حفظ موفقیت در کسب و کار یک چالش بزرگ برای سازمان ها است. به منظور تداوم موفقیت و حفظ موقعیت رهبری، سازمان ها باید به ابداع مجدد پیشنهاد خدمات و ارزش پیشنهادی به مشتریان خود ادامه دهند . این امر مستلزم سرمایه گذاری مستمر در تحقیق و توسعه، ایجاد محصولات و خدمات جدید، افزایش ارزش پیشنهادی محصولات و خدمات موجود و همچنین ایجاد راه حل هایی برای حل مشکلات مشتری است. سازمان‌هایی که لذت مشتری را شعار خود می‌دانند و هر بار در جهت ارائه خدمات برتر به مشتریان خود تلاش می‌کنند، در موقعیت‌های رهبری قرار می‌گیرند.

با سرمایه گذاری مداوم در ساخت محصولات، و همچنین در فناوری برای بهبود فرآیندهای کسب و کار و غیره، ممکن است تعجب کنید که چگونه این شرکت ها موفق به رشد درآمدهای خود و همچنین درآمدهای پایین می شوند. البته، اگر سازمانی به افزایش ارزش خدمات به مشتریان فعلی خود ادامه دهد، از کجا و چه زمانی کسب درآمد می کنند؟ واقعیت این است که سازمان ها به هر حساب مشتری نگاه می کنند و تراکنش ها را حساب نمی کنند. آنها به اندازه حساب، افزایش هزینه های مشتری که منجر به افزایش درآمد سازمان می شود، نگاه می کنند.

هنگامی که سازمان ها به ایجاد راه حل می پردازند و طیف وسیعی از خدمات پایه و همچنین سفارشی شده و ارزش افزوده را به یک مشتری ارائه می دهند، کل درآمد از کل حساب به طور قابل توجهی در همه محصولات و خدمات افزایش می یابد.. هنگامی که سازمان پیشنهاد می کند سرمایه گذاری های اساسی در ساخت، اجرا و مدیریت راه حل های سفارشی برای مشتری انجام دهد، سرمایه گذاری ها همیشه بر اساس بازیابی بلندمدت انجام می شود و سازمان می خواهد از ایجاد جریان درآمد بلندمدت بهره مند شود. در مورد پروژه‌هایی که سازمان‌ها می‌خواهند در زیرساخت‌ها و تجهیزات سرمایه‌ای و غیره سرمایه‌گذاری کنند، مالی و بازگشت سرمایه برای منعکس‌کننده ترازنامه مستقل با هزینه‌یابی که با رویکرد Cost Plus با درصد ثابتی از سود تهیه شده است، کار می‌کنند. علاوه بر هزینه های مالی نیز در هزینه یابی لحاظ می شود و در بیشتر موارد، هزینه های پروژه نیز به طور جداگانه بازیابی می شود. بنابراین، سازمان از سرمایه‌گذاری در یک مشتری بلندمدت و ایجاد راه‌حل سفارشی‌شده بر مبنای بلندمدت، از همه جنبه‌ها سود می‌برد.

مثال بالا را می توان در مورد مشارکت زیراکس و Airborne Express به وضوح نشان داد. Airborne Express با تیم زیراکس برای ساخت یک سرویس تحویل قطعات یدکی اختصاصی کار کرد. زیراکس یک برنامه تحویل متعهد برای خدمات رسانی به شکایات مشتریان دارد. زیراکس برای اطمینان از اینکه مهندسان زیراکس خدمات و تعمیرات را در بازه زمانی تعهد شده انجام می دهند، باید اطمینان حاصل کند که قطعات یدکی از انبار به تمام نقاط کشور ارسال شده و قبل از ساعت 10 صبح به مهندسان تحویل داده می شود تا مهندسان بتوانند ترک کنند. به موقع شروع به رسیدگی به تماس های آنها کنید. با همکاری زیراکس، Airborne Express سیستم‌ها و فرآیندهایی را به کار گرفت که به موجب آن می‌توانست قطعات را در زمان جمع‌آوری معمولی در زمان PM جمع‌آوری کند و همچنین محموله‌ای را در اواخر شب جمع‌آوری کند که می‌تواند درخواست‌های قطعات اواخر عصر را انجام دهد. محموله های مهم به مهندسان در میدان تحویل داده می شود در حالی که قطعات یدکی عمده به دفاتر زیراکس تحویل داده می شود. هر مسئول تحویل هوابرد از تعهد تحویل آگاه است و همیشه با هماهنگی دفتر در تماس است و اطمینان حاصل می کند که قطعه مناسب را به موقع با مهندس مناسب وصل می کند. قطعات زیراکس در کارتن‌های بسته‌بندی سفارشی بسته‌بندی می‌شدند که شناسایی را آسان می‌کرد و برچسب/برچسب اولویت را حمل می‌کرد، به‌گونه‌ای که هر دسته‌ای در زنجیره تدارکات از فوریت و تعهد آگاه بودند. در ادامه راه حل، مدیریت موجودی قطعات توسط Airborne را نیز مورد بررسی قرار داد و در نتیجه سود و صرفه جویی زیادی را برای زیراکس در این فرآیند به همراه داشت. دامنه کلی راه حل شامل مدیریت کل موجودی قطعات یدکی، مدیریت سفارش قطعات، حمل و نقل، مستندات،

با ساخت راه حل فوق، Airborne Express نه تنها موفق شد کسب و کار پیک طولانی مدت را با زیراکس ایمن کند، بلکه می تواند محصولات و خدمات جدیدی را به عنوان بخشی از راه حل کل بسازد. آنها در مدیریت انبار و سایر حوزه های زنجیره تامین تخصص کسب کردند. در آینده، Airborne Express همچنین می‌تواند همکاری خود را با زیراکس برای مدیریت حمل و نقل ورودی و همچنین حمل و نقل کالاهای نهایی و غیره گسترش دهد. با حفظ برتری در خدمات به مشتریان، سازمان‌ها می‌توانند حوزه تجارت خود را تنها با یک مشتری گسترش دهند و توسعه عمیق‌تری داشته باشند. و جریان‌های درآمدی طولانی‌مدت و از نظر دانش و تجربه به دست می‌آیند که می‌توان از آن برای تکرار با مشتریان جدید نیز استفاده کرد.

مشتری مداری و مشتری مداری سودمند است. سازمان های رهبری متخصص در روابط با مشتری هستند.