مشتریان بیشترین نقش را در تجارت دارند. در واقع مشتری رئیس واقعی معامله است و مسئول سود واقعی سازمان است. مشتری کسی است که از محصولات و خدمات استفاده می کند و کیفیت آن محصولات و خدمات را قضاوت می کند. از این رو، حفظ مشتریان یا ایجاد مشتریان جدید و شکوفایی کسب و کار برای یک سازمان مهم است. برای مدیریت مشتریان، سازمان ها باید از نوعی رویکرد مانند تقسیم یا تقسیم مشتریان به گروه ها پیروی کنند زیرا هر مشتری باید با ارزش و سودآور در نظر گرفته شود.
مشتریان می توانند از انواع زیر باشند:
- مشتریان وفادار : این نوع مشتریان از نظر تعداد کمتر هستند اما در مقایسه با سایر مشتریان فروش و سود بیشتری را افزایش می دهند زیرا این مشتریان کاملاً راضی هستند. این مشتریان در طول زمان مجدداً از سازمان بازدید می کنند، از این رو تعامل و ارتباط منظم با آنها و سرمایه گذاری زمان و تلاش بسیار با آنها بسیار مهم است. مشتریان وفادار خواهان توجه فردی هستند و این مستلزم پاسخ های مودبانه و محترمانه از سوی تامین کننده است.
- مشتریان تخفیف – مشتریان تخفیف نیز بازدیدکنندگان مکرر هستند، اما زمانی که با تخفیف بر روی محصولات و مارک های معمولی ارائه می شوند یا فقط محصولات ارزان قیمت را خریداری می کنند، تنها بخشی از تجارت هستند. تخفیف بیشتر است هر چه تمایل بیشتری به خرید دارند. این مشتریان بیشتر مربوط به صنایع کوچک یا صنایعی هستند که بر سرمایه گذاری های کم یا حاشیه ای روی محصولات تمرکز دارند. تمرکز بر این نوع مشتریان نیز مهم است زیرا آنها همچنین بخش قابل توجهی از سود را به تجارت ارتقا می دهند.
- مشتریان تکان‌دهنده : متقاعد کردن این مشتریان دشوار است، زیرا می‌خواهند تجارت خود را با اصرار یا هوس انجام دهند. آنها هیچ مورد خاصی در لیست محصولات خود ندارند، اما اصرار دارند که آنچه را که در آن زمان خوب و مفید می‌دانند بخرند. رسیدگی به این مشتریان یک چالش است زیرا آنها به طور خاص به دنبال یک محصول نیستند و می‌خواهند عرضه‌کننده تمام محصولات مفیدی را که در فهرست خود دارند در مقابل آنها به نمایش بگذارد تا بتوانند آنچه را که دوست دارند از آن نمایشگر خریداری کنند. اگر بر این اساس با مشتریان تکانشی رفتار شود، احتمال زیادی وجود دارد که این مشتریان مسئول درصد بالایی از فروش باشند.
- مشتریان مبتنی بر نیاز : این مشتریان خاص محصول هستند و فقط تمایل به خرید اقلامی دارند که به آنها عادت دارند یا نیاز خاصی به آنها دارند. اینها مشتریان مکرر هستند، اما در اکثر مواقع بخشی از خرید نمی شوند، بنابراین جلب رضایت آنها دشوار است. این مشتریان باید با نشان دادن راه‌ها و دلایلی برای تغییر به دیگر محصولات و برندهای مشابه و شروع به خرید آنها، برخورد مثبتی با این مشتریان داشته باشند. اگر با تعامل مثبت به طور موثر با این مشتریان مقابله نشود، احتمالاً از بین خواهند رفت.
- مشتریان سرگردان- این مشتریان کم سود هستند زیرا گاهی اوقات خودشان مطمئن نیستند که چه چیزی بخرند. این مشتریان معمولاً در صنعت جدید هستند و بیشتر اوقات فقط برای تأیید نیازهای خود در مورد محصولات به تأمین کنندگان مراجعه می کنند. آنها ویژگی های بیشتر محصولات برجسته در بازار را بررسی می کنند اما هیچ یک از آنها را نمی خرند یا کمترین علاقه را به خرید نشان می دهند. برای جذب چنین مشتریانی باید به درستی از ویژگی های مثبت مختلف محصولات مطلع شوند تا حس علاقه در آنها ایجاد شود.
یک سازمان باید همیشه بر مشتریان وفادار تمرکز کند و باید محدوده محصول را گسترش دهد یا چند برابر کند تا از مشتریان تکانشی استفاده کند. برای سایر انواع مشتریان، باید استراتژی‌ها را بازسازی و تقویت کرد تا این مشتریان را برآورده کند تا نیازهای آنها را برآورده کند و این نوع مشتریان را اصلاح کند تا آنها را در دسته‌بندی وفادار و تکانشی قرار دهند.
بدون نظر