معرفی

ظهور اینترنت و تجارت الکترونیکی نحوه تعامل مشتری و شرکت با یکدیگر را تغییر داده است. تجارت الکترونیک مصرف کننده و تامین کننده بیشتری را گرد هم می آورد، اما هر گونه تعامل مستقیم و رو در رو را حذف می کند. به همین دلیل ارتباط الکترونیکی یک چالش بزرگ برای بسیاری از سازمان ها محسوب می شود.

چالش اصلی حول مولفه های اعتماد و تعهد می چرخد.

روابط تجارت الکترونیک

ظهور رایانه های شخصی و به همراه آن اینترنت، نحوه انجام تجارت را تغییر داده است. این عصر فناوری اطلاعات مجموعه ای از چالش های خاص خود را برای بازاریابی رابطه مند به همراه داشته است. در اقتصادهای توسعه یافته، یافتن کسی که با هیچ فروشنده ای رابطه الکترونیکی نداشته باشد، دشوار است. به عنوان مثال، روابط تجارت الکترونیک ممکن است به شکل بانکداری، خرید آنلاین، جستجوی آنلاین، شبکه های اجتماعی و غیره باشد.

بنابراین، شرکت‌ها در تلاش هستند تا راه‌هایی برای استفاده از روابط الکترونیکی بیابند.

مزایای روابط الکترونیکی

روابط الکترونیکی عمدتاً دو مزیت دارد، دسترسی وسیع به مشتری و توانایی ارائه خدمات بهتر به مشتری.

اینترنت به شرکت‌ها اجازه می‌دهد تا به روش‌هایی که قبلاً هرگز فکرش را نمی‌کردند با مصرف‌کنندگان ارتباط برقرار کنند. برخلاف رسانه های دیگر قبل از اینترنت، برای مثال تلویزیون و رادیو، همیشه یک ارتباط بوده است. اما اینترنت یک رسانه تعاملی است. بنابراین هر آنچه که شرکت‌ها برای ارائه دارند، مصرف‌کنندگان می‌توانند فوراً پاسخ دهند و خرید کنند.

روابط الکترونیکی سناریوی رقابت را به کلی تغییر داده است. شرکت های کوچک قادر به رقابت با غول های جهانی با سرمایه اندک هستند.

تجارت الکترونیک به میزان قابل توجهی مانع تجارت را کاهش داده است. شرکت ها می توانند از بسیاری از بازیگران سنتی در زنجیره تامین اجتناب کنند و در نتیجه ساختارهای تجاری را تغییر دهند. به عنوان مثال، مشتریان می توانند به جای مراجعه به آژانس مسافرتی، مستقیماً با خطوط هوایی پرواز رزرو کنند.

این فناوری شرکت ها را قادر می سازد تا اطلاعات مصرف کننده را از طریق کارت پاداش یا خرید الکترونیکی جمع آوری کنند. این به شرکت ها کمک می کند تا مصرف کننده را بهتر درک کنند و در نتیجه محصولات سفارشی را به مصرف کنندگان ارائه دهند.

معایب روابط الکترونیکی

بزرگترین اشکال روابط الکترونیکی این است که لمس انسان را از معادله حذف می کند. هر تعاملی با نگاه کردن به صفحه کامپیوتر انجام می شود. معرفی تجارت الکترونیک ممکن است هزینه های سربار را برای شرکت کاهش دهد، اما بسیاری از مصرف کنندگان را در تعامل با شرکت ها نیز دچار مشکل کرده است.

به عنوان مثال، مرکز تماس خودکار به دلیل زمانی که مصرف کننده برای رسیدن به عامل انسانی صرف می کند، مشتریان ناراضی زیادی را ایجاد می کند.

ماهیت روابط الکترونیکی

ظهور تجارت الکترونیکی تعریف بازار را تغییر داده است. از بازار فیزیکی در فضای بازار اینترنتی تغییر کرده است. ما چهار بازار مختلف تجارت الکترونیک داریم. تجارت به تجارت، مصرف کننده به مصرف کننده، مصرف کننده به تجارت و تجارت به مصرف کننده.

بازار مصرف کننده به مصرف کننده: این نوع بازار شاهد خرید و فروش اقلام مستعمل توسط افراد است. مردم معمولاً به تبلیغات در روزنامه یا فروش حیاط محلی پاسخ می دهند. اینترنت این مصرف کننده را به طور کامل به بازار مصرف تغییر داده است. اکنون میلیون ها دلار ارزش دارد، سایت هایی مانند e-bay، craigslist، Quikr و غیره به خریدار و فروشنده کمک می کنند تا به اهداف فردی خود برسند.

بازار مصرف کننده به تجارت: این نوع بازار در چند وقت اخیر با ظهور اینترنت رشد کرده است. در این نوع از بازار قیمت توسط مصرف کننده برای شرکت ها پیشنهاد می شود. هر چه مصرف کنندگان بیشتر در بازار درگیر شوند، احتمال کاهش قیمت بیشتر است. بازار معمولی مصرف کننده تا تجارت شامل کرایه اتومبیل، صندلی هواپیما و غیره است.

تجارت به تجارت: تجارت الکترونیک برای در نظر گرفتن بازار تجارت به تجارت طراحی شده است. با تمام اتصالات بین رایانه ها، انتقال داده ها آسان شده است، هدف اولیه تجارت الکترونیک در بازار تجارت به تجارت. با این حال، با بهبود امنیت شبکه، کسب‌وکارها بیشتر به سمت تراکنش‌هایی مانند عملکرد عمدتاً سفارش، پردازش، پرداخت آنلاین و غیره رفته‌اند.

تجارت به مصرف کننده: روابط الکترونیکی نه تنها از تجارت به بازار کسب و کار تکامل یافته است، بلکه تأثیر قابل توجهی بر بازار تجارت به مصرف کننده نیز دارد. سازمان نیاز به سرمایه گذاری زمان و سرمایه برای توسعه سیستم کسب و کار الکترونیکی خود دارد تا بتواند پتانسیل این بازار را به طور کامل در اختیار بگیرد.

خرید آنلاین

از رابطه الکترونیکی بالا به وضوح بیان شده است که خرید آنلاین یک حالت آینده از تمام معاملات تجاری است. خرید آنلاین خرده فروشان سنتی را در رقابت مستقیم با خرده فروشان آنلاین قرار داده است. با این حال، بین آنچه می توان به صورت آنلاین فروخت یا آنچه نیاز به یک فروشگاه فیزیکی دارد، مرزبندی واضحی وجود دارد. به عنوان مثال، هر چیزی که می تواند در فرمت دیجیتال موسیقی، فیلم، کتاب و غیره ارائه شود، احتمالاً از طریق آنلاین موفقیت بیشتری خواهد داشت. با این حال، چیزهایی مانند ماشین، جواهرات و غیره هنوز برای تمام حواس پنجگانه جذاب هستند و مصرف کنندگان فروشگاه های سنتی را ترجیح می دهند.

بنابراین فاکتورهای زیر از جمله فاکتور محصول (لازم به بررسی فیزیکی)، فاکتور عملی (سهولت خرید، تحویل و …) و فاکتور افراد تعیین کننده این است که آیا یک محصول آنلاین خوب خواهد بود یا خیر.

ظهور اینترنت به طور چشمگیری ساختار بازارها و نحوه تعامل مصرف کننده و تجارت با یکدیگر را تغییر داده است. سازمان‌ها شروع به درک این موضوع کرده‌اند که اینترنت مشتریان را مانند قبل توانمند می‌کند.