وب اجتماعی از مردم، توسط مردم و برای مردم است. این آزادی بیان و آزادی انتشار، ایجاد و به اشتراک گذاری محتوا با استفاده از رسانه های متنی، صوتی و تصویری است که شبکه های رسانه های اجتماعی را قدرتمند می کند. میلیون ها شبکه اجتماعی وجود دارد و تعداد آنها فقط در حال افزایش است. برای اولین بار، بازاریابان و آژانس های تبلیغاتی و همچنین آژانس های روابط عمومی مجبور شدند اعتراف کنند که کنترل محتوایی که در وب اجتماعی ایجاد می شود را ندارند.

آیا هر سازمان بازاریابی که در حال ایجاد و تبلیغ یک نام تجاری یا خدمات است، می تواند شبکه های اجتماعی را نادیده بگیرد و از آن دور بماند؟ این امکان ندارد. بازاریابان متوجه خواهند شد که رقابت آنها وجود دارد و در بحث های جامعه شرکت می کند و بنابراین شما نیز باید آنجا باشید. نه تنها رقابت، بلکه برای سازمان مهمتر است که متوجه شود جامعه شبکه های اجتماعی از مشتریان راضی و ناراضی و همچنین مشتریان احتمالی تشکیل شده است. در این مرحله مهم است که به یاد داشته باشید که بازخورد ایجاد شده و ارائه شده توسط مشتریان فعلی و نظرات آنها احتمالاً بر مشتریان “بودن” یا “باید” تأثیر بگذارد .

اگر فکر می‌کردید که شعار مدیریتی «مشتری پادشاه است» نباید جدی گرفته شود، وقت آن است که بنشینید و به شعار توجه داشته باشید و به آن اعتقاد جدی داشته باشید. شبکه‌های اجتماعی مؤثرترین و قدرتمندترین بسترهایی هستند که بازخورد واقعی مشتریان را ارائه می‌دهند و این بازخورد برای شرکت‌ها ارزش بسیار زیادی دارد . افراد باهوش فناوری که در بحث‌های اجتماعی در مورد محصول یا خدمات شما شرکت می‌کنند، احتمالاً محصول شما را به محض معرفی در بازار ارزیابی می‌کنند و بازخورد خود را با استفاده از رسانه‌های بصری در قالب عکس یا کلیپ ویدیویی که می‌توان در آن آپلود کرد، ارائه می‌کنند. وب در یک لحظه و در دسترس همه بینندگان در سراسر جهان قرار می گیرد.

در این مرحله، برای سازمان‌ها مهم است که پتانسیلی را که چنین شبکه‌های اجتماعی برای ایجاد یا شکستن شهرت خود دارند، درک کنند. هر وبلاگ نویسی که در هر شهری به هتل مراجعه می کند، می تواند فوراً نظری درباره هتل و تجربه خود از افزودن عکس برای اثبات اظهارات خود در عرض چند دقیقه ارسال کند. چه مطلوب و چه نامطلوب، نظرات و پست‌های او احتمالاً توسط هزاران بیننده که احتمالاً نظرات خود را موافق یا مخالف هتل تشکیل می‌دهند، مشاهده و مورد بحث قرار خواهند گرفت. اگر تجربه مطلوب نبوده باشد، پتانسیل آسیب می‌تواند بسیار زیاد باشد زیرا همه بینندگان و شرکت‌کنندگان احتمالاً در آینده یادداشت می‌کنند و از هتل دوری می‌کنند.

سازمان‌ها به خوبی می‌توانند قدرت وب اجتماعی را درک کنند و درک کنند که شبکه‌های اجتماعی شکاف بین وعده داده شده و تحویل واقعی را برخلاف انتظار در صورت وجود آشکار می‌کنند. به طور مشابه، گزارش مشتری راضی نیز می‌تواند تأثیر زیادی بر سازمان داشته باشد. چه تجربه مشتری مثبت یا منفی بوده باشد، احتمالاً هزاران پست در عرض چند دقیقه توسط مشتری مشاهده خواهند شد و تصمیم آنها را در مورد خرید یا مصرف آتی محصول یا خدمات شما تغییر می دهند.

قبل از شروع فعالیت برندسازی یا بازاریابی در شبکه‌های اجتماعی، برای سازمان‌ها مهم است که اقدامات خود را انجام دهند و اطمینان حاصل کنند که هر آنچه بازاریابی وعده می‌دهد، عملیات تدارک دیده شده و آماده ارائه همان است. هر گونه کمبود یا شکاف احتمالاً با تأثیر بزرگنمایی برجسته می شود و بر مشتریان بالقوه تأثیر می گذارد. خنثی کردن چنین آسیبی احتمالاً به زمان بسیار طولانی و تلاش زیادی نیاز دارد.