رهبری در بازار یک شبه به دست نمی آید. این اتفاق نمی افتد فقط به این دلیل که محصول بهترین است. چیزهای بیشتری فراتر از محصول وجود دارد که برخی از سازمان ها را رهبران می کند. جدا از محصول مناسب، کیفیت مناسب و قیمت گذاری مناسب، این سیستم های ارزشی و استراتژی هایی است که این سازمان ها بی وقفه دنبال می کنند که آنها را به رهبران تبدیل می کند.

یکی از چیزهایی که در بین سازمان های مختلف رهبر در صنایع مشترک خواهید یافت، مشتری مداری آنها است. بدون شک شرکت ها پول و تلاش زیادی را در خدمات مشتری سرمایه گذاری می کنند. اما این همه اش نیست. کارشناسان صنعت عبارت جدیدی به نام “صمیمیت مشتری” ابداع کرده اند که اساسا با رضایت مشتری متفاوت است.

رضایت مشتری به یک استاندارد پذیرفته شده تبدیل شده است که هدف همه شرکت ها به عنوان بخشی عادی از استراتژی فروش آن است. وقتی از صمیمیت مشتری صحبت می کنیم، به طور کلی به چیز دیگری اشاره می کنیم.

صمیمیت مشتری به هنر شناخت بهتر کسب و کار و مشکلات مشتری و توانایی ارائه راه حل هایی که مشکلات مشتری را کاهش می دهد به جای فروش محصول یا خدمات خود به مشتری اشاره دارد. سازمان‌ها در بخش کسب‌وکار مشتریان تخصص ایجاد می‌کنند و می‌توانند در شناسایی علت اصلی مشکل مشتری و ارائه راه‌حل‌های اختصاصی، دو قدم جلوتر از مشتری باشند.

مطالعه فلسفه IBM و استراتژی تجاری آن در اوایل سال‌های 1970 تا 1990، یکی از بهترین نمونه‌های سازمان‌ها را برای ایجاد و حفظ رهبری از طریق صمیمیت مشتری ایجاد می‌کند. در طول دهه‌های 1970 و 80، هیچ مدیر فناوری حتی رویای جسورانه برای نگاه کردن به بازیکنان دیگر به جز IBM را نداشت. مدیریت راحت‌تر مدیریت را متقاعد کرد که بودجه‌های بالاتری را صرف فناوری با کمک راه‌حل‌های IBM کند. اگر مدیران و مدیریت‌های فناوری با آی‌بی‌ام همراهی کردند و آن را بدیهی دانستند که بهترین راه‌حل را دریافت کرده‌اند، تنها به خاطر محصولات آی‌بی‌ام نبوده است. بدون شک IBM بهترین محصولات را داشت و عمق طیف محصولات نیز عالی بود. اما چیزی که روی معاملات کلیک کرد این واقعیت بود که تیم‌های فروش IBM برای مطالعه و درک نیازهای مشتری عمیقاً وارد شدند. مشکلات مشتری را تجزیه و تحلیل کنید و راه حل کامل را پیشنهاد دهید. آی‌بی‌ام تخصص محصول و صنعت را در تیم محصول خود ایجاد کرد و هدف آن ارائه ارزش بی‌نظیر به مشتری در قالب راهنمایی‌های متخصص، مشاوره، و همچنین پشتیبانی خدمات بی‌نظیر بود. آی‌بی‌ام زمان و تلاش چندین نفر از اعضای تیم را سرمایه‌گذاری کرد و با مشتری در طراحی سیستم‌ها برای مشتری، برنامه‌ریزی برای برنامه‌های کاربردی جدید برای حل مشکلات مشتری، نگهداری و آموزش کارکنان و همچنین تعامل با مدیریت مشتری برای متقاعد کردن آن‌ها مشارکت کرد. و مشاوره در مورد رویکرد فنی صحیحی که سازمان برای توانمندسازی کسب و کار خود باید اتخاذ کند. چندین رقیب وجود داشتند که کارکنان فروش IBM را شکار کردند و سعی کردند داستان آی‌بی‌ام را در بازار تکرار کنند، اما با شکست بدی مواجه شدند.

سازمان‌هایی که «صمیمیت مشتری» را اعمال می‌کنند، رویکردی کاملاً متفاوت در فروش و تلاش فروش دارند. سازمانی مانند IBM سازمانی را می سازد که مطابق با نیازهای مشتری و نه فقط کارکنان فروش باشد. کارکنان فروش IBM این اختیار را دارند که از رهبران و کارشناسان مختلف محصولات دعوت کنند تا روی مشتری بالقوه کار کنند و بهترین توجه را از سازمان برای مشتری خود بخواهند. هنگامی که کارکنان فروش برای طراحی یک راه حل کامل برای مشتری مانند مورد IBM سنگ تمام نمی گذارند، مشتریان دیگر نیازی به تعامل با چندین ارائه دهنده خدمات یا متخصص ندارند تا آنها را راهنمایی کنند و برای چیدن پازل زحمت بکشند. . علاوه بر این، با ساخت و مهندسی راه حل کلی از طرف مشتری، سازمان مسئولیت عملی ساختن راه حل و اجرای آن را در جهت رضایت مشتری بر عهده می گیرد. این یک مسئولیت و ریسک بزرگی است که بر عهده سازمان است و مشتری از خطر عمده مجبور به انجام کارها رهایی می یابد.

آن سازمان‌هایی که به حل کسب‌وکار و مشکلات مشتری به عنوان هدف ادامه می‌دهند و رویکردی مشارکتی برای کار با مشتری ایجاد می‌کنند تا به مشتری کمک کند تا در کسب‌وکارش بهتر عمل کند، در کمک به او در ایجاد تخصص و رشد کسب‌وکارش، همیشه خود را رهبری می‌کنند. جلو آنها نه از نظر قیمت گذاری یا محصول بلکه با رویکرد و ارزش افزوده برتری که به مشتریان ارائه می دهند با بقیه تفاوت دارند.