روند اخیری که در سازمان‌ها در سرتاسر جهان دیده می‌شود این است که آنها با زمان‌های در حال تغییر مواجه هستند و تغییر اقتصاد و تجارت آنها را مجبور به تغییر خود نیز می‌کند. امروزه سازمان ها چاره ای جز تغییر و تحول ندارند. این تغییر به هر جنبه ای از تجارت مربوط می شود و به هیچ یک از جنبه های تجارت آن محدود نمی شود. کسانی که نمی توانند روندها را ببینند و خود را تغییر دهند در حال نابودی هستند. فناوری تنها عامل مهم تغییر بوده است. فناوری تمام جنبه های کسب و کار را بازتعریف کرده است. آنچه امروز شاهد آن هستیم، انتقال قطعی قدرت از سازمان به دست مشتری است.

مشتریان امروز موقعیت و قدرت خود را می دانند. به خصوص رسانه اینترنت، مشتریان را به سازمان و سایر مشتریان نزدیکتر کرده است. اطلاعات، بحث ها، بازخوردها و نظرات اکنون تقریباً بلافاصله در دسترس و قابل مشاهده است. شبکه های اجتماعی رسانه ای است که سازمان ها نمی توانند از آن چشم پوشی کنند. این برای سازمان ها هم یک موهبت و هم آفت است. مدیران بازاریابی در حال یادگیری استفاده از آن برای مدیریت روابط خود با مشتریان در کل هستند. جبران خدمات مشتری نیز پدیده مهم دیگری است که به قدرتمند شدن مشتری در بازار کمک کرده است.

این واقعیت که اطلاعات و تعامل به صورت زنده اتفاق می افتد و واکنش های مشتری می تواند آنی باشد، فشار زیادی بر سازمان ها وارد می کند تا همیشه مراقب خود باشند. هر گونه نظر نامطلوب به اشتراک گذاشته شده یا بازخوردی از سوی مشتری ناراضی می تواند راهگشای تبلیغات شفاهی باشد که می تواند به سازمان آسیب برساند. بنابراین اینترنت و شبکه های اجتماعی تا آنجا که به سازمان ها مربوط می شود یک شمشیر دولبه است. هنگامی که از این رسانه به طور موثر استفاده شود، می تواند به سازمان کمک کند تا با مشتری ارتباط برقرار کند و آن رابطه را تقویت کند. این رسانه به سازمان کمک می کند تا به صورت فردی با مشتری ارتباط برقرار کند که در غیر این صورت ممکن نیست.

بخش های بازاریابی نه تنها قادرند با مشتری به صورت فردی ارتباط برقرار کرده و به آنها رسیدگی کنند، بلکه با کمک فن آوری و تکنیک های داده کاوی، قادر به درک نیازهای مشتری و سفارشی سازی راه حل ها بر اساس نیازهای فردی خاص مشتری هستند. بسته‌های CRM و فناوری عاملی برای تحقق این امر هستند. بانک‌ها، خطوط هوایی، بیمه و همچنین خدماتی مانند پیتزا هات، مک‌دونالدز برخی از کسب‌وکارهایی هستند که ابزارهای مؤثری برای شناخت و برقراری ارتباط با مشتریان و در نتیجه ایجاد ارتباط عاطفی با مشتریان ایجاد کرده‌اند.

شرکت‌های تولیدی شروع به استفاده مؤثر از سایت‌های شبکه‌های اجتماعی به‌عنوان بستری برای تعامل با مشتری در بحث‌های فنی و مرتبط با محصول کرده‌اند و جامعه‌ای پیرامون محصولات و خدمات خود ایجاد می‌کنند. ایجاد روابط در چنین شرایطی آسانتر و موثرتر است.

پویایی در بازار به لطف اینترنت در حال تغییر است. مدیران بازاریابی دیگر نمی توانند از روش های سنتی تعامل و فروش به مشتریان استفاده کنند. امروزه بازاریابی نیازمند یک رویکرد مشتری محور است. مشتری دیگر موجودی بدون چهره نیست. مشتری امروزی، مشتری آگاه و باهوشی است که می توان به او دسترسی پیدا کرد، قابل مشاهده و شنیده بود و ارتباط با او بیشترین اهمیت را برای سازمان دارد.

مدیریت ارتباط محور اصلی طراحی بازاریابی و استراتژی های ارتباطی سازمان است . برای هر دانش آموزی ضروری است که پویایی بازاریابی رابطه مند را درک کند در شرایط کنونی برای این موضوع، تمایز اصلی سازمان ها در بازار خواهد بود.