تعریف شاخص کلیدی عملکرد (KPI)

KPI یک ابزار عالی برای اندازه گیری و کنترل عملکرد هر فرآیند است. در اصطلاحات مدیریتی، ضرب المثلی وجود دارد که می گوید: آنچه را که نمی توان اندازه گرفت، نمی توان مدیریت کرد. بنابراین، کل فرآیند کنترل متکی بر اندازه‌گیری زمان واقعی و انتقال اطلاعات از سایتی است که در آن کار واقعاً انجام می‌شود به اتاق کنترل یعنی مدیریت.

تعریف KPI: بنابراین KPI را می توان به عنوان اندازه گیری در نظر گرفت که وضعیت دقیق عملیات را در هر نقطه از زمان به مدیریت می گوید.

4 جزء برای هر KPI وجود دارد.

1. چه چیزی در حال اندازه گیری است؟
2. چه کسی آن را اندازه گیری می کند؟
3. در چه بازه‌ای اندازه‌گیری می‌شود؟
4. هر چند وقت یکبار اطلاعات به اتاق کنترل منتقل می شود؟

مهم است که این 4 پارامتر با در نظر گرفتن قابلیت های عملیاتی و فنی به دقت تعریف شوند. اندازه‌گیری KPI اشتباه یا اندازه‌گیری KPI درست به شیوه‌ای نادرست، می‌تواند بیشتر از اینکه به سازمانی که آن را اندازه‌گیری می‌کند، آسیب برساند.

رابطه بین KPI و SLA

در حالی که KPI معیاری برای عملکرد است، توافقنامه سطح سرویس یا SLA حالت ایده آل این اندازه گیری ها است. برای مثال دمای بدن ما یک KPI برای سلامتی ما است، در حالی که 98.3 درجه فارنهایت SLA است، یعنی حالت ایده آل.

از این رو، اگر بخواهیم سلامت خود را کنترل کنیم، مکانیزمی ایجاد می کنیم که در آن دمای ما به طور خودکار اندازه گیری می شود. هنگامی که KPI از SLA مورد نظر منحرف می شود، یعنی دما از 98.3 درجه فارنهایت منحرف می شود، باید نوعی پیام به مدیریت ارسال کند که مداخله مدیریت لازم است.

زیبایی KPI و SLA این است که راه حل های مورد نیاز را در زمان مورد نیاز ارائه می دهد. از این رو مدیریت می تواند به جای درمان مشکلات، اقدام پیشگیرانه انجام دهد.

آلژدونیک:در حالی که راه‌حل‌های BPM دارای قابلیت‌هایی برای گزارش هر انحراف از SLA هستند، این به نفع مدیریت نیست. غیرممکن است که هر فرآیندی با سرعت یکنواخت عمل کند، اگر توسط انسان انجام شود. حتی فرآیندهای مکانیزه با سرعت کاملاً یکنواخت عمل نمی کنند. بنابراین باید سطحی از تحمل در مکانیسم کنترل ایجاد شود. بنابراین، KPI و SLA باید تغییرات +/- 10٪ را مجاز کنند. هر چیزی که بالاتر از این باشد به اندازه کافی جدی است که نیاز به توجه مدیریت داشته باشد. 10٪ یک رقم توپ است و ممکن است بسته به درجه اتوماسیون و بحرانی بودن فرآیند متفاوت باشد. اما ایده روشن است،