به گفته JD Power ، امروزه مصرف کنندگان برای رسیدگی به مسائل مربوط به خدمات مشتری، چت زنده را به کانال های سنتی تر ترجیح می دهند . این به یک راه سریع و کارآمد برای حل مشکلات تبدیل شده است – یا حداقل باید باشد. اگر چت زنده شما به درستی انجام نشود، می تواند منجر به ناامیدی مشتریان شود که وب سایت شما را ترک می کنند و دیگر برنمی گردند.

برای راضی نگه داشتن مشتریان، در اینجا هفت راه برای بهبود تجربه چت زنده مشتریان شما آورده شده است:

1. پاسخگو باشید

دلیل اصلی محبوبیت چت زنده در بین مشتریان بی واسطه بودن است. وقتی صحبت از خدمات مشتری به میان می‌آید، 82 درصد از مشتریان وقتی با یک شرکت تماس می‌گیرند، پاسخ فوری را بسیار مهم ارزیابی می‌کنند. هر چیزی که بیشتر از 10 دقیقه باشد خیلی طولانی است.

ارائه زمان پاسخگویی سریع، تغییر مسیر فوری به بخش مربوطه، و حل سریع شکایات. استفاده از برچسب ها می تواند به شما در دسته بندی، جستجو و حل سریع پرس و جوها کمک کند. مطمئن شوید که یک تیم به اندازه کافی بزرگ دارید تا از زمان انتظار طولانی، به خصوص در دوره های شلوغ جلوگیری کنید.

2. بازدیدکنندگان را با یک سوال راهنمایی کنید

اگر تمایلی به شروع مکالمه با بازدیدکننده‌ای از وب‌سایت خود ندارید، به دلیل ترس از فرار آنها، اینطور نباشید. تحقیقات نشان می دهد که 52 درصد از مشتریان از یک پیام چت زنده استقبال می کنند.

چت ها وقتی به طور موثر استفاده می شوند یک ابزار تولید سرنخ عالی هستند. بازدیدکنندگان جدید وب سایت شما ممکن است در جستجوی اطلاعات باشند. استفاده از چت زنده برای شروع مکالمه و ارائه کمک می تواند مانع از ترک آنها شود قبل از اینکه آنچه را که به دنبال آن هستند بیابند.

3. انسان باشید نه روباتیک

در طول یک چت زنده، مشتریان باید احساس کنند که با یک شخص واقعی صحبت می کنند و نه یک ربات. این یک چت است بنابراین باید مکالمه و به صورت اول شخص باشد. ارتباط نباید خیلی رسمی باشد یا مطابق با فیلمنامه باشد. “اجازه دهید همین الان به این موضوع نگاه کنم” شخصی تر از “ما در XYZ اینجا هستیم تا کمک کنیم.”

عوامل چت خود را آموزش دهید تا یک ارتباط انسانی ایجاد کنند و شخصیت برند خود را در چت ها القا کنند. آنها باید شاد، مشتاق کمک باشند و با مشتریانی که با مشکلاتی روبرو هستند ابراز همدردی کنند. نمایندگان باید در خواندن لحن مشتریان ماهر باشند. برخی از مشتریان ممکن است از شوخی دوستانه لذت ببرند در حالی که برخی دیگر رویکرد تجاری را ترجیح می دهند.

4. گزینه چت تصویری را اضافه کنید

اگر واقعاً می‌خواهید کارها را ارتقا دهید، چت‌های ویدیویی زنده را اجرا کنید. تعامل چهره به چهره به نمایندگان اجازه می دهد تا رفتار مشتریان را از طریق حالات چهره و زبان بدن خود درک کنند و به طور مناسب پاسخ دهند.

از آنجایی که یک چت ویدیویی شخصی تر از چت متنی یا صوتی است، می تواند به پراکنده شدن تنش یا عصبانیت مشتریان کمک کند. فریاد زدن از طریق پیامک یا در یک چت صوتی آسان تر است، اما وقتی مشتریان چهره انسانی را می بینند، پرخاشگری آنها از بین می رود.

چت های تصویری نیز مزیت دیگری را ارائه می دهند. آنها زمانی مفید هستند که دستورالعمل های بصری در کمک به مشتری موثرتر از متن باشد.

 

5. چت زنده را با سایر سیستم عامل ها ادغام کنید

برای کارآمدترین خدمات مشتری، یک سیستم همه‌کانالی را انتخاب کنید که با سیستم‌ها و پلتفرم‌های تجاری دیگر ادغام می‌شود. مشتریان از طریق تلفن، ایمیل، در رسانه های اجتماعی و از طریق ویجت چت با شرکت شما تماس می گیرند.

یک سیستم CRM چند کاناله می‌تواند تعاملات مشتریان را از کانال‌های متعدد بکشد و همه چیز را متمرکز کند. از یک سیستم بلیط استفاده می کند که مشاهده تمام تعاملات قبلی و ارائه سریع کمک را برای نمایندگان آسان می کند.

اگر یک فروشگاه تجارت الکترونیک دارید ، ادغام نرم افزار تجارت الکترونیک خود با سیستم CRM به این معنی است که می توانید فوراً به سؤالات فروش پاسخ دهید و مشتریانی را که فروش را تکمیل نکرده اند پیگیری کنید. تصور کنید که چه کاری می تواند برای درآمد فروش شما انجام دهد؟

6. پاسخ های ربات چت خودکار را بگنجانید

در حالی که چت زنده همیشه به چت بات ارجحیت دارد، اما مواقعی وجود دارد که پاسخ های ربات چت خودکار ضروری است. ربات‌های چت می‌توانند در مواقعی که نمایندگان زنده در دسترس نیستند، آن را پر کنند و می‌توانند اطلاعات استانداردی درباره شرکت شما ارائه دهند.

اگر چت زنده شما فقط در ساعات اداری در دسترس است، پس از ساعت کاری یک ربات چت راه اندازی کنید تا به مشتریان اطلاع دهید که چه زمانی می توانید به درخواست آنها رسیدگی کنید. مطمئن شوید که واقعاً وقتی می گویید پاسخ می دهید زیرا هیچ چیز باعث نمی شود مشتری سریعتر از وعده های دروغین اعتماد خود را به یک برند از دست بدهد.

همچنین می توانید از ربات چت برای ارائه پاسخ خودکار به سوالات متداول استفاده کنید. اگر مشتری پاسخ سوال خود را پیدا کند، باعث صرفه جویی در وقت او و کاهش تعداد مشتریان در صف چت زنده می شود.

7. در پایان چت بازخورد بخواهید

برخی از شرکت‌ها سرویس چت زنده فوق‌العاده‌ای را اجرا می‌کنند، اما یک مرحله مهم را نادیده می‌گیرند: درخواست بازخورد. از اینکه چه تعداد از مشتریان از ارائه نظر خود خوشحال می شوند و از فرصتی که برای انجام این کار قدردانی می کنند شگفت زده خواهید شد. درخواست از مشتریان برای ارائه بازخورد راهی عالی برای بهبود بیشتر خدمات مشتری شما، هشدار دادن به نقاط ضعف محصول یا شرکت و شناسایی فرصت های بالقوه است.

برای نرخ پاسخ بالاتر در پایان یک چت زنده، سوالات خود را کوتاه نگه دارید – حداکثر تا پنج. سوالات چند گزینه ای سریعتر پاسخ داده می شوند، اما شامل یک سوال باز است تا مشتریان بتوانند بازخورد بیشتری را به زبان خودشان ارائه دهند.

چرا مهم است که تجربه چت زنده خود را بهبود بخشید

چت های بلادرنگ به سرعت به روش ترجیحی ارتباط بین مشاغل و مشتریان تبدیل می شوند. نه تنها می تواند خدمات مشتری را بهبود بخشد، چت زنده همچنین می تواند تبدیل ها را افزایش دهد و درآمد را افزایش دهد.

یک نظرسنجی توسط Anderson Consulting نشان داد که 62٪ از مشتریان آنلاین می گویند که محصولات بیشتری را از شرکتی با پشتیبانی چت زنده خریداری می کنند. نظرسنجی دیگری که توسط Invesp گزارش شده است نشان می دهد که خریدارانی که از چت زنده استفاده می کنند 60٪ بیشتر برای خرید هزینه می کنند.

مشتریان بیشتری نسبت به قبل به خرید آنلاین می پردازند. بنابراین، منطقی است که آنها همچنین خواهان دسترسی فوری به پشتیبانی آنلاین در طول و بعد از تجربه خرید خود هستند. هرچه سرویس چت زنده شما قوی‌تر، یکپارچه‌تر و کارآمدتر باشد، مشتریان بیشتری تمایل دارند در آینده از شما بازگردند و خرید کنند.