تجزیه و تحلیل کانو ابزار ساده ای است که پیامدهای جدی در زمینه مدیریت کیفیت دارد. این یک تغییر پارادایم در نحوه نگرش به کیفیت توسط سازمان ها در سراسر جهان ایجاد کرده است. تحلیل کانو این تغییر را از تغییر اندازه گیری کیفیت از یک بعدی به دو بعدی ایجاد کرد.

کیفیت یک بعدی v/s دو بعدی

به طور سنتی کیفیت فقط بر اساس پارامترهای عملیاتی اندازه گیری می شد. این بدان معناست که گفته می شد شرکتی با کمترین نقص دارای بهترین کیفیت است. با این حال، در دوران مدرن با افزایش رقابت، ارائه محصولات معیوب به سادگی قابل بحث نیست. از این رو این معیار کیفیت واقعاً وضعیت فعلی امور را نشان نمی دهد.

آقای نوریاکی کانو این موضوع را مشاهده کرد و به این نتیجه رسید که کیفیت باید به عنوان رابطه بین دو بعد سنجیده شود. دو بعد انتخاب شده رضایت مشتری و رفع نیاز بود. هر ویژگی که محصول قبلاً داشت و همچنین ویژگی هایی که قرار بود به محصول اضافه شوند در یکی از چهار ربع سیستم مختصات ایجاد شده توسط تقاطع این دو محور قرار می گرفتند.

کاربرد مدل کانو

مدل کانو را می توان به عنوان رابط بین تیم بازاریابی و عملیات مشاهده کرد. این به این دلیل است که هر دو تیم باید برای اطمینان از اینکه مدل به درستی اعمال می شود و مزایای حاصل از آن به دست می آید، هماهنگ شوند. کاربرد مدل کانو به شرح زیر است:

درک اینکه همه نیازها برابر نیستند: مدل کانو به سازمان ها کمک می کند تا نیازها را تفکیک و اولویت بندی کنند. برخی از ویژگی های یک محصول وجود دارد که باید کاملاً وجود داشته باشد، برخی دیگر وجود دارد که داشتن آنها خوب است و برخی دیگر نیز تفاوتی برای مشتریان ندارند.

کمک در انجام نظرسنجی: صدای مشتری باید در محصول گنجانده شود. در حالی که مشتریان آنچه را که می خواهند و آنچه را که نمی خواهند بیان می کنند، نمی توانند میزان نیاز یا میزان قانع کننده بودن آن را بیان کنند. با این حال، قانع‌کننده بودن یا نبودن آن، پیامدهای جدی بر مزایای درک شده مصرف‌کنندگان دارد.

بنابراین نظرسنجی ها باید برنامه ریزی شود تا این جنبه را نیز در بر گیرد. نظرسنجی‌های تجربی که با در نظر گرفتن تحلیل کانو برنامه‌ریزی شده‌اند، در یافتن نیاز مشتری و کمک به مدیریت در برآوردن آن موفق‌تر بوده‌اند.

یک محصول ناب: با کمک تجزیه و تحلیل کانو، سازمان ها می توانند ویژگی هایی را اضافه کنند که حداکثر رضایت را برای مشتریان فراهم می کند. ویژگی هایی که مشتریان نسبت به آنها بی تفاوت هستند را می توان از محصول حذف کرد زیرا باعث افزایش هزینه می شود اما فایده ای ندارد. این به مشتریان کمک می کند تا آنچه را که می خواهند با قیمتی که می خواهند ارائه دهند.

پیاده سازی تحلیل کانو

پنج نوع صفت:

• Must Be: ویژگی های ضروری همانطور که از نام آن پیداست به عنوان بخشی ضروری از ارائه محصول/خدمت هستند. وجود آنها باعث بهتر شدن محصول/خدمت نمی شود و از این رو حضور آنها مورد توجه قرار نمی گیرد. اما نبود آنها باعث نارضایتی شدید می شود. مشتریان این ویژگی ها را آنقدر واضح می دانند که حتی به آن اشاره نمی کنند. فرض بر این است که فروشنده این الزام را درک می کند. به عنوان مثال در مورد خودروها، فرض بر این است که خودروی جدید خریداری شده نباید هیچ خط و خش داشته باشد. عدم وجود خط و خش هیچ رضایتی را ایجاد نمی کند اما وجود آنها باعث خشم مشتریان می شود. 

   

• تک بعدی: این رایج ترین نوع ویژگی محصول است. اینها ویژگی هایی هستند که معمولاً رقابت بر اساس آنها انجام می شود. اگر این ویژگی ها را افزایش دهید، رضایت مشتری افزایش می یابد و اگر سطح را کاهش دهید، رضایت مشتری کاهش می یابد. 

   

• جذاب: اینها ویژگی هایی هستند که می توانند به سازمان کمک کنند تا رضایت مشتری را جلب کند. ویژگی هایی مانند این مورد انتظار مشتریان نیست و بنابراین زمانی که مشتریان آن را دریافت می کنند شگفتی خوشایند است. با این حال عدم وجود آنها باعث نارضایتی نمی شود. با این حال، درک این نکته مهم است که در طول زمان ویژگی های جذاب به آرامی به ربع ضروری منتقل می شوند و مشتریان شروع به انتظار آن می کنند. می توان گفت که ویژگی های جذاب دقیقا برعکس ویژگی های ضروری است. 

   

• بی تفاوت: اینها ویژگی هایی هستند که مشتریان به آنها اهمیت نمی دهند. وجود آنها به هزینه هایی می افزاید که مشتری باید بپردازد اما رضایتی را ایجاد نمی کند. بنابراین آنها باعث تخلیه منابع می شوند و باید حذف شوند. 

   

• معکوس: معکوس ویژگی هایی هستند که نباید برآورده شوند! اگر آنها را برآورده نکنید، مشتری بسیار خوشحال است، اما اگر آنها را برآورده کنید نارضایتی رخ می دهد. این معمولاً به خستگی ویژگی اشاره دارد که برخی از مشتریان زمانی که یک محصول با ویژگی های بیش از حد بارگذاری می شود تجربه می کنند. 

مفاهیم مدل کانو

مدل کانو تقریباً توسط تمام شرکت‌های بزرگ دنیا در یک مقطع زمانی یا زمانی دیگر پیاده‌سازی شده است. چند مفهوم عملیاتی مهم از مدل کانو تکامل یافته است. آنها به شرح زیر است:

• محصول مدولار: بسیاری از شرکت ها سعی کرده اند محصولات خود را به گونه ای طراحی کنند که ماژولار باشند. بنابراین آنها درک می کنند که مشتریان مختلف ویژگی های مختلف را متفاوت می بینند. آنچه ممکن است برای یک مشتری یک ویژگی ضروری باشد، ممکن است برای سایرین یک ویژگی معکوس باشد. بنابراین با ایجاد ماژولار بودن در محصول، می توانند ویژگی های مورد نیاز را برای همه فراهم کنند و در نتیجه رضایت مشتری را ایجاد کنند. 

   

• انواع مختلف: شرکت هایی که قادر به ایجاد محصولات مدولار نیستند، تمایل دارند انواع مختلفی از یک محصول را ایجاد کنند. تنها تفاوت بین محصولات این است که یکی ویژگی های خاصی نسبت به دیگری دارد و بنابراین مخاطبان متفاوتی را هدف قرار می دهد. 

   

• نسخه‌های حذف‌شده: شرکت‌هایی مانند IKEA با فرو