مدیریت گارانتی به طور سنتی توسط شرکت ها به عنوان هزینه انجام تجارت در نظر گرفته می شد. هزینه های مدیریت گارانتی بین 4 تا 5 درصد از کل درآمد فروش شرکت در سال است و به عنوان هزینه تامین رضایت مشتری و فرصتی برای ایجاد ارتباط با مشتری در نظر گرفته شد.
با این حال، در چند سال اخیر، بسیاری از سازمان ها به ارزش اساسی که می تواند در این زمینه تحقق یابد، پی برده اند. امروزه مدیریت گارانتی به عنوان یک جریان درآمد جداگانه در نظر گرفته می شود. فرآیند مدیریت گارانتی طی یک دوره تکامل یافته است. محک زدن بهترین شیوه ها منجر به کاهش هزینه های ارائه خدمات قطعات با افزایش رضایت مشتری و جریان درآمد مستقل خدمات گارانتی شده است.
گارانتی چیست؟
گارانتی عبارت است از بیانیه اطمینان یا تعهدی که توسط سازنده یک محصول در مورد عملکرد محصول و قطعات عرضه شده توسط وی از طریق معامله فروش به مشتری، برای مدت معینی که در کارت گارانتی همراه محصول ذکر شده است، صادر می کند. به عبارت دیگر، ضمانت عملکرد محصولی است که توسط سازنده ارائه شده است. در صورت هرگونه عملکرد ضعیف به دلیل عدم عملکرد هر یک از قطعات یا نقص در هر قسمت از محصول، توسط تامین کننده/تولید کننده با تعویض قطعه یا محصول یا تعمیر محصول جبران خواهد شد.
اجزای مهم سیستم مدیریت گارانتی
مدیریت گارانتی امروزه عملکرد جداگانه ای از جریان مدیریت قطعات خدمات در سازمان است. مدیران قطعات خدمات، روسای P&L بخش خود هستند و کل واحد تجاری با درآمد و بودجه هزینه ای خود به عنوان یک مرکز سود عمل می کند.
تیم مدیریت قطعات خدمات
تیم‌ها و ساختار مدیریت قطعات خدمات، مالکان تحویل خدمات پشتیبانی هستند و به عنوان نقاط تماس اولیه با مشتری عمل می‌کنند. در خدمات سطح اول، تیم‌های پشتیبانی از میز مشتری تشکیل شده‌اند که اولین نقطه تماس مشتریان برای ثبت درخواست خدمات است. تکنسین ها و مهندسان به عنوان پشتیبانی سایت جلویی و تماس نقطه دوم با مشتریان. مدیران پشتیبانی قطعات بر عملکرد عملیات نظارت می کنند و مسئولیت بستن تماس ها و عملکرد تحویل را بر عهده می گیرند.
سیستم مدیریت گارانتی و رسیدگی به مطالبات
کل فرآیند کسب و کار و مدیریت گردش کار توسط اینترنت و برنامه سیستمی فعال شده تجارت الکترونیک هدایت می شود که به طور کلی از ماژول های زیر تشکیل شده است:
- پایگاه داده و ردیاب گارانتی خدمات (اطلاعات پایگاه داده از ماژول فروش بارگذاری شده است)
- درخواست خدمات ثبت نام، مجوز، صدور بلیط شغل خدمات، بسته شدن بلیط شغل و عملکردهای گزارش.
- درخواست خرید قطعات، مجوز صدور قطعات
- مدیریت موجودی قطعات، مدیریت سفارش خرید، مدیریت تعمیرات، مدیریت فروشنده و غیره
فرآیندهای مدیریت خدمات لجستیک و مدیریت زنجیره تامین قطعات خارج از سیستم فوق هدایت می شوند و توسط ارائه دهندگان خدمات 3PL و تیم های لجستیک مدیریت می شوند.
کارشناسان SME
تیم های خدمات قطعات توسط تیمی از کارشناسان موضوع پشتیبانی می شوند. فرآیندهای تشدید ماهیت پشتیبانی فنی مورد نیاز برای تخصیص و زمان بندی بسته شدن موضوع خدمات را تعیین می کند.
تامین قطعات و تدارکات
خرید قطعات و تدارکات ممکن است توسط یک بخش واحد یا توسط تیم های جداگانه بسته به حجم تجارت و ساختار مدیریت انجام شود.
این توابع عملکردهای تهیه قطعات، لجستیک ورودی، انبارداری قطعات و توزیع را در چرخه خروجی مدیریت می کنند.
عملکردهای لجستیک معکوس که توسط تیم مدیریت می شود شامل – جمع آوری قطعات، جداسازی قطعات، نگهداری موجودی قطعات معیوب، تعمیر قطعات، تعویض گارانتی با سازنده OE، صادرات مجدد و عملکردهای دفع یا اسقاط زباله.
بدون نظر