هر واحد تجاری بر ایجاد یک رابطه بلندمدت با مشتریان برای تقویت ثبات خود در بازار شکوفا امروز تاکید دارد. انتظارات مشتریان در حال حاضر نه تنها محدود به دریافت بهترین محصولات و خدمات است، بلکه آنها همچنین به یک تجارت رو در رو نیاز دارند که در آن بخواهند دقیقاً آنچه را که می خواهند و در زمان سریع دریافت کنند.

مدیریت ارتباط با مشتری یک مفهوم یا استراتژی درست برای تحکیم روابط با مشتریان و در عین حال کاهش هزینه و افزایش بهره وری و سودآوری در کسب و کار است. یک سیستم CRM ایده‌آل مجموعه‌ای متمرکز از تمام منابع داده تحت یک سازمان است و یک چشم‌انداز واقعی اتمی از اطلاعات مشتری ارائه می‌کند. یک سیستم CRM گسترده و قابل توجه است، اما می تواند برای مشاغل کوچک و همچنین شرکت های بزرگ پیاده سازی شود زیرا هدف اصلی کمک به مشتریان به طور کارآمد است.

معمولاً یک سازمان متشکل از بخش های مختلفی است که عمدتاً به طور مستقیم یا غیر مستقیم به اطلاعات مشتریان دسترسی دارند. یک سیستم CRM این اطلاعات را به صورت مرکزی انباشته می کند، آن را بررسی می کند و سپس آن را در تمام بخش ها قابل آدرس دهی می کند.

اجازه دهید نمونه ای از یک مرکز تماس بین المللی را در نظر بگیریم که از یک ابزار CRM به نام xyz استفاده می کند و با یک تلفن و یک سیستم کامپیوتری یا لپ تاپ ادغام شده است. اکنون این سیستم به طور خودکار متوجه می شود که کدام مشتری در حال تماس است. قبل از حضور مدیر اجرایی در تلفن، سیستم CRM جزئیات مشتری را بر روی صفحه نمایش رایانه یا لپ تاپ نشان می دهد و همچنین نشان می دهد که فرصت معاملات با آن مشتری خاص چیست، مشتری قبلاً چه چیزی را خریداری یا سفارش داده است و احتمال آن چقدر است. خرید در آینده نه تنها این، بلکه می تواند نشان دهد که چه محصولاتی به بهترین وجه برای این مشتری مناسب هستند. برای بخش مالی ممکن است اطلاعات مربوط به موجودی جاری را نشان دهد و برای بخش حسابداری ممکن است اطلاعات مربوط به خریدهای اخیر توسط مشتری را نشان دهد.

با توجه به این مثال، سیستم CRM بستری کاملاً تعریف شده را برای همه واحدهای تجاری فراهم می کند تا با مشتریان خود تعامل داشته باشند و تمام نیازها و خواسته های آنها را به طور بسیار مؤثر برآورده کنند و روابط بلندمدت ایجاد کنند.

مدیریت این نوع رابطه با مشتریان آسان نیست و بستگی به این دارد که چگونه سیستم CRM به طور سیستماتیک و انعطاف پذیر پیاده سازی یا یکپارچه شود. اما پس از اتمام، بهترین راه را در برخورد با مشتریان ارائه می دهد. به نوبه خود مشتریان احساس قدردانی از خود رضایت و وفاداری می کنند که منجر به پیوند بهتر با تامین کننده و در نتیجه افزایش کسب و کار می شود.

یک سیستم CRM نه تنها برای برخورد با مشتریان فعلی استفاده می شود، بلکه در جذب مشتریان جدید نیز مفید است. این فرآیند ابتدا با شناسایی مشتری و حفظ تمام جزئیات مربوطه در سیستم CRM شروع می شود که به آن “فرصت کسب و کار” نیز می گویند. سپس نمایندگان فروش و میدان، سعی می‌کنند با پیگیری دقیق آنها و تبدیل آنها به یک معامله برنده، تجارت را از این مشتریان خارج کنند.

استراتژی‌های مدیریت ارتباط با مشتری، چشم‌انداز جدیدی به همه تامین‌کنندگان و مشتریان داده است تا با برآورده کردن نیازهای متقابل خرید و فروش، کسب‌وکار را تحت یک رابطه تخمینی نگه دارند.