مدیریت ارتباط با مشتری یک تعامل دو طرفه است. سازمان باید راه‌ها و ابزارهایی را برای دسترسی به مشتری و مهم‌تر از آن دریافت بازخورد دریافتی از مشتری ابداع کند. دو جنبه مهم در مدیریت ارتباط با مشتری وجود دارد. اول، تعامل با مشتری از نظر کیفیت ارتباطات و همچنین ارائه خدمات است.

مهم است که اطمینان حاصل شود که مشتری از تعامل خود با نمایندگان شرکت راضی است. ثانیاً فرآیند دنبال شده یا تحویل اطلاعات و ارتباطات نیز بر ارتباط با مشتری تأثیر دارد. در سناریوهای تجاری B به B و همچنین B به C، این تنها فروشنده نیست که با مشتری در تماس است. مشتریان ممکن است با کارمندانی با وظایف مختلف که از یک سازمان آمده اند تعامل داشته باشند. ممکن است افرادی از خدمات فنی، زنجیره تامین یا مدیران بخش مالی وجود داشته باشند که در زمان‌های مختلف با مشتری تعامل داشته باشند. هر یک از این تعاملات با عملکردهای مختلف به عنوان ناشی از سازمان در نظر گرفته می شود و مشتری به طور خودکار تصویر ذهنی و برداشت خود را از شرکت و محصول تا حد زیادی با کیفیت چنین تعاملاتی می سازد.

بنابراین برای مدیران بازاریابی مهم است که بدانند مدیریت ارتباط با مشتری به تنهایی عملکرد بازاریابی یا خدمات مشتری نیست. مهم است که دستور کار ارتباط با مشتری به طور کلی متعلق به سازمان تجاری باشد. وقتی صحبت از اجرای استراتژی RM می شود، مدیریت باید فلسفه RM را از طریق عملکرد منابع انسانی نیز هدایت کند. هنگامی که یک سازمان تصمیم می گیرد مشتری محور باشد، باید چشم و گوش خود را برای یادگیری و همه چیز درباره مشتری به طور مداوم باز داشته باشد. بنابراین، استراتژی کاشت RM باید شامل ایجاد یک فرهنگ مشتری پسند در سازمان در تمام عملکردها باشد، به ویژه در جایی که کارمندان با مشتری تعامل دارند. ثانیاً نیاز به ایجاد فرهنگی دارد که در آن اطلاعات از بازارها جمع آوری شده، توسط سازمان دریافت و مدیریت شود.

نقطه شروع حساس کردن کارکنان به مدیریت ارتباط با مشتری با عملکرد منابع انسانی آغاز می شود. استخدام نیروی کار مناسب با نگرش مورد نیاز بسیار مهم است. ثانیا جهت دهی کارکنان به فرهنگ سازمانی و ارزش های رفتار با مشتری به عنوان پادشاه ضروری است. کارکردهای HR و بازاریابی باید به همه کارکنانی که در تعامل با مشتریان در مراقبت از مشتری و همچنین توانایی یادگیری از مشتری در تعامل هستند، آموزش داده و حساس کند.

بسیاری از سازمان های تجاری استراتژی تطبیق مشخصات کارکنان با نیازهای خاص مشتری را توسعه داده اند. در مورد مشتریان اصلی و کلیدی، بسیاری از سازمان ها شناخته شده اند که کارکنان بالقوه را برای تایید مشتری انتخاب و پیشنهاد می کنند تا ارزش رابطه و اثربخشی عملیاتی را افزایش دهند. مطابقت با انتظارات مشتری اولین گام برای ایجاد و گسترش روابط می شود.

بنابراین ما شاهد نقشی برای HR و آموزش در اجرای استراتژی بازاریابی و مدیریت ارتباط با مشتری هستیم. در سازمان‌های تجاری امروزی، همه کارکردها برای کمک به کسب و کار و مشارکت در رشد کسب و کار مورد نیاز هستند.