

چگونه متوجه خواهید شد که چه زمانی کار می کند؟

وقتی به آن دست یابید چه احساسی خواهید داشت؟

چه چیزی شما را مطمئن می کند که این روش کارساز خواهد بود؟

چه کاری می توانید انجام دهید تا درد و سختی آن کمتر شود؟

چگونه می توانید به آن ایده اضافه کنید یا چگونه می توانید آن را اصلاح کنید؟

چه شد که تصمیم گرفتید از این فرآیند استفاده کنید؟

چه کار دیگری می توانید انجام دهید تا…؟

مهار کننده کلیدی چیست؟ چگونه آن را حذف خواهید کرد؟ در مورد… چه خواهید کرد؟ گزینه های شما چیست؟ خطرات چیست؟

چگونه یک طرح اضطراری تشکیل می دهید؟ چگونه متقاعد خواهید شد…؟

چه احساسی دارید؟ شما چی فکر می کنید؟

چگونه می توانید مشارکت بیشتری داشته باشید؟ چه چیزی نقش شما را تقویت یا غنی می کند؟

ارزش های شما چیست، یعنی چه چیزی برای شما مهم است؟

نکات و راهنمایی ها

هنر سکوت را به خاطر بسپارید؛ توانایی ساکت ماندن در حین نشان دادن زبان بدن، تشویق کننده است. ضروری است به مشتریان خود فرصت دهید تا فکر کنند و به همین دلیل با سرعت خود پاسخ دهند. اگر سکوت نتیجه مطلوب را نداشت، سوال را دوباره بیان کنید یا از سوالات تکمیلی استفاده کنید.

ایجاد سوالات عالی نشان از مهارت و تمرین دارد. خواندن لیست دسته‌بندی سوالات و سوالات پیشنهادی ما، حدود پنج دقیقه زمان می‌برد. اما عملی کردن آنها، تأمل در مورد سؤالاتی که بیشترین تأثیر را داشته‌اند و سپس آزمایش آنها در جلسات دیگر، کاری است که هر بار که با کسی مکالمه کوچینگ داشته باشید، باید انجام دهید. تبدیل شدن به یک پرسشگر ماهر، یک فرآیند تمرینی است که هر چقدر بیشتر انجام دهید، مهارت‌تان بهبود پیدا می‌کند. پیشنهاد می‌کنیم لیست سوالات خود را تهیه کنید و انواع سوالاتی که ممکن است در یک جلسه کوچینگ استفاده کنید، در نظر بگیرید.

جدول 2.3

 

	تکنیک های پرسشگری
نوع سوال		توضیح یا مثال
باز کن		چگونه، چه، کجا، چه زمانی، چه کسی و چرا؟ مفید هستند در
		درجات مختلف: «فکر می‌کنید چه شکلی باشد
		مثل اینکه اگر آن را به روش دیگری انجام می دادید؟
		“وقتی این اتفاق افتاد چه احساسی داشتی؟” ‘چی
		آیا برای بهبود … انجام می دهید؟
		مراقب کلمه «چرا» باشید، زیرا ممکن است به نظر برسد
		تقابلی یا قضاوتی شما همیشه می توانید بازنویسی کنید
		یک “چرا؟” سوال، به عنوان مثال “چه چیزی باعث شد که این کار را انجام دهید…؟”
		در مقابل “چرا این کار را انجام دادی؟”
کاوشگر		دو نوع کاوش وجود دارد: قیف کردن: درخواست گسترده
		سوالات؛ و حفاری: حفاری عمیق تر.
انعکاسی		نمونه ای از یک سوال بازتابی این است که “پس منظورت چیست؟”
		است…؛ درسته؟’ بخش دوم سوال ممکن است
		اگر قسمت اول از لحن پرسشگر استفاده می کند، غیر ضروری است.
بخشنامه		از اینها برای به چالش کشیدن مربی برای کاوش a استفاده می شود
		مشکل و ارائه راه حل، برای ادامه یک فکر
		فرآیند و تعهد به یک نظر یا دوره از
		اقدام: «اگر متقاعد شده‌اید که… می‌توان آن را بهبود بخشید، پس
		به نظر شما چه قدم هایی می توانید بردارید و تا چه زمانی؟
ناتمام	یا	اینها برای دسترسی به ذهن ناخودآگاه عالی هستند
شکل نگرفته		و اجازه دادن به فرد برای استراحت و پاسخ بدون
		احساس فشار: مانند «شما به آن اشاره کردید
		پروژه…؟، «فکری داشتی…؟» مقدار زیادی را ترک کنید
		فرصتی برای مغز برای یافتن پاسخ
فرضی		اینها موقعیت یا پیشنهادی مانند «چگونه
		درباره…؟»، «اگر…؟» معرفی آنها مفید است
		یک ایده یا مفهوم جدید یا منجر به توافق،
		به چالش کشیدن پاسخ بدون ایجاد حالت تدافعی یا
		توهین. آنها همچنین برای بررسی شما مفید هستند
		درک مفاهیم یک پاسخ قبلی

 

 

در زمینه کوچینگ، سؤالات فرضی می تواند بسیار قدرتمند و همچنین کششی باشد.

با این حال، آنها باید در زمینه و مرتبط استفاده شوند.

 

 

 

نوع سوال	توضیح یا مثال
تغییر باور	اگر مربی شما به سؤالی با «نمی‌دانم» پاسخ می‌دهد،
	سوال را با گفتن “اگر می دانستید…؟” تکرار کنید.
	این می تواند واکنش های شگفت انگیزی را برانگیزد.
سقراطی	اینها انواع فلسفی سؤالات هستند، مانند «چی».
	آیا منطق…؟ ‘بدترین چیزی که می تواند اتفاق بیوفتد چیست؟’
بسته*	سوالات بسته برای کنترل یا حرکت به سمت آن خوب است
	عمل. با این حال، از آنها کم استفاده کنید.
چندگانه*	چند سوال ارزش کمی دارند. به طور معمول اینها هستند
	زمانی استفاده می شود که تحت فشار هستیم، با صدای بلند فکر می کنیم یا
	وقتی سؤالات ما بد شکل گرفته است. مراقب باشید، همانطور که
	سوالات متعدد مشتریان را گیج می کند و به آنها اجازه می دهد
	از مهم ترین سوال اجتناب کنید
منتهی شدن*	مواظب اینها هم باشید، چون اکثر اوقات شما هستید
	با فرض پاسخ یا قرار دادن کلمات در شما
	دهان مربی مثال‌ها عبارتند از: «آیا از آن راضی هستید؟
	که؟»، «پس بدت نمی آمد که این کار را انجام دهید…؟»

 

*این نوع سوالات باید به ندرت و با احتیاط مورد استفاده قرار گیرند.

تکنیک ها و نمونه های بازخورد چیست؟

بازخورد، یکی از روش‌های کمک به مشتریان برای به دست آوردن بینش بیشتر درباره استراتژی‌هایی است که برای دستیابی به نتایج موردنظرشان به‌کار می‌برند و میزان موفقیت این استراتژی‌ها. بازخورد، منبعی است که شما به‌عنوان مربی، با صحبت کردن با مشتریان درباره گزینه‌ها، تغییرات، اقدامات و رویکردهای فعلی‌شان، به آنها کمک می‌کنید. بازخورد می‌تواند یک ابزار ارزشمند برای شروع تغییر شخصی باشد و به شرطی که به‌خوبی انجام شود، می‌تواند بسیار انگیزشی باشد.

این ابزار یکی از روش‌های استفاده از بازخورد در کوچینگ است. دادن و دریافت بازخورد می‌تواند حوزه‌ای حساس باشد، بنابراین پیشنهاد می‌کنیم در استفاده از این ابزار به‌عنوان مربی، رویکردی بر اساس مشاهدات خاص درباره رفتارها یا تجربیاتی که از هر مشتری دارید، اتخاذ کنید. این مهم است که توجه داشته باشید که حرفه‌ای بودن، بر این اساس است که با تجربه و دقت بیشتری، به نتایج بهتری برسید.

برای نشان دادن رفتار، مشاهدات دقیق تر و نمونه‌های بیشتری نیاز است. این می‌تواند به مشتریان کمک کند که بهتر درک کنند که در کاری که انجام می‌دهند چه اتفاقی می‌افتد و چگونه می‌توانند انتخاب درستی برای دستیابی به نتایج موردنظرشان بکنند.

حفظ محرمانگی، سنگ بنای هر مکالمه کوچینگ است و این یک روش اساسی برای استفاده از این ابزار است. بخشی از تنظیم‌هایی که باید برای اطمینان از اینکه مشتریان احساس راحتی می‌کنند، انجام شود، این است که در ابتدای رابطه کوچینگ، توافق شود که کوچ صادق و باز باشد – که گاهی اوقات برای مشتریان چالش برانگیز باشد. با این حال، در نهایت، آنها متوجه خواهند شد که قصد مربی، حمایت از توسعه و پیشرفت مشتریان به سمت نتیجه دلخواهشان است.

بازخورد چیست و چه کاربردی دارد؟

بازخورد یک ابزار مهم برای بهبود عملکرد است که به منظور:

ارائه بینش در زمینه هایی که ممکن است برای گیرندگان نامفهوم باشد

ارائه اطلاعات در مورد نقاط قوت و نقاط ضعف و ارائه راهکارهایی برای غلبه بر چالش‌ها

افزایش اعتبار گیرندگان به عنوان افرادی که قادر به پیشرفت هستند

استفاده می‌شود. برای ارزیابی افراد بازخورد مناسب نیست، اما می‌تواند باعث افزایش اعتماد به نفس و ارائه تشویق و حمایت به مشتری شود. برای استفاده از بازخورد، بهتر است رویکردی مبتنی بر مشاهدات دقیق و تجربیاتی که از هر مشتری دارید، اتخاذ کنید.

حفظ محرمانگی و حفظ روابط مطلوب با مشتریان در هر مکالمه کوچینگ بسیار مهم است. با این حال، استفاده از بازخورد می‌تواند در هر زمانی در مکالمات کوچینگ برای کمک به کشف الگوهای رفتاری یا موقعیت‌هایی که مراجعان در آنها قرار دارند، مفید باشد. برای استفاده موثر از بازخورد، باید نیت مثبت و پشتیبانی از پیشرفت مشتری داشته باشید. در واقع، قانون طلایی در استفاده از بازخورد این است که فقط زمانی از آن استفاده کنید که به مشتری کمک کند.

روند چیست؟

در مکالمات کوچینگ، ممکن است که کوچ مشتری را در خارج از جلسات ملاقات نکرده باشد. بنابراین، بازخوردی که مربی می‌تواند به مشتری ارائه دهد، بر اساس توصیف مشتری از موقعیت یا منطقه‌ای است که فرد مایل به دریافت بازخورد در مورد آن است یا رفتارها و زبان مشاهده شده در طول جلسات. بنابراین، شما فقط داستان را از دیدگاه مشتری می‌شنوید، که ممکن است به صورت منفی یا مثبت تحریف شود.

برای کشف واقعیت فعلی مشتریان، باید با آنان کاوش کنید. آنها احساس می‌کنند که چه چیزی باید تغییر کند و چرا؟ چه چیزی به مشتریان می‌گوید که می‌خواهند و باید متفاوت عمل کنند یا رفتار کنند؟

بعد، مکالمه بر روی ویژگی‌هایی متمرکز می‌شود که مشتریان می‌خواهند در مورد خودشان بدانند. در این مرحله، ممکن است مفید باشد که فهرستی از چیزهایی تهیه کنید که هر مشتری می‌خواهد مربی به طور خاص تماشا کند و به آنها گوش دهد.

سپس، در مورد نحوه ارائه بازخورد بحث کنید. آیا مشتریان از اینکه شما به عنوان مربی در بازخورد خود مستقیم و صریح باشید خوشحال هستند یا می‌خواهند بازخورد ملایم‌تر باشد؟ مرزهای آنها در مورد بازخورد چیست؟ بررسی آنچه در پشت مرزها نهفته است مهم است. برخی از مربیان از یک نوع رویکرد «پیش‌گام» برای کوچینگ حمایت می‌کنند و مشتریان را فراتر از منطقه راحتی‌شان تا نقطه‌ی ناراحتی مطلق سوق می‌دهند. دریابید که مشتریان شما در آن زنجیره کجا هستند.

دریابید که چگونه مشتریان به شما اطلاع می‌دهند که در تداوم راحتی/ناراحتی کجا هستند و همچنین اینکه آیا بازخورد به آنها کمک می‌کند یا خیر. هدف مربی این است که با کمک بازخورد، به مشتری کمک کند تا بهترین نسخه از خودشان را ترسیم کنند و به اهداف خود برسند. بنابراین، بازخورد باید با دقت و محترمانه ارائه شود و همچنین باید قابل فهم و عملی باشد تا مشتریان بتوانند به آن عمل کنند.

در انتها، بهترین راه برای مطمئن شدن از اینکه بازخورد شما به درستی درک شده است، پرسیدن از مشتریان است. بپرسید که آیا بازخورد شما راهنمایی‌شان را برای بهتر شدن داده است؟ آیا هر چیزی را که شما به آنها گفته‌اید درک کرده‌اند؟ چه تغییراتی را ایجاد کرده‌اند و آیا نیاز به بازخورد بیشتری دارند؟

به طور خلاصه، فرایند بازخورد در کوچینگ باید با دقت و محترمانه صورت بگیرد و باید به مشتریان کمک کند تا بهترین نسخه از خودشان را ترسیم کنند و به اهداف خود برسند. همچنین، باید با مشتریان برای درک بهتر واقعیت‌هایشان همکاری کرد و بازخورد را بر اساس نیازهای آنها ارائه کرد.

نکات و راهنمایی ها

بازخورد، یک خیابان دوطرفه است و در طول مکالمه کوچینگ، یک پیگیری طبیعی است که بفهمید شما به عنوان مربی چه کاری انجام می‌دهید که از پیشرفت مشتریان حمایت می‌کند یا خیر.

بازخورد را تا حد امکان فوری ارائه دهید.

خودتان را به جای مشتریان خود قرار دهید – آنها ممکن است در مورد بازخورد چه احساسی داشته باشند؟ برای اطمینان از اینکه به روشی قدرتمند و مناسب برای یک مشتری خاص ارائه می‌شود، چه کاری باید انجام دهید؟

اطمینان حاصل کنید که بازخورد متعادل است. بازخورد بیش از حد مثبت یا منفی بیش از حد، اعتبار

بازخورد را تضعیف می‌کند و به مشتریان این امکان را می‌دهد که بدون ارزیابی اولیه آن را رد کنند.

یک فکر نهایی در مورد این فرآیند این است که جلسه خود را فیلمبرداری کنید و سپس آن را با مشتریان خود مرور کنید تا آنها بتوانند تجربه متفاوتی از گفتگو داشته باشند و مستقیماً آنچه را که می‌گویند و انجام می‌دهند، مشاهده کنند. برخی از مشتریان ممکن است در مورد انجام این کار بسیار عصبی باشند، بنابراین باید آن را با دقت تنظیم کنید. موارد زیر را در نظر بگیرید:

خود را در موقعیت دریافت کننده تصور کنید. چه احساسی خواهید داشت؟

بین مسائل توسعه منفی و پیام‌های مثبت تعادل برقرار کنید.

از ذکر شکاف‌های رشد فرد اجتناب نکنید. با این حال، همیشه با تأکید بر نقاط قوت آنها را متعادل کنید.

مطمئن شوید که از لحن و زبان مناسب استفاده می‌کنید.

نسبت به موقعیت خاص مشتریان حساس باشید.

در صورت امکان بازخورد کلامی را به تصویری تبدیل کنید.

خلاصه‌های دقیق ارائه دهید – برای درک و به دست آوردن توافق، مرتباً خلاصه کنید.

بر نکات مثبت تأکید کنید – از تمایلات منفی در مکالمه خود آگاه باشید و معدلانه و متعادل باشید. به جای اینکه فقط بر روی نقاط ضعف تمرکز کنید، به نقاط قوت و پیشرفت‌های مشتریان هم توجه کنید.

از سوالات بازخورد هوشمند استفاده کنید – با درک مسئله ای که مشتریان با آن روبرو هستند، سوالاتی که به آن مسئله مرتبط هستند و باعث می‌شوند مشتریان بیشتر در مورد مسئله خود صحبت کنند و احساس راحتی کنند، مطرح کنید.

برای پایان دادن به جلسه بازخورد، چند نکته را در نظر داشته باشید:

برای اطمینان از اینکه مشتریان مفهوم بازخورد را درک کرده‌اند، خلاصه‌ای از سه نقطه یا دیدگاه مهم را برای آنها تکرار کنید.

به مشتریان خود بدهید وقتی برای آنها مهم است. دانش فنی و جزئیات فنی را برای انجام کار بعدی خود نگه دارید.

از مشتریان خود بپرسید که آیا هنوز سوالی دارند یا نه. ممکن است به نظر برسد که همه چیز روشن است، اما اگر چیزی را از دست داده‌اید، بهتر است آن را بپرسید تا مطمئن شوید که مشتریان شما همه چیز را درک کرده‌اند.

از مشتریان خود بخواهید که چه کاری را باید انجام دهید تا بهبود یابند. بازخورد باید به مشتریان کمک کند تا بهبود یابند و احساس ارتباط دوطرفه داشته باشند.

ارائه بازخورد موثر

قبل از هر چیز، وضعیت فعلی را بررسی کنید و تحلیل کنید تا بفهمید چه چیزی نیاز به تغییر دارد و چرا؟ سپس در مورد هدف و نتایجی که از بازخورد می‌خواهید به دست آورید، تصمیم بگیرید. به مناطقی که نیاز به بحث دارند، توجه کنید و اطمینان حاصل کنید که بازخورد قابل دسترسی و قابل اندازه‌گیری است. همچنین باید محیط مناسبی را برای این کار ایجاد کنید و مطمئن شوید که زمان مناسبی برای این کار انتخاب شده باشد.

با اولویت دادن به آینده، پیوندهای مناسبی را انتخاب کنید و بر اساس نیازهای مشتریان، پیشنهادهای خود را بسازید یا آنها را به پیشنهاد کاری که باید انجام دهند واداشته و یا یک پیشنهاد خاص ارائه دهید.

قبل از ارائه بازخورد، با مشتریان در مورد زمینه‌هایی که به خوبی کار می‌کنند، صحبت کنید و روی نکات مثبت تمرکز کنید. سپس رفتار مربوط به یک موقعیت خاص را توصیف کنید، حتی اگر یکی از چندین مثال باشد. مواردی را که مشتریان در مورد آن‌ها نیاز به بازخورد دارند، مشخص کنید و اطمینان حاصل کنید که بازخورد به مشتریان ارزش می‌دهد. همچنین باید بفهمید که آیا مشتریان در مورد آنچه که باید روی آن کار کنند، ایده‌ای دارند یا خیر.

قبل از ارائه راه حل، روی کاوش جایگزین‌ها کار کنید و با تحمل برای دریافت بازخورد، کالیبره شوید. اطمینان حاصل کنید که بازخورد شفاف و سازنده است و بنابراین:

خاص و نه عمومی باشد؛

توصیفی و نه ارزشی باشد؛

مربوط به نیازهای درک شده مشتریان باشد؛

مورد نظر مشتریان و نه تحمیل شده به آنها باشد؛

به موقع و در چارچوب باشد؛

قابل استفاده باشد و به مناطقی که مشتریان بر آن کنترل دارند، مربوط باشد.

زمان مورد نیاز

برای استفاده از تکنیک توضیح داده شده در این ابزار، بسته به محدوده منطقه مورد بحث، 20 تا 40 دقیقه زمان صرف می‌شود. بازخورد در جریان معمول مکالمه کوچینگ می‌تواند 30 ثانیه به طول انجامد. این ممکن است شامل یک مشاهده درباره چیز خاصی باشد که مشتری در جلسه گفته یا انجام داده است. به عنوان مثال، هنگامی که مشتری به طور مکرر از یک کلمه خاص استفاده می کند، می‌توانید بگویید، “من متوجه شده‌ام که در طول پنج دقیقه گذشته چند بار از این کلمه استفاده کرده‌اید”.

مدل ORACLE اوراکل چیست؟

ما مدل ORACLE را به عنوان یک مدل پایه برای کوچینگ طراحی کردیم و در طول سال‌ها به بیش از ۱۵۰۰ نفر آموزش داده‌ایم. این ابزار به گونه‌ای طراحی شده است که مشتری را در تمام چرخه کوچینگ همراهی کند (جدول ۲.۴، ۲.۵ و ۲.۶ را ببینید). با این حال، بسیار مهم است که بدانید همیشه به ترتیبی که مدل ORACLE تعیین می‌کند، اتفاق نمی‌افتد و گاهی اوقات چنین است. با این حال، در اکثر جلسات کوچینگ، یک چرخه تکراری تمام قسمت‌های مدل را لمس خواهید کرد. مدل اوراکل چارچوب اساسی برای هر مکالمه کوچینگ را شکل می‌دهد. این مدل بر این اساس استوار است که وقتی مشتریان با مشکل یا چالشی روبرو می‌شوند، باید چهار مرحله را طی کنند تا آن مشکل حل شود. این مراحل شامل:

روشن شدن مشکل.

تولید گزینه‌های بالقوه.

ارزیابی احتمالات.

برنامه‌ریزی برای اجرای مناسب‌ترین فرصت.

در این مرحله ممکن است فکر کنید که مدل ORACLE تنها زمانی کار خواهد کرد که مشتریان با مشکلی به سراغ شما بیایند و بدانند چه چیزی را می‌خواهند حل کنند، اما این کلید موفقیت کوچینگ است. برای موفقیت، باید روان و چابک باشید و بنابراین، هنگامی که با موفقیت به یک شخص گوش دادید و از او سؤال کردید، در نهایت باید به نقطه‌ای برسید که آن شخص مشکل را آشکار کند. هنگامی که این اتفاق افتاد، آماده هستید که در مناسب‌ترین نقطه به مدل اوراکل بروید.

چه زمانی از آن استفاده کنم؟

مدل ORACLE را می‌توان در هر موقعیتی مورد استفاده قرار داد و در هر نقطه می‌توان آن را به مکالمه کوچینگ اضافه کرد.

روند چیست؟

بخش اول مدل (نگاه کنید به شکل ۲.۲) در مورد تنظیم نتایج (O) با افراد است. اگر مشتریان شما نمی‌دانند به کجا می‌خواهند برسند، بسیار بعید است که به جایی برسند. بنابراین، با پرسیدن اینکه موفقیت چگونه به نظر می‌رسد و او را وادار به تجسم آن کنید، در حال حاضر بسیار جلوتر از بازی هستید.

شکل 2.2   مدل ORACLE

نتیجه هدف چیست؟

مسئله کلی شخص

اجرا کردن منعکس کردن و طرح برای پیاده سازی

احتمال موفقیت ارزیابی و بررسی عواقب

ایده های خلاقانه ایجاد جایگزین/ گزینه های جدید

موضوع واقعی را روشن کنید مسئله

جایگزین، گزینه‌ها ایده های بدیهی/ اقدامات در حال حاضر گرفته شده

 

نتیجه

پس از تجسم خوب، نیاز به توضیح بیشتر در مورد مشکل و بررسی اینکه آیا با موضوع واقعی سروکار دارید (R) دارید. این برای کمک به مشتریان است که به خوبی مشکل را درک کنند تا دقیقاً بدانند با چه چیزی سر و کار دارند. گاهی اوقات، هنگامی که مشتریان واقعیت موقعیت را به وضوح توصیف کردند، به صحبت کردن در مورد آنچه باید انجام دهند ادامه می‌دهند – فقط شنیدن صحبت‌های بلند خود برای کمک به آنها برای درک راه‌حل‌های مورد نیاز کافی است. اغلب، زمانی که مردم به این شکل صحبت می‌کنند، متوجه می‌شوند که موضوعی که با آن شروع کرده‌اند، موضوع واقعی نیست و چیز عمیق‌تری در زیر آن وجود دارد. این یک مرحله حیاتی در مدل است و افرادی که در کارگاه‌ها حاضر می‌شوند، اغلب مجذوب چگونگی این اتفاق در جلسه تمرین می‌شوند.

گام بعدی شروع به تولید گزینه‌های بالقوه با جستجوی گزینه‌های جایگزین (A) است. اینجاست که بسیار مهم است که مربی مشتری را هدایت نکند.

بسیاری از مربیان در این مرحله گزینه‌هایی را پیشنهاد کرده‌اند که فقط با نظراتی مانند “من نمی‌توانم این کار را انجام دهم زیرا …”، “من قبلاً آن را امتحان کرده‌ام” یا “این کار نمی‌کند.” خوب، مطمئناً شما نظراتی مانند آن دریافت خواهید کرد؛ مشتری مدت طولانی‌تری از شما با مشکل برخورد کرده است، بنابراین جای تعجب نیست که آن شخص قبلاً به هر یک از راه‌حل‌های فوری شما فکر کرده باشد. در اینجا می‌خواهیم کشف شویم – آنچه را که شخص قبلاً امتحان کرده است یا به عنوان جایگزین فکر کرده است. اکنون می‌توانیم به ایده‌های خلاقانه (C) برسیم: آیا فرد می‌تواند هر یک از آنها را امتحان کند؟ آیا گزینه‌ها دوباره اما متفاوت، آیایک راه‌حل کاملاً جدید و خلاقانه وجود دارد؟

در مرحله بعد، باید به مشتری کمک کنید تا گزینه‌ها را انتخاب کند و از آنها استفاده کند (A)، با توجه به نیازهای وی و مواردی که در مراحل قبل مشخص شده است. در اینجا، مربی می‌تواند به مشتری کمک کند تا برنامه‌های عملیاتی کوچکی برای اجرای هر یک از گزینه‌ها تهیه کند و برنامه‌های ارزیابی و پیگیری برای رسیدن به نتایج مطلوب را طراحی کند.

در نهایت، مربی می‌تواند به مشتری کمک کند تا از نتایج گزینه‌های انتخاب شده استفاده کند و در صورت لزوم، بازبینی و تجزیه و تحلیلی برای استفاده از این تجربه در آینده ارائه دهد. هدف این مرحله، بهبود فرایند تصمیم‌گیری و بهبود عملکرد و پیشرفت مشتری در حل مسائل است.

در این مرحله، وظیفه مربی این است که هر گزینه‌ای که مربی فکر کرده است (هرچند عجیب و غریب یا وحشی) را به فرد بازگردانده تا فرد بتواند همه آنها را در نظر بگیرد. مربی باید همه آنها را بدون تعصب و به قول خودش برای مشتری ارائه کند.

در این مرحله، مشتری می‌تواند زمانی را برای عقب نشینی صرف کند و احتمال موفقیت (L) را در نظر بگیرد. کدام ایده برای او بهتر جواب می‌دهد؟ کدام ایده عواقبی دارد؟ مربی می‌تواند از فرد در این زمینه‌ها سوال کند تا زمانی که راه حل ترجیحی به اوج برسد.

در نهایت، زمان اجرای (E) ایده فرا می‌رسد و این جایی است که مربی با مشتری کار می‌کند تا برنامه را کنار هم بگذارد و نحوه عملکرد آن را در عمل تعریف کند. مسائلی که در اینجا باید مورد توجه قرار گیرند، عبارتند از زمان‌بندی، موانع بالقوه و پیشنهادات برای غلبه بر آنها، محیط و حمایت مورد نیاز. با این حال، اغلب در این مرحله، مشکل یا مشکل دیگری پیش می‌آید و ممکن است دوباره به چرخه بازگردید. بنابراین، آماده باشید تا زمانی که مطمئن شوید که با علل ریشه‌ای مقابله کرده‌اید و نه فقط علائم، به آن ادامه دهید.

نکات و راهنمایی‌ها:

گوش کن، گوش کن و بیشتر گوش کن! موضوع بیان شده به ندرت موضوع واقعی است، بنابراین برای رسیدن به جایگزین‌ها و ایده‌های خلاقانه، عجله نکنید. هر چه مراجعان در مورد مشکل وضوح بیشتری داشته باشند و نتیجه بهتر در ذهن آنها شکل بگیرد، جلسه موفق‌تر خواهد بود.

زمان مورد نیاز، به اندازه و پیچیدگی موضوع بستگی دارد. اما اگر یک جلسه کوچینگ کامل انجام می‌دهید، حداقل به 45 دقیقه برای تکمیل کامل ORACLE نیاز دارید.

جدول 2.4 مدل ORACLE

 

نتیجه	هدف مورد نظر چیست؟
	چقدر خوب شکل گرفته است؟
مسئله واقعی	موضوع واقعی را بیابید و روشن کنید.
جایگزین، گزینه ها	راه حل های واضح چیست؟
	چه ایده های دیگری وجود دارد؟
ایده های خلاقانه	هر ایده موجود را اصلاح کنید یا به آن فکر کنید
	با این حال، راه حل ها هرگز امتحان نشده اند
	خلاقانه یا عجیب به نظر می رسند.
احتمال موفقیت	همه گزینه ها را با استفاده از مقیاس 1–10 ارزیابی کنید.
	در مورد عواقب آن فکر کنید.
اجرا کردن	برنامه چیه؟
	چه کسی درگیر است؟
	چه کسی کمک خواهد کرد؟
	چگونه ارتباط برقرار خواهند کرد؟

 

جدول 2.5 بررسی اجمالی ORACLE

 

 

نتیجه	از مشتریان بخواهید آنچه را که مورد نظر است، توصیف کنند
	نتیجه خواهد بود.
	مشتریان را تشویق کنید تا از تمام حواس برای توصیف استفاده کنند
	اگر به این هدف دست یابند چه احساسی خواهند داشت
	نتیجه بپرسید موفقیت چگونه خواهد بود؟
	(تجسم) یا آنچه دیگران ممکن است بگویند
	در مورد آنها
مسئله واقعی	برای مسائل یا نگرانی های اساسی تست کنید. هست
	بیان کرد موضوع واقعی است؟ آیا مسائلی وجود دارد
	که باید بیشتر مورد بررسی قرار گیرد تا بررسی شود
	نگرانی های عمیق تر؟ گوش دادن فعال را درگیر کنید. استفاده کنید
	سوالات کاوشگر از خلاصه های انعکاسی استفاده کنید
	اطلاعات را کشف کنید
جایگزین، گزینه ها	با پرسیدن آنچه که مشتریان قبلاً فکر کرده اند، شروع کنید
	در مورد انجام دادن
	چه اقداماتی قبلا انجام شده است؟
	چه موفقیت هایی تاکنون به دست آمده است؟
	آیا هیچ یک از اینها ارزش کاوش بیشتر دارد؟
ایده های خلاقانه	از مشتریان بپرسید “چه کار دیگری می توانید انجام دهید؟” به عنوان دریافت کنید
	بسیاری از پیشنهادات ممکن بدون ارزیابی
	هر یک از آنها. با دقت گوش کنید و به آن فکر کنید
	مشتریان تمام راه حل های خود را، به طوری که آنها می توانند ببینید
	دامنه. هر پیشنهادی که در آن گفته شد را درج کنید
	سرگرم کننده یا خارج از کاف اما امکانات.
	دوباره از مشتریان بپرسید که آیا ایده دیگری دارند،
	با دقت گوش دادن هنگامی که آنها به طور محکم
	تمام ایده های خود را خسته کرده اند، ایده ها را خلاصه کنید
	یک بار دیگر، بدون اینکه به نفع یا قضاوت ظاهر شود
	هر کدام خاص
	فقط در این مرحله، اگر ایده دیگری دارید
	به انتخاب مشتری اضافه کنید، سپس آنها را به سادگی مطرح کنید
	به عنوان احتمالات مطمئن شوید که ظاهر نمی شوید
	از ایده های خود حمایت کنید اگر مشتریان قبلا یک
	طیف وسیعی از ایده ها، سپس از ایده های خود جلوگیری کنید.
	(ادامه دارد)

مشتریان موضوع کلی را بیان می کنند.

فعالانه گوش دهید و از رفتارهای غیرکلامی تشویق کننده استفاده کنید.

از پرسیدن سؤالات «جزئیات» خودداری کنید، تا مشتریان را در جریان روند فکرشان نگه دارید.

موضوع را خلاصه کنید و برای بررسی صحت به مشتریان بازتاب دهید.

جدول 2.5 (ادامه دارد)

 

 

احتمال موفقیت	برای اینکه مشتریان احتمال آن را ارزیابی کنند
	هر پیشنهاد، پیشنهاد کنید که هر ایده را رتبه بندی کنند
	در مقیاس 1-10 به عنوان موفقیت بالقوه
	هر ایده همچنین پیشنهاد دهید که مشتریان به هر ایده امتیاز دهند
	با توجه به سختی اجرا
	از مشتریان در مورد هر ایده سوال بپرسید تا بررسی شود:
	برای تحقق آن چه چیزی لازم است؟
	“چه عواقبی به هر کدام پیوسته است؟”
	چه هزینه هایی پیوست شده است؟
	“مزایای این راه حل ممکن است چه باشد؟”
اجرا کردن	راه حل مطلوب را بازتاب دهید. از مشتریان بپرسید
	کاری که فکر می کنند انجام خواهند داد بررسی کنید که آنها چه احساسی دارند
	در مورد اجرای راه حل
	بپرسید که چه موانع/موانعی ممکن است
	با آنها برخورد کنید و آنها را تشویق کنید که تولید کنند
	راه حل هایی برای غلبه بر اینها
	بپرسید آیا اتفاق دیگری برای افزایش نیاز است یا خیر
	اعتماد به نفس آنها برای حل مسئله
	هر گونه موانع یا موانع نهایی را بررسی کنید.
	مشتریان را تشویق کنید تا اولین اقدامات خود را دوباره بررسی کنند،
	نقاط عطف، تاریخ های هدف و منابع مورد نیاز برای
	اطمینان حاصل کنید که آنها امکان پذیر و واقع بینانه هستند.
	با حمایت خود و مراحل بعدی در کوچینگ موافقت کنید
	سفر.

 

جدول 2.6 سوالات مربوط به مراحل مختلف مدل ORACLE

 

 

نتیجه	نتیجه ایده آل شما چیست؟
	موفقیت چگونه خواهد بود؟
	اگر می توانستی فردا از خواب بیدار شوی و این همه حل شد که چه
	اتفاق می افتد؟
	یک چارچوب زمانی واقع بینانه برای رسیدن به این هدف چیست؟
	اولین قدم منطقی چه خواهد بود؟
	چگونه متوجه خواهید شد که همه چیز درست است؟
	چقدر بر این نتیجه کنترل دارید؟
مسئله واقعی	وضعیت فعلی چیست؟
	چه چیزی باعث می شود فکر کنید آنطور که باید نیست؟
	موضوع واقعی چیست؟
	چه تاثیری روی شما می گذارد؟
	چه چیز دیگری به شما مربوط می شود؟
	چه چیزی شما را از حل این مسائل باز می دارد؟
جایگزین، گزینه ها	تا کنون چه کارهایی انجام داده ای؟
	این اقدامات چه نتایجی داشت؟
	چه ایده هایی دارید؟
	گزینه دیگری هست؟
	قبلاً چه چیزی را امتحان کرده اید؟
خلاق	اگر پول مشکلی نداشت چه؟
ایده ها	اگر نیازی به مشورت با شخص دیگری نداشتید چه؟
	چه کسی می تواند بیشتر به شما کمک کند؟
	آیا می توانید به چیز دیگری فکر کنید؟
	(اگر مشتری بگوید “نمی دانم”): اگر می دانستید، چه چیزی ممکن است باشد؟
احتمال	کدام گزینه بیشتر جذابیت دارد؟
از موفقیت	کدام گزینه منطقی تر است؟
	فکر می کنید چه خواهید کرد؟
	اگر این کار را انجام دهید، اوضاع چگونه تغییر خواهد کرد؟
	چگونه می دانید که کار کرده است؟
	چه چیزی به شما خواهد گفت؟
	چگونه آن را اندازه گیری خواهید کرد؟
	چقدر مطمئن هستید که می توانید به این هدف برسید؟
	احتمال اینکه در مقیاس 1-10 باشید چقدر است
	موفق به تغییر X، Y، Z؟
	چه چیزی مانع از قرار دادن 10 شد؟
	چه کار دیگری می توانید انجام دهید تا آن را به 10 تبدیل کنید؟
	در مقیاس 1–10، اجرای هر راه حل چقدر دشوار است؟
اجرا کردن	به چه پشتیبانی نیاز خواهید داشت؟
	کی میخوای اینو شروع کنی؟
	چه خواهید کرد؟ اولین قدم شما چه خواهد بود؟
	اگر این کار به خوبی انجام شود، گام بعدی چیست؟
	چه نقاط عطف دیگری وجود دارد؟
	چگونه بر هر مانعی غلبه خواهید کرد؟
	اگر نتیجه مطلوب مطابق انتظار نباشد، در مرحله بعد چه خواهید کرد؟

ابزارهای پایه کوچینگ در زمان استراحت قهوه چیست؟

مدل کوچینگ برای استراحت قهوه یک رویکرد کوچینگ ساختاریافته مبتنی بر ORACLE است، اما به طور خاص برای استفاده در یک بازه زمانی کوتاه‌تر طراحی شده است – از این رو به این نام می‌گویند. این اصول ORACLE را با طوفان فکری بین مشتری و مربی ترکیب می کند (شکل 2.3 را ببینید) تا روند رسیدن افراد به یک راه حل بالقوه را سرعت بخشد.

این برای چیست؟

در هر موقعیتی که مردم بگویند «نمی‌دانم با…» یا «من با… مشکل دارم» یا «در شرایط سختی قرار گرفته‌ام» یا اظهار می‌کنند که مشکل دارند، مؤثر است. آنها باید حل کنند. این مدل برای کمک به مشتریان برای اینکه متوجه شوند که باید مسئولیت موقعیت خود را بپذیرند بسیار عالی است و به آنها امکان می دهد تا به سرعت متوجه شوند که کاری وجود دارد که می توانند انجام دهند.

چه زمانی از آن استفاده کنم؟

از آن در طول هر مکالمه ای (در هر محیطی) که سؤالات بالا ظاهر می شوند، استفاده کنید. این می تواند در یک موقعیت یک به یک یا در یک موقعیت گروهی باشد. گاهی اوقات وقت کافی برای تکمیل یک بحث کوچینگ و ایجاد مهارت های واقعی ندارید، اما می خواهید به مشتری کمک کنید – در این مواقع می توانید با استفاده از مدل استراحت قهوه در عرض 5 تا 15 دقیقه به این هدف برسید.

روند چیست؟

به مشتریان خود بگویید که مشکل یا مسئله فعلی خود را توضیح دهند و مثال‌های خاصی که می‌توانند مفید باشند و پیشینه مرتبط را ارائه دهند. اگر زمان در دسترس دارند، از بازتاب‌ها برای خلاصه کردن استفاده کنید.

از مشتریان خود بخواهید که نتیجه را توصیف کنند و تا حد امکان تصویری خاص از چگونگی وضعیت در صورت حل مشکل ترسیم کنند. به جای تلاش برای حل مشکل در این مرحله، روی نتیجه تمرکز کنید و هر ایده در حال ظهور را یادداشت کنید.

در کار با مشتریان، تمام موانعی را که بین 1 و 2 وجود دارد فهرست کنید. استفاده از یادداشت های چسبنده به مرحله بعدی کمک می‌کند. یادداشت‌های چسبنده را به سه گروه مرتب کنید:

بلوک‌هایی که در این مشتری وجود دارد (مانند عدم مهارت یا دانش، انگیزه کم).

بلوک‌هایی که در دیگران وجود دارد (مثلاً مشتری مضطرب، مدیر استرس و وحشت).

موانع موجود در موقعیت (مانند منابع ناکافی، تغییر مهلت‌ها).

سپس، راه‌حل‌های طوفان فکری مشترک برای راه‌های دور زدن این بلوک‌ها و گام‌های احتمالی بعدی را بررسی کنید. مزایا و معایب هر راه‌حل ایجاد شده از طوفان فکری را در نظر بگیرید و از مشتریان بخواهید موفقیت بالقوه هر راه‌حل ممکن را در مقیاس 1 تا 10 ارزیابی کنند (در آن 1 کمترین پتانسیل موفقیت و 10 بیشترین پتانسیل موفقیت است).

هنگامی که مشتریان هر راه‌حل را رتبه‌بندی کردند، هر سوالی را در مورد امتیازدهی راه‌حل‌ها مطرح کنید تا به آنها در رسیدن به یک نتیجه نهایی کمک کنید. با رویکرد، اقدامات و زمان‌بندی، از جمله چگونگی، چه چیزی، کجا و چه زمانی موافقت کنید و از مشتریان بپرسید که چه پشتیبانی دیگری ممکن است نیازدارند.

نکات و راهنمایی ها:

برای مشتریان خود، بر آینده متمرکز باشید.

برای اضافه کردن پیشنهادات خود، خیلی عجله نکنید و از اصل ORACLE پیروی کنید، یعنی مشتریان شما راه‌حل را دارند و فقط اگر فکر می‌کنید که آنها واقعاً برای ایده‌ها تلاش می‌کنند، پیشنهاداتی را در پایان اضافه کنید.

برای پرسیدن سوالات مفید، به مدل ORACLE مراجعه کنید.

زمان مورد نیاز

به طور متوسط ​​15 دقیقه.

شکل 2.3   کوچینگ در زمان استراحت قهوه

 

وضعیت

چالش و بررسی

دو دقیقه ای خلاصه – تمرکز در مورد تاثیر

“مسئله واقعی” و “شواهد”

توصیف کردن دلخواه نتیجه

چگونه؟ چی؟ چه زمانی؟

شناسایی کنید موانع

شناسایی کنید موانع

همه ممکن است راه حل ها

پنج دقیقه نقشه ذهنی

مشترک ایده پردازی

امتیاز در a مقیاس از 1 تا 10

موفقیت بالقوه ایده

سهولت اجرای ایده

خودکوچینگ چیست؟

خودکوچینگ یک ابزار ساده است که به افراد این امکان را می‌دهد که با استفاده از اصل اوراکل به سرعت خود را کوچینگ کنند. این ابزار، افراد را تشویق می‌کند تا با تمرکز بر روی مشکلات تکرارشونده که رشد را محرک می‌کنند یا مشکلات موقعیتی که باید در حال حاضر حل شوند، از حالت عاطفی خارج شوند. چارچوب به آنها یادآوری می‌کند که برای حل مشکل چه کاری باید انجام دهند. مهم است که مشتریان به مربیان خود وابسته نشوند و این ابزار می‌تواند به اطمینان حاصل شود که این اتفاق نمی‌افتد.

این ابزار برای چه کاربردی است؟

شما می‌توانید این ابزار را به مشتریان خود آموزش دهید تا از آن برای حفظ شتاب در جلسات کوچینگ استفاده کنند و به ایجاد عادات مثبت کمک کنند. این ابزار دارای دو بخش است: یک بخش برای جداسازی مشکل یا چالش و شناسایی گزینه‌ها، و دومین بخش کلیدی استفاده از شهود شخصی برای بررسی همخوانی – راه‌حل پیشنهادی چه احساسی دارد؟ این مهم است زیرا مردم در زمانی که مشکل را حل می‌کنند، مربی ندارند تا با آنها بررسی کنند. این ابزار نیز برای مربیان بسیار مفید است.

چه زمانی باید از آن استفاده کرد؟

هر زمانی که معضلات یا چالش‌هایی پیش می‌آیند که افراد باید آنها را حل کنند و نمی‌توانند با مربی خود صحبت کنند، می‌توانند از این ابزار استفاده کنند. به ویژه زمانی که مشتریان بخواهند کنترل را در دست بگیرند و در مواجهه با هر گونه چالش شخصی یا حرفه‌ای، احساس قدرت کنند.

چگونه از آن استفاده کنیم؟

قبل از آموزش آن به مشتریان، خودتان این فرآیند را امتحان کنید. مشخص کنید که معضل چیست – موقعیتی یا توسعه‌ای؟ سوالی بپرسید که مشخص کند می‌خواهید به چه هدفی دارید و چه گزینه‌هایی برای حل آن وجود دارد. سپس با استفاده از شهود خود، بررسی کنید که راه‌حل پیشنهادی چه احساسی در شما ایجاد می‌کند. این مراحل را با مشتریان خود به اشتراک بگذارید و آنها را تشویق کنید تا همین فرآیند را برای مشکلات و چالش‌های خود انجام دهند. همچنین می‌توانید این ابزار را در جلسات کوچینگ خود به عنوان یکی از ابزارهایی که برای حل مشکلات به کار می‌گیرید، معرفی کنید.

زمان مورد نیاز

معمولاً بین 10 تا 40 دقیقه طول می کشد تا کل چرخه طی شود.

60