ایجاد رضایت، ارزش و حفظ مشتری

در این دنیای رقابت شدید، شرکت هایی با تمرکز کامل روی مشتری برنده خواهند بود. شرکت ها باید اهمیت رضایت مشتری را درک کنند و سپس فرآیندی را حول آن ایجاد کنند. مشتری راضی مشتری وفادار خواهد بود.

محصولات و خدمات زیادی در بازار موجود است، پس چرا مشتری باید محصول یک شرکت خاص را انتخاب کند. با توجه به تحقیقات و مطالعات مختلف تایید شده است که مصرف کننده محصولاتی را خریداری می کند که به آنها حداکثر ارزش درک شده را می دهد. این مقدار از محاسبه هزینه مرتبط با تصمیم در سطح احساسی مانند تصویر برند، نام تجاری شرکت، تصویر پرسنل فروش و تصویر عملکردی به دست می آید. این مقدار با احتساب هزینه خرید، انرژی زمان در ارزیابی محصول و هزینه بصری به کل هزینه مشتری تبدیل می شود.

مصرف کننده پس از در نظر گرفتن کل هزینه مربوط به خرید، درک شده و غیره تصمیم می گیرد. اگر پس از خرید محصول مطابق انتظار عمل کند، مشتری راضی تلقی می شود. یک مشتری کاملاً راضی احتمالاً محصول را مجدداً خریداری می کند و حتی محصول را از طریق دهان به دهان تبلیغ می کند. هدف شرکت ها رضایت کلی مشتری است که می تواند پس از درک انتظارات مشتری و سپس ارائه مطابق با انتظارات به دست آید.

شرکت ها می توانند با استفاده از شیوه های تجاری خوب به این وضعیت رضایت کلی مشتری دست یابند. این شیوه ها حول ذینفعان، فرآیند کسب و کار، منابع و سازمان ساخته می شوند. سهامداران شرکت متشکل از کارکنان، تامین کنندگان، توزیع کنندگان و مشتریان هستند. همیشه تمرکز قبلی فقط بر روی سهامداران بود، اما اکنون سهامداران باید برای سود سهامداران راضی باشند. شرکت ها باید مرزهای ارتباط با ذینفعان را تعیین کنند تا حداکثر ارزش را برای هر شرکت کننده به دست آورند. برای اطمینان از حداکثر ارزش، شرکت ها نیاز به توسعه فرآیندهای تجاری دارند که انتظارات مشتری را درک کرده و برآورده کنند. این را می توان با تراز کردن تیم های عملکردی متقابل در سراسر فرآیندهای حیاتی، برای ایجاد یک جریان روان به دست آورد. شرکت ها باید شایستگی های اصلی خود را درک کرده و آنها را توسعه دهند و در نتیجه منابع خود را با موفقیت مدیریت کنند. ساختار سازمانی، طراحی و سیاست‌ها باید برای تسهیل معرفی فرهنگ رضایت کلی مشتری مناسب باشند.

شرکت ها از طریق ایجاد و ارائه ارزش می توانند رضایت کلی مشتری را ایجاد کنند . خود شرکت را می توان به عنوان یک زنجیره ارزش متشکل از فعالیت های اولیه و ثانویه در نظر گرفت. فعالیت های اولیه شامل مواد ورودی، بهره برداری، تحویل محصولات نهایی، فروش/بازاریابی و خدمات رسانی به مشتریان است. فعالیت های ثانویه شامل بخش های عملکردی مانند بخش فناوری، بخش تدارکات، بخش منابع انسانی و بخش مالی است. این ارزش ایجاد شده از طریق کانال توزیع تحت اصل مدیریت زنجیره تامین به مشتری تحویل داده می شود.

مشتریان در عصر دیجیتال نسبت به نیازها و خواسته‌های خود بسیار آگاه‌تر و آگاه‌تر هستند و جلب رضایت آنها را بسیار دشوار می‌کند. شرکت‌ها کمپین بازاریابی را اجرا می‌کنند و نقاط مشابه و تفاوت را با محصولات رقبا برجسته می‌کنند. هنر در جذب مشتری نیست، بلکه در حفظ مشتری و ایجاد ارتباط بلندمدت با آنهاست. شرکت‌ها معمولاً در جایی که مشتریان اقدام به خرید مجدد نمی‌کنند، از اثر ریزش رنج می‌برند. شرکت ها باید سخت کار کنند تا دلایل این ریزش را شناسایی کنند. پس از شناسایی دلایل، آنها را بر اساس مسائل قابل مدیریت و غیرقابل مدیریت از هم جدا کنید و سپس برای حذف مسائل قابل مدیریت سخت تلاش کنید.

شرکت ها باید سیاست ها و معیارهایی را برای حفظ مشتریان و جذب مشتریان جدید ایجاد کنند. این هنر حفظ را می توان از طریق مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به دست آورد . در CRM وظیفه توسعه ارزش ویژه برند مبتنی بر مصرف کننده است که با تبدیل خریدار بار اول به خریدار تکراری به مشتری به عضو به طرفداران و در نهایت به شرکا انجام می شود. در طول این دوره، شرکت‌ها می‌توانند منتظر ارائه مزایای مالی از نظر تخفیف برای خریداران مکرر یا همچنین همراهی با یک هدف اجتماعی باشند.

شرکت ها برای به دست آوردن سود در تجارت هستند. بنابراین، باید مشتریان سودآور را شناسایی کند. مشتریان سودآور جریان درآمدی بیشتری نسبت به جریان هزینه در حفظ آنها فراهم می کنند. و این جریان درآمد باید بیشتر باشد تا یک شرکت مزیت رقابتی داشته باشد. شرکت‌های بیشتری از رویکرد مدیریت کیفیت جامع در سراسر سازمان برای ایجاد و ارائه رضایت مشتری استفاده می‌کنند.

 

بدون نظر

پاسخ دهید