معرفی

یک سازمان باید روابط بین طیف وسیعی از ذینفعان را مدیریت کند. یکی از این ذینفعان کارکنان شرکت هستند. به این بازار داخلی می گویند. دامنه کارمندان معمولا تحت مدیریت منابع انسانی پوشش داده می شود. اما مدیریت روابط داخلی به چگونگی تأثیر آنها بر بازار مصرف خارجی نیز توجه می کند. کارکنان در مدل بازاریابی “P” را نشان می دهند.

حوزه بازاریابی داخلی

مدیریت روابط با کارکنان، پوشش حوزه های وسیعی از فعالیت ها را پیشنهاد می کند. اما همه این فعالیت ها به عنوان بخشی از بازاریابی داخلی گنجانده نمی شوند. بازاریابی داخلی مجموعه ای از فعالیت های بازاریابی است که برای بهبود اثربخشی سازمان در رقابت با بازار خارجی طراحی و اجرا می شود.

بازاریابی داخلی به عنوان یک استراتژی پس از درک این موضوع توسعه یافت که اگر کارکنان داخلی راضی و با انگیزه باشند، به همان اندازه به مشتریان خارجی خدمت خواهند کرد. یک کارمند داخلی خوشحال مشتریان خوشحالی ایجاد می کند. سازمان ها شروع به استفاده از بازاریابی داخلی در ارتباط با اهداف، ماموریت و استراتژی های خود کرده اند. بنابراین نحوه مدیریت این روابط داخلی به طور مستقیم بر عملکرد کلی بهبود یافته سازمان تأثیر می گذارد.

مفهوم مدیریت روابط داخلی در صنعت خدماتی مانند خطوط هوایی، هتل ها، بانک ها و غیره اهمیت بیشتری می یابد، اما در جنبه خدماتی شرکت های تولیدی نیز به همان اندازه اهمیت دارد.

استراتژی بازاریابی داخلی را می توان در دو دسته کلی به شرح زیر متمایز کرد:

• کارکنان به عنوان مصرف کننده و تامین کننده داخلی
• کارمند مشتری مدار

مفهوم مشتری داخلی

خود فکر در نظر گرفتن کارمند به عنوان مشتری نشان می دهد که بازار داخلی دارای ویژگی هایی مشابه بازار خارجی خواهد بود. از این رو استفاده از استراتژی های بازار خارجی برای بازار داخلی نیز مرتبط است. بنابراین ارتباط با مشتری داخلی به سه بخش تقسیم می شود

• کارکنان به عنوان مشتری یک سازمان در نظر گرفته می شوند
• کارمندان مشتری و تامین کننده یکدیگر هستند
• بخش های عملکردی مشتری و تامین کننده یکدیگر هستند

سازمان ها استراتژی های خود را با در نظر گرفتن بازار خارجی طراحی می کنند. اما در طول مسیر آنها فرض می کنند که همه کارکنان نیز از این استراتژی ها آگاه هستند. با این حال، در واقعیت، کارمند ممکن است از هدف و مأموریت کلی سازمان آگاه باشد، اما ممکن است در زمان های چالش برانگیز از جهت گیری های خاص آگاه نباشد. از این رو بسیار مهم است که با کارمند به عنوان مشتری یک سازمان رفتار کنیم.

اما مفهوم آوردن ابزارهای بازاریابی خارجی در بازار داخلی ممکن است همیشه کارساز نباشد. شرایط یا وضعیت بازار داخلی در مقایسه با بازار خارجی بسیار متفاوت است. شرکت در اینجا تکنیک‌های تمایز را امتحان نمی‌کند، بلکه فلسفه و استراتژی‌های خود را برای آماده‌سازی کارکنان برای رویارویی موفقیت‌آمیز با بازار خارجی به اشتراک می‌گذارد.

سازمان ها کارکنان را تشویق می کنند که این دیدگاه را داشته باشند که برای خدمت به یکدیگر وجود دارند. تمرکز بر این است که اطمینان حاصل شود که کارمندان در سراسر بخش ها به شیوه ای روان و کارآمد عمل می کنند. این به سازمان کمک می کند تا مدیریت کیفیت جامع را ارائه دهد. بنابراین هر کارمندی وظیفه خود را به گونه ای انجام می دهد که مشکلی ایجاد نکند و کیفیت را تحت تأثیر قرار ندهد. کارمندان مشتریان یکدیگر هستند که بسیار شبیه به ساخت مونتاژی است، اگر شخصی نتواند مهمانی خود را به درستی انجام دهد در نهایت اثر آبشاری کل فرآیند را متوقف می کند.

جنبه نهایی بازا