مدیریت چیست؟

مدیریت چیست؟ نقش حیاتی در موفقیت سازمان‌ها و تحولات آینده

چکیده

مدیریت، فرآیندی جامع و بی‌پایان است که به کارگیری مؤثر و کارآمد منابع مادی و انسانی برای دستیابی به اهداف از پیش تعیین‌شده یک سازمان را شامل می‌شود. این مفهوم ترکیبی از علم و هنر است، جایی که دانش مدیریتی از طریق آموزش فراگرفته شده و با تجربه عملی و استعداد ذاتی در عمل پیاده‌سازی می‌شود. مدیریت شامل وظایف کلیدی مانند برنامه‌ریزی، سازماندهی، به کار گماردن، هدایت و رهبری، و کنترل است که همگی برای موفقیت و بقای سازمان حیاتی هستند. سیر اندیشه‌های مدیریتی از دوران باستان تا مکاتب کلاسیک، نئوکلاسیک، اقتضایی، نوگرایی و سیستمی تکامل یافته و سبک‌های مدیریتی متنوعی همچون استبدادی، دموکراتیک و بدون مداخله را دربرمی‌گیرد. این مقاله به بررسی عمیق تعریف، وظایف، سطوح، سبک‌ها و رویکردهای نوین مدیریت، از جمله مدیریت کیفیت جامع (TQM)، و همچنین تفاوت‌های آن با رهبری می‌پردازد.

مقدمه

در دنیای پیچیده و پویای امروز، مدیریت نه تنها یک واژه، بلکه یک مفهوم حیاتی برای بقا، رشد و دستیابی به اهداف در هر سازمانی، از کوچک‌ترین کسب‌وکارها تا بزرگترین شرکت‌های بین‌المللی، محسوب می‌شود. مدیریت به عنوان نیروی محرکه، سازمان‌ها را قادر می‌سازد تا منابع خود را به بهترین نحو ممکن به کار گیرند و در مسیر موفقیت گام بردارند. اهمیت مدیریت در جوامع در حال توسعه که به دنبال ایجاد فرصت‌های اقتصادی بیشتر و دستیابی به توسعه‌یافتگی پایدار هستند، به مراتب بیشتر است.

مدیریت چیست؟ تعریف و ماهیت

مدیریت به فراگرد به‌کارگیری کارامد و اثربخش منابع مادی و انسانی در چارچوب نظام ارزشی پذیرفته شده جامعه، با عنایت به اصولی چون برنامه‌ریزی، سازماندهی، بسیج منابع و امکانات، هدایت و کنترل و نظارت بر اساس هدف‌های از پیش تعیین شده گفته می‌شود. این مفهوم بی‌انتها، به معنای هماهنگ نمودن منابع مادی و انسانی برای نیل به اهداف است. پیتر دراکر، یکی از برجسته‌ترین نظریه‌پردازان مدیریت، مفهوم “مدیریت بر مبنای هدف” را وارد ادبیات مدیریت کرده است.

تعاریف متعددی برای مدیریت ارائه شده است که هر یک بر جنبه‌ای خاص تأکید دارند:

• هنر انجام کار به وسیله دیگران یا تفویض کار.
• فرایندی که طی آن تصمیم‌گیری در سازمان‌ها صورت می‌پذیرد.
• علم و هنر هماهنگی کوشش‌ها و مساعی اعضای سازمان و استفاده از منابع برای نیل به اهداف سازمانی.
• بازی کردن نقش رهبر، منبع اطلاعاتی، تصمیم‌گیرنده و رابط برای اعضای سازمان.
• مجموعه‌ای از عملیات آگاهانه و مستمر برای موفقیت یک سازمان.
• عملی که به‌صورت آگاهانه و مستمر انجام می‌شود و به سازمان شکل می‌دهد.

به عقیده ارشیا دکامی، مدیریت ترکیبی از علم و هنر است. بخش علمی آن، فراگیری دانش مدیریت از طریق آموزش است، در حالی که بخش هنری آن، پیاده‌سازی این دانش در عمل است. این بخش هنری، نیازمند کسب تجربه عملی و ذاتی است. با این حال، وی معتقد است که حتی بخش ذاتی مدیریت نیز قابل یادگیری است، زیرا شناخت از انسان‌ها در سطح دانش امروز بشر بسیار عمیق‌تر شده و مدیریت به یک دانش آموختنی تبدیل شده است.

مدیریت با مشاغل دیگر متفاوت است، زیرا مدیر با انسان‌ها سروکار دارد و انسان‌ها رفتارهای متفاوتی از خود نشان می‌دهند. یک مدیر باید بداند در هر زمان چه نوع رفتاری داشته باشد و این انتخاب بستگی به فردی دارد که با او طرف است. کاربرد این علم در مدیریت با مهندسی متفاوت است؛ در حالی که در ریاضیات دو به علاوه دو همیشه چهار می‌شود، در مدیریت گاهی پنج، گاهی سه و حتی گاهی صفر می‌شود، زیرا مدیریت پر از اتفاقات پیش‌بینی نشده است.

وظایف کلیدی مدیریت

صاحب‌نظران علم مدیریت بر پنج وظیفه اصلی مدیر توافق نظر دارند که به “اصول پنج‌گانه مدیریت” نیز معروف‌اند. هنری فایول، صنعتگر فرانسوی، این وظایف را برنامه‌ریزی، سازماندهی، رهبری، هماهنگی و کنترل می‌دانست. امروزه، این وظایف معمولاً به چهار یا پنج مورد اصلی تقسیم می‌شوند: برنامه‌ریزی، سازماندهی، به کار گماردن، رهبری (یا هدایت) و کنترل.

1. برنامه‌ریزی (Planning) برنامه‌ریزی، تنها وظیفه مدیریتی است که تمامی صاحب‌نظران بر آن اتفاق نظر دارند. برنامه‌ریزی به معنای اندیشیدن از پیش، تعیین اهداف و یافتن راه وصول به آن‌ها است. این فرآیند شامل پیش‌بینی عملیات‌های سازمان، تعیین روش‌ها و مسیرهای دستیابی به اهداف اصلی سازمان و اجرای اقدامات لازم است. بدون برنامه‌ریزی و هدف، مدیران پیوسته در حال واکنش به اتفاقات روزمره و بحران‌ها هستند و مسیر مشخصی ندارند. هر برنامه‌ریزی باید یک هدف مشخص و قابل اندازه‌گیری داشته باشد و مدیر باید مهارت اولویت‌بندی اهداف را نیز بیاموزد. مزایای برنامه‌ریزی در سازمان:

• افزایش قدرت مقابله با چالش‌ها.
• فراهم کردن زمان کافی برای تمرکز روی فعالیت‌های کلیدی.
• کاهش تصمیم‌گیری‌های ناگهانی.
• افزایش هماهنگی و اتحاد بین اعضا.
• ساده‌سازی سایر وظایف مدیریت.

2. سازماندهی (Organizing) سازماندهی فرایندی است که طی آن تقسیم کار میان افراد و گروه‌های کاری و هماهنگی میان آنان، به منظور کسب اهداف صورت می‌گیرد. در این فرآیند، مدیر منابع مختلف (انسانی، مالی، ماشین‌آلات) را به مؤثرترین شکل ممکن کنار هم به کار می‌گیرد. سازماندهی شامل تعیین واحدهای سازمانی، تعریف پست‌های سازمانی، گروه‌بندی افراد با شرح وظایفشان و تعریف اصول هماهنگی و همکاری آن‌ها با یکدیگر است. سازماندهی نادرست می‌تواند موجب اتلاف منابع شود. مراحل اصلی سازماندهی:

1. طراحی و تعیین فعالیت‌ها.
2. دسته‌بندی فعالیت‌ها و تعریف واحدهای اصلی سازمان.
3. تعریف پست‌های سازمانی بر مبنای فعالیت‌ها و واحدهای تعریف شده.
4. تعریف ارتباطات این واحدها و پست‌های سازمانی.
5. تعریف وظایف و شرح شغل هر کدام از این پست‌های سازمانی. مزایای سازماندهی:

• تقسیم بهینه منابع.
• پیشگیری از دوباره‌کاری.
• ایجاد نظم و هماهنگی.
• فراهم کردن امکان سیستم‌سازی.
• بهینه‌سازی ارتباط بین کارکنان.

3. به کار گماردن (Staffing/Hiring) این وظیفه به معنای استخدام و به کارگیری نیروی انسانی مناسب برای پست‌ها و مشاغل سازمانی است که در مرحله سازماندهی تعریف شده‌اند. بدون نیروی انسانی خوب، دستیابی به اهداف سازمانی تقریبا محال است. مدیر باید اصول استخدام نیروهای انسانی مناسب را بیاموزد، آن‌ها را آموزش دهد و به کار بگیرد.

4. هدایت و رهبری (Directing and Leading) رهبری هنری است که باعث می‌شود افراد با میل و رغبت و انگیزه و علاقه، فعالیت‌های تعریف شده را انجام دهند و همواره تلاش کنند که وظایفشان را به بهترین وجه و بالاترین کیفیت به پایان برسد. وظیفه مدیر پس از به کار گماردن نیروها، هدایت و راهنمایی آن‌ها در مسیر رسیدن به اهداف است. این شامل بالا نگه داشتن سطح انگیزه کارمندان است، زیرا کارمندان بی‌انگیزه یکی از عوامل شکست سازمان‌ها هستند. مدیر باید مهارت‌هایی مانند انگیزه‌بخشی به کارکنان، مهارت ارتباطی و تقویت هوش هیجانی را به کار گیرد.

5. کنترل (Controlling) مدیریت بدون کنترل راندن در تاریکی است. کنترل، تلاش منظمی است در جهت رسیدن به اهداف استاندارد، طراحی سیستم بازخورد اطلاعات، مقایسه اجزای واقعی با استانداردهای از پیش تعیین شده و تعیین انحرافات احتمالی. کنترل یک ابزار کاربردی برای مدیران در کلیه رده‌های سازمانی است. کشف و اصلاح خطاها از الزامات و وظایف اصلی مدیریت است که بدون کنترل امکان‌پذیر نمی‌شود. چه چیزهایی باید کنترل شوند؟ کنترل بر کلیه منابع اعمال می‌شود: مالی، اطلاعاتی، عملیاتی، فرآیندها و منابع انسانی. با این حال، اصول کنترل منابع انسانی با کنترل بقیه منابع و فعالیت‌ها کاملا متفاوت است، زیرا انسان اصولا کنترل‌گریز است و ندانستن این موضوع موجب ایجاد مقاومت در کارمندان می‌شود. هدف از کنترل در مدیریت، کنترل فرآیندهاست، نه آدم‌ها. مراحل کنترل در سازمان:

1. کنترل قبل از انجام کار.
2. کنترل حین کار.
3. کنترل پایان کار.

11 وظیفه حرفه‌ای دیگر در مدیریت: مدیران علاوه بر وظایف پنج‌گانه اصلی، وظایف گسترده‌تری نیز دارند. این وظایف شامل:

1. هماهنگ‌سازی (Coordination): ایجاد هماهنگی بین کارکنان و منابع سازمان برای دستیابی به اهداف.
2. تخصیص بودجه (Budget Allocation): مدیریت و تقسیم بودجه با توجه به نیاز بخش‌های مختلف سازمان و ارائه گزارش دقیق.
3. برقراری روابط مؤثر (Effective Communication): ایجاد ارتباطات مؤثر با اعضای سازمان و سایر افراد مرتبط با کسب‌وکار.
4. تعامل با کارکنان (Employee Interaction): تعامل سازنده با کارکنان، شامل بازخورد دادن و گرفتن، شنیدن پیشنهادها و کمک به حل مشکلات.
5. کار تیمی (Teamwork): ترجیح کار گروهی به عملکرد فردی و شناسایی موفقیت‌ها به عنوان دستاورد تیم.
6. آموزش دادن به کارکنان (Employee Training): برنامه‌ریزی برای به‌روزرسانی دانش و مهارت‌های کارکنان.
7. تصمیم‌گیری (Decision Making): اتخاذ تصمیم نهایی درباره امور مختلف، حتی در شرایط بحرانی و بدون مشورت.
8. نظم و مدیریت زمان (Discipline and Time Management): ایجاد نظم در سازمان از طریق برنامه‌ریزی و مدیریت زمان، همراه با انعطاف‌پذیری لازم.
9. انگیزه‌بخشی به کارکنان (Employee Motivation): ارتقای عملکرد و اشتیاق کارکنان از طریق انگیزه دادن.
10. تدوین فرهنگ سازمانی (Organizational Culture Development): مشخص کردن رفتارهای مورد انتظار و آموزش آن‌ها به کارکنان برای شکل‌گیری فرهنگ مطلوب.
11. مدیریت بحران (Crisis Management): واکنش و اتخاذ رویکرد مناسب برای عبور از شرایط سخت و غیرقابل پیش‌بینی.

سطوح مختلف مدیریت در سازمان

در سازمان‌های بزرگ، سلسله مراتب مدیریتی وجود دارد که مدیران را در سطوح مختلف قرار می‌دهد. این سطوح عبارتند از:

1. مدیریت عملیاتی (Operational Management): این مدیران به صورت مستقیم با کارکنان در ارتباط هستند و بر عملکرد آن‌ها نظارت دارند. آن‌ها به عنوان سرپرست تیم شناخته می‌شوند و راه ارتباطی بین مدیران میانی و بالارده با کارمندان پایین‌رده هستند.
2. مدیریت میانی (Middle Management): این افراد رابط بین مدیران عملیاتی و مدیران عالی سازمان هستند و گزارش‌های سازمانی را به مدیران بالارده ارائه می‌دهند. آن‌ها مسئول هدایت مدیران عملیاتی و ارائه برنامه‌های میان‌مدت هستند.
3. مدیریت عالی (Top Management): مدیران عالی فرایندهای کلی را هدایت می‌کنند و تصمیمات استراتژیک و بلندمدت برای سازمان می‌گیرند. آن‌ها راهبران سازمان هستند و با استراتژی و برنامه‌ریزی برای بخش‌های خرد سازمان، خط مشی ایجاد می‌کنند.

سیر اندیشه‌های مدیریتی

اندیشه‌های مدیریتی در طول تاریخ تکامل یافته‌اند.

• اندیشه‌های نخستین مدیریتی: شامل تمامی مسائل مدیریتی مطرح از ابتدای تاریخ بشر تا سال 1880 می‌شود. این دوره شامل سیستم‌های اداری و مدیریتی سومری‌ها، مصری‌ها (ساخت اهرام ثلاثه)، ایرانیان باستان (کوروش با توجه به روابط انسانی)، و چینی‌ها (ساخت دیوار چین) است. سقراط به جهان‌شمول بودن مدیریت و گزنفون به استقلال مدیریت به عنوان یک هنر اشاره کرده‌اند.
• مکتب کلاسیک: این نظریه‌ها از سال 1880 تا 1920 آغاز شدند و بر دستیابی به حداکثر کارایی در سازمان تمرکز داشتند. سه دسته اصلی آن عبارتند از:
  • مدیریت علمی (Scientific Management): با پیشگامی فردریک تیلور که بر بهبود بهره‌وری از طریق تحلیل کارها تأکید داشت.
  • مدیریت اداری (Administrative Management): توسط هنری فایول که اصول کلی مدیریت را برای سازمان‌های بزرگ ارائه داد.
  • بروکراسی آرمانی (Ideal Bureaucracy): نظریه ماکس وبر در مورد نقش فرد در سازمان و مدیریت اداری.
• مکتب نئوکلاسیک (روابط انسانی): در سال‌های 1920 تا 1950 با پیشگامی التون مایو و مطالعات هاثورن شکل گرفت. این مکتب بر جنبه‌های انسانی مدیریت تأکید داشت و معتقد بود که مدیران باید توجه خود را بر افراد متمرکز کنند. این جنبش به رشته رفتار سازمانی منجر شد.
• مکتب اقتضایی (Contingency Theory): از دهه 1960 تا کنون، این مکتب معتقد است که چیزی به نام “بهترین” وجود ندارد و راهکارهای مدیریتی باید بر اساس شرایط خاص، زمان و موقعیت اتخاذ شوند. رویکرد اقتضایی بر پرهیز از اصول‌گرایی مطلق تأکید دارد.
• مکتب نوگرایی (Modernism School): نظریه‌های امروز مدیریت اغلب ترکیبی از تئوری‌های کلاسیک و نئوکلاسیک هستند. این مکتب شامل نگرش کمی (کاربرد روش علمی و ابزارهای تصمیم‌گیری مانند رایانه)، نگرش اقتضایی (که قبلاً توضیح داده شد) و جنبش جدید روابط انسانی (مانند نظریه Z) است.
• مکتب سیستم‌های اجتماعی (Social Systems School): از دهه 1950 مرسوم شد و معتقد است که نگرش سیستمی بهترین راه برای وحدت بخشیدن به مفاهیم و نظریه‌های مدیریت و دستیابی به نظریه‌ای جامع است.

سبک‌های مدیریتی

سبک‌های مدیریتی روش‌هایی هستند که مدیران برای دستیابی به اهداف سازمان از آن استفاده می‌کنند. مدیر حرفه‌ای کسی است که منعطف باشد و برای واکنش به هر موقعیتی سبک مناسب را انتخاب کند. انتخاب سبک مدیریت به سطح مدیریت، نوع سازمان، فرهنگ سازمانی و حتی منطقه جغرافیایی بستگی دارد. سبک‌های مدیریتی معمولا در سه گروه اصلی دسته‌بندی می‌شوند:

1. روش مدیریت استبدادی (Authoritarian Management) در این سازمان‌ها، دیدگاه از بالا به پایین است و ارتباط یک‌طرفه است. مدیرعامل به تنهایی تمام تصمیم‌ها را می‌گیرد و بقیه دستوراتش را اجرا می‌کنند. این شیوه سه زیرمجموعه دارد:

• مدیریت دستوری (Directive Management): مدیران به زیردستان دستور می‌دهند و دقیقاً عملکرد مطابق با آنچه گفته‌اند، انتظار دارند. این روش تنها برای موقعیت‌های بحرانی کاربرد دارد.
• روش مدیریتی متقاعدکننده (Persuasive Management): مدیران تصمیم‌گیرنده هستند، اما کارمندان را متقاعد می‌کنند که تصمیم گرفته شده به نفع همه است و دلیل کارها را توضیح می‌دهند.
• سبک مدیریت پدرانه (Paternalistic Management): تصمیمات مدیر بر اساس منافع کارکنان و سازمان است و مدیر اعضای سازمان را مانند خانواده خود می‌بیند. کارکنان حق اظهار نظر ندارند، اما امکانات لازم برای رشد و یادگیری مهارت‌های جدید را دارند.

2. سبک‌های مدیریت دموکراتیک (Democratic Management) در این سبک‌ها، مدیر کارکنان را تشویق می‌کند تا در تصمیم‌گیری‌ها دخالت داشته باشند و با آن‌ها مشورت می‌کند، اما در نهایت تصمیم‌گیرنده اصلی مدیر است. ارتباطات در این روش دوطرفه است. چهار زیرمجموعه اصلی آن عبارتند از:

• سبک مدیریت مشورتی (Consultative Management): مدیر نظرات همه اعضای تیم را می‌پرسد و سپس با توجه به آن‌ها تصمیم نهایی را می‌گیرد. این روش معمولاً برای تصمیمات تخصصی کاربرد دارد.
• روش مدیریت شراکتی (Participative Management): همه اعضای سازمان در فرآیند تصمیم‌گیری دخیل هستند. این روش برای ایجاد تغییرات بزرگ و کاهش مقاومت کارکنان در برابر به‌روزرسانی‌ها کاربرد دارد.
• روش مدیریت تحول‌آفرین (Transformational Management): بر رشد سازمانی متمرکز است و مدیران همیشه تلاش می‌کنند از حاشیه امن خارج شده و چیزهای جدیدی را امتحان کنند. این روش برای سازمان‌های فعال در بازارهای رو به رشد مناسب است.
• سبک مدیریت با کوچینگ (Coaching Management): مدیران مانند کوچ عمل می‌کنند و هدف اصلی آن‌ها توسعه و هدایت تیم در مسیر دستیابی به اهداف سازمانی است. رشد تیم اولین اولویت کوچ‌ها است و به شکست‌های کوتاه‌مدت اهمیت نمی‌دهند.

3. شیوه‌های مدیریت بدون مداخله (Laissez-faire Management) این سبک‌ها با نام “Laissez-faire” نیز شناخته می‌شوند و مدیران در آن نقش یک رهبر را دارند. مدیر به کارمندان اعتماد می‌کند و نظارت مستقیمی روی عملکرد آن‌ها وجود ندارد. مدیر تنها در زمان واگذاری و تحویل پروژه حضور دارد و اختیارات را به کارمندان می‌دهد. دو شیوه متداول آن عبارتند از:

• شیوه‌های مدیریت تفویضی (Delegative Management): مدیر وظایف را در ابتدای پروژه تقسیم می‌کند و سپس مدیریت پروژه را به کارمندان واگذار می‌کند. این روش در سازمان‌های غیرمتمرکزی که مهارت کارمندان از مدیر بیشتر است، کاربرد دارد.
• سبک‌های مدیریت الهام‌بخش (Inspirational Management): مدیران با الهام‌بخشی به کارمندان، آن‌ها را به پروژه‌ها وارد می‌کنند و اهداف و دلایل پشت آن‌ها را توضیح می‌دهند. مدیر پس از انگیزه‌بخشی، استقلال لازم برای انجام کارها را به کارمندان می‌دهد.
• مدیریت پیشتاز (Pacesetting Management): مدیر مانند کاپیتان یک تیم، در جلو حرکت می‌کند و مسیر را برای سایر کارکنان مشخص می‌کند. او کارهایش را با بالاترین استانداردها انجام می‌دهد و همین انتظار را از کارمندانش دارد.
• شیوه مدیریت در حال راه رفتن (Management by Walking Around): مدیر از اتاق خود خارج شده و بین بخش‌های مختلف سازمان قدم می‌زند، بر اوضاع نظارت دارد و به صورت میدانی سازمان را مدیریت می‌کند. این روش منجر به تعامل بیشتر با کارمندان و آگاهی از مشکلات می‌شود.
• سبک مدیریت استراتژیک (Strategic Management): مدیر استراتژی‌های لازم برای سازمان را می‌چیند و شیوه اجرای آن را به کارمندان آموزش می‌دهد. او نتیجه اجرای استراتژی را در بلندمدت بررسی می‌کند و روی کارهای خرد کارکنان نظارتی ندارد.

سایر سبک‌های مدیریتی:

• مدیریت مبتنی بر نتایج (Results-based Management): مدیر فقط روی نتایج نظارت می‌کند و کارمندان در انتخاب شیوه انجام کار آزاد هستند.
• مدیریت آزاد (Free Management): سازمان به شکل یک سیستم اداره می‌شود و مدیر با اعتماد کامل، پروژه را به کارمندان واگذار می‌کند.
• مدیریت کاریزماتیک (Charismatic Management): مدیر از طریق شخصیت کاریزماتیک و ارتباط صمیمانه با کارمندان، آن‌ها را متقاعد می‌کند.
• مدیریت پیونددهنده (Linking Management): مدیر بین اعضای مختلف سازمان ارتباط‌سازی می‌کند و نیازهای افراد در اولویت قرار دارد.

انتخاب سبک مدیریتی مناسب: برای انتخاب بهترین سبک مدیریتی باید به ترکیبی از عوامل درونی و بیرونی سازمان توجه داشت. مدیر باید در هر موقعیت روش مدیریتی مناسب را انتخاب کند و کارها را متناسب با آن پیش ببرد؛ نیازی نیست یک سبک را برای همیشه انتخاب کرد. عواملی چون فرهنگ سازمانی، سیاست‌های کاری، مهارت‌های کارمندان، قوانین صنف، نیاز بازار و توانایی‌های مدیر در این انتخاب مؤثر هستند. انتخاب اشتباه شیوه مدیریت زمانی رخ می‌دهد که مدیر متوجه می‌شود سبکی که انتخاب کرده پاسخگوی نیاز سازمانش نیست، اما همچنان به استفاده از آن ادامه می‌دهد.

تفاوت مدیریت و رهبری

بسیاری از افراد تصور می‌کنند که رهبری (Leadership) و مدیریت (Management) یک معنی دارند، اما اینگونه نیست. هر دو حاوی مجموعه‌ای منحصر به فرد از توابع، ویژگی‌ها و مهارت‌ها هستند. مدیر معمولاً کسی است که در درون سازمان انتخاب یا منصوب می‌شود و بر اساس مهارت‌های فنی، دانش و تخصص انتخاب می‌گردد. اما بزرگ‌ترین مهارت رهبر، تأثیرگذاری و الهام‌بخشیدن به مردم است. یکی از وظایف مدیر، رهبری کردن است.

5 تفاوت اصلی بین رهبری و مدیریت:

1. رهبران چشم‌انداز را تعیین و مدیران آن را دنبال می‌کنند: رهبران چشم‌انداز روشنی از آینده سازمان دارند، در حالی که مدیران مسئول هماهنگی کارکنان با ارزش‌ها و اهداف اصلی شرکت هستند و از طریق ارتباطات مدیریتی کارآمد، مأموریت و اهداف را به سازمان منتقل می‌کنند. رهبری بیشتر مربوط به هدایت تغییر است.
2. رهبران ایده می‌دهند و مدیران اجرا می‌کنند: رهبران در جستجوی فرصت‌هایی برای پیشرفت و ارائه ایده‌های جدید هستند (“چه و چرا”)، در حالی که مدیران مسئول تکمیل وظایف بر اساس دیدگاه رهبر هستند و به دنبال پاسخ برای “چگونه و چه زمانی” می‌گردند. مدیران بر کارمندان نظارت می‌کنند و ابزارهای لازم را فراهم می‌نمایند.
3. رهبران به مردم انگیزه می‌دهند و مدیران آن‌ها را هدایت می‌کنند: رهبران قدرت الهام‌بخشی بالایی دارند و با توسعه سبک رهبری شخصی، نیروی کار را توانمند می‌سازند. مدیران مسئول هدایت مداوم و ایجاد تجربه مثبت در کل سفر شغلی کارمندان هستند.
4. رهبران به آینده نگاه می‌کنند، مدیران در حال کار می‌کنند: رهبران بیشتر به آینده معطوف هستند و از فرصت‌های آینده استفاده می‌کنند، در حالی که مدیران بیشتر به زمان حال توجه دارند و هدف آن‌ها دستیابی به اهداف سازمانی با اجرای فرآیندها و رویه‌های مربوط به بودجه‌بندی و کارکنان است.
5. رهبران فرهنگ را شکل می‌دهند، مدیران آن را تأیید می‌کنند: رهبران فرهنگ سازمانی (سیستم ارزش‌ها، اعتقادات و رفتارها) را تعریف و شکل می‌دهند. مدیران کارمندان خود را به سمت پیروی از آن فرهنگ سوق می‌دهند و نقش پشتیبانی از فرهنگ موجود در تیم‌ها را دارند.

مناطقی که مدیریت و رهبری با هم تداخل دارند:

• ارتباطات: هر دو برای موفقیت سازمان بسیار مهم هستند؛ رهبری برای الهام‌بخشی و مدیریت برای ارتباطات روشن و مداوم.
• حل مسئله و تصمیم‌گیری: رهبران مسئول تصمیم‌گیری در سطح شرکت و مدیران مسئول تصمیم‌گیری در سطح تیمی یا اداری هستند.
• تغییر و مدیریت بحران: هر دو باید در مواقع تغییر یا بحران با هم همکاری کنند. رهبران درک بهتری از تغییر مورد نیاز دارند، در حالی که مدیران دانش بهتری دارند که چگونه می‌توانند کارکنان را قادر به پذیرش تغییر کنند.

مدیریت کیفیت جامع (Total Quality Management – TQM)

مدیریت کیفیت جامع یا TQM (Total Quality Management) نوعی چارچوب مدیریتی است که باور دارد سازمان‌ها می‌توانند با تمرکز بر اعضای خود، از کارمندان سطح پایین تا مدیران عالی‌رتبه، به موفقیت بلندمدت برسند و بر بهبود کیفیت و رضایت مشتری تمرکز کنند. این رویکرد بر بهبود مستمر یا “کایزن” (Kaizen) تأکید دارد. تمامی دپارتمان‌هایی که در خلق و تولید یک محصول یا خدمت مشارکت دارند، در TQM دخیل هستند.

تاریخچه TQM:

• دهه 1930: آغاز با تحقیقات هاوثورن و ابزارهای آماری والتر شوارت.
• دهه 1950: پذیرش اصول آماری و مدیریتی دمینگ در ژاپن.
• دهه 1970: ظهور اصطلاح “مدیریت کیفیت جامع” (تکامل یافته از کنترل کیفیت جامع – TQC).
• دهه 1980: گسترش TQM در کشورهای غربی، به‌ویژه توسط نیروی دریایی آمریکا.
• تا به امروز: تکامل و تلفیق با رویکردهای مدرن مانند شش سیگما و تولید ناب.

اهمیت TQM: TQM بر توسعه کارمندان و سازمان‌ها تأثیر خوبی می‌گذارد. با تمرکز بر کیفیت، به سازمان‌ها کمک می‌کند تا کمبودهای مهارتی کارمندان را برطرف کرده و با تمرکز بر کار تیمی، تیم‌های چندتخصصی را خلق کند. این شیوه مدیریت با به اشتراک‌گذاری دانش و برقراری ارتباطات بین دپارتمان‌ها، دانش سازمانی را عمیق‌تر می‌کند.

اصول TQM:

1. تمرکز بر مشتری: مشتری سطح کیفی محصولات و خدمات را تعیین می‌کند و ورودی‌های او ارزش بالایی دارند.
2. مشارکت کارمندان: تمامی کارمندان باید در فرآیندها مشارکت داشته باشند و آموزش‌های درست ببینند.
3. تمرکز روی فرآیندها: فرآیندها باید به طور مستمر تحلیل شده تا نقاط ضعف شناسایی شوند.
4. سیستم‌های کسب‌وکاری یکپارچه: تمامی فرآیندهای TQM باید در یک فرآیند کسب‌وکاری ادغام شوند تا افراد سازمان هماهنگ کار کنند.
5. رویکرد استراتژیک و سیستماتیک: برنامه‌ریزی و مدیریت باید بر اساس یک برنامه استراتژیک با کیفیت خوب باشد.
6. تداوم پیشرفت (Continuous Improvement): تمرکز بر بهبود مستمر کیفیت به سازمان‌ها کمک می‌کند تا با بازارهای در حال تغییر سازگار شوند.
7. تمرکز روی داده‌ها: داده‌ها باید جمع‌آوری، مستندسازی و تحلیل شوند تا دقت در تصمیم‌گیری بهبود یابد.
8. ارتباطات: ایجاد ارتباط بین تیم‌ها برای بهبود نحوه انجام فعالیت‌ها و ارتقای انگیزه و روحیه کارکنان ضروری است.

تفاوت مدیریت کیفیت (QM) و مدیریت کیفیت جامع (TQM):

• مدیریت کیفیت (QM): یک سیستم مدیریتی است که مجموعه‌ای از فرآیندها و روش‌ها را برای اطمینان از کیفیت محصولات و خدمات ارائه شده شامل می‌شود. این مفهوم عمدتاً بر استانداردسازی و بهینه‌سازی فرآیندها تمرکز دارد و استانداردهایی مانند ایزو 9001 را دنبال می‌کند.
• مدیریت کیفیت جامع (TQM): رویکردی جامع‌تر است که بر بهبود کیفیت در تمامی جنبه‌های سازمانی، از فرهنگ سازمانی تا فرآیندهای داخلی و روابط با ذی‌نفعان، تأکید دارد. TQM تلاش می‌کند تا با مشارکت همه اعضای سازمان، بهبود مستمر را محقق کند. هدف اصلی: QM ارائه محصولات مطابق با استانداردهای مشخص، TQM بهبود کلیه جنبه‌های کیفیت در سراسر سازمان. رویکرد: QM متمرکز بر فرآیندها و محصولات خاص، TQM متمرکز بر فرهنگ سازمانی و مشارکت کلیه اعضا. تمرکز بر مشتری: QM برآورده کردن انتظارات مشتری از طریق کنترل محصول، TQM فراتر رفتن از انتظارات مشتری و بهبود مداوم. تمرکز بر افراد: QM بر واحدهای خاص یا کارکنان مشخص، TQM مشارکت تمام افراد سازمان در بهبود مستمر.

فرآیند پیاده‌سازی TQM:

1. ارزیابی فرهنگ فعلی و سیستم‌های مدیریت کیفیت.
2. تعهد مدیریت به توسعه طرح جامع TQM.
3. شناسایی و اولویت‌بندی خواسته‌های مشتری.
4. ترسیم فرآیندهای لازم برای برطرف کردن نیازهای مشتری.
5. ایجاد تیم برای نظارت بر فعالیت‌های بهبود فرآیندها.
6. مشارکت مدیریت با ارائه برنامه‌ریزی و دوره‌های آموزشی.
7. ایجاد فرآیندی برای استانداردسازی مدیریت روزانه.
8. دریافت بازخورد منظم از کارمندان.

مزایای TQM:

• تولید محصولات بی‌نقص‌تر و کاهش نقص‌ها.
• افزایش رضایت مشتری.
• کاهش هزینه‌ها (پشتیبانی، فراخوانی، تعمیرات).
• تعریف درست ارزش‌های فرهنگی سازمان و پرورش ذهنیت کیفیت.

معایب TQM:

• نیاز به برنامه‌ریزی و منابع زیاد.
• نیاز به تعهد در تمامی سطوح شرکت.
• هزینه‌های اضافی (آموزش، زیرساخت).
• نیاز به زمان زیاد برای رسیدن به نتایج (ممکن است سال‌ها طول بکشد).
• نیاز به تلاش فراوان و مستمر.

ابعاد مدیریت کیفیت فراگیر:

TQM فرآیندهای انسانی، محصولی و تکنولوژیکی را پوشش می‌دهد.

• بعد انسانی: شامل تعهد کامل رهبری، آموزش و مشارکت کارکنان، مشتری‌مداری و مدیریت کیفیت تامین‌کنندگان است.
  • رهبری متعهد: رهبران سازمان‌ها باید تعهد و وفاداری خود را به تمامی اعضای تیم نشان دهند و مسئول تعریف چشم‌انداز، مأموریت و نظام ارزشی شرکت باشند.
  • مشارکت کارکنان: با توانمندسازی تمامی کارکنان و هماهنگ کردن اهداف فردی با اهداف سازمانی.
  • مشتری‌مداری: تمرکز بر نیازها و نگرانی‌های مصرف‌کننده به عنوان یک فرهنگ در سازمان برای بهینه‌سازی تولید و ارتقای رضایت مشتری.
  • مدیریت کیفیت تامین‌کنندگان: انتخاب تامین‌کنندگان مناسب برای تضمین تولید کالای باکیفیت و مشارکت آن‌ها در زنجیره تولید و تبادل اطلاعات.
• بعد محصولی: شامل مدیریت فرآیند و طراحی محصول تیمی است.
  • مدیریت فرآیند: شامل ابزارها و تکنیک‌هایی است که به تحقق اهداف سازمان کمک می‌کند و برای مشتری ارزش خلق می‌کند.
  • طراحی محصول تیمی: گرد هم آوردن افرادی با تخصص‌های مختلف برای توسعه یک محصول واحد، با در نظر گرفتن نیازهای مشتری، ظرفیت سازمانی و اثربخشی هزینه.

مثال‌هایی از TQM:

• تویوتا: این خودروساز ژاپنی نمونه خوبی از پیاده‌سازی TQM و کایزن است. تویوتا کنترل کیفیت آماری را در سال 1949 و سیستم پیشنهادات خلاقانه ( Creative Idea Suggestion System) را در سال 1951 راه‌اندازی کرد. این شرکت در سال 1965 جایزه دمینگ را دریافت کرد و از سال 1994، دوره‌های آموزشی TQM برای مدیران اجرایی خود برگزار می‌کند.
• تاتا استیل (Tata Steel): این شرکت فولادسازی هندی از دهه 1980 از TQM استفاده می‌کند و در سال 2008 برنده جایزه دمینگ شد. تاتا استیل از روش‌های TQM برای شناخت عمیق از مشتریان و بهبود مستمر عملکرد استفاده می‌کند.

جایگاه مدیریت در کسب و کار ایران

ارتقای کیفیت مدیریت در بخش‌های مختلف اقتصادی، اجتماعی، تولیدی و خدماتی، یکی از کلیدی‌ترین عوامل بهبود استانداردهای زندگی در هر کشور است. برای دستیابی به این اهداف، نیاز به وجود مدیرانی خلاق، آینده‌نگر و آموزش‌دیده به دانش روز وجود دارد که به ابزارهای مدیریتی مسلط باشند. این مدیران می‌توانند با استفاده از الگوهای توسعه دانش‌بنیان، بهره‌وری را بهبود بخشیده و زمینه‌ساز پیشرفت پایدار در سازمان‌ها و کسب‌وکارها شوند.

با این حال، مدیریت در ایران با شیوه مدیریت در آمریکا کاملا متفاوت است، زیرا مردم این دو کشور فرهنگ‌ها، عادت‌ها و سبک زندگی کاملا متفاوتی دارند. بسیاری از مدیران در ایران همچنان مطابق با روش‌های قدیمی سازمان را مدیریت می‌کنند، زیرا شیوه مدیریتی مدیران قبلی خود را دیده‌اند. منابع علمی اغلب بر مفاهیم نظری مدیریت تأکید دارند و جای خالی یک منبع کاربردی که بین مبانی نظری و دنیای واقعی مدیریت ارتباط منطقی برقرار کند، وجود داشته است. لذا، آموزش‌های مدیریتی کاربردی متناسب با فرهنگ سازمان‌های ایرانی از اهمیت بالایی برخوردار است.

مفهوم بی‌پایان مدیریت

مدیریت مفهومی بی‌انتها و شغلی بسیار پرمشقت است. برخلاف یک مهندس یا حسابرس که کارهایش را به اتمام می‌رساند و پروژه را تحویل می‌دهد، یک مدیر هرگز نمی‌تواند بگوید “کار من تموم شد”. مدیر باید همیشه کار خودش را ادامه بدهد و واقعاً نمی‌داند چه زمانی موفق می‌شود و چه زمانی شکست می‌خورد. مدیریت پر از اتفاقات پیش‌بینی نشده است و مدیر اغلب نمی‌داند امروز قرار است چه اتفاقی بیفتد. همانطور که “لی یاکوکا”، مدیر عامل سابق کرایسلر، می‌گوید: “در برخی روزها اگر می‌دانستم قرار است امروز چه اتفاقی بیفتد، هرگز از رختخواب بیرون نمی‌آمدم”.

نتیجه‌گیری

مدیریت، فراتر از یک شغل، هنری است که با ترکیب دانش و تجربه، سازمان‌ها را در مسیر دستیابی به اهدافشان هدایت می‌کند. از تعریف ابتدایی آن به عنوان به کارگیری منابع برای رسیدن به اهداف، تا تکامل اندیشه‌های مدیریتی در طول تاریخ و ظهور سبک‌های متنوع، همگی نشان از پویایی و پیچیدگی این حوزه دارند. مدیران موفق، با درک عمیق وظایف اصلی خود شامل برنامه‌ریزی، سازماندهی، به کار گماردن، هدایت و کنترل، و همچنین توانایی به کارگیری مهارت‌های حرفه‌ای در مواجهه با چالش‌های مختلف، می‌توانند زمینه‌ساز پیشرفت و پایداری سازمان باشند. در نهایت، مدیریت یک سفر مداوم و بی‌پایان است که نیازمند انعطاف‌پذیری، یادگیری مستمر و توانایی انطباق با تغییرات محیطی است تا سازمان را به سوی آینده‌ای موفق و اثربخش سوق دهد.

مدیریت یک پدیده جهانی است. این یک اصطلاح بسیار محبوب و پرکاربرد است. همه سازمان ها – تجاری، سیاسی، فرهنگی یا اجتماعی درگیر مدیریت هستند، زیرا این مدیریت است که تلاش های مختلف را به سمت یک هدف مشخص یاری می دهد و هدایت می کند. به گفته هارولد کونتز ، «مدیریت هنر انجام دادن کارها از طریق و با مردم در گروه‌های سازمان‌یافته رسمی است.

این هنر ایجاد محیطی است که در آن افراد و افراد بتوانند در آن فعالیت کنند و بتوانند برای دستیابی به اهداف گروهی همکاری کنند. به گفته FW Taylor ، “مدیریت هنر این است که بدانیم چه کاری باید انجام دهیم، چه زمانی باید انجام دهیم و ببینیم که به بهترین و ارزان ترین روش انجام می شود.”

مدیریت یک فعالیت هدفمند است. چیزی است که تلاش های گروهی را به سمت دستیابی به اهداف از پیش تعیین شده هدایت می کند. این فرآیند کار با دیگران و از طریق دیگران برای دستیابی موثر به اهداف سازمان، با استفاده کارآمد از منابع محدود در دنیای در حال تغییر است.

البته این اهداف ممکن است از یک شرکت به شرکت دیگر متفاوت باشد. به عنوان مثال: برای یک شرکت ممکن است راه اندازی محصولات جدید با انجام بررسی های بازار باشد و برای دیگری ممکن است حداکثر کردن سود با به حداقل رساندن هزینه باشد.

مدیریت شامل ایجاد یک محیط داخلی است: – مدیریتی است که عوامل مختلف تولید را به کار می گیرد. بنابراین، ایجاد چنین شرایطی که منجر به تلاش حداکثری شود تا افراد بتوانند وظایف خود را به نحو احسن و مؤثر انجام دهند، مسئولیت مدیریت است. این شامل اطمینان از در دسترس بودن مواد خام، تعیین دستمزد و حقوق، تدوین قوانین و مقررات و غیره است.

بنابراین می توان گفت که مدیریت خوب هم شامل اثربخشی و هم کارآمد بودن می شود. موثر بودن به معنای انجام کار مناسب است، یعنی قرار دادن میخ های مربع در سوراخ های مربع و میخ های گرد در سوراخ های گرد. کارآمد بودن یعنی انجام درست کار، حداقل هزینه ممکن با حداقل اتلاف منابع.

مدیریت را می توان به تفصیل در دسته بندی های زیر تعریف کرد:

مدیریت به عنوان یک فرآیند

1. مدیریت به عنوان یک فعالیت
2. مدیریت به عنوان یک رشته
3. مدیریت به عنوان یک گروه
4. مدیریت به عنوان یک علم
5. مدیریت به عنوان یک هنر
6. مدیریت به عنوان یک حرفه