تجربه مشتری خود را در 6 مرحله بهبود بخشید

Customer Experience Concept, Happy Businessman holding digital Tablet with a checked box on Excellent Smiley Face Rating for a Satisfaction Survey


 

تجربه مشتری خود را در 6 مرحله بهبود بخشید

مفهوم تجربه مشتری

نوشته جف اپستاین

مشتریان مایه حیات یک کسب و کار موفق هستند. در حالی که اکثر برندها اهمیت ارائه خدمات عالی به مشتریان را درک می کنند، تعداد کمتری با نحوه ارائه یک تجربه مشتری قوی (CX) آشنا هستند.

ابتدا به درک تفاوت بین خدمات مشتری و تجربه مشتری کمک می کند. خدمات مشتری بر نحوه ارائه خدمات قبل، حین و پس از خرید تمرکز دارد. CX به مجموع تمام تعاملاتی که مشتری در طول رابطه خود با یک برند دارد، اشاره دارد و برای موفقیت آمیز بودن به برنامه ریزی استراتژیک بیشتری نیاز دارد.

علاوه بر ایجاد احساس خوبی در مشتریان، مزایای ارائه یک CX قوی نیز قابل توجه است. شرکت‌هایی که استراتژی‌های CX را دنبال می‌کنند، درآمدهای بالاتر، نرخ رضایت مشتری بهتر و شکایات کمتری دارند. زمانی که مشتریان احساس خوبی نسبت به کسب و کار شما داشته باشند، بارها و بارها برمی گردند.

مطمئن نیستم از کجا شروع کنم؟ در اینجا شش گامی که کسب و کار شما می تواند برای بهبود تجربه مشتری خود بردارد آورده شده است.

6 گام برای بهبود تجربه مشتری

1. فرهنگ مشتری مداری را ایجاد کنید

برای ارائه واقعی یک CX تاثیرگذار، باید یک فرهنگ شرکتی ایجاد کنید که رضایت مشتری را از بالا به پایین در اولویت قرار دهد. علاوه بر این، باید دیدگاه مشتریان را در چشم انداز کلی شرکت خود لحاظ کنید.

برای انجام این کار، شما باید همه کارمندان خود را درگیر کنید و هیچ یک از آنها را رها نکنید تا حدس بزنند که چگونه ماموریت شرکت را انجام دهند. مجموعه ای از اصول راهنما برای نحوه تعامل شرکت با مشتریان ایجاد کنید. اینها می توانند از انتزاعی (“تواضع نشان دهید”) تا دقیق تر (“هنگامی که با مشتری تلفنی صحبت می کنید، از آنها بپرسید که آیا می دانند اطلاعات خود را در نمایه آنلاین خود کجا پیدا کنند.”) .

اگر کارمندان شما با این اصول زندگی کنند، مشتریان را در مرکز هر تصمیمی که می گیرند قرار می دهند.

2. یک مدیر تجربه مشتری استخدام کنید

برای اینکه تعهد CX خود را یک قدم جلوتر ببرید، یک مدیر تجربه مشتری (CXM) استخدام کنید. CX باید یک تلاش چند رشته ای باشد که خدمات مشتری، بازاریابی، فروش و طراحی محصول را در بر می گیرد. داشتن یک نفر که مسئولیت تجربه مشتری را بر عهده دارد می تواند کارمندان شما را حول این هدف مشترک متحد کند.

CXM مسئول تمام وظایف تعامل با مشتری است و محتوای مرتبط را برای هر بازار هدف ارائه می کند. این به او امکان دسترسی به بازخورد مشتری را می دهد که می تواند به اطمینان حاصل شود که دیدگاه مشتری در طراحی مجدد محصول یا خدمات ارائه می شود.

3. درک کنید که مشتریان شما چه کسانی هستند و چگونه با کسب و کار شما ارتباط برقرار می کنند

البته، شما باید بدانید که مشتریان شما چه کسانی هستند تا تجربه ای مناسب ارائه دهید. دانستن اطلاعات جمعیتی مشتریان خود، مانند سن و محل سکونت، کافی نیست. به طور گسترده تری فکر کنید تا راه هایی را که مردم از محصول یا خدمات شما استفاده می کنند، انتظاراتشان از خدماتی که از شما دریافت می کنند و راه هایی که ترجیح می دهند با شما تعامل کنند، در نظر بگیرید. کارکنان خود را به چالش بکشید تا کمتر در مورد نحوه عملکرد محصول/خدمت شما و بیشتر در مورد مشکلات مشتری که می تواند آنها را حل کند فکر کنند.

بخشی از برآورده کردن انتظارات مشتریان، برقراری ارتباط با آنها از طریق کانال های دلخواه است. روزهایی که آنها فقط می توانستند برای دریافت کمک با خدمات مشتری تماس بگیرند، گذشته است. امروزه بسته به اینکه مشتریان شما چه کسانی هستند، می توانید از طریق تلفن، ایمیل، پیام متنی و رسانه های اجتماعی با مشتریان ارتباط برقرار کنید. به عنوان مثال، افراد بالای 40 سال ممکن است ترجیح دهند از تلفن استفاده کنند در حالی که یک جمعیت جوان تر انتظار دارد از طریق رسانه های اجتماعی ارتباط برقرار کند .

صنعت خود را نیز در نظر بگیرید. اگر در یک صنعت بسیار رسمی و حرفه ای کار می کنید، برقراری ارتباط از طریق تلفن یا ایمیل ممکن است مناسب تر از رسانه های اجتماعی باشد. هیچ رسانه تعاملی واحدی برای همه مناسب نیست، و شما باید آزمایش کنید تا مشخص کنید کدام یک برای مشتریان شما بهترین است.

 

4. برای بهبود تجربه مشتری، CX را دیجیتالی کنید

با وجود تفاوت‌های فردی، امروزه مشتریان بیشتری از برندهایی که با آن‌ها تعامل دارند، انتظار تجربه‌ای مدرن و دیجیتالی دارند. بنابراین، شما باید کسب و کار خود را به ابزارهای لازم برای برآورده کردن استانداردهای مشتری مجهز کنید.

یک مکان آسان برای شروع، ارائه پشتیبانی تلفن همراه است. تلفن های همراه سریع ترین فناوری پذیرفته شده در دوران مدرن هستند و در ایالات متحده، 97 درصد از بزرگسالان صاحب تلفن همراه هستند. اگر کسب و کار شما CX را به نقاط تماس تلفن همراه گسترش نمی دهد، فرصت بزرگی را برای جذب مشتریان از دست می دهید.

با این حال، بسیاری از رابط های تلفن همراه بد طراحی شده و استفاده از آنها دشوار است، حتی زمانی که محتوای وب سایت برای مشاهده موبایل بهینه شده است. این می تواند منجر به تماس مشتریان با شرکت شود و مراکز تماس را با سؤالات ساده در حالی که می توانستند به تنهایی پاسخ سؤالات خود را پیدا کنند، ایجاد کند. شرکت‌هایی که از نرم‌افزار ردیابی تماس و چت سفارشی استفاده می‌کنند، می‌توانند از ادغام‌های داخلی بهره ببرند که منابع پشتیبانی را برای مشاهده تلفن همراه در دسترس قرار می‌دهد.

استفاده از فناوری چت زنده گزینه دیگری برای ارتباط دیجیتالی با مشتریان است. چت زنده یک کانال بی‌درنگ ارائه می‌دهد که راه‌حل‌هایی را برای مشتریان و بدون خروج آنها از وب‌سایت شما پیدا می‌کند. برخی از ارائه‌دهندگان امکان مرور مشترک را می‌دهند، که در آن عوامل مراقبت از مشتری، کنترل موقت مرورگر کاربر را در دست می‌گیرند و عیب‌یابی فنی را ارائه می‌کنند، یا مشتریان را به صفحات وب ارائه‌دهنده منابع هدایت می‌کنند.

چت زنده همچنین می‌تواند با جمع‌آوری اطلاعات زمینه‌ای که نشان می‌دهد مشتری قبلاً از چه صفحاتی بازدید کرده و چه محصولاتی را مشاهده کرده است، عملکرد یک تجارت را تقویت کند. این ابرداده می تواند برای بهبود تلاش های فروش و بازاریابی شرکت و همچنین بهبود عیب یابی فنی برای کارکنان پشتیبانی استفاده شود.

5. ابزارهای سلف سرویس را مستقر کنید

چه در گذشته تجربه بدی از مرکز تماس داشته‌اند و چه درخواست پاسخ‌های فوری بدون نیاز به منتظر ماندن در صف برای صحبت با کسی داشته باشند، برخی از مشتریان ترجیح می‌دهند تجارت را با شرایط خود با ابزارهای سلف سرویس اداره کنند.

از آنجایی که پورتال های سلف سرویس می توانند بدون مداخله اضافی به بسیاری از سوالات مشتری رسیدگی کنند، ظرفیت شرکت را برای کمک به مشتریان بیشتر افزایش می دهند و به کارکنان مرکز تماس زمان بیشتری برای تعامل با مشتریانی که ترجیح می دهند از یک کارمند پشتیبانی مستقیم دریافت کنند، می دهند. هنگامی که ابزارهای سلف سرویس در یک وب سایت در دسترس هستند، مشتریان بهترین های هر دو جهان را دریافت می کنند: پشتیبانی مستقیم از سوی کارمندان و توانایی یافتن پاسخ به تنهایی.

6. رویکرد پیشبرد داده را اتخاذ کنید

ارائه خدمات استثنایی تصادفی نیست. داده ها به تدوین استراتژی تجربه مشتری کمک می کند. شما باید از مشتریان درباره نحوه برآوردن نیازها، خواسته ها و انتظارات آنها بازخورد جمع آوری کنید. به طور مداوم نتایج را اندازه گیری کنید تا بدانید آیا فرآیندها، کار تیمی و فناوری که روی آن سرمایه گذاری کرده اید نتیجه می دهند یا خیر.

راه های زیادی برای جمع آوری بازخورد مشتریان وجود دارد. درخواست از مشتریان برای ارزیابی تجربه خود از شرکت شما در یک نظرسنجی سریع می تواند به شما کمک کند تا بدانید که در کجا باید تغییرات ایجاد شود. برای سهولت در ارائه بازخورد برای مشتریان، از یک مقیاس 10 امتیازی استفاده کنید و سوالاتی مانند “چقدر احتمال دارد که این تجربه را به یک دوست توصیه کنید؟”

تجربه مشتری را با یک تجربه مثبت در هر نقطه تماس مشتری بهبود دهید

یک تعهد عمومی به خدمات مشتری تنها در جلب نظر مشتریان امروزی تا آنجا پیش می رود. برای جلب توجه مشتریان – و دلار – کسب و کار شما باید یک استراتژی CX را در نظر بگیرد که تجربه مثبتی را در هر نقطه تماس مشتری ارائه دهد.

CX استثنایی ممکن است یک شبه اتفاق نیفتد، اما با یک چشم انداز روشن و بازخورد مداوم مشتری برای هدایت ابتکارات شما، شرکت شما به زودی بازدهی بزرگی را شاهد خواهد بود.

 

 

بدون نظر

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

پانزده − 1 =