کوچینگ:کار کردن بهطور مؤثر با دیگران
ابزارهایی برای تجزیه و تحلیل و دستیابی به روابط پیشرفته
تعارض رفتاری چیست و چگونه حل میشود؟
بعنوان یک مربی، اغلب از شما خواسته میشود که با مشتریانی که با شخص دیگری مشکل دارند، کار کنید. در بسیاری از این موارد، مشکل با رفتار طرف مقابل خواهد بود و مراجعین، در مورد نحوه برخورد با آن، به حمایت نیاز دارند. به دلایل بسیاری، مشتریان از گفتگو با شخص دیگری در مورد رفتار آن شخص اجتناب میکنند. آنها میترسند که باعث ناراحتی طرف مقابل شوند یا میترسند به دلیل صادق بودن طرد شوند. با این حال، زمانی که افراد مشکلات را برای مدت طولانی درونی میکنند، رفتار متفاوتی با فرد نشان میدهند. اغلب، وقتی فردی فیلتر میکند که فرد دیگری «بد» است، شواهدی برای حمایت از این نظریه ایجاد میکند. اگر دو طرف در مورد مسائل بین خود بحث نکنند، این ممکن است به رابطه آسیب برساند.
اغلب هنگامی که افراد احساساتی هستند، در مورد هدف بحث گیج میشوند و در واقع میتوانند برای بحث درباره چیزهای اشتباه آماده شوند. کمک به مشتریان برای کار کردن از طریق نتیجه این نوع بحث، میتواند بسیار ارزشمند باشد، و هنگامی که آنها در مورد آنچه که واقعاً میخواهند به دست آورند، واضح باشند، میتوانند شروع به فکر کردن در مورد کلماتی کنند که بهترین شانس ممکن را برای موفقیت به آنها میدهد. در چنین مکالمهای، فقط یک بار فرصت دارید و اگر با عبارت اشتباه باز کنید، بدترین ترسهای شما قابل درک است. مشکل تضادهای رفتاری این است که مردم اغلب میخواهند از کلماتی استفاده کنند که به رفتار نامناسب اشاره میکنند، اما آنها باید به خاطر داشته باشند که بیشتر کلمات احساسی و ادراکی هستند.
به عنوان مثال، شخصی که مدام در کار شخص دیگری مداخله میکند و نمیگذارد آن شخص به تنهایی کار خود را انجام دهد، میتواند با کلماتی مثل «من نمیفهمم چرا همیشه باید دخالت کنید»، «من فکر میکنم که باید به او اجازه دهید به تنهایی کارش را انجام دهد» و «این شاید ممکن است برای او مزاحمت باشد»، موضوع را مطرح کند. این کلمات بهتر از «شما باعث ایجاد مزاحمت میشوید» و «شما نباید دخالت کنید» هستند، زیرا به جای متهم کردن فرد، روی رفتار خود تمرکز میکنند و پیشنهادهایی برای بهبود مطرح میکنند.
برای حل تضادهای رفتاری، ابتدا باید با مشتریان صحبت کرد و درک کاملی از مشکلاتشان پیدا کرد. سپس، باید کلماتی را پیدا کنید که بهترین توانایی برای انتقال نکته را دارند، بدون اینکه در حین بحث برای طرف مقابلی که در حال حاضر در دوران عصبانیت است، بیشترین آسیب را به آن وارد کند. در نهایت، باید به دنبال راه حلهایی برای حل مسئله باشید. با ارائه پیشنهادهایی که به دو طرف کمک میکند تا با همکاری یکدیگر به راهحلی برای مشکل برسند، میتوانید به ایجاد یک روابط خوب و سالم کمک کنید.
“روند” چیست؟
در ابتدا به مراجعان اجازه دهید که موضوع را به هر شکلی که میخواهند توصیف کنند تا در صورت لزوم بتوانند احساسات و ناراحتی خود را بیان کنند. از آنها بخواهید که مشکلی که رفتار فرد مقابل ایجاد میکند را به وضوح شرح دهند تا بتوانند بررسی کنند که آیا انگیزه قطعی برای درخواست تغییر رفتار فرد مقابل دارند یا خیر.
سپس از آنها بخواهید که آن را به “مسئله واقعی” محدود کنند – چه رفتاری از فرد مقابل میخواهند متوقف شود و اگر این اتفاق بیفتد، چه تأثیری بر آنها خواهد داشت؟
از مشتریان بخواهید که از دیدگاه فرد مقابل در مورد این موضوع فکر کنند. اگر مفید است، از ابزار “چشمانداز 360 درجه” استفاده کنید تا نحوه نگرش فرد مقابل را بررسی کنید. سپس از مراجعان بخواهید که بهطور کاملاً عینی فکر کنند و بگویند که آیا کاری وجود دارد که ممکن است انجام دهند و باعث ایجاد مشکل با فرد مقابل شود؟ چه رفتاری باید تغییر کند؟
برای تهیه بیانیه افتتاحیه با مشتریان کار کنید و اطمینان حاصل کنید که آنها بهیاد داشته باشند که فرد مقابل نمیداند چه انتظاری دارد و ممکن است از شنیدههایشان کاملاً شوکه شود. بیانیه آغازین باید واضح و دقیق باشد بدون اینکه شخصی باشد – اطمینان حاصل کنید که آنها آن را آرایش نمیدهند تا فرد مقابل نداند مکالمه به کجا میرود.
با مشتریان کار کنید تا پاسخهای فرد مقابل را در نظر بگیرید و ببینید چگونه به آنها پاسخ دهید. گاهی اوقات از آنها بخواهید که ابتدا “آن را همانطور که هست بگویند” و سپس آن را به یک بیانیه بزرگسالانی بازنویسی کنند که میتواند به حذف بخشی از احساسات کمک کند.
در نهایت، نحوه بستن مکالمه را دراعتدال و احترام به نظرات و حسهای همه طرفین به خوبی برنامهریزی کنید. از اینکه فرد مقابل ممکن است در مورد این موضوع ناراحت باشد، آگاهی داشته باشید و به او گوش دهید. اگر احساس میکنید که مکالمه به نقطهای رسیده است که بیشتر از حد مطلوب شده است، درخواست کنید که به موضوع دیگری برگردید یا به موضوعی که قبلاً بحث شده برگردید. در نهایت، بگویید که از صحبت کردن با فرد مقابل استقبال کردهاید و از وقتی که گذاشتهاند قدردانی میکنید.
جدول 7.1 حل تعارض رفتاری
| نتیجه را تعریف کنید | |
| مشکل چیست؟ | |
| موضوع چه مشکلی برای من ایجاد می کند؟ | |
| چه نتیجه ای از بحث می خواهم؟ | |
| دیدگاه شخص دیگر را در نظر بگیرید | |
| طرف مقابل چگونه موقعیت را درک خواهد کرد؟ | |
| طرف مقابل چگونه موقعیت را درک خواهد کرد؟ | |
| ممکن است طرف مقابل من چه مشکلاتی داشته باشد؟ | |
| بیانیه افتتاحیه را برنامه ریزی کنید | |
| به وضوح رفتار را با عبارات عینی توصیف کنید (از مشاهدات استفاده کنید، نه قضاوت). | |
| پاسخ شخص را در نظر بگیرید | |
| فرد ممکن است چه بگوید — و شما چگونه پاسخ خواهید داد؟ | |
| برای بستن بحث آماده شوید | |
| چگونه احساس مثبت را در فرد ایجاد می کنید؟ | |
تجزیه و تحلیل و حل تعارض چیست؟
تعارض به معنای موقعیتی است که هم جنبهی منفی و هم جنبهی مثبت دارد. از یک طرف، تعارض سالم میتواند به حل مسائل کمک کند تا به راحتی با آنها برخورد شود. از سوی دیگر، تعارضی که کنترل نشود، میتواند منجر به رفتارهای منفی و مخرب شود. این ابزار به شناسایی نقاط کلیدی درگیری، تجزیه و تحلیل تأثیر و حل آنها کمک میکند.
این ابزار برای چه منظوری استفاده میشود؟
این چارچوب به مشتریان این امکان را میدهد تا در مورد محل تعارض روشن شوند، تأثیر آن را درک کنند و اقدامات مثبتی انجام دهند.
چه زمانی باید از آن استفاده کرد؟
هنگامی که مشتریان احساس ناامیدی میکنند یا فکر میکنند ممکن است از یک موقعیت درگیری ناامید شوند، میتوانند از این ابزار استفاده کنند. این ابزار به ویژه برای مشتریانی که جدا کردن احساسات از یک موقعیت را دشوار میدانند، مفید است. چارچوبی را برای آنها فراهم میکند تا دیدی عینی از آنچه در حال وقوع است داشته باشند.
چگونه این ابزار بکار میرود؟
با بررسی سوالات 1 تا 7 که در جدول 7.2 آمدهاند، وضعیت درگیری با مشتریان را بررسی کنید. در سؤال 3، ماهیت تعارض را به طور عمیق بررسی کنید. سوالات بعدی از مراجع میخواهد که دلایل دیدگاههای مختلف را بررسی کنید و گامهای مهم تحلیلی برای رسیدن به درک دیدگاه طرف مقابل را پیش بگیرید. هنگامی که مشتریان تجزیه و تحلیل واضحی از وضعیت داشتند، آنها را به سمت توسعه گزینهها، مزایا و ارزیابی پیامدها و خطرات سوق دهید. در نهایت، مشتریان را به سمت توسعه یک برنامه اقدام سوق دهید.
نکات و راهنماییها
این ابزار بیشترین کاربرد را پس از درگیری دارد تا خاطرات و تجربیات در ذهن بهروز شوند. استفاده متفاوتی از این ابزار برای برنامهریزی و پیشبینی تعارض احتمالی وجود دارد که به مراجعان راه عینیتری برای دیدن و کنارآمدن با موقعیت در صورت وقوع آن فراهم میکند.
تمرین 360 درجه (در صفحه ۱۲۴) میتواند برای کمک به مراجعان در تجربه دیدگاه طرف مقابل مفید باشد.
زمان مورد نیاز
30-45 دقیقه
جدول 7.2 تجزیه و تحلیل و حل تعارض
درگیری از چه زمانی شروع شد؟
چگونه خود را نشان می دهد؟
تعارض بر سر چیست؟
اهداف: نتایج متفاوتی مورد نظر است.
احساسات: که ناسازگار هستند.
افکار: ایده های مختلف در مورد چگونگی انجام کارها.
رفتار: غیرقابل قبول است.
توجه: اگر تعارض هدفی وجود داشته باشد، باید قبل از پرداختن به هر تعارض دیگری ابتدا با آن مقابله کرد.
علت اصلی احتمالی چه چیزی می تواند باشد؟
چه تاثیری روی من می گذارد؟
چه تاثیری روی دیگران می گذارد؟
اگر بخواهیم آن را حل کنیم، چه فایده ای دارد؟
8 اگر تعارض حفظ شوند، پیامدهای بالقوه آن چه خواهد بود؟
ایده ها و گزینه ها:
طرح:
پرسپکتیو ۳۶۰ درجه چیست؟
گاهی اوقات ما به قدری در دیدگاه و نگاه خود به یک موقعیت ثابت میشویم که نمیتوانیم به رفتار خود از دیدگاه عینی و نقطه نظر شخص دیگری نگاه کنیم. در این حالت، برای ما دیدن نقش منفی خود در یک موقعیت دشوار سخت میشود. وقتی ما دیدگاه طرف مقابل را نمیبینیم، میتوانیم از نقش منفی خود در یک موقعیت پذیرش کنیم. اغلب در ذهن خود فیلتری را قرار میدهیم که نشان میدهد شخص دیگری یک فرد “بد” است و برای این فرد شواهدی پیدا میکنیم که از دیدگاه خودمان حمایت کننده این نظر ماست. به طور کلی، ما به عنوان فردی که در موقعیتی هستیم، فکر میکنیم که همهی اعمال شخص دیگر با نیت منفی انجام میشود. اما ابزار پرسپکتیو ۳۶۰ درجه برای رهایی از دیدگاه خود و نگاه به موقعیت از دیدگاه شخص دیگر، استفاده میشود. سپس به نمایش میگذارد که چگونه با این موقعیت باید برخورد کرد.
با استفاده از این ابزار، افراد میتوانند به طور فزایندهای در پذیرش تعارض کمک شایانی کنند. به علاوه، در موقعیت دوم، لحن و فیزیولوژی ما تغییر میکند و وقتی دربارهی موقعیت صحبت میکنیم، میتوانیم با دید عینیتری و فکر روشنتری به موقعیت نگاه کنیم.
این ابزار به چه کاربردی میرسد؟
این تکنیک به ویژه برای مشتریانی مفید است که میخواهند دیدگاهی را از دیدگاه شخص دیگری تجربه کنند یا بخواهند محدودیتهای دیدگاه خود را افزایش دهند. بسیاری از افراد به گونهای در دیدگاه خود محکوم به برداشتن اشتباهات شخص دیگر هستند که حتی سعی در درک دیدگاه دیگران نمیکنند. این ابزار به آنها اجازه میدهد که به جای شخص دیگری قدم بگذارند و موقعیت را از نقطه نظر شخص دیگر ببینند و با دیدگاه جایگزینی که به دست میآورند، به موقعیت برخورد کنند.
زمانی که شخص در تعامل با فرد دیگری مشکل دارد، میتواند از این روش استفاده کند. همچنین، در زمانی که مشتریان در حال آماده شدن برای ارائه خود هستند، ممکن است بخواهند درک خود را از دیدگاه فرد دیگری بیاموزند.
برای هر یک از سه موقعیت زیر، سه صندلی در یک اتاق قرار دهید:
موقعیت ۱: مشتری دنیا را از طریق دیدگاه خود تجربه میکند.
موقعیت ۲: مشتری میتواند دنیا را از دیدگاه شخص دیگری ببیند.
موقعیت ۳: مشتری نقش ناظر بیطرفی را بر عهده میگیرد.
از مشتریان بخواهید که به موقعیت ۱ بروند و وضعیت را به طوری که آنها آن را میبینند، شرح دهند. از آنها بخواهید با استفاده از ادراک، ارزشها، باورها و پردازش اطلاعات خود در مورد موقعیت بحث کنند. از آنها سؤالات روشنگری در مورد احساسات، بینش، دلایل و تأثیرات آن بپرسید.
سپس از مشتریان بخواهید که به موقعیت ۲ بروند و درک دیدگاه فرد دیگری را به خود بگیرند. از آنها بپرسید: “وقتی فرد دیگر به شما نگاه میکند، چه چیزی را میبینید؟” مشتریان را تشویق کنید که واقعاً شخص دیگری باشند و به صداقت توجه کنند. سوالات مشابه سوالات قبلی بپرسید.
موقعیت نهایی برای اتخاذ موقعیت ۳ است. برای تبدیل شدن به یک ناظر بیطرف، مشتریان باید اطمینان حاصل کنند که هیچ اثری از دو موقعیت قبلی باقی نمانده است. از آنها بپرسید که چه توصیهای در مورد نحوه برخورد با موقعیت یا فردی به خود میدهند. سوالات روشنگری بیشتری بپرسید و از آنها بخواهید که نقش ناظر بیطرفی را به خوبی بازی کنند.
این روش به مشتریان این امکان را میدهد که دو طرف درگیر در ارتباط را ببینند و بنابراین هر دو طرف موقعیت، بحث و تأثیرات آن را بهتر درک کنند. با این کار، مشتریان میتوانند بهترین راهحلهایی که میتوانند برای حل مشکلات پیدا کنند و به شخصیتهای مختلف و نیازهای مختلف آنها پاسخ دهند. همچنین این روش به شما کمک میکند تا بهترین راهحلهایی که برای مشکلات مشتریان پیدا میکنید، را ارائه دهید. یادگیری از دیدگاه دیگران و درک بهتر موقعیتها میتواند به شما در ارائه خدمات بهتر به مشتریان کمک کند.
بدون نظر