طراحی و مدیریت خدمات

هنر برندسازی از طریق ایجاد تصویر برند قوی و آگاهی از برند نزد مشتری است. با این حال، فرآیند ساخت برند حتی پس از فروخته شدن محصول به مشتری ادامه می یابد. شرکت می تواند با نشان دادن تمایز در خدمات در محل فروش و خدمات پس از فروش به مشتریان، برنده شود. علاوه بر این، تحقیقات نشان داده است که مشتریان متوسط ​​از خدمات پس از فروش در صنعت هواپیمایی، بانک و هتل راضی نیستند. مشاهده شده است که شرکت‌ها با کمک فن‌آوری مدرن پایگاه داده‌ای از مشخصات مشتریان را نگهداری می‌کنند. شرکت‌ها بر روی پایگاه داده تجزیه و تحلیل انجام می‌دهند و تخفیف‌ها، کوپن‌ها را پیشنهاد می‌کنند و خدمات پایینی را که حداکثر کسب‌وکار را ارائه می‌دهند، دریافت می‌کنند. شرکت ها از کاربران عادی استقبال نمی کنند. این نوع خدمات متفاوت، تصور بدی را در ذهن مشتری ایجاد می کند. منجر به ترک و بد دهانی شرکت می شود. راه‌های مختلفی برای ارائه کیفیت برتر به همه مشتریان وجود دارد، اما این بستگی به شرکت دارد که آیا به مشتریان سودآور خدمات ارائه کند.

این روند عمومی در اقتصادهای توسعه یافته مانند ایالات متحده آمریکا است که بخش خدمات بالاترین رشد را در ایجاد شغل نشان می دهد. در اینجا خدمات شامل هرگونه عمل نامشهود از یک طرف به طرف دیگر بدون هیچ گونه انتقال مالکیت اساسی است. خدمات توسط خطوط هوایی، بانک‌ها، شرکت‌های فناوری، خدمات مسلح، بیمارستان و غیره ارائه می‌شود. اساساً خدمات را می‌توان به خدمات تحت حمایت دولت، خدمات تجاری، نه برای خدمات انتفاعی و خدمات تولیدی تقسیم کرد.

برای طراحی استراتژی های بازاریابی پیرامون خدمات، درک ویژگی های خدمات ضروری است. خدمات نامشهود هستند، در نتیجه باعث ایجاد عدم اطمینان در مصرف کننده در مورد محصول نهایی می شود. به عنوان مثال، اگر مشتری به دنبال اصلاح مو باشد و از یک سالن بازدید کند، شک و تردید قابل توجهی در مورد ظاهر نهایی او وجود خواهد داشت. چالش ایجاد اعتماد در مشتری از طریق افراد، قیمت، محیط و تجهیزات مناسب است. برخلاف کالاهای فیزیکی که از طریق کانال توزیع تولید و به مشتری عرضه می شود، خدمات همزمان با تولید مصرف می شود. خدمات دارای عنصر تفکیک ناپذیری هستند و از این رو زمان اختصاص یافته به مشتری حائز اهمیت است. بنابراین اگر مشتری تمایل به ارائه‌دهنده خدمات داشته باشد، قیمت می‌تواند افزایش یابد یا زمان اختصاص داده شده برای جذب تعداد مشتری کاهش یابد. از آنجایی که خدمات دارای عنصر انسانی هستند، تنوع وجود دارد، همه متخصصان کوتاهی مو در گوش دادن به صحبت های مشتری صبور نیستند. برای غلبه بر شرکت ها می توانند هنجارهای سختگیرانه ای را در طول استخدام اجرا کنند، برای استانداردسازی فشار بیاورند و رضایت مشتری را دائماً ثبت کنند.

بازاریابی سنتی با نگاه به کالاهای فیزیکی توسعه یافت، زیرا تمرکز بازاریابی خدمات بر افراد، فرآیند و شواهد فیزیکی است. مشتریان عموماً تمایل دارند که به جای کیفیت خدمات، قیمت را ترجیح دهند. در آن شرایط شرکت ها می توانند تمایز ایجاد کنند نه از طریق جنگ قیمت بلکه با تمرکز بر ارائه طیف وسیع تری از خدمات. شرکت ها برای انجام این کار به دنبال اینترنت هستند، اما مانند محصولات، رقابت به راحتی می تواند تمایز را کپی کرده و حذف کند. با این حال، تمایز موقت به شرکت خدمات خوبی خواهد داد.

رضایت مشتری هر بار که خدمات ارائه می شود مورد آزمایش قرار می گیرد و مدیریت کیفیت خدمات ضروری است. مدیریت خدمات با کیفیت برای شروع نیاز به یک مفهوم استراتژیک دارد که در آن شرکت ها باید رضایت مشتری را شعار خود قرار دهند. مدیریت ارشد باید نسبت به این مفهوم استراتژیک تعهد نشان دهد و فضایی را برای تسهیل رضایت مشتری ایجاد کند. شرکت ها نیاز به اجرای بهترین شیوه های مرتبط با رضایت مشتری دارند. شرکت‌ها می‌توانند فناوری‌هایی را برای کاهش عنصر انسانی، به عنوان مثال، کیوسک‌ها و دستگاه‌های خودپرداز، در هر جایی معرفی کنند. شرکت ها باید سیستمی را توسعه دهند که بتوانند سیستم رضایت مشتری را برای استحکام و عملکرد آن نظارت کنند و همچنین حسابرسی کنند. شرکت ها باید عادتی را در بررسی شکایات مشتری ایجاد کنند و در اسرع وقت آنها را حل کنند. کارمندان به عنوان مشتریان داخلی خدمت می کنند، و بسیار ضروری است که آنها از شرکت راضی باشند. یک کارمند راضی و با انگیزه این نگرش را در برخورد با مشتری و در افزایش بهره وری دارد.

مشتری پادشاه است و سرویس نام بازی است. برای شرکت‌ها ضروری است که خدمات خرید یا پس از خرید را به عنوان عنصری از استراتژی بازاریابی بگنجانند. مشتری امروزی گزینه های بیشتری در دسترس دارد و به خاطر خدمات بهتر به شرکت دیگری می رود.