CRM در اوایل دهه 1970 سرچشمه گرفت، زمانی که واحدهای تجاری این تجلی را داشتند که توصیه می‌شود به جای اینکه «تأکید بر محصول» داشته باشند، «تاکید بر مشتری» داشته باشند. تولد CRM به دلیل این درک دقیق بود.
نویسنده مشهور و مشاور مدیریت پیتر دراکر نوشت؛ “کسب و کار واقعی هر شرکتی ایجاد و حفظ مشتری است”. به طور سنتی هر معامله بر روی کاغذ و وابسته به سرقفلی بود که مانعی در جذب مشتریان ایجاد می کرد. مردم با ارائه محصولات جدید با خدمات خیره کننده در سرگرم کردن مشتریان سخت تلاش می کردند. آنها آماده بودند تا برای جلب مشتریان بیشتر و بیشتر برای افزایش تجارت، اضافه کاری کنند. این امر نیز تا حدودی منجر به رضایت و وفاداری مشتری شد، اما در پایان روز هیچ پیوند یا رابطه ای بین این دو وجود نداشت تا به راحتی به تجارت آینده ادامه دهید.
قبلاً تجارت بسیار آسان بود زیرا صرفاً یک معامله یک به یک بدون هیچ فرآیند خاصی بود. اما با گذشت زمان، به دلیل پیچیدگی های وارده در ارتباطات، خود را در آب های آشفته یافت. ظهور استراتژی‌ها و فن‌آوری‌های جدید در بازار جهانی و درجه بالایی از رقابت در کسب‌وکار، باید رویکرد را به جای واکنش‌گرایانه به سمت فعال تغییر داد. پیدایش CRM به دلیل مزایای آن برای همه تامین کنندگان و مشتریان یک تکه کیک بود. مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان فرآیندی مطرح شد که با روابط با مشتریان پیشی گرفته از کل تجارت سر و کار داشت.
مدیریت ارتباط با مشتری در اصل بر سه اصل اساسی استوار بود. محافظت از مشتریان فعلی، پرورش مشتریان جدید و افزایش ارزش دارایی همه مشتریان. با ظهور CRM که با نرم افزارهای پیشرفته و فناوری ادغام شد، دیدگاه های تجاری به کلی تغییر کرد. یک سیستم CRM در نهایت به عنوان متشکل از شرکتی پر از اطلاعات ظاهر شد که برای افزایش سود کسب و کار و بهبود رضایت مشتری و وفاداری به تصویر کشیده شده است، از طرفی هزینه و سرمایه گذاری کسب و کار را کاهش می دهد.
منشا CRM به عنوان یک رویکرد استراتژیک نتیجه برخی از دیدگاه های مهم زیر است:
- این باور که مشتریان دارایی واقعی هستند و نه فقط افراد مخاطب.
- بلوغ ظهور یک به یک معامله.
- استفاده گسترده از نرم افزار و فن آوری برای حفظ اطلاعات مفید و بدون کار دستی.
- درک مزایای استفاده از اطلاعات به صورت فعال و نه واکنشی.
- تغییر دیدگاه تجاری به رویکرد روابط به جای رویکرد مبادله ای.
- رویکرد تمرکز بیشتر بر ارزش های مشتری به جای تمرکز بر نحوه تحویل محصول به مشتری.
- رویکرد تمرکز بر رضایت و وفاداری مشتری به جای تمرکز بر رضایت و سود از خود.
- پذیرش این واقعیت که با استفاده از فناوری‌ها و نرم‌افزارهای پیشرفته می‌توان هزینه تمام شده را بدون افت کیفیت و خدمات محصولات کاهش داد.
- تمایل روزافزون به حفظ مشتریان موجود و تلاش برای کسب و کار بیشتر و بیشتر از آنها.
- درک اینکه روندهای سنتی بازاریابی و فروش در سناریوی اقتصادی فعلی به طور فزاینده ای محو می شوند.
این رویکردهای افزودنی کمک زیادی به ایجاد CRM مدرن کردند. امروزه ما سیستم های CRM تعریف شده و پیچیده ای داریم که همیشه در حال بهبود هستند.
بدون نظر