رسیدگی به شکایات

بررسی اجمالی

عملیات فروش عاری از شکایت نیست و مدیر فروش باید در برخورد مثبت با شکایات خوب باشد تا شرکت مشتری شکایت کننده را از دست ندهد و برعکس برخورد مثبت با شکایات باعث افزایش شکایات می شود. اعتماد مشتری به شرکت و اعتبار مثبت شرکت را در بین مشتریان به ارمغان می آورد.برخورد خوب با شکایات ممکن است باعث گسترش پایگاه مشتریان شرکت شود.بنابراین متخصصان مدیریت فروش و بازاریابی بر اهمیت توانایی مدیر فروش در رسیدگی به شکایات تاکید دارند. در مقاله امروز، روش رسیدگی مثبت به شکایات و تأثیر مثبت آن بر شهرت و توسعه شرکت را برجسته خواهیم کرد.

مهارت مدیر فروش در رسیدگی به شکایات، تأثیر مثبت گسترده‌ای بر شهرت شرکت و تاکید شرکت بر حرفه‌ای بودن آن دارد، رضایت مشتری از روش رسیدگی به شکایات شرکت، باعث ایجاد رضایت افکار عمومی از شرکت خواهد شد. ما در آکادمی آموزش و توسعه بریتانیا، از طریق بخش فروش به شما کمک می کنیم تا در مورد روش های خدمات مشتری و راه های رسیدگی به شکایات اطلاعات بیشتری کسب کنید.

اهداف و گروه هدف

هدف از این دوره این است که شرکت کنندگان بتوانند به موارد زیر دست یابند:

• به‌عنوان مذاکره‌کننده، در مورد نقاط قوت و ضعف خود بینش کسب کنید و برای بهبود عملکرد، بازخورد شخصی کسب کنید.
• بیاموزید که چگونه در مورد توافقنامه های مؤثری که ارزش را تعریف، ایجاد و جذب می کند، مذاکره کنید.
• مجموعه ای از مهارت ها و استراتژی های مذاکره عملی را توسعه دهید که می تواند در موقعیت های مختلف مورد استفاده قرار گیرد.
• مفهوم مشتری و اهمیت آن را به شرکت کنندگان ارائه دهید.
• تعریف مهارت های ارتباطی برای درک مشتری.
• ایستادگی بر دانش و تحلیل شخصیت مشتریان.
• آموزش حل مسئله.
• یاد بگیرید چگونه مشتریان مزاحم را آرام کنید

دوره آموزشی پیشرفته مقوله های زیر را هدف قرار می دهد:

• مدیران فروش شرکتی و مدیران بازاریابی 
• کسانی که مایل به کسب مهارت های ارتباطی برای درک و برخورد با مشتریان هستند.
• علاقه مند به حوزه خدمات مشتری.
• علاقه مند به انجام مصاحبه با حرفه ای بالا.

محتوای برنامه

• معرفی مشتری و اهمیت آن
• اهمیت توسعه مهارت های ارتباطی
• ارتباط غیر کلامی
• استماع
• ارتباط کلامی
• کلمات را انتخاب کنید
• لحن صدا
• ظاهر حرفه ای مناسب
• اولین برداشت
• مصاحبه با مشتری حرفه ای
• انواع مشتری
• عیب یابی و تصحیح خطاها
• چه کسی مسئول خدمات است؟
• اندازه گیری سطح کیفیت خدمات
• دلایل شکایت مشتریان
• هزینه مشتری غیر زمینی
• مشتریان را به شکایت تشویق کنید
• از آزار مشتری خودداری کنید
• چگونه به مشتری “نه” می گویید؟
• چگونه مشتریان عصبانی را آرام کنیم

محل برگزاری جلسات :

• دوره ها در هر یک از کشورهای زیر برگزار می شود:
• مصر، اردن، مالزی، ترکیه، انگلستان، فرانسه، ایتالیا، آلمان، سوئد، اتریش و دانمارک، علاوه بر استرالیا و ایالات متحده آمریکا
• دوره ها در زمان و مکانی ارائه می شوند که متناسب با ماهیت کسب و کار و زمان شما باشد.

الگوهای اجرای برنامه آموزشی :

• آموزش گروهی در مراکز وابسته به فرهنگستان.
• آموزش انفرادی.
• آموزش میدانی و عملی بر اساس برنامه درسی پیشرفته.
• آموزش تئوری در سالن های اختصاصی داخل آکادمی.