سرمایه‌گذاران موفق از تجربه می‌دانند که موفق‌ترین کسب‌وکارها آنهایی هستند که با مخاطبان شرکتشان – مشتریانشان – در ارتباط باقی می‌مانند. ممکن است آسان به نظر برسد، اما همیشه اینطور نیست. کسب‌وکارها رشد می‌کنند، بازارها تغییر می‌کنند، سهامداران خواسته‌هایی را مطرح می‌کنند و مشتریان وفاداری خود را تغییر می‌دهند. اما مدیران عامل موفق کسانی هستند که مشتریان خود را در کانون برنامه ها و اقدامات خود نگه می دارند، گاهی اوقات علی رغم تلاش برای جداسازی مدیران ارشد از ارتباط مستقیم با مخاطبان شرکت. بازخورد از پایگاه مشتری برای توانایی یک شرکت در نوآوری و چابکی آن در پاسخ به خواسته های مشتری بسیار مهم است. با این حال، با بالا رفتن سلسله مراتب شرکت، بسیاری از مدیران از این بازخورد دورتر می شوند. اینکه چرا بسیاری از شرکت‌های بزرگ به‌عنوان غیرقابل ارتباط و دیر انطباق به نظر می‌رسند، هیچ راز نیست.

لازم نیست مدیران عامل در یک جعبه شیشه ای استعاری پشت یک طناب مخملی نگهداری شوند.

محافظت از مدیر عامل در برابر تماس با مشتری یک اشتباه است

تعامل شخصی مدیران عامل با مشتریان چقدر اهمیت دارد؟ مدیران شرکت های موفقی مانند استارباکس، پروکتر اند گمبل، و نان پانرامی توان گفت که تقریبا غیرممکن است که اغراق کنیم. در مورد آن فکر کنید: آیا مدیران عامل در نهایت استخدام نمی شوند تا به شرکت کمک کنند تا به طور مطلوب با خواسته های مشتریان خود هماهنگ شود؟ اما توجه به این نکته نیز مهم است که تورهای عکاسی از امکانات یا فروشگاه ها کافی نیستند. این به این دلیل است که مدیر عامل با تماس شخصی با مشتری به چیزی دسترسی دارد که اعداد و برنامه‌ریزان نمی‌توانند بیان کنند. متأسفانه، بسیاری از شرکت‌ها عمداً مدیران عامل را از تماس مستقیم با مشتری محافظت می‌کنند، شاید می‌ترسند که یک تعامل با مشتری به طور نامتناسبی تأثیرگذار باشد. اما این دلیل بیشتری است که یک مدیر عامل باید تلاش مستمری برای تعامل با مخاطبان شرکت داشته باشد: جمع آوری اطلاعات کافی برای درک واقعی مشتری.

درک سفر مشتری و همچنین مشتری

علاوه بر درک مشتری، درک مدیر عامل از سفر مشتری از مواجهه اولیه با یک محصول یا خدمات تا خرید (و امیدوارم خریدهای تکراری) را درک کند، ارزش فوق العاده ای دارد. هنگامی که یک مدیر عامل تلاش می کند تا نه تنها نیاز مشتری را درک کند، بلکه در مورد چگونگی تحقیق درباره تصمیم خود و اقداماتی که انجام می دهد و به خرید منتهی می شود، تلاش می کند، دنیایی از بینش در مورد آنچه همه تیم ها (تولید، حمل و نقل، مشتری) دارند به دست می آورد. خدمات، بازاریابی و غیره) باید انجام شود. ساختار منطقی و احساسی سفر خرید را درک کنید، و یک مدیر عامل حتی بینش بیشتری دارد.

آنچه مدیران عامل می توانند انجام دهند

اغراق در ارزش مدیران اجرایی که در واقع با مشتریان در تعامل هستند دشوار است.

هیچ جایگزینی برای تعامل با مشتریان در جایی که هستند وجود ندارد. بله، این می‌تواند به این معنی باشد که میزهای اتوبوس را «زیر سرپوش» قرار دهید و از نزدیک ببینید مشتریان چگونه با رستوران تعامل دارند. یا شاید به معنای توسعه یک برنامه غوطه وری مشتری است که مشتریان را در تماس شخصی با مدیران سطح بالا قرار می دهد. گفتگوهای آزاد با مشتریان، چه به صورت حضوری و چه از طریق یک برنامه غوطه وری الکترونیکی مشتری، می تواند درک مخاطبان یک شرکت را تا حد زیادی بهبود بخشد و در نهایت به محصولات نوآورانه در بازار کمک کند. کارآفرینی که در مسیر موفقیت خود است، زمان زیادی را صرف صحبت کردن و گوش دادن به مشتریان می کند، بنابراین واقعاً خیلی زیاد است که از مدیران بخواهیم چند ساعت در هفته برای انجام همین کار وقت بگذارند تا از دست دادن تماس یا خطر ناشنوایی جلوگیری کنند. پاسخ به نیازهای مشتری؟ در خیلی از موارد،

چگونه یک مربی مدیر عامل می تواند کمک کند

زمانی که شخصی به سطح اجرایی ارشد یک شرکت بزرگ راه پیدا می کند، ممکن است ارتباطش را با مشتریان واقعی از دست داده باشد، مگر اینکه آنها در صفحات گسترده و در برنامه های تحلیلی پیش بینی نشان داده شوند. یک مربی مدیر عامل می‌تواند فقط فردی باشد که به یک مدیر ارشد کمک کند تا یک برنامه و همچنین تاکتیک‌های خاصی برای تعامل مستقیم‌تر با مشتریان ایجاد کند. شاید مدیر عامل قبلاً به طور گسترده با مشتریان ارتباط برقرار می کرد، اما اکنون از عمل خارج شده است. این دقیقاً همان کاری است که یک مربی بزرگ مدیر عامل می تواند از طریق گفتگو، استراتژی، اجرای تاکتیک ها و تجزیه و تحلیل نتایج، آن را تسهیل کند.

مخاطبان شرکت شما احتمالاً نسبت به نسل قبل، به دلیل حجم بسیار زیاد اطلاعاتی که اکنون به آنها دسترسی دارد، نسبت به نسل قبل حساس تر هستند. به دست آوردن پایگاه مشتری کار سختی است، و حفظ آن نیز کار سختی است، اما هر دو برای موفقیت الزامی هستند. به‌عنوان فردی که دهه‌ها فرهنگ رهبری و استعداد را مطالعه کرده است، و به‌عنوان یک مربی مدیر عامل برتر، خوشحال می‌شوم که به شما به عنوان یک مدیر اجرایی کمک کنم تا مخاطبان خود را بهتر بشناسید.