صدای مشتری ابزاری نیست که در فرآیند شش سیگما استفاده شود. این فلسفه زیربنایی فرآیند شش سیگما است که باعث می شود تضمین کند که کل تمرین بهبود فرآیند بر اساس نیاز گروه ذینفعی است که بیشترین اهمیت را دارد، یعنی مشتری.

صدای مشتری ارتباط نزدیکی با تحلیل کانو دارد که در مقاله دیگری توضیح داده شده است. با این حال، VOC در مقایسه با تجزیه و تحلیل کانو، دامنه وسیع‌تری دارد. در اینجا توضیح مختصری در مورد VOC ارائه شده است که برای موفقیت آن ضروری است که در ابتدای هر پروژه شش سیگما انجام شود.

صدای مشتری را می توان به عنوان تمرینی درک کرد که به عنوان رابط بین بازاریابی و عملیات عمل می کند . روش های ذکر شده در زیر به طور کلی توسط بخش بازاریابی دنبال می شود. با این حال، در روش شش سیگما مهم است که بخش عملیات بخشی از این سیستم باشد. این به این دلیل است که گام بعدی پس از درک صدای مشتری، استفاده از Quality Function Deployment و تبدیل صدای مشتری به صدای مهندس است. این به ایجاد رضایت مشتری به روشی اساسی که یک سازمان کار می کند کمک می کند.

تحقیق در مورد نیازها

راه های جایگزین زیادی وجود دارد که می توان از آنها برای درک نیازهای مشتری استفاده کرد. این روش ها را می توان به صورت مجزا یا ترکیبی برای تأیید نیازهایی که از طریق روش های مختلف جمع آوری شده است مورد استفاده قرار داد. برخی از روش های رایج مورد استفاده به شرح زیر است:

کاربران اصلی: کاربران اصلی، کاربران پیشرفته محصول هستند. آنها از محصولات به روشی غیر از استفاده مورد نظر استفاده می کنند. به همین دلیل است که این کاربران به منبع اطلاعاتی مهمی برای یک شرکت تبدیل می شوند. Apple Computers به ​​دلیل درک نیازهای کاربران اصلی خود در ایجاد محصولات نوآورانه مشهور است.

گروه تمرکز: تحقیقات گروه تمرکز بر مصاحبه‌های انحصاری چند مشتری متکی است، در مقابل پرسش‌نامه‌هایی که از بسیاری از مشتریان پر می‌شوند. مصاحبه ها عمدتاً بدون ساختار هستند. از مشتریان درخواست می شود نظرات خود را در مورد محصول/خدماتی که استفاده می کنند بیان کنند. سپس تصمیم توسط ناظم تعدیل می شود تا اطمینان حاصل شود که از موضوع خارج نمی شود. Domino’s Pizza تحقیقات گروهی متمرکز را انجام داد تا بفهمد که کاربران فکر می‌کردند پیتزای آن شبیه مقوا است. سپس آنها پوسته های مختلفی را برای رفع نیاز مشتریان مختلف معرفی کردند.

بررسی نمونه: این رایج ترین روشی است که برای جمع آوری اطلاعات از مشتریان استفاده می شود. از آنها خواسته می شود که یک پرسشنامه را پر کنند. سوالات ساختاری استاندارد پرسیده می شود و نظرات یادداشت می شود. سپس از این نظرات برای استنتاج با استفاده از روش های آماری استفاده می شود. مشکل این رویکرد این است که ساختار بسیار بالایی دارد. مشتریان نیازهایی دارند که آنها را بدیهی می دانند و بنابراین ناگفته هستند. این روش چنین داده هایی را ثبت نمی کند.

داده های گارانتی / بازگشت مشتری / بازخورد: روش دیگر برای درک صدای مشتریان این است که به داده هایی نگاه کنید که در آن نارضایتی خود را ابراز می کنند. داده های گارانتی ویژگی های یک محصول را نشان می دهد که کار نمی کند. بازگشت مشتری نیز دلیل نارضایتی را نشان می دهد. بازخورد منفی داده شده به پرسنل خدمات مشتری نیز به عنوان منبع مهم اطلاعات عمل می کند.