به طور سنتی در سازمان‌ها، مشتریان متعلق به بخش بازاریابی بودند و مسئولیت آن بر عهده آنها بود. سازمان‌ها احتمالاً محدودیت‌های زیادی برای برآورده کردن خواسته‌ها داشتند و با طیف محدودی از محصولات مواجه بودند که نیازی به توجه و ارتباط با مشتری نداشت. با این حال، با تکامل فناوری، فرآیندهای تولید انبوه و همچنین گسترش بازارهای جغرافیایی، سازمان ها شروع به درک نیاز به جهت گیری مجدد درک خود از کسب و کار و راه های مدیریت کسب و کار کردند. تا حد زیادی می توان به خوبی گفت که بازاریابی ارتباط با مشتری فقط در بخش بازاریابی سرچشمه نمی گیرد. به عنوان یک رویکرد سازمانی و تفکر مدیریتی توسعه یافت.

کارشناسان مدیریت و سازمان ها از نظر نگرش خود به محیط داخلی و خارجی راه درازی را پیموده اند. امروزه سازمان ها شروع به درک و شناخت روابطی شده اند که بین سهامداران، کارکنان و مشتریان وجود دارد که دلایل و منابع را برای وجود و رشد سازمان فراهم می کنند .

بین هر سه عامل یک رابطه فراگیر متقابل وجود دارد. سازمان ها باید پویایی روابط را در هر سه جبهه مدیریت کنند. این درک بیشتر باعث ایجاد تفکر و رویکرد مدیریت برای جهت دهی و درک بازاریابی رابطه مند به عنوان یک فلسفه سازمانی شده است.

یک سازمان مشتری را در بازار به عنوان تنها ذینفع در روابط خود نمی شناسد. این شرکت دارای روابط مستمری هم در داخل و هم در خارج در سطوح و سطوح مختلف است. این شرکت در تلاش است تا روابط عالی و طولانی مدت با تامین کنندگان استراتژیک خود و همچنین واسطه های مهم برای تجارت خود ایجاد کند. شرکای فروش و توزیع شامل کل فروش، شرکای کانال و همچنین خرده فروشان نقطه فروش بخشی از زنجیره را تشکیل می دهند که باید از طریق پلت فرم ارتباط اداره شود.

تعداد روابطی که سازمان موظف است مدیریت کند در چندین حوزه پراکنده شده است. مدیریت ارتباط مستمر با کارکنان فعلی و همچنین کارکنان آینده نگر برای سازمان بسیار مهم می شود زیرا منابع انسانی یک منبع کلیدی برای کسب و کار آن است. سازمان علاوه بر کارکنان، تامین کنندگان و همچنین مشتریان و واسطه ها، دارای ارتباطی است که باید با مردم، دولت و رسانه ها نیز مدیریت شود.

بنابراین باید به وضوح درک کرد که بازاریابی رابطه مند یک فلسفه تجاری است و نه یک استراتژی بازاریابی. البته استراتژی و برنامه های بازاریابی حول این فلسفه سازمانی و ارزش بازاریابی رابطه مند ساخته شده اند.

مدیریت ها با موفقیت خود را با مفهوم بازاریابی رابطه مند درونی و بیرونی تطبیق داده و از آن بهره فراوان برده اند. در داخل، مفهوم مشتری داخلی مزایای فوق العاده ای را به همراه داشته و کارایی را در عملیات به ارمغان آورده است. فلسفه های TQM، JIT، شش سیگما به لطف مفهوم اساسی مشتریان داخلی و رضایت مشتری با موفقیت پیاده سازی شده اند.

جدای از کارکردهای بازاریابی و فروش که در معرض دید مشتریان و بازارها قرار دارند و از این رو باید نسبت به مدیریت روابط حساس و جهت گیری شوند، سازمان ها نیاز به حساس کردن سایر بخش ها از جمله امور مالی، منابع انسانی، خدمات فنی، خدمات مشتریان و همچنین را درک کرده اند. بخش توسعه محصول و حقوقی به سمت مدیریت ارتباط با مشتریان. این جهت گیری علاوه بر تغییر پویایی خدمات برای مشتریان، سود بسیار زیادی برای سازمان ها داشته است.

بدون نظر

پاسخ دهید

چهار × 5 =