آیا واقعاً می دانید مشتریان شما چه کسانی هستند و مخاطبان محصولات یا خدمات شما چه کسانی هستند؟ وقتی شرکت‌ها در تحقیق درباره پایگاه مشتریان خود شکست می‌خورند، می‌توانند فرضیات نادرستی در مورد اینکه مشتریانشان چه کسانی هستند و چه می‌خواهند داشته باشند، و دسترسی به آنها و فروش مؤثر به آنها سخت‌تر می‌شود. اما زمانی که شرکت‌ها زمان و انرژی خود را برای تحقیق در مورد مخاطبان هدف خود سرمایه‌گذاری می‌کنند، بهتر می‌توانند با مشتریان ارتباط برقرار کنند و برند قوی‌تری بسازند.

در این مقاله به چهار روش مختلف تحقیق در مورد مخاطبان می پردازیم که می تواند به شما کمک کند بفهمید مشتریان شما چه کسانی هستند، چه دردسرهایی دارند و واقعاً چه می خواهند.

4 روش تحقیق مشتری برای کمک به درک مشتریانتان

1. تجزیه و تحلیل رسانه های اجتماعی را مرور کنید

بسیاری از مشتریان شما احتمالاً در رسانه های اجتماعی بسیار پر سر و صدا و فعال هستند، و داشبورد رسانه های اجتماعی شما می تواند منبع خوبی برای بینش مفید در مورد دنبال کنندگان شما و کسانی باشد که محتوا و پست های رسانه های اجتماعی شما را به اشتراک می گذارند. این میتواند بصورت زیر انجام شود:

• تجزیه و تحلیل فیس بوک پس از ورود به تجزیه و تحلیل فیس بوک، داشبوردی را مشاهده خواهید کرد که حاوی مرتبط ترین داده ها از جمله نکات برجسته، رشد، تعامل، درآمدزایی و افراد است.
• تجزیه و تحلیل اینستاگرام  به حساب تجاری اینستاگرام خود بروید، روی بخش Insights (در منوی همبرگر) ضربه بزنید و «Audience» را انتخاب کنید. در اینجا می‌توانید اطلاعات عمومی‌تری مانند جمعیت‌شناسی سن و جزئیات مکان را برای هدایت کمپین‌های محلی و شخصی‌شده ببینید.
• تجزیه و تحلیل لینکدین از تجزیه و تحلیل لینکدین برای اندازه گیری معیارهایی مانند فالوورها، کلیک ها، اشتراک گذاری ها و نظرات استفاده کنید.
• تجزیه و تحلیل توییتر با تجزیه و تحلیل توییتر، می توانید به محض نام بردن از شما در توییت، با مشتریان درگیر شوید. به‌علاوه، می‌توانید داده‌های توییت خود را برای درک فالوورهای خود تجزیه و تحلیل کنید و عکس‌ها، ویدیوها، متن و غیره آن‌ها را تجزیه و تحلیل کنید. به این ترتیب، می‌توانید تعامل مخاطبان را افزایش دهید و عملکرد را اندازه‌گیری کنید، بدون اینکه به تجربه یا کیفیت کاربر آسیبی وارد شود.

به یاد داشته باشید، اطلاعات تجزیه و تحلیل رسانه های اجتماعی شما می تواند برای ایجاد شخصیت های خریدار استفاده شود و به شما کمک کند تا درک کنید که چگونه مخاطبان شما ممکن است با توجه به قصد خرید، مشخصات جمعیتی و غیره تغییر کنند.

2. چت زنده را یک نقطه تماس مهم در نظر بگیرید

نرم‌افزار چت زنده یکی از مقرون‌به‌صرفه‌ترین، تأثیرگذارترین و بصری‌ترین ابزارهایی است که می‌توانید با تجزیه و تحلیل داده‌های جمع‌آوری‌شده در زمان واقعی، در وب‌سایت خود برای تقسیم‌بندی هدفمند قرار دهید.

چت زنده را می توان به عنوان “پیام فوری” با مشتریان خود در نظر گرفت، که به شما امکان می دهد سؤالات آنها را مشاهده کنید و از طریق داده هایی که در زمان واقعی جمع آوری شده اند، بینشی درباره نظرات و ترجیحات آنها جمع آوری کنید. این بینش به شما امکان می دهد تا در هدف گیری تیغ تیز شرکت کنید که می تواند در مقیاس شخصی سازی شود.

3. درخواست بازخورد از مشتری، چه مثبت و چه منفی

گوش دادن به مشتریان خوشحال به شما این امکان را می دهد:

• بینش‌های بی‌درنگ درباره نقاط درد، انگیزه‌ها، اهداف و ترجیحات خرید مشتریانتان جمع‌آوری کنید.
• ارتباطات بین تیم های فروش، بازاریابی و پشتیبانی مشتری خود را بهبود بخشید.
• عبارات و اصطلاحات مهم مورد استفاده توسط مشتریان (که به عنوان “صدای مشتری” نیز شناخته می شود) را استخراج کنید که می تواند مستقیماً در تلاش های بازاریابی محتوای شما استفاده شود.
• الگوهای خرید کاربر محور در حال ظهور را تجزیه و تحلیل کنید.
• درک عمیقی از سوالات، نظرات و باورهای کاربران در مورد محصول/خدمت خود به دست آورید.
• نحوه تعامل تیم های فروش و پشتیبانی شما با مشتریان را ارزیابی کنید و در صورت نیاز تغییراتی را اعمال کنید.

گاهی اوقات، همه چیز طبق برنامه پیش نمی رود و مشتریان ناراضی خواهید داشت. هنگامی که این اتفاق می افتد، شما نیز باید به آنها گوش دهید. برای ادامه ارائه محصولات با کیفیت بالا و تجربه مشتری درخشان ، کسب و کارها باید تعیین کنند که چه چیزی کار نمی کند. اطلاعات و بینش های ارائه شده توسط مشتریان ناراضی می تواند برای ایجاد تجربه مثبت تر مشتری در آینده مورد استفاده قرار گیرد.

به عنوان مثال، CleverTap صدای مشتریان خود را جلب می کند و با ارسال یک سری ایمیل برای درک اینکه چرا مشتریان خدمات خود را کنار گذاشته اند، تحقیق در مورد مخاطب انجام می دهد. اولین ایمیل کاربران را تشویق می کند تا بازخورد خود را ارائه دهند و در عین حال آنها را برای بررسی آخرین پست های وبلاگ برند هدایت می کند. ایمیل دوم مزایای محصولات را برجسته می کند، و مهمتر از آن، درگیر اعتبارسنجی همتا برای تشویق کاربران به ادامه استفاده از پلت فرم است. ایمیل سوم در مورد نشان دادن موفقیت مشتری است.

نتیجه؟ کمپین این شرکت دارای نرخ باز شدن 44٪ ، نرخ کلیک 27٪ و نرخ پاسخ 35٪ است که آن را به موفقیت بزرگی تبدیل کرده است.

4. در تحقیقات ثانویه سرمایه گذاری کنید

در قلب تحقیقات ثانویه داده ها نهفته است . این روش تحقیق مقرون‌به‌صرفه از داده‌های موجود (اغلب توسط شخص ثالث انجام می‌شود) برای استخراج بینش‌های مرتبط استفاده می‌کند. برخی از منابع مهم تحقیق ثانویه عبارتند از:

• گزارش های صادر شده توسط مؤسسات تحقیقاتی معتبر
• گزارش های خبری
• مجلات دانشگاهی
• خبرنامه ها
• مجلات و روزنامه ها

اگر می خواهید ویژگی های زیر مشتریان خود را درک کنید، تحقیقات ثانویه باید در لیست کارهای شما باشد:

• نگرش مصرف کننده
• ترجیحات محصول و برند
• عادات مصرف رسانه
• ویژگی های جمعیت شناختی و سبک زندگی

برای انجام تحقیقات ثانویه، این فرآیند پنج مرحله ای اساسی را دنبال کنید:

• مرحله 1. موضوع تحقیق و همچنین هدف تحقیق خود را مشخص کنید.
• مرحله 2. فهرست ترجیحی منابع اطلاعاتی مرتبط با هدف تحقیق خود را محدود کنید.
• مرحله 3. جمع آوری داده های موجود از منابع متنوع و معتبر مانند کتابخانه های عمومی، گزارش های سازمان های دولتی و غیر دولتی و غیره.
• مرحله 4 . داده ها را جمع آوری و مقایسه کنید تا از شر کپی برداری خلاص شوید و اطلاعات غیر ضروری یا نامربوط را حذف کنید.
• مرحله 5. داده ها را تجزیه و تحلیل کنید تا ببینید آیا تمام اطلاعات مورد نظر را برای استخراج بینش های معنادار و عملی در اختیار دارید یا خیر.

تحقیقات مشتری داده های واقعی را در اختیار شما قرار می دهد

برندها اغلب با استقرار شخصیت های خریدار و کمپین های بازاریابی محتوا بر روی شهود به جای اطلاعات موثق دچار لغزش می شوند. اگر می‌خواهید با مشتریان خود به شیوه‌ای هدفمندتر و شخصی‌تر ارتباط برقرار کنید، از این روش‌های تحقیق مخاطبان آزمایش‌شده زمان استفاده کنید.

یک توصیه آخر: به یاد داشته باشید که هرچه منابع داده شما متنوع تر و معتبرتر باشد، هدف گذاری شما موثرتر و دقیق تر خواهد بود.