به نظر می رسد ایده پشت ایجاد یک تجربه مشتری بسیار کاربردی به اندازه کافی ساده باشد: فرآیند، محصول و قیمت سه قطعه از پازلی هستند که سال ها بهترین تجربه مشتری را ایجاد کردند.

• فرآیند: برندها به خدمات مشتری دوستانه، یک وب سایت آسان برای پیمایش و فناوری پیشرو در صنعت نیاز دارند.
• محصول: آنها همچنین به فهرستی از محصولات فراموش نشدنی و ضروری نیاز دارند.
• قیمت: و فراموش نکنیم که با ارائه کمترین قیمت ممکن می توانید لبخند زیادی را بر لبان مردم بنشانید.

اما چیزی که برای بسیاری از شرکت‌ها گم شده است، چهارمین قطعه است – یک عنصر اغلب گریزان: هدف. در حال حاضر بیش از هر زمان دیگری، یک نام تجاری نیاز به هدفی واضح و قابل تشخیص دارد، نه تنها به عنوان یک تمایز، بلکه به عنوان یک جزء اصلی برای تجربه مشتری.

قبلاً محصول، فرآیند و قیمت کافی بود

محصول، فرآیند و قیمت زمانی استانداردهای صنعتی بودند که یک شرکت می‌توانست بر اساس آن برای موفقیت‌های آینده استفاده کند. مارکوس لمونیس یک نمایش کامل به نام سود را حول این سه مفهوم اصلی ساخت. او شرکت‌های متروکه را گرفت و پیشنهاد داد که با تشخیص اینکه کدام یک از سه عنصر گم شده است، آنها را تعمیر کنند.

برای مدت طولانی، این سه P همه شرکت‌ها مورد نیاز بودند تا زمانی که جمعیت‌شناسی مصرف‌کننده جدیدی وارد بازار شد، که فقط کمی بیشتر – در واقع، خیلی بیشتر می‌خواست. و این مصرف کنندگان مطمئن شده اند که برندهایی را که میل به این عنصر جدید را برآورده نمی کنند، پاسخگو می دانند: هدف.

هزاره ها صحنه را آماده کردند

نسل Z 40 درصد از مصرف کنندگان جهانی را تشکیل می دهد و این نسل بدون شک با بهترین تجربیات مشتری در تمام دوران رشد کرده است. در طول 20 سال گذشته، شرکت ها به عقب خم شده اند تا سه P را به مشتریان خود تحویل دهند: ایجاد محصولات پیشرو در صنعت. ارائه فرآیندهای محکم از طریق خدمات مشتری درجه یک، حمل و نقل و بازگشت، وب سایت ها، رسانه های اجتماعی و غیره؛ و ارائه نازلترین قیمت همه اینها به لطف نسلی بود که قبل از ژنرال Z: هزاره ها.

برندهایی که بالاترین استانداردها را در فرآیند، محصول و قیمت رعایت نمی‌کنند، در عرض چند دقیقه توسط این گروه مصرف‌کننده بسیار مرتبط و تأثیرگذار، تکه تکه می‌شوند. آنها را دوست داشته باشید یا از آنها متنفر باشید، هزاره ها چارچوبی را برای پاسخگوترین و پاسخگوترین جامعه شرکتی تمام دوران ایجاد کردند.

نسل Z خواهران و برادران هزار ساله و والدین بزرگ‌تر خود را تماشا کردند که به راحتی در دنیای آنلاین سفر می‌کردند و محصولات و مارک‌های گیلاس را به دلخواه انتخاب می‌کردند. و به نوبه خود، این رهایی تبدیل به چیزی شد که ژنرال Z همیشه آن را بدیهی می دانست. آنها دنیا را از چشمان دیگری می بینند.

داشتن یک فرآیند، محصول و قیمت شگفت‌انگیز مانند این است که بگوییم یک کافی‌شاپ قهوه سرو می‌کند. اگر شرکت شما از قبل استراتژی روشنی در مورد نحوه رقابت در این سه P ندارد، ممکن است لازم باشد به تجربه مشتری 101 برگردید. آنچه در اینجا درباره آن صحبت می کنیم سطح بعدی است.

بازگشت به نسل Z. با بزرگ شدن تمام دنیا، راه‌های ملموس کمی وجود دارد که یک شرکت بتواند تجربه مشتری خود را بهبود بخشد – به استثنای “هدف” بسیار ناملموس.

هدف چیزی است که بیشتر به یک احساس شباهت دارد تا یک عنصر ملموس، با این حال برای Gen Z به اندازه سه P برای تجربه مشتری آنها مهم است. شرکت‌هایی که هدف مشخصی دارند، در مقایسه با شرکت‌هایی که این کار را انجام نمی‌دهند، احتمال موفقیت بیشتری دارند.

برندهایی با “هدف”

در اینجا چندین مثال از نحوه استفاده شرکت ها از “هدف” در تجربه مشتری آورده شده است:

• Allbirds Shoes بسیار موفق است زیرا هدف آن پایداری است. این شرکت تمام کفش‌های خود را با مواد طبیعی می‌سازد، و اگر این با ارزش‌های شما مطابقت داشته باشد، خرید کفش می‌تواند تجربه‌ای شگفت‌انگیز باشد.
• رابط باعث می شود تا کاشی های کف کربن منفی باشد. اگر به دنبال کاهش ردپای کربن خود هستید، منفی رفتن به شما احساس یک میلیون دلار را می دهد. تجربه ایستادن روی محصولی در خانه هر روز که به دنیای سبزتر کمک می کند، تجربه مشتری است که به خوبی از خرید گذشته است.
• پاتاگونیا کمپین معروف “این ژاکت را نخرید” را برای افزایش آگاهی در مورد خطرات مد سریع منتشر کرد. این برای فروش ژاکت نبود، بلکه برای کمک به ایجاد شرکت هدفمند پاتاگونیا با مشتریانی بود که دیدگاه مشابهی از آینده دارند.

مثال ها ادامه دارد، اما نکته روشن است. بدون هدف، تجربه مشتری شما در عصر مصرف گرایی مدرن کم است.

خب حالا یک برند چه کاری باید انجام دهد؟

این بخش به طرز شگفت انگیزی آسان است – “چرا” خود را بفهمید و سپس روی آن بنزین بریزید. افرادی خواهند بود که به خاطر موقعیتتان از شما متنفرند، و زمانی که این اتفاق بیفتد، می‌دانید که واقعاً دلیل خود را پیدا کرده‌اید. واقعیت ساده این است که برای اینکه مردم عاشق برند شما شوند، باید آماده باشید که چند نفر را عصبانی کنید.

اینکه مردم از شما متنفر باشند ممکن است برخلاف ارائه بهترین تجربه مشتری به نظر برسد، درست است؟ جواب منفی. هر چه بیشتر بتوانید کسانی را که با هدف برند شما سازگاری ندارند فیلتر کنید و رسانه‌های اجتماعی و فروشگاه‌های خود را با افرادی پر کنید که به هدف شما اعتقاد دارند، افراد همفکر بیشتری ظاهر می‌شوند. احاطه شدن توسط افرادی که آرمان ها، اخلاقیات و باورهای یکسانی دارند راهی است که برندها نه تنها بهترین تجربه مشتری را ایجاد می کنند. آنها چگونه وفاداری به برند را ایجاد می کنند.

بنابراین اکنون، راز واقعی این مقاله اینجاست. از چهار P، Purpose تنها موردی است که وفاداری به برند را در عصر مدرن ایجاد می کند. خودشه. مردم همیشه می‌توانند محصول بهتر، تجربه خدمات بهتر و قیمت بهتری داشته باشند، اما هدف قوی‌ای که با مخاطبان شما طنین‌انداز شود، در هیچ جای دیگری یافت نمی‌شود.

اکنون به دفتر، میز، ساحل، کافی شاپ یا هر جایی که در آن مشغول به کار هستید برگردید و شروع به ایجاد یک چشم انداز روشن از هدف برند خود کنید. با آن ارتباط برقرار کن، نفس بکش، زندگی کن، مطالبه کن. مشتریان شما را به خاطر آن دوست خواهند داشت.