معرفی

بازاریابی رابطه مند یک مفهوم مدرن است. این مفهوم بر توسعه، حفظ و حفظ روابط بلندمدت با مشتریان به نفع سازمان تمرکز دارد. بازاریابی رابطه مند یک مفهوم استراتژیک است که باید در سراسر سازمان پذیرفته شود و کلید موفقیت مالی آینده است.

در یکی دو دهه اخیر با ظهور فناوری اطلاعات و اینترنت، قدرت مشتری روز به روز افزایش یافته و شفافیت بیشتر شده است. مشتریان فقط کالاهای تولید انبوه را نمی‌خواهند، بلکه از تولیدکنندگان می‌خواهند که ارزشی ارائه دهند که آنها را لذت‌بخش و خوشحال می‌کند.

رضایت مشتری آغاز رابطه و همکاری آینده است.

فناوری جدید و بازاریابی رابطه مند

نوآوری و فناوری همیشه در حال پیشرفت هستند. مفهوم بهینه سازی موتور جستجو کلید سازماندهی در عصر اینترنت است. وبلاگ ها، کلیپ های ویدیویی، شبکه های اجتماعی و غیره نقش مهمی در بازاریابی رابطه مند دارند. این رسانه‌ها ماهیت تعاملی دارند و به شرکت‌ها کمک می‌کنند تا ارتباط بلادرنگ با مصرف‌کنندگان را حفظ کنند.

پذیرش زودهنگام فناوری جدید و قابلیت‌های مرتبط برای موفقیت سازمان‌ها در یک محیط تجاری بین‌المللی ضروری است. همچنین ظهور Web2.0 و استفاده از آن مزیت رقابتی را در دهه های آینده برای شرکت ها فراهم می کند.

وب 2.0 به افزایش قابلیت های اینترنت و کاربرد گسترده تر آن در ایجاد روابط با مشتری اشاره دارد. از قابلیت های افزایش یافته اینترنت می توان به پادکست، پخش اینترنتی، اینترانت و میکروسایت ها اشاره کرد. پادکست یک ویدیو یا صوتی دیجیتال است که از طریق اینترنت برای دانلود در دسترس است. پخش اینترنتی به استفاده از اینترنت برای پخش هر نوع پیام خاصی اشاره دارد. اینترانت به استفاده از اینترنت در سازمان برای تبادل اطلاعات اشاره دارد. Microsite به سایت های کوچکتر مرتبط برای تکمیل سایت اولیه اشاره دارد.

رویکرد یکپارچه مشتری

حوزه فناوری اطلاعات همواره در حال تغییر است و پیچیده تر خواهد شد. اما تمرکز اصلی بر روی مؤلفه رابطه با استفاده از تجربیات و ایده های مصرف کننده باقی خواهد ماند. همانطور که پیچیدگی در محصول و خدمات افزایش می یابد، اساس تمایز کاهش می یابد، بنابراین تجربه و رابطه مشتری ارزش رضایت را افزایش می دهد.

با افزایش رسانه تعاملی، قدرت بیشتری به سمت مصرف کننده سرازیر می شود و آنها کنترل بیشتری در ارتباط با سازمان اعمال می کنند. این به شرکت ها کمک می کند تا نیازهای بازار را از قبل بخوانند.

نوآوری مرتبط با مشتری توسط گفتگوهای تعاملی هدایت می شود که با فناوری های جدیدتر اینترنتی امکان پذیر شده است. افزایش شفافیت می تواند از بسیاری جهات برای شرکت ها سودمند باشد. شفافیت می‌تواند به شرکت‌ها کمک کند تا مصرف‌کنندگانی را که می‌خواهند با آنها روابط بلندمدت برقرار کنند، شناسایی کنند و بتوانند با ارتباطات دقیق و واضح آنها را هدف قرار دهند.

اعتماد عنصر کلیدی یک رابطه مستمر و موفق است. به طور کلی، توسعه اعتماد به شرکت ها بسیار دشوار است و به راحتی از بین می رود. همچنین مشتریان دوست دارند با شرکت هایی ارتباط داشته باشند که می توانند با آنها شناسایی شوند. گروه های مرجع از مصرف کنندگان همکار نیز نقش مهمی در ایجاد عنصر اعتماد دارند.

گروه های مرجع نوعی انجمن هستند که در آن افراد همفکر می آیند و نظرات و تجربیات خود را با دیگری در میان می گذارند. بسیاری از مصرف کنندگان پس از مراجعه و مطالعه از طریق این گروه های مرجع تصمیم خرید خود را می گیرند.

شبکه های اجتماعی نیز به طور پیوسته نفوذ خود را بر روی اینترنت افزایش داده اند. این شبکه‌های اجتماعی بستری ایده‌آل را برای شرکت‌ها برای انجام کمپین تبلیغاتی و حتی فروش مستقیم تشکیل می‌دهند.

پیامدهای مالی

هر اقدامی که شرکت در ایجاد و حفظ یک رابطه انجام می دهد شامل سرمایه گذاری مالی است. از این رو برای شرکت ها بسیار مهم است که معیارهایی را توسعه دهند که می تواند به آنها کمک کند منافع مالی را برای یک رابطه مشخص ردیابی کنند. شرکت ها می توانند مشتریان ارزشمند خود را از طریق روابط نزدیک تر و توسعه تکنیک های بهتر و موثر برای حفظ آنها ردیابی کنند.

ساختار سازمان

با تغییرات زیادی که در زمینه فناوری اتفاق می افتد، مهم است که شرکت ها بتوانند خود را به بهترین شکل سازماندهی کنند. سازمان ها شروع به درک این موضوع کرده اند که دارایی اصلی یک سازمان مشتریان آن هستند. این دارایی اولیه باید به گونه ای پرورش و توسعه یابد که به سازمان کمک کند تا از این دوران رقابت جهانی جان سالم به در ببرد.

مشتری به عنوان نیروی محرکه

مشتریان در مرکز هر استراتژی که شرکت ها قرار است توسعه دهند، خواهند بود. اگر یک مشتری خاص در حال حاضر حاشیه سود کمتری تولید می کند، اما پتانسیل آینده زیادی دارد، منطقی تر است که شرکت استراتژی هایی را پیرامون آن مشتری توسعه دهد. مشتری که در حال حاضر در حاشیه بالا است و همچنین پتانسیل ایجاد حاشیه های بیشتر را دارد نیز در کانون توجه سازمان خواهد بود. مشتری با حاشیه بالا، اما پتانسیل آینده کمتر، کاندیدای ایده آل برای مهندسی مجدد استراتژی است تا آنها را به حاشیه بالاتر بازگرداند. با این حال، کاندیدایی با حاشیه کم و پتانسیل پایین تر باید از تراکنش شرکت حذف شود.

بازاریابی رابطه مند به عنوان یک تغییر پارادایم برای کل سازمان عمل می کند. این سازمان حداکثر پتانسیل را برای توسعه و شکوفایی ارائه می دهد. همانطور که شرکت ها قادر به ارائه ارزش و حفظ روابط سالم با مصرف کننده هستند، سودآوری آنها نیز افزایش می یابد. حفظ مشتری آسان تر می شود و جذب مشتری جدید نیز مقرون به صرفه تر است. این مزیت بازاریابی رابطه مند به مشتری محدود نمی شود، بلکه به تامین کننده و همه ذینفعان داخلی-خارجی نیز محدود می شود.